1.
(Je)Zelf onderzoeken is een must
Onlangs werd het inkoopdocument WLZ 2016 gepubliceerd en de zelfanalyse/onderzoeken werden, niet geheel
verrassend, genoemd als nieuwe ontwikkeling. Na de geëxtrapoleerde steekproef van de MSZ controles van
vorig jaar, groeide de noodzaak tot zelfonderzoeken al snel. GGZ Nederland was de eerste die stond op een
vergelijkbare controlesystematiek voor GGZ instellingen met een, tot op heden, vrijwillige deelname. Hoewel
GGZ instellingen druk bezig zijn met het kritisch bekijken van hun declaratiesystematiek, berichtte Skipr onlangs
dat de meeste klachten uit de GGZ sector kwamen. Veel gevallen hadden te maken met communicatie en
bejegening. Dat gezegd hebbende werd deze week ook nog eens de stekker uit de CQ index getrokken.
Is het toeval dat deze signalen nagenoeg tegelijkertijd worden afgegeven of zijn we nog niet in staat om onszelf
zowel op declaratiegedrag als op klantbejegening te onderzoeken?
Lessen
uit
het
verleden
Een jaar of 10 geleden kwamen diverse sectoren van de gezondheidszorg onder druk te staan. Met name de
huishoudelijke zorg zou het onderspit delven. De grotere zorgorganisaties kregen te maken met strakkere
budgetten en tarieven en voelde zich genoodzaakt om een specifieke waarde strategie te kiezen. Organisaties
besloten zich met name op Operational Excellence te richten omdat er voldoende efficiëntie slagen gemaakt
konden worden en de kosten daardoor gedrukt konden worden.
Destijds was de heersende theorie dat organisaties zich moesten focussen op slechts 1 waarde strategie
vanwege de focus en punctualiteit. Hoewel de ambassadeurs van die heersende theorie later toch
beargumenteerden dat meerdere waarde strategieën noodzakelijk waren om te overleven, was het kwaad al
geschied.
Hoewel de spelers en het speelveld zijn veranderd, moeten zorgorganisaties nu weer keuzes maken. Kiest men
voor het punctueel doorvoeren van administratieve processen, focust men zich op klantbeleving en bejegening
of kijkt men naar buiten en naar de meerwaarde van de organisatie? Of zou het wellicht allemaal kunnen?
Omdat die keuze nog niet moeilijk genoeg is, ahum.. , gooit social media zoveel mogelijk nieuwe hypes, trends,
trainingen, opleidingen en over de schutting. De een is, wetenschappelijk gezien, nog zwakker qua

2.
onderbouwing dan de ander, waardoor het u eerder verward dan helpt. Om u enige richting mee te geven kwam
er uit Amerika een nieuwe succesvolle methode overvliegen: Triple
Aim.
Triple
Aim
In de onderstaande afbeelding vind u een korte beschrijving van het model en de drie aspecten.
Het
model
De naam zegt het natuurlijk al. Het draait om drie
focusgebieden tegelijkertijd. Verbeter de betaalbaarheid door
dingen sneller of beter te doen. Draag bij aan het verbeteren
van de gezondheidswinst van de populatie. En verbeter de
individuele klantbeleving.
Kwaliteitsverbetering door je als organisatie te richten op het
individu, de populatie en het systeem.
Als we de media mogen geloven, vormt Triple Aim de nieuwe basis voor onder meer verzekeraars en gemeenten
om hun strategieën te formuleren. Als organisatie heb je dus te kampen met drie verschillende doelen die min of
meer parallel aan elkaar moeten worden gerealiseerd. Hoe doe je dit nu en is dit überhaupt haalbaar?
Organisaties worstelen met deze overload aan verwachtingen en eisen. Voorheen richten zorgorganisaties zich
met name op de verbeteringen van de beleving of de betaalbaarheid maar zeker niet op beiden. Die neiging
hebben we ook snel, om te reageren om hetgeen het meest urgent en belangrijk lijkt te zijn. Op dit moment zijn
dat de Zelfonderzoeken waardoor de beleving en gezondheidswinst van de populatie achter lijken te blijven.
Verandering
van
binnen
naar
buiten
Stilstand is achteruitgang, zegt men weleens maar is stilstaan dat ook? Soms is het goed om even stil te staan als
organisatie. We rennen vaak achter veranderingen aan. Zelfonderzoeken zijn de nieuwe waarheid en daar gaan
we. Met het afschaffen van de CQ index, moet ZorgkaartNederland dat op gaan vullen en; daar gaan we weer!
Als we dan toch even stil staan, laten we ons dan afvragen waarom de veranderingen plaatsvinden! Neem even
de Zelfonderzoeken. Dat zal toch wel om het geld gaan? Er wordt immers, op basis van extrapolatie, aan
miljoenen onrechtmatig gedeclareerde zorg terug gehaald. Zorgverzekeraars zelf geven daarentegen aan dat het
een opmaat is voor Horizontale Samenwerking (afgeleide van Horizontaal Toezicht). Bij Horizontale
Samenwerking trekken zorgverleners en verzekeraars samen op om processen zodanig in te richten dat fouten
voorkomen worden. Voorkomen is immers beter dan genezen. Laten we die laatste intentie dus als leidraad
gebruiken!
In de basis komt veel dan ook op hetzelfde neer. Je wilt voorkomen in plaats van genezen! Of je het nu over
Zelfonderzoeken, Blue Zone levensstijlen, klachten of klantbeleving hebt: veel komt neer op procesoptimalisatie
en het voorkomen van.

3.
Dat kan je eenmalig doen, in projectvorm, zoals veel organisaties dat nu doen. Je kan er ook voor kiezen om een
continue cyclus op gang te brengen die ervoor zorgt dat je voorloopt en als sparringpartner dient voor
financierders.
Wat
nu?
De MC groep liet vandaag weten gebruik te maken van CashCure om de administratieve processen te reguleren
en het risico op onrechtmatige zorg nog verder te beperken. Dat lijkt een slimme stap maar daarmee hebben ze
de volledige procesoptimalisatie nog niet te pakken.
1. Weeg de Triple Aim risico’s af
Een zuivere focus op procesverbetering of kostenbeperking kent een hoog risicoprofiel. U focust zich
immers op het beperken van maar veel minder op uw organisatie ontwikkeling en klantfocus. Het valt
dan ook aan te raden dat u procesoptimalisatie/kostenverlaging combineert met populatieverbetering
of excelleren op klantbeleving. De risicoprofielen van populatie of klantbeleving zijn minder groot.
2. Bedenk hoe u bekend wilt staan en welke risico’s u wilt afdekken.
We zijn geneigd om alle risico’s af te dekken in de hoop het beste jongetje van de klas te zijn. U moet
zichzelf de vraag stellen of dit hoogstnoodzakelijk is voor uw bedrijfsvoering en als u deze risico’s toch
wilt afdekken; hoe u dit gaat doen en wat voor soort investering noodzakelijk is? U kunt er geld
inpompen in de hoop dat accountants of auditoren het lek vinden en dichten. U kunt ook het proces
het werk laten doen, of beiden.
3. Laat uw medewerkers (of mededenkers) excelleren
Als bestaande organisatie van (middel) grote omvang, adviseer ik u om deze verbetercyclus in gang te
zetten met een select groepje mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn om hier het beste uit te halen. Die
groep mensen kan door uzelf worden aangestuurd, als u denkt dat uw bestaande KPI’s en aansturing
bevorderend werken. Zo niet, zoek een nieuwe leidinggevende!
4. Praat met elkaar
Ik ben niet degene die een vergadercultuur wil bevorderen, in tegendeel zelfs. Maar praten met uw
stakeholders is key in deze tijd! Praat met iedereen; klanten, financierende partijen, medewerkers,
managers etc. , zoek quick wins en beargumenteer uw keuzes
5. Vier successen
Vier successen, boek vooruitgang, deel het succes met anderen en langzaam maar zeker zal uw groep
gemotiveerde mensen zich verspreiden en uitbreiden.
6. Kwantificeer!
Richt u als organisatie op het voorkomen van en kwantificeer dit resultaat. Zoals de accountantsdienst
vorige week ook al publiceerde: we focussen ons teveel op AO/IC i.p.v. AO/IB. Het kwantificeren van
procesoptimalisatie is cruciaal omdat ‘het controleren van’ veel natuurlijker aanvoelt voor ons mensen
dan ‘het voorkomen van’. Tastbare resultaten kunnen daar weleens verandering in brengen.
7. Trek samen op
Als u echt stappen wil zetten, tracht dan de voorloper te zijn. Of niet, afhankelijk van stap 1. Zie de
financierende instanties, zoals verzekeraars en gemeentes, niet langer als controleurs maar als
sparringpartners. Hopelijk doen deze partijen hetzelfde en bundelen we onze kennis en ervaring. Van
Rijn heeft een stap in de goede richting gezet door het afschaffen van de CQ-­‐ index en het
ondersteunen van ‘best practice’ organisaties.