Servicio al cliente

1. Servicio al cliente
Triangulo del servicio
Dilan Sebastián González
Carlos Andrés Cárdenas
Fransia Milena Valcercel Pinzón
Politécnico Internacional
Técnico en Mecánica Dental/SST
Profesor: Luis Felipe Ribero Fernández
Bogotá D.C.
Mayo 18 de 2023

2. Triangulo del servicio empresa Envía
De la transacción a la relación Empresa de servicio de mensajería envía
1.Compañía – Clientes
Las compañía envía colvanes a lo largo del tiempo ha ido transformando o mejorando sus estrategias para
así brindar un mejor servicio y confianza a sus clientes.
Estrategias:
• Cuenta con dos unidades de negocios (transporte de materias primas y productos terminados y
mensajería)
• Cuenta con más de 843 puntos de servicio y 20 centros de operación regional
• Cuenta con una página web www.envia.co la cual ahora brinda una mejor experiencia al usuario que
recurre a ella para cotizar de forma directa, fácil y rápida; rastrear y conocer en tiempo real el estado de
sus envíos; solicitar de manera virtual sus recolecciones, consultar sus puntos acumulados y catálogo del
programa envía y gana, geo localizar el Punto de Servicio más cercano, entre otros.

3. Triangulo del servicio empresa Envía
2. Compañía – colaboradores
Envía colvanes brinda a sus colaboradores beneficios como:
 Prestaciones de ley
 Horarios flexibles
 Puntualidad en los pagos
 Estabilidad de trabajo
 Oportunidades de hacer competencias laborales para acceder a un puesto de nivel intermedio
 Se les brinda capacitaciones a los colaboradores para fortalecer sus conocimientos
 Cuenta con vehículos registrados
 Ambientes de trabajo agradables, relajado y productivos

4. Triangulo del servicio empresa Envía
3. Compañía – Sistemas
La línea de atención al cliente, es muy eficiente al momento de realizar un requerimiento de mensajería.
Se implementó el servicio de pago por datafonos para dar una mejor atención a los clientes.
Portal web corporativo al cual se podrá acceder desde cualquier dispositivo fijo o móvil para cotizar, solicitar y
rastrear los envíos.
Para garantizar la seguridad de los envíos, realizan controles, monitoreo satelital y vigilancia de rutas por
georeferenciación a toda su flota vehicular.
4. Clientes – Sistemas
Envía diseñó una plataforma donde se puede hacer seguimiento a los envíos en tiempo real, el cual le facilita
al cliente identificar donde va el producto.
El sistema de información permite rastrear los envíos las 24 horas, de manera detallada y durante cada
proceso operativo.
Brinda una solución digital que conecta en línea los sistemas de información tanto del Cliente como de envía,
para realizar cotizaciones, solicitudes y seguimiento, principalmente.

5. Triangulo del servicio empresa Envía
5. Colaboradores – Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos no cree fricciones con los
colaboradores.
una de la herramienta más utilizadas en la actividad económica de servicios de entrega, son las plataformas
y los sistemas algorítmicos que utilizan para su funcionalidad, estos programas aportaran proceso lógicos
para la eficacia de sus entregas, esto teniendo en cuenta el almacenamiento y capacidad para conservar
toneladas de información y brindarla a cada uno de los colaboradores, desde el proceso administrativo hasta
el proceso de mensajería, se estable parámetros para el funcionamiento en conjunto.
6. Colaboradores – Clientes
como ya lo mencionamos, la actividad económica de servicios de entregas, abarca un sin número de proceso
internos, pero si se llegase a clasificar cual de ellos es el más impórtate, seria aquel proceso que conecta
cualquier producto con su consumidor, esto dando a saber que la entrega de aquellos productos debe ser
“perfecta”, esto pondrá en juego la capacidad de le empresa para seguir adelante con sus proyectos,
teniendo en cuenta que la publicidad de un buen producto hará que pueda consolidar con diferentes
proveedores, sin duda uno de los pasos más importantes para el buen funcionamiento de la compañía a
futuro .

6. Triangulo del servicio empresa Envía
Confirmacion del servicio
Atencion de calidad
Solicitud servicio en
pagina web 2 dias para entrega
Incumplimiento en el tiempo
estimado para la recogida
Informacion
poco
confiable
Demora en la
entrega, 3 dias
para salir a
reparto
Regular porque el
producto llega un
poco maltratado
5 Horas en espera
Aspectos
Positivos
Aspectos
Negativos
CUSTOMER JOURNEY MAP
Soicitudde servicio Tiempode espera Recolección Entrega
Seguimientoal envío Días en despacho Evaluación del servicio