Tesi Università Telematica Unicusano

UNIVERSITÀ TELEMATICA DELLE SCIENZE UMANE
“NICCOLO’ CUSANO”
Master Universitario di I livello
in
“ GESTIONE DEL COORDINAMENTO NELLE PROFESSIONI
SANITARIE”
Counseling e counselor
competenze comunicative e di ascolto nelle riorganizzazioni
dei Servizi Sanitari Territoriali
Elaborato finale di:
Franca Mazzanti
ANNO ACCADEMICO 2013 - 2014

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Quando la comunicazione vuole essere vera,
il linguaggio e il modo devono essere
comprensibili all’altro.

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Sommario
Introduzione................................................................................................... 5
Capitolo 1 - Leggi sanitarie ............................................................................ 6
Aspetti legislativi e di governo.................................................................................. 6
La Salute secondo l’OMS...................................................................................... 6
Regione Europea e salute ...................................................................................... 7
Legislazione Nazionale ......................................................................................... 7
Legge Regionale.................................................................................................... 8
Capitolo 2 – Le Case della Salute................................................................ 12
Nuove strutture nella riconversione degli Ospedali del territorio...........................12
Realtà in Emilia Romagna e Provincia Ferrara...................................................12
Capitolo 3 - Nuove professioni: il Counselor ed il Counseling Organizzativo.14
Counselor/Counseling .............................................................................................14
Cos'è il Counseling..................................................................................................16
La comunicazione in ambito sanitario ....................................................................17
La comunicazione empatica................................................................................17
La formazione......................................................................................................18
Umanizzazione ....................................................................................................19
Miglioramento processi di accoglienza/ascolto. .................................................19
Counseling e informative ........................................................................................25
Il consenso informato. .........................................................................................25
Rispetto della privacy. .........................................................................................25
Comunicazione e dialogo....................................................................................26
Counseling Organizzativo e motivazionale...........................................................26
Capitolo 4 – Competenze multiprofessionali e miglioramento dei processi
d’ascolto ...................................................................................................... 29
Competenze professionali .......................................................................................29
Benessere personale ................................................................................................32
Benessere organizzativo..........................................................................................35
Lavorare in gruppo ..................................................................................................35

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Capitolo 5 – Qualità e counseling nei Servizi ............................................... 37
Qualità/Accreditamento/Counseling .......................................................................37
Capitolo 6 – Finanziamento delle strutture sanitarie .................................... 40
Popolazione/utente la misura del finanziamento.....................................................40
Capitolo7 – Progetti attuativi........................................................................ 42
Elaborazione progetti, studi di fattibilità e divulgazione del metodo .....................42
Avvio operativo del counseling...........................................................................42
Pubblicizzazione del counseling .........................................................................43
Conclusione del counseling.................................................................................43
Studio di sostenibilità e bilancio dei costi...............................................................44
Applicazione del metodo.........................................................................................45
Capitolo 8 – Esperienze di applicazione del counseling nella Casa della
Salute .......................................................................................................... 48
Counseling e counselor: Progetto della Casa della Salute di Portomaggiore e
Ostellato...................................................................................................................49
Punto d'ascolto e dialogo con la persona: Progetto Infermiere Case Manager,
Counselor e Counseling Infermieristico..................................................................64
Conclusioni.................................................................................................. 69

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Introduzione
Questa tesi intende dimostrare la relazione tra competitività del sistema economico e
qualità delle relazioni interpersonali all’interno e all’esterno delle aziende.
All’interno delle aziende si scaricano pesanti azioni di governo clinico che possono
dare origine a varie tipologie di reazioni:
competizione, cooperazione, coesione, distacco, demansionamento, iperlavoro,
sinergie e buone prassi.
Le reazioni sono personali quindi legate all’esperienza, alla capacità di elaborare e
accettare il cambiamento da parte di ognuno.
Le competenze e le capacità di ogni singolo operatore sono un valore aggiunto se
riconosciuti, valorizzati e applicati.
Come far si che il cambiamento venga ad essere una risorsa, un interscambio di
saperi e conoscenze?
Come risolvere le resistenze e le riluttanze a conoscere e riconoscere le competenze
del collega?
Il Counselor è un professionista che agisce da facilitatore, riesce con metodo e
professionalità a elicitare da ogni persona il meglio che egli/ella possiede.
Mette al centro dell’attenzione l’altro, i suoi valori, i suoi propositi, le capacità, gli
interessi, attivandosi in un ascolto empatico privo di giudizio, discriminazione,
consigli e frasi fini a sé stesse e non di aiuto alla relazione di ascolto.
Nelle professioni sanitarie il professionista tiene in forte considerazione i bisogni
dell’utente.
Il Counseling si presenta come una metodologia di colloquio efficace in quanto, pur
non scavalcando determinati confini, lavora sulle problematiche della persona in una
sintesi unitaria ed indivisibile tra aspetti personali e professionali.
Pertanto questa abilità, alla pari di quelle tecniche amministrative e commerciali si
dovrà inserire in azienda per crearne valore aggiunto.

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Capitolo 1 - Leggi sanitarie
Aspetti legislativi e di governo
La Salute secondo l’OMS
"Uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non la semplice
assenza dello stato di malattia o di infermità." (OMS, 1948).
Secondo la Carta di Ottawa per la Promozione della salute, la salute è una risorsa per
la vita quotidiana, non l’obiettivo del vivere. La salute è un concetto positivo che
valorizza le risorse personali e sociali, come pure le capacità fisiche. La salute si
raggiunge allorché gli individui sviluppano e mobilitano al meglio le proprie risorse,
in modo da soddisfare prerogative sia personali (fisiche e mentali), sia esterne (sociali
e materiali).
Salute e malattia non sono pertanto condizioni che si escludono a vicenda, bensì punti
terminali di una comune continuità. Nella definizione di Wylie la salute è vista come
"l'adattamento perfetto e continuo di un organismo al suo ambiente”. La chiave
"adattativa" introduce così il concetto di equilibrio, in base al quale la salute non è
uno "stato" ma una condizione dinamica di equilibrio, fondata sulla capacità del
soggetto di interagire con l'ambiente in modo positivo, pur nel continuo modificarsi
della realtà circostante.
L'International Classification of Function ha redatto una classificazione per
promuovere un approccio che parte da un paradigma concettuale nuovo,
biopsicosociale e multidimensionale, che contempera ed integra il modello medico e
il modello sociale, offrendo una sintesi e una visione coerente delle diverse
dimensioni della salute a livello biologico, individuale e sociale e che permette di
visualizzare varie funzioni in diverse dimensioni contemporaneamente.
Il modello medico vede la difficoltà come problema personale, causato direttamente

