Prezentacja z konferencji eDelivery 2016. www.edelivery2016.pl

2. JAK OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ WPŁYWA NA
POSTRZEGANIE MARKI PRZEZ KLIENTA?

4. • Segmentuje rynek
• Chroni innowacyjnych producentów przed naśladownictwem
• Marka to żyjąca pamięć
• Marka tłumaczy sens i istotę oferty
• Jest kontraktem
• Jest narzędziem upraszczającym decyzję konsumencką.
Redukuje ryzyko
• Funkcja symboliczna
• Funkcja wyróżniająca
• Wartość dodana
FUNKCJE MARKI

5. BRAND TOUCHPOINTS
źródło: accelerom.com

6. BRAND TOUCHPOINTS

7. OBSŁUGA KLIENTA

8. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA
AKTUALNY STAN
• Nowoczesne narzędzia wspierające kontakt i informujące
klienta o jego zakupach (samoobsługowe narzędzia, czat,
powiadomienia SMS itd.);
• Wysyłanie transkrypcji po rozmowie telefonicznej z klientem;
• Nowe kanały kontaktu z klienta z obsługą – serwisy
społecznościowe;
• Systemy analizujące najdłuższy czas oczekiwania na reakcje
celem zmniejszenia oczekiwania (optymalizacja procesów).

9. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA
CECHY OBSŁUGI KLIENTA
Wariant podstawowy:
szybkość, solidność, indywidualność oraz miła atmosfera
Wariant rozbudowany:
zaufanie, wysoki standard i jakość, rzetelność, szacunek,
bezpieczeństwo oraz niezawodność.
CEL:
Zaspokojenie klienta na poziomie: merytorycznym,
psychologicznym i proceduralnym

10. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA
OCZEKIWANIA KLIENTÓW
64% spodziewa się otrzymać pomoc w czasie rzeczywistym;
37% oczekuje, pomocy ze strony sklepu niezależnie od tego z
jakiego korzysta kanału;
78% zwraca uwagę na ocenę obsługi klienta podczas wyboru
sklepu, w jakim robi zakupy.
źródło: Zendesk`16

11. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA
CO PRZED NAMI
• Programy analizujące stany emocjonalne klientów;
• Zaawansowana personalizacja;
• Zakupy abonamentowe – wysyłanie propozycji;
• Doradca personalny / stylistom / personal shopper;
• Doradztwo real time (teraz mam problem);
• Eksperckość doradcy.

12. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA

13. LOGISTYKA

14. źródło: http://nf.pl/

15. NOWY WYMIAR LOGISTYKI
NAJWAŻNIEJSZE ZAGADNIENIA:
• skrócenie czasu realizacji dostaw
• wysokie wykorzystanie infrastruktury, personelu,
• szybki, bezawaryjny przepływ informacji,
• usprawnienie procesu zarządzania
• zmniejszenie zapasów,
• eliminacja ogniw pośrednich,
• poprawa poziomu obsługi klienta,
• obniżenie kosztów przepływu dóbr.

16. LOGISTYKA
Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do
zakupów przez internet?
źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce
Polska. Zachowania zakupowe w internecie

17. LOGISTYKA
Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej
zachęcają Cię do zakupów przez internet?
źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce
Polska. Zachowania zakupowe w internecie

18. NOWY WYMIAR LOGISTYKI
CO PRZED NAMI
• Dostawa do wybranego punktu w mieście;
• Przejmowanie przesyłek między dostawcami;
• Dynamiczne zmiany miejsca dostarczenia paczki;
• Pełna integracja „kuriera” z procesem sprzedaży –
np. natychmiastowe zwroty.

20. ZMIANY NATURY SPOŁECZNEJ:
• Wirtualna rzeczywistość (vRetail);
• #STEPINSIDETHESTORY. Wciągnięcie klienta w świat marki;
• Cyberpomoc;
• Smart shopping;
• Kultura nanosekundy.
PRZYSZŁOŚĆ

21. PRZYSZŁOŚĆ
IWWIWWIWI
I WANT WHAT I WANT WHEN I WANT IT

22. JOANNA KOSMAN
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