La vidéo sur YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=ayRFD4UNI2o

1. VOUS SOUVENEZ-VOUS
DE CET ADAGE?
“Un client satisfait le dit
à 5 personnes,
un insatisfait le dit à 10”

2. « Quelle est la
probabilité que vous
recommandiez notre
enseigne à un ami ou
un collègue ? »

3. Net
Promotor
Score
Un concept développé et « déposé » par
Bain & Company en 2003
C’est un indicateur de la satisfaction de la
clientèle au travers de sa propension à
recommander une enseigne, une marque,
un produit à ses pairs

4. Le constat initial
Les entreprises avec un score NPS élevé,
sont celles qui par ailleurs s’avèrent avoir les
meilleures performances en termes de
rentabilité

5. QUELS USAGES DU
NPS DANS LE
RETAIL ?

6. La méthode
• Une échelle de 0 à 10
• La segmentation des répondants en 3
groupes en fonction de leurs « notes »
• de zéro à 6 = les détracteurs
• De 7 à 8 = les neutres
• De 9 à 10 = les promoteurs
• Le calcul du % que représente chaque
segment par rapport
• Le calcul du score:
% de Promoteur - % détracteurs = Score

7. Un score entre
– 100
et
+ 100
Un score NPS > 50
est considéré comme
vraiment très bon,
voire excellent

8. 1. Générer de l’engagement client
2. Activer un bouche à oreille positif et collecter des
témoignages
3. Rester à l’écoute des remarques des détracteurs
4. Monitorer l’évolution globale de la satisfaction clients
dans le temps
5. Comparer des points de vente entre eux
6. Comparer des segments de clients entre eux
7. Monitorer l’expérience clients et se comparer aux autres
acteurs du marché
8. Contribuer à la prévention de l’attrition auprès des
meilleurs clients