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dalla malattia e dal trauma e approccia la cura con un trattamento individuale. La
gestione medica delle patologie mira alla loro cura oppure all'adattamento ad esse da
parte dell'individuo attraverso un cambiamento comportamentale. L'assistenza
medica è vista come la questione prioritaria e, a livello politico, la risposta principale
è quella di modificare o riformare le misure di assistenza sanitaria.
Il modello sociale, invece, reputa la questione principalmente come un problema
creato dalla società e in termini di piena integrazione degli individui nella società
stessa.
Regione Europea e salute
Fra gli obiettivi che la Regione Europea si è prefissata per l’anno 2020
relativamente al miglioramento della salute, ne riporto di seguito alcuni che
promuovono tematiche forti ed importanti per i tutti i cittadini:
• Inizio sano della vita: per l’anno 2020, tutti i neonati, gli infanti e i bambini in età
prescolare nella Regione dovrebbero godere di migliore salute, garantendo loro un
sano inizio della vita.
• Salute dei giovani: per l’anno 2020, i giovani della Regione dovrebbero essere più
sani e meglio in grado di adempiere il loro ruolo nella società.
• Migliorare la salute mentale: per l’anno 2020, il benessere psicosociale della gente
dovrebbe essere migliorato e dovrebbero essere disponibili e accessibili alle persone
con problemi mentali servizi migliori e più comprensivi.
Legislazione Nazionale
La Costituzione attribuisce alla Repubblica il compito di tutelare la salute
"come fondamentale diritto del individuo e interesse della collettività" (art.32).
L´assunzione e la gestione del Servizio pubblico sanitario rappresentano

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adempimento di un dovere costituzionale cui il legislatore ha provveduto, in modo
organico e compiuto, a partire dalla legge n. 833 del 1978 che ha istituito il Servizio
Sanitario Nazionale: pubblico, universalistico, solidaristico, finanziato attraverso la
fiscalità generale.
Il decreto legislativo 502/92, così come modificato ed integrato dal decreto
legislativo 517/93, nel confermare la tutela del diritto alla salute delineato dalla
833/78, disegna un modello organizzativo di aziende sanitarie "dinamico", in grado
cioè, attraverso la flessibilità funzionale e la impostazione per obiettivi, di rispondere
pienamente, in termini quantitativi e qualitativi, alla domanda sanitaria.
Le principali innovazioni riguardano la regionalizzazione del Servizio sanitario (che
viene ad essere costituito dai Servizi Sanitari Regionali), l’attribuzione alle Aziende
Sanitarie della personalità giuridica pubblica, il finanziamento per quota capitaria,
l’accreditamento e il finanziamento a tariffa delle strutture.
Il decreto legislativo n. 229/99 "Norme per la razionalizzazione del Servizio Sanitario
Nazionale” ha portato a compimento il processo di regionalizzazione del sistema e
aziendalizzazione delle strutture; ha potenziato il ruolo dei Comuni nella
programmazione e nella valutazione dei servizi; ha sottolineato il forte rilievo della
integrazione sociosanitaria; ha focalizzato l´attenzione sulla qualità, appropriatezza
ed efficacia delle prestazioni, provvedendo ad affermare il principio di contestualità
tra identificazione dei livelli di assistenza garantiti dal Servizio Sanitario Nazionale e
la definizione del fabbisogno nazionale.
Legge Regionale
Con la legge Regionale n° 29 del 2004 "Norme generali sull'organizzazione e il
funzionamento del Servizio Sanitario Regionale", viene ridefinita la sanità
dell'Emilia-Romagna in un'ottica federalista, sulla base delle nuove competenze
assegnate alle Regioni dalla riforma del Titolo V della Costituzione. Confermando i
principi di universalismo, equità e gratuità del servizio sanitario, sono rafforzate le

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competenze degli enti locali in materia di programmazione sanitaria, verifica e
controllo, la partecipazione degli operatori sanitari al governo aziendale e il rapporto
della Regione con l´Università nel campo dell'assistenza, della ricerca e della
didattica.
Il quadro normativo di riferimento regionale era stabilito con la legge regionale
19/94, modificata dalla legge 3/99 e dalla legge 11/2000.
La legge regionale 34/98 ha dettato le norme in materia di autorizzazione e
accreditamento delle strutture sanitarie pubbliche e private.
Per l’integrazione socio-sanitaria il riferimento legislativo, in coerenza con la legge
328/2000, e la legge 2/2003 “Stabilito che il mantenimento di un Servizio Sanitario
Regionale in grado di rispondere efficacemente ai bisogni della popolazione, di
assicurare l’erogazione dei Livelli Essenziali di Assistenza (LEA) e qualitativamente
allineato ai migliori standard nazionali ed internazionali costituisce un impegno
prioritario a livello regionale, unitamente al sostegno all’innovazione ed
all’adeguamento strutturale e tecnologico.
Con la deliberazione di Giunta Regionale n. 284 del 18 marzo 2013 viene prorogata
per gli anni 2013-2014 la validità del Piano Sociale e Sanitario regionale 2008-2010
(approvato con deliberazione dell’Assemblea legislativa n. 175/2008). Vengono
prorogate le misure regionali in materia di revisione tariffaria delle prestazioni di
degenza ospedaliera e, inoltre, vengono definite le azioni per assicurare la
sostenibilità delle cure primarie ed il contenimento del costo del personale dipendente
per l’acquisizione di beni e servizi. Il riordino delle cure primarie e la revisione dei
modelli organizzativi attraverso il proseguimento delle azioni di sostenibilità e di
razionalizzazione poste in essere a livello aziendale, pone in essere l'esigenza di
impegnare le Direzioni delle Aziende sanitarie regionali nella predisposizione degli
strumenti di programmazione economico-finanziaria per l'anno 2014, coerenti con il
documento “Il quadro economico e la sostenibilità del sistema dei servizi sanitari e
sociali integrati”, (…) quale parte integrante della presente deliberazione, dando atto
che il documento costituisce il quadro degli obiettivi dell’anno 2014 per il Servizio
Sanitario Regionale”.

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La trasformazione che il legislatore impone dei luoghi di cura per fruibilità, orari
d’apertura, metodo d’invio, ridimensionamento numerico dei professionisti che vi
esercitano il lavoro impone la riformulazione obbligatoria di processi e procedure a
sostegno del cambiamento.
Nelle persone utenti spesso emerge l’insoddisfazione per un Sistema Sanitario
inadeguato e l’operatore in prima linea può divenire il capro espiatorio di tutti i
disagi. In una logica di integrazione istituzionale e organizzativa, la Casa della Salute
svolge la funzione ideale di aggregazione dei professionisti che operano sul territorio
di riferimento: nella struttura, prestano la loro attività Medici di Medicina Generale
riuniti in Medicina di Gruppo, i Medici di Continuità Assistenziale notturna e festiva
e gli specialisti per le prestazioni ambulatoriali, nonché Infermieri, Counselor (nuova
professione), Assistenti Sociali e Assistenti Sanitarie, Educatori per l’assistenza
ambulatoriale e domiciliare e Pediatri di Libera Scelta e di Comunità per la cura del
singolo e la prevenzione della malattia nella collettività.
Alcuni contenuti della Programmazione dei Dipartimenti Cure Primarie sono:
assistenza di medicina generale e cure domiciliari, assistenza di pediatria di libera
scelta, continuità assistenziale, assistenza residenziale, semi residenziale e rete dei
servizi per anziani e disabili, assistenza specialistica ambulatoriale, servizi e
programmi consultoriali, programmi aziendali di prevenzione e promozione della
salute (questionari, pediatria di comunità, vaccinazioni…).
Allora le organizzazioni sanitarie non potranno essere più immaginate come
macchine, bensì come sistemi complessi adattativi, capaci cioè di adattarsi al
contesto ed ai suoi inevitabili cambiamenti, ma caratterizzati anche da un’elevata
imprevedibilità. È evidente che stiamo vivendo un “passaggio d’epoca”, e molti modi
di concepire e interpretare la realtà sembrano essere irrimediabilmente entrati in
crisi. Le certezze del passato non sono in grado di comprendere i rapidi cambiamenti
che stiamo più o meno consapevolmente vivendo ed è sempre più scarsa la capacità
di prevedere il futuro. Le trasformazioni sociali in corso e la richiesta di una diversa
qualità dell'assistenza stanno generando forti contraddizioni con le “mentalità”
professionali degli operatori sociosanitari. A fronte del loro bisogno di ridurre la

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realtà ad uno schema precostituito, la complessità dell’assistenza richiesta e la fitta
trama di relazioni sociali, che compongono il sistema dei servizi, rendono
difficilmente utilizzabile una logica di controllo di tipo lineare e sequenziale.
Da “La cassetta degli attrezzi” Il metodo come cambiamento. A cura di F.Ungaro, M.Casini e
T.Fiore. Ed. Panorama Sanità
Il miglioramento che ci si aspetta da tale rinnovamento organizzativo e professionale
ricade quindi vantaggiosamente sui tre attori cardine del sistema: i cittadini, i
professionisti e l’organizzazione.
Ci si è proposti pertanto di realizzare uno studio ad hoc per raccogliere, con una
scheda di approfondimento (n. PG/2011/183461), sottoposta ai Direttori di
Dipartimento di Cure Primarie, il grado di funzionalità delle Case della Salute, in
modo da integrare le informazioni di carattere più strutturale già ricavate a livello
regionale con l’indagine condotta.
In particolare l’analisi, oltre ad aspetti di carattere generale, ha approfondito il livello
di attività per funzioni riconducibili a tre ambiti:
 Accoglienza, valutazione del bisogno, orientamento ai servizi.
 Continuità assistenziale per piccole urgenze ambulatoriali.
 Gestione integrata delle patologie croniche a più elevata prevalenza.

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Capitolo 2 – Le Case della Salute
Nuove strutture nella riconversione degli Ospedali del
territorio.
Realtà in Emilia Romagna e Provincia Ferrara
Rispetto alle nuove linee guida e le Politiche Nazionali sul risparmio, i Dipartimenti
Cure Primarie hanno dovuto predisporre un piano strategico interaziendale di
riorganizzazione qualificazione e sostenibilità del sistema basato non su tagli lineari,
ma sui bisogni dei cittadini quei bisogni che mutano, nel corso del tempo e nelle
diverse fasi del ciclo di vita: infanzia, adolescenza, giovinezza, maturità, prima e
seconda età anziana, nonché individuare gli esiti più o meno positivi delle politiche
del benessere poste in essere, all'interno delle Case della Salute ci si vuole
organizzare per dare risposte a questi bisogni partendo da 4 principi fondamentali:
1) Sicurezza
2) Qualità
3) Efficienza
4) Sostenibilità
Per il raggiungimento dell'obiettivo si è partiti da 3 dati:
 Struttura della popolazione provinciale con alto indice di vecchiaia e quadro
epidemiologico con alta incidenza di malattie croniche
 Costo procapite pesato più alto della regione
 Struttura della domanda e dell’offerta superiore alla media regionale

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Le Case della salute sono strutture sanitarie e socio-sanitarie dei Nuclei di Cure
Primarie, pensate per essere luoghi di riferimento per i cittadini, dove i servizi di
assistenza primaria si integrano con quelli specialistici, ospedalieri, della sanità
pubblica, della salute mentale e con i servizi sociali. Un luogo di accesso unico,
diffuso in modo omogeneo in tutta la regione, dove si sviluppi un maggiore
coordinamento tra gli operatori sanitari e una più efficace integrazione dei servizi. Il
logo delle Case della salute riprende elementi grafici, proporzioni, caratteri e colori
del logo del Servizio Sanitario Regionale. In Emilia Romagna alcune Case della
Salute sono state realizzate altre sono in via di completamento:
1. “Portomaggiore e Ostellato”– Portomaggiore (realizzata)
2. “Terre e fiumi” – Copparo (realizzata)
3. Pontelagoscuro – Ferrara (realizzazione 2014)
4. S. Anna – Ferrara (realizzata in parte)
5. Bondeno (in progettazione)
6. Comacchio (in progettazione)

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Capitolo 3 - Nuove professioni: il Counselor ed
il Counseling Organizzativo.
Counselor/Counseling
C’è voluto l’intervento di un Governo tecnico – e di alcune alchimie politiche e
fortunate congiunture per arrivare il 19 novembre 2012 all’approvazione della Legge
4/2013 “Disposizioni in materia di professioni non organizzate”.
L’articolo 1 (Oggetto e definizioni) definisce l’ambito di applicazione della norma
che, nel nostro caso, è riferito a tutte le professioni che non sono organizzate in
Ordini o Collegi professionali.
1. La presente legge, in attuazione dell’art. 117, terzo comma, della Costituzione e
nel rispetto dei principi dell’Unione europea in materia di concorrenza e di libertà di
circolazione, disciplina le professioni non organizzate in ordini o collegi.
2. Ai fini della presente legge, per «professione non organizzata in ordini o collegi»,
di seguito denominata «professione», si intende l’attività economica, anche
organizzata, volta alla prestazione di servizi o di opere a favore di terzi, esercitata
abitualmente e prevalentemente mediante lavoro intellettuale, o comunque con il
concorso di questo, con esclusione delle attività riservate per legge a soggetti iscritti
in albi o elenchi ai sensi dell’art. 2229 del codice civile, delle professioni sanitarie e
delle attività e dei mestieri artigianali, commerciali e di pubblico esercizio
disciplinati da specifiche normative.
3. Chiunque svolga una delle professioni di cui al comma 2 contraddistingue la
propria attività, in ogni documento e rapporto scritto con il cliente, con l’espresso
riferimento, quanto alla disciplina applicabile, agli estremi della presente legge.
L’inadempimento rientra tra le pratiche commerciali scorrette tra professionisti e
consumatori, di cui al titolo III della parte II del codice del consumo, di cui al
decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, ed è sanzionato ai sensi del medesimo
codice.

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4. L’esercizio della professione è libero e fondato sull’autonomia, sulle competenze e
sull’indipendenza di giudizio intellettuale e tecnica, nel rispetto dei principi di buona
fede, dell’affidamento del pubblico e della clientela, della correttezza,
dell’ampliamento e della specializzazione dell’offerta dei servizi, della responsabilità
del professionista.
5. La professione è esercitata in forma individuale, in forma associata, societaria,
cooperativa o nella forma del lavoro dipendente.
La Legge 4 infatti recepisce una delle tante richieste che insistentemente e da molti
anni l’Europa fa all’Italia, ovvero quella di favorire un mercato (non solo interno)
delle professioni libero e competitivo, ritenendo che questi siano i presupposti per
garantire all’utenza prestazioni di qualità.
Il counselor non dà consigli, non offre soluzioni e non indica scorciatoie. Il counselor
accompagna verso mete e obiettivi che la persona stessa ha stabilito e aiuta a far sì
che ogni cliente possa dare il meglio di se: nella vita privata, nella scuola, nel lavoro,
nei rapporti di coppia e familiari. Durante la vita accadono delle cose che, pur
essendo del tutto normali (nasce un figlio, cambia il lavoro, si chiude un ciclo
scolastico, etc.), spesso ci lasciano in una situazione di empasse rispetto alla quale
non sappiamo bene come comportarci.
“I processi di cambiamento del Sistema Sanitario e dei rapporti di
lavoro nella pubblica amministrazione postulano un profondo cambiamento di
mentalità, una nuova cultura professionale, l’affermazione di nuove logiche
operative”
Anche le trasformazione dei luoghi di lavoro provocano nelle persone dei
cambiamenti strettamente personali.
Le nuove ristrutturazioni formali, strutturali e sostanziali dei servizi di cura da
Ospedale a Casa della Salute si evince la difficoltà organizzativa delle figure
professionali che vi prestano la loro attività o che vengono mobilitate per chiusura dei
servizi preesistenti e/o allontanate o riqualificate per adeguamento numerico delle
risorse umane nei progetti di risparmio.

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All'interno di strutture “neo nate” l'attività di Counseling si integra a supporto del
cambiamento.
Cos'è il Counseling
Si promuove il modello del welfare community, cioè il prendersi cura delle persone
attraverso l’azione congiunta ed il lavoro di rete di più attori, posti tutti sullo stesso
piano di importanza. Vengono infine introdotte logiche di “quasi mercato” e
stimolato l’empowerment dell’utenza. La centralità del cittadino e del suo contesto.
Centralità un tempo data a istituzioni, servizi, e professioni che spesso l’hanno
utilizzata in modo autoreferenziale. Il counseling organizzativo è un'attività il cui
obiettivo è il miglioramento della qualità di vita del cliente, sostenendo i suoi punti di
forza e le sue capacità di autodeterminazione.
Il counseling offre uno spazio di ascolto e di riflessione, nel quale esplorare difficoltà
relative a processi evolutivi, fasi di transizione e stati di crisi e rinforzare capacità di
scelta e/o di cambiamento.
E' un intervento che utilizza varie metodologie mutuate da diversi orientamenti
teorici. Si rivolge al singolo, alle famiglie, a gruppi e istituzioni. Il counseling può
essere erogato in vari ambiti quali: privato, sociale, scolastico, sanitario, aziendale.
Il counseling è un percorso di crescita, di responsabilizzazione, di maturazione
durante il quale siamo seguiti da un professionista, il counselor il quale ci
accompagna alla scoperta di un futuro diverso.
Il counseling è utile quando: dobbiamo prendere una decisione difficile che riguarda
la nostra vita personale o professionale; dobbiamo raggiungere un obiettivo che ci
siamo posti, ma incontriamo delle difficoltà; ci troviamo di fronte ad una scelta
lavorativa; vogliamo riorganizzare le nostre relazioni familiari, magari in seguito ad
una separazione o ad un divorzio; i figli diventano grandi e lasciano la famiglia

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d'origine; quei figli siamo noi e non sappiamo più come rapportarci alla nostra
famiglia d'origine; si costruisce o ricostruisce un nuovo nucleo familiare; incontriamo
dei problemi nella vita di coppia; incontriamo difficoltà nella carriera scolastica (ad
esempio siamo bloccati nella scelta dell'università o nel sostenere un esame); ci
troviamo in delle situazioni dove, da soli, sentiamo di non farcela.
La comunicazione in ambito sanitario
La comunicazione empatica
L’empatia, ricorda Gallese (2013), avviene soltanto in un processo di sintonizzazione
psico-fisica: è l’accesso diretto all’altro mantenendo i propri confini che permette la
comprensione profonda.
Miller e Rollnick (2004), nel descrivere la comunicazione trasformativa operata dal
counseling motivazionale, ricordano un importante principio della psicologia della
percezione, secondo il quale, quando una persona dà voce a ciò che sente, chi
l’ascolta fa esperienza delle sue emozioni e della sua rappresentazione del mondo. A
questo, i due autori, aggiungono che il fatto di entrare in una sintonia espressiva con
l’interlocutore dipende non solo dal percepire e accogliere i vissuti che il suo parlare
producono, ma anche dal fatto di restituirli e rispecchiarli al parlante. La rappresenta-
zione di sé che l’interlocutore riceve (che origina da tale rispecchiamento) ha il
potere di rendere più probabile un cambiamento, poiché è connessa con un afflusso
d’energia, con una diversa angolatura e con un’immagine/mappa di sé più
dettagliata. La comunicazione avviena fra un soggetto emittente e un soggetto
ricevente. La comunicazione può essere: verbale, non verbale, aggressiva, pacata,
confusa, direttiva, gentile quando viene recepito un concetto da altri avviene una
rielaborazione naturale da parte del soggetto ricevente. Tale rielaborazione avverrà in
maniera diversa a seconda di quale è lo stato psicofisico della persona che riceve.
Nella vita succede a tutti di attraversare dei momenti difficili. Questi momenti sono
caratterizzati, per lo più, da una così detta "fase di transizione" ovvero da un
cambiamento. Quando l'evento cambiamento e' subito provoca disagio (stress). Se il

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grado di tensione supera la capacità di tenuta o di resilienza personale successiva
all'evento stressogeno, si hanno nell'individuo ripercussioni negative sia fisiche che
psicologiche. Quando la comunicazione è efficace siamo al primo grado di partenza
positivo e di supporto ad una buona relazione.
Comunicazione e dialogo.
Il significato di una battuta di ascolto riflessivo dà luogo ad ulteriori catene di
significato, mentre sentiamo un nostro stato interiore questo prendere voce e forma
dal nostro interlocutore. Un’affermazione contenente le due facce della situazione, o
anche la ripetizione semplice di una o più parole chiave del discorso del nostro
cliente, espresse con empatica e centratura sulla persona, possono far balenare un
piccolo satori, il termine Zen che sta per illuminazione: qualcosa che apre le porte
dell’intuizione e della percezione l'insight nei processi creativi.
La relazione rispecchiante, vale a dire empatica, è la condizione essenziale per
l’ascolto profondo e per la conoscenza dell’esperienza soggettiva del cliente, aspetti
di per sé forieri di ricontestualizzazioni, rielaborazioni e riattivazioni capaci di
elicitare l’uscita dalla criticità.
La formazione
“La formazione è lo strumento di ottimizzazione delle risorse umane e di
cambiamento organizzativo”
“La formazione, per sua natura, può svolgere funzioni di implementazione
qualitativa dei risultati dei servizi, contrastando le patologie organizzative, può
facilitare riconversioni professionali e gestionali e può, più in generale,
caratterizzarsi come strategia per incrementare l’efficacia dei servizi”.
Il nuovo intento nella fase formativa e' in stretta sinergia tra enti formatori ed
amministrazioni, il fine è creare figure professionali non solo definite e adeguate alle
necessità del momento, ma fornite di tutti gli strumenti per un continuo adeguamento

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al modificarsi della propria mission. Ci si auspica che l'offerta formativa venga
affrontata in maniera più articolata in questo settore nel pieno del suo divenire e
cambiamento costante.
Umanizzazione
Non è secondario rilevare che il superamento della fatica dell’operatore rientra a
pieno titolo nel processo di umanizzazione del servizio sanitario ed è essenziale
prevedere percorsi formativi specifici.
Paladino M., Cerizza Tosoni T. Umanizzazione dei Servizi Sanitari: il Case Management
Perché un comportamento abitudinario diventi una motivazione occorre che in
qualche modo sia interiorizzato, inserito in un sistema di valori e che inneschi degli
elementi tali da causare un effettivo cambiamento in quel medesimo insieme di regole
e valori. Il colloquio motivazionale secondo la teoria di Maslow la motivazione di un
dato comportamento è riconducibile all'infanzia.
La diversificazione dipende dall'apprendimento, leggibile secondo il modello
stimolo-risposta in relazione sia all'educazione individuale che può essere gratificante
o frustante, sia in relazione alla cultura collettiva.
Ciò che manca a queste teorie è lo studio della parte cognitiva del funzionamento
comportamentale, uno stato motivazionale e' strettamente correlato a ad un profondo
stato di umanità e non avvia soltanto il sistema percettivo e motorio, ma anche il
funzionamento cognitivo, spinge il soggetto a pensare, ricordare ed esplorare.
Miglioramento processi di accoglienza/ascolto.
La comunicazione nel contesto della Promozione della Salute.
“Il rapporto operatore-utente è fortemente caratterizzato dal grado di
personalizzazione, di appropriatezza e di umanizzazione delle prestazioni. Per questo
nella produzione dei servizi alla persona il fattore umano è un elemento strategico
che influisce direttamente sulla quantità e sulla qualità dell’assistenza oltre che sul
grado di soddisfazione delle persone-utenti”

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Il colloquio motivazionale si sviluppa in due fasi, con obiettivi piuttosto diversi tra
loro, ma che si sovrappongono l’uno all’altro. La prima fase è utile per creare la
motivazione intrinseca al cambiamento e risolvere l’ambivalenza; la seconda fase è
utile per il rafforzamento dell’impegno a cambiare e lo sviluppo di un piano d’azione
per il processo di cambiamento.
Il counselor motivazionale all’inizio ha l’esigenza di capire quanto per il cliente è
importante cambiare e quanto si sente fiducioso nell’essere in grado di farlo. In base a
questo si possono tracciare quattro profili:
A. Le persone che sentono poco importante e sono poco fiduciosi nel poter cambiare.
B. Le persone che si sentono fiduciosi nel cambiare se solo comprendessero che è
importante cambiare.
C. Le persone che sentono importante cambiare e si sentono poco fiduciosi nel farlo.
D. Le persone che sentono importante cambiare e che si sentono fiduciosi.
Le persone che appartengono ai profili D hanno la volontà (alto livello di
importanza) e la capacità (fiducia) di cambiare senza però essere pronti al
cambiamento (disponibili).
Il processo di cambiamento può essere distinto in alcuni stadi (Prochaska e Di Clemente,
1999/2010):
 precontemplazione;
 contemplazione;
 determinazione;
 azione;
 mantenimento.
E’ noto che alcuni specifici “ fattori “ influenzano significativamente il movimento
lungo gli stadi. Fra questi sono stati identificati due fattori: la frattura interiore e

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l’autoefficacia, che modificandosi nel tempo influenzano la disponibilità al
cambiamento e costituiscono elementi molto dinamici nel processo d'ascolto.
Con frattura interiore viene indicata la dolorosa percezione di una contraddizione tra
ciò che una persona è e ciò che vorrebbe (o potrebbe, o dovrebbe) essere, in rapporto
alla personale immagine di sé al proprio sistema di valori e alle conseguenti mete e
aspirazioni. La valutazione della frattura interiore può essere effettuata considerando
sia le preoccupazioni, le insoddisfazioni e i disagi della situazione attuale della
persona, sia l’importanza, sia il cambiamento che egli ha rispetto ai suoi valori
personali. L’ autoefficacia è la fiducia di una persona nelle proprie capacità di
conseguire e mantenere uno specifico obiettivo. Utilizzando i punteggi dei sei stadi,
si ottiene una rappresentazione grafica del profilo di disponibilità al cambiamento.
I cinque metodi iniziali dal counseling motivazionale sono:
- Fare domande aperte
- Praticare l’ascolto riflessivo
- Sostenere e confermare
- Riassumere
- Evocare affermazioni nella direzione del cambiamento
Fare domande aperte
All’inizio del colloquio è importante creare un clima di accettazione e di fiducia con
il cliente, un metodo per ottenere questo clima è fare domande aperte, ovvero
domande che non inducano a risposte brevi, ma che aprano l’area che la persona deve
esaminare. Le domande aperte permettono al counselor di comprendere qual è
l’argomento che il cliente vuole affrontare; in sostanza si cerca di aprire delle porte;
aprire porte per alcuni significa cominciare il colloquio in modo spontaneo e sincero,

22
per altri può essere difficoltoso parlare delle proprie difficoltà. Alcuni esempi di
domande aperte sono: cosa la spinge ad essere qua oggi?, cosa Le piace…?, quali
sono i principali motivi per cui vorrebbe…?, che giorno vorrebbe fissare come data in
cui smettere di…?, in che modo vorrebbe…?, qual è la sensazione che sente in merito
a…?. eccetera.
Praticare l’ascolto riflessivo
L’ascolto riflessivo è una delle abilità più difficili nel colloquio motivazionale e
permette al counselor di ottenere empatia ed elaborazione, ovvero di stabilire un
contatto iniziale attraverso domande aperte, per non creare dei blocchi di
comunicazione per evitare che uno dei due interlocutori abbia una posizione di
vantaggio. In generale una battuta di ascolto riflessivo è una ipotesi di quello che il
cliente voleva esprimere in realtà; è una ragionevole supposizione di ciò che era il
significato originario e, successivamente, esprime questa ipotesi attraverso
un’affermazione. Le affermazioni di ascolto riflessivo dovrebbero generalmente
calare di tono verso la fine, questo è un modo di condurre il colloquio senza dare
imposizioni, giudizio e cose per scontate; il counselor verifica e non suppone quello
che intendeva dire il cliente. Ascoltare in modo riflessivo significa avere un tono
adeguato, raccogliere delle parole chiave, delle informazioni e aprire delle porte non
fare domande.
L’ascolto riflessivo è l’unione di diversi passi, che sono:
- ripetizione semplice;
- parafrasi;
- riformulazione;
- riflessione del sentimento.
Ripetere le affermazione del cliente in modo semplice, ripetendo le parole che ha
detto permette al cliente stesso di ascoltare ciò che ha espresso e questo attiva in lui

23
stati emotivi e reazioni corporee. Parafrasare il discorso del cliente significa
riproporre un pezzetto di discorso utilizzando sinonimi con significato affine; si può
chiamare anche RESTITUZIONE. E’ utile per mantenere il contatto, per amplificare
o minimizzare alcuni aspetti del cliente, per introdurre piccoli spostamenti del focus
del discorso. La riformulazione è una riproposizione del cliente arricchita del punto di
vista del counselor utilizzando commenti, considerazioni e ridefinizioni. Questo
metodo di comunicare al cliente può favorire una ristrutturazione di alcune percezioni
e creare nuove aree da esplorare per suggerire connessioni non esplicitate e ampliare i
significati del comportamento. Riflettere il sentimento significa cominciare una
ipotesi sullo stato d’ animo, sulle emozioni da cui nascono le affermazioni del cliente.
Viene utilizzata quando si percepisce sia opportuno evocare emozioni non espresse e
in momenti di “crisi”, quando si sente che il cliente è resistente, può essere utile per
smorzare possibili contrapposizioni.
Il counselor, per porsi in una posizione di ascolto riflessivo deve avere la capacità di
rispettare gli stili verbali e corporei, del cliente.
Sostenere e confermare
Per costruire il rapporto tra cliente e counselor è importante sostenere e confermare il
desiderio di cambiamento e questo lo si può fare facendo affermazioni di
apprezzamento e comprensione. Il metodo di ascolto riflessivo può di per sé
contenere espressioni di conferma.
Riassumere
La quarta abilità del conseling motivazionale è il riassunto. Si utilizzano per
connettere e rinforzare gli argomenti che sono stati discussi, fare dei riassunti
permette al cliente di avere la sensazione di essere stato ascoltato. Ci sono tre tipi di
riassunto: di riordino, di collegamento e di transizione. I primi riassunti sono
solitamente brevi e dovrebbero far proseguire lo slancio della persona verso il
cambiamento; il riassunto di collegamento ha lo scopo di incoraggiare il cliente a

24
riflettere sul rapporto tra due o più argomenti affrontati nel colloquio, può essere utile
per chiarire l’ambivalenza di una persona nei confronti di un cambiamento. Il
riassunto di transizione permette di spostare l’argomento da un focus ad un altro; è un
buon metodo per portare a conclusione la prima sessione e passare alla seconda fase
del colloquio, quella che rafforza l’impegno verso il cambiamento.
Evocare affermazioni nella direzione del cambiamento
La quinta abilità è importante ed è fondamentale perché ha come obbiettivo il
risolvere l’ambivalenza, il colloquio in questa fase è volutamente direttivo.
Le domande aperte possono essere usate per esplorare percezioni e preoccupazioni
del cliente.
Altre tecniche e strumenti utilizzate in questa fase sono: il regolo dell’importanza e
la bilancia decisionale.
Il regolo dell’importanza si tratta di un regolo con gradazioni che vanno da 0 a 10 per
ognuno dei fattori che si sta esplorando con domande aperte. Quello che si vuole
cercare di ottenere è il sapere quanto il cliente consideri il cambiamento importante e
quanto sia fiducioso di essere in grado di farlo.
La bilancia decisionale è una tecnica efficace per esaminare l’ambivalenza nei
confronti di un cambiamento perché le persone vivono motivazioni tra loro in
competizione perché ci sono benefici e costi associati a entrambi gli aspetti del
conflitto; i “pesi” presenti nella bilancia sono uno il beneficio del cambiamento e
l’altro lo svantaggio legato ad esso.
Nella bilancia decisionale ci sono quindi da considerare ed elaborare insieme al
cliente, le seguenti aree:
- Vantaggi dello status quo.
- Svantaggi dello status quo.

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- Svantaggi del cambiamento.
- Vantaggi del cambiamento.
Counseling e informative
L'informazione deve rispettare gradi di chiarezza, coerenza e semplicità atta ad essere
compresa dalla popolazione alla quale è rivolta.
Il consenso informato.
La confusione diffusa fra etica, normativa giuridica e deontologia professionale
coinvolge l'ambito sanitario a tutto campo. In particolare il tema del consenso
informato è divenuto uno degli aspetti più critici del rapporto tra professionista
sanitario e paziente. Soprattutto in conseguenza del dibattito mediatico suscitato da
casi riguardanti l'accanimento terapeutico, il testamento biologico e l'eutanasia, la
discussione si è trasferita su un piano esclusivamente giuridico. Al tradizionale
prevalere del ruolo del medico nella gestione del malato, oggi si oppone una sempre
maggiore rivendicazione della priorità e della volontà del paziente. E, se tale diritto è
innanzitutto rivendicato su base medico-legale, viene poi ambiguamente identificato
con principi etici di tutte le professioni che si attivano nelle prestazioni socio
sanitarie. L'assoluta priorità del diritto-dovere morale (e non legale) del medico e del
professionista verso il paziente, nella gestione della situazione clinica, è dunque una
questione centrale per ricollocare nel giusto ambito il dibattito su temi tanto delicati
ed affrontare da una prospettiva multidimensionale l'etica dell'informazione per il
medico e quella del consenso/dissenso per il malato.
Rispetto della privacy.
Ricerca scientifica, privacy al sicuro anche senza consenso. Il trattamento dei dati
personali idonei a rivelare lo stato di salute degli interessati, anche in assenza del loro

26
consenso informato, per scopi di ricerca scientifica in campo medico, biomedico o
epidemiologico deve avvenire nel rispetto dei limiti e delle condizioni indicate
nell'autorizzazione del Garante.
Vedi: Fruizioni della rete INTRANET nelle aziende, “Fascicolo elettronico”, sistemi raccolta ed
elaborazione dati Regionali/Provinciali: ANAGRAFICA; EFESO; GESI, GEDO
Comunicazione e dialogo.
Il dialogo richiede la buona volontà di andare oltre le categorie, i concetti e gli
stereotipi che formano in prevalenza le basi della nostra cultura occidentale.
Udire è un fatto fisico, ascoltare è un’azione intellettuale ed emotiva.
L’ascolto attivo è uno dei quattro tipi di ascolto utilizzati e porta ad una co-
municazione più efficace.
Gli altri tipi di ascolto sono:
Ascolto passivo. Questo è il tipo di ascolto inefficiente e improduttivo: è quello che si
può riscontrare quando si sentono le parole ed esse entrano in un orecchio ed escono
dall’altro.
Ascolto selettivo. Questo è probabilmente il tipo di ascolto più comune e si riscontra
quando si sente solo quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio
(inefficiente e improduttivo).
Ascolto riflessivo. L’ascolto riflessivo, come quello attivo, pone attenzione a tutto il
messaggio. Ciò è particolarmente importante se si sta trattando un argomento
complicato o cercando di risolvere un conflitto. Esso viene utilizzato per chiarire
quanto viene detto portando alla reciproca comprensione.
Counseling Organizzativo e motivazionale
Descrizione, organizzazione, gestione, misurazione di una organizzazione in funzione
dei suoi processi fondamentali.

27
Ogni organizzazione si confronta con un contesto. Esso fornisce il filtro con cui
individuare i processi organizzativi fondamentali. L’organizzazione può pertanto
essere descritta per processi in funzione delle risorse che impiega nuove professioni
all'orizzonte.
- risorse che impiega
- competenze necessarie
- attese degli azionisti o di altri portatori di interesse
- soddisfazione del cliente
- funzioni esercitata
- governo clinico
La professionalità indica uno spazio operativo riconosciuto ad un soggetto all’interno
di una organizzazione, concepito direttamente come risultato di una negoziazione
dove entrano in relazione il voler essere (potenziale dinamico), dover essere
(posizione), e poter essere (profilo di ruolo). Mix di competenza (skills), capacità
(abilities), atteggiamenti (judgement).
Si realizza su tre direttrici principali: il contributo tecnico specifico della attività
professionale; l’operatività quotidiana; la gestionalità e la leadership.
Un processo di counseling organizzato e motivato costruisce la fiducia tra
individui e gruppi, in un clima di risoluzione dei problemi aperto, attraverso il fare
domande aperte, praticare l’ascolto riflessivo, per cercare con curiosità di
comprendere dove sono le discordanze tra le persone e l’azienda o tra i gruppi di
lavoro dell’azienda. Inoltre sostiene e conferma, con il metodo dell’ascolto riflessivo
e dei riassunti, per incrementare tra i singoli il senso di padronanza organizzativa, di
appartenenza e di collaborazione tra le persone che lavorano e che sono tra loro
interdipendenti.
Infine sviluppa la consapevolezza dei processi di gruppo.
Un’azienda è un gruppo; e il gruppo di lavoro è efficace quando gli obiettivi sono

28
definiti con chiarezza, negoziati in anticipo con tutti i membri, quando c’è
condivisione rispetto ai metodi adottati nella pianificazione del lavoro, quando c’è
una definizione di ruoli attribuiti sulla base delle competenze; alla base di queste
caratteristiche vi è una comunicazione chiara, organizzata, finalizzata e costante.
Il risultato a cui si dovrebbe aspirare è quindi quello di ottenere un clima che produce
calore, sostegno, riconoscimento e apertura, mantenendo un costante equilibrio tra la
soddisfazione dei bisogni individuali e la soddisfazione dei bisogni del gruppo.
Quanto appena scritto dovrebbe essere il clima che un’ azienda dovrebbe cercare di
aspirare, soprattutto in questo momento storico ed economico in cui crisi economica e
cambiamenti repentini non lasciano il tempo giusto alle persone che vi lavoro di
comprendere tale cambiamenti imposti e che sono in buona parte la conseguenza del
burnout.
Il burnout si manifesta perché vi è una discordanza tra la natura del lavoro e la
natura della persona.
Le persone hanno valori propri, e i valori fanno parte del cambiamento, il
colloquio motivazionale implica l’aiutare gli individui a definire le loro identità
attuali e ideali, ricercando un movimento che li conduca dal Sé attuale a quello
ideale; in un’ottica aziendale può essere efficace nella prevenzione del burnout,
attraverso le tecniche e le abilità del counselor motivazionale perché l’attenzione per i
valori personali può stimolare la motivazione al cambiamento, e modificare i
comportamenti della persona all’interno del proprio gruppo di lavoro; e può far
ottenere all’azienda una maggiore collaborazione e impegno dei suoi dipendenti.
Un’azienda che ha come valore principale quello economico è un’azienda che non
tiene in considerazione che dovrebbe esserci sinergia tra valore personale e valore
organizzativo perché una delle ragioni principali per cui la gente instaura dei rapporti
con le organizzazioni è quella di realizzare qualcosa di importante.
I valori hanno quindi un significato e il processo di counseling, organizzato e
motivato, ha lo scopo di far convergere “il viaggio” dei valori della persona e quelli
aziendali, verso la medesima strada; perché spesso il profitto, l’obiettivo aziendale, in
termini di garanzia di produttività e il ben-essere della persona, combaciano.

29
Capitolo 4 – Competenze multiprofessionali e
miglioramento dei processi d’ascolto
Competenze professionali
Vorrei riproporvi alcuni articoli del codice deontologico dell'infermiere a mio
avviso davvero emblematici ed esplicativi di vari concetti della professione.
Articolo 42
L'infermiere collabora con i colleghi e gli altri operatori, di cui riconosce e valorizza
lo specifico apporto all'interno dell'équipe.
Articolo 43
L'infermiere tutela la dignità propria e dei colleghi, attraverso comportamenti ispirati
al rispetto e alla solidarietà […].
Articolo 47
L'infermiere, ai diversi livelli di responsabilità, contribuisce ad orientare le politiche e
lo sviluppo del sistema sanitario, al fine di garantire il rispetto dei diritti degli
assistiti, l'equo utilizzo delle risorse e la valorizzazione del ruolo professionale […].
Articolo 49
L'infermiere compensa le carenze della struttura attraverso un comportamento
ispirato alla cooperazione, nell'interesse dei cittadini e dell'istituzione. L’infermiere,
qualora vengano a mancare i caratteri della eccezionalità o sia pregiudicato il suo
prioritario mandato professionale, si oppone alla compensazione specificandone le
ragioni, pur impegnandosi per il superamento delle carenze o dei disservizi.
Nel 1989, l’E.N.A. (Emergency Nurses Association) ha sviluppato il “Codice
deontologico per infermieri di emergenza con interprtazione”, con la convinzione che
i principi etici sono il legame morale che unisce la professione con i pazienti dei quali
essa è al servizio, e con il pubblico in generale.
Nel documento vengono sottolineate le caratteristiche professionali, le affermazioni

30
di principi etici e deontologici, i limiti legali, la necessità di una formazione continua
per garantire standard di qualità, l’importanza di contribuire allo sviluppo della
professione e, non da ultimo, la partecipazione dell’infermiere alla promozione della
salute.
Sul mercato esistono vari modelli descrittivi della formazione e della professionalità
degli operatori coinvolti nell'assistenza:
 Modello funzionale
Scarsa visibilità dello specifico professionale, evidenza della dimensione tecnica,
agire caratterizzato da subordinazione, comunicazione e documentazione
frammentata e impersonale;
La divisione del lavoro è per compiti, il lavoro più “qualificato” e la “supervisione” è
assegnata al personale “formato” agli altri operatori vengono assegnati compiti
“meno qualificati”;
Il coordinamento è assicurato attraverso la gerarchia, la differenza del contributo dei
singoli è derivato esclusivamente dalla mansioni e alla “routine” svolta.
 Modello assistenza primaria (Primary nursing)
La professione diviene visibile, assume un ruolo attivo e la persona è considerata
nella sua totalità;
Il professionista ha responsabilità di attuare direttamente tutte le attività autonome e
collaborative su un numero limitato di persone ;
Il professionista assume tutte le funzioni assistenziali alcuni autori prevedono i
seguenti correttivi:
assegnazione di un professionista qualificato solo per l’assistenza avanzata;
introduzione nelle attività di personale non “qualificato” fatte salve le valutazioni
d’intervento nell’assistenza di base del professionista responsabile dell’assistenza;
 Modello modulare o per settori
L'erogazione dell’assistenza è per gruppi di pazienti ed è istituito un leader del
gruppo, il professionista nel modello per settori eroga l’assistenza.

31
L’erogazione dell’assistenza avviene diretta dal parte del professionista, nella
composizione della dotazione sono presenti altre figure professionali;
 Modello case management
Si consolida l’autonomia disciplinare della professione che opera in integrazione
programmata con altre discipline;
Il professionista governa “l’episodio” di cura di un utente, il case manager a seconda
dei modelli può essere impegnato nell’erogazione dell’assistenza o essere
esclusivamente coordinatore e valutatore del percorso clinico assistenziale.
Il professionista è responsabile del caso.
Tutto questo fa sì che la formazione venga ad assumere un ruolo strategico per
migliorare l’organizzazione dei gruppi professionali alle prese con un forte
cambiamento, situazione propria del professionista infermiere del giorno d’oggi.
Per il Case Manager la formazione e' intesa come processo permanente finalizzato a
costruire un progetto professionale nell’ottica dell’eccellenza. Se l’addestramento
richiama la “qualità statica”, l’aggiornamento l’idea di “manutenzione”, la
formazione si inserisce nell’idea di “qualità dinamica”, intesa come tensione
all’eccellenza e ricerca del miglioramento continuo. Nella sua dimensione
professionale globale (percepita e agita come azione organizzativa) il soggetto in
formazione dà e riceve dall’organizzazione è nell’esperienza professionale che
divengono opportunità per l’organizzazione e per il singolo gli eventi, i successi e gli
errori. Le forme e le modalità della formazione (nell’ottica della learning
organization) non sono più rigide e definite e non possono essere altro dal lavoro e
dall’esperienza quotidiana. Anche quando è necessaria la formazione in aula questa
deve ottenere l’assenso preliminare del contesto e proseguire l’azione attraverso
l’accompagnamento dopo la fase d’aula per garantire il cambiamento.
Piccoli gruppi volontari di professionisti, interfunzionali e interprofessionali, che
intervengono sui processi di lavoro con le metodologie del miglioramento continuo
presidiando globalmente il percorso del cambiamento (analisi, diagnosi, terapia,

32
valutazione, implementazione e documentazione).
 Modello del Counselor
Se chiediamo alla gente chi (che cosa) è un counselor, oppure qual è il suo ruolo
professionale, molto spesso non lo sa. Questo significa che occorre far conoscere la
nostra identità professionale, far entrare il termine counseling nel linguaggio comune.
Operiamo all’interno delle “professioni di aiuto”, siamo “professionisti dell’ascolto”
e l’universo del Counseling è molto complesso.
Comprende operatori che hanno percorsi formativi, esperienze e ambiti d’azione
estremamente eterogenei. Nel percorso di studi stesso, essendovi convogliate persone
di varie estrazione sociale, assortite per età anagrafica e preparazione scolastica, sono
a comprendere, accettare, valorizzare proprio le differenze che nel periodo delle
“lezione esperienziale” si uniformano in esperienze squisitamente umane dove la
mappa di ognuno non è il territorio, ma un bagaglio strettamente personale che sente
il bisogno di essere liberato nel gruppo.
Benessere personale
Il paradigma relativo al concetto di salute è andato modificandosi: le persone
sono considerate attori e non soggetti passivi, che, attraverso una personalizzazione
dell’assistenza, hanno l’obiettivo di raggiungere la migliore qualità di vita possibile
nelle loro singolari e specifiche condizioni.
La ricerca contemporanea ha sottolineato il ruolo positivo delle emozioni quali
“mediatori nella relazione tra l’organismo e l’ambiente” sia fisico che sociale
(Darwin, 1872), finalizzate al mantenimento del benessere dell’organismo stesso
(Scherer, 1984). Questa ipotesi è avvalorata dalle funzioni fondamentali delle
emozioni: valutazione costante degli stimoli ambientali, interni ed esterni, in
relazione alla loro rilevanza per l’organismo; regolazione dello stato di attivazione
fisiologica in relazione a tali stimoli (prevedendo, per esempio, una risposta
comportamentale di “attacco o fuga” in caso di paura); preparazione all’azione in

33
risposta ad eventi rilevanti per l’individuo (Frijda, 1986); modificazione del
comportamento futuro in base all’apprendimento di risposte rivelatesi appropriate ed
adattive in specifici contesti; comprensione del proprio stato interno, sintonizzazione
con gli stati emotivi altrui e, di conseguenza, miglioramento delle interazioni sociali.
In altri termini si tratta di mettere a fuoco i molteplici aspetti che attengono
all’esistenza degli individui e delle famiglie, ne connotano il benessere, inteso in
senso ampio, dalle attitudini fisiche a quelle relazionali.
L’approccio multidimensionale alle politiche sociali, complessivamente intese,
assume i fattori individuali e sociali che contrassegnano il benessere delle persone e
su tale base seleziona le linee sinergiche ed interattive da porre in atto.
Sono considerati e presi in esame i fattori personali che concorrono al benessere
personale e familiare insieme ai “determinanti sociali” che incidono sullo stato di
benessere: le condizioni ambientali, economiche e reddituali, di istruzione, di lavoro,
di conoscenza, di relazione e di impegno attivo.
In sede europea si sta pervenendo alla definizione di “griglie di indicatori” in grado di
definire lo stato di malessere e/o benessere della popolazione, nonché rilevare gli esiti
prodotti dalle politiche di benessere sulle persone.
A titolo indicativo si presenta una simulazione di fattori che paiono utili per tradurre
l’approccio multidimensionale e per rilevare lo stato di malessere e/o benessere.
Nella simulazione vengono presi in considerazione fattori personali e/o familiari
insieme a fattori socio-ambientali.
Può essere utile precisare che i fattori personali e socio-ambientali attengono alla
capacità delle persone di padroneggiare il proprio progetto di vita. Di acquisire cioè i
funzionamenti più elementari per essere in grado di nutrirsi e di sottrarsi alle malattie;
nonché alla capacità di acquisire i funzionamenti più complessi come il rispetto di sé,
la capacità di relazione e la possibilità di scegliere.
Va da sé che i fattori presi in considerazione possono articolarsi ed iscriverne altri,
soprattutto per le rilevazioni qualitative.
Fra i “fattori personali e/o familiari” si annoverano: il livello di istruzione, lo stato
occupazionale degli individui, la famiglia e le relazioni sociali, la situazione abitativa,

34
lo stato di salute, l’accesso e la qualità dei servizi (sociali, educativi, sanitari,
culturali, sportivi, di avvio al lavoro, formativi, abitativi, di mobilità).
Negli atteggiamenti umani la preparazione all’azione in risposta ad eventi rilevanti
per l’individuo porta a modificazione del comportamento futuro in base
all’apprendimento di risposte rivelatesi appropriate ed adattive in specifici contesti;
comprensione del proprio stato interno, sintonizzazione con gli stati emotivi altrui e,
di conseguenza, miglioramento delle interazioni sociali (Feldman, 2008).
Ad ogni stato emotivo si accompagna un’attivazione di tipo fisiologico (arousal); le
prime teorie psicologiche su questo argomento si concentrarono sulla definizione del
ruolo delle risposte fisiologiche nell’esperienza emotiva.
Tra i primi studiosi ad occuparsi della natura delle emozioni, William James (negli
USA,1884) arrivò alla conclusione che l’emozione non viene immediatamente
indotta dalla percezione di un evento, bensì sono le modificazioni corporee che
seguono l’evento ad essere “percepite, sentite” (to feel) come emozione (nello stesso
periodo, in Danimarca, il medico Carl Lange arrivò alla medesima conclusione).
Vi sono, pertanto, diverse componenti che stanno alla base delle diverse emozioni
(De Plato, 2011):
a) Stimolo ed elaborazione cognitiva dello stesso;
b) Modificazioni a livello vegetativo (fisiologico e viscerale) come il battito cardiaco,
la pressione arteriosa, la conduttanza cutanea, la respirazione, le funzioni digestive e
la tensione muscolare;
c) Motivazione, ovvero tendenza e prontezza ad agire. Le emozioni possono
comportare, talvolta, riduzione del controllo di sé, difficoltà ad articolare in modo
logico i propri pensieri e scarsa capacità di metodo e di critica;
d) Percezione soggettiva di ciò che si sta provando, soprattutto in relazione alle
esperienze passate.
Tutti questi sono elementi che caratterizzano il vissuto emotivo, ma, ancora oggi, non
vi è una definizione univoca di questo fenomeno, a causa della sua complessità.
Benessere personale, e' uno stato di piacevole sensazione di essere congruenti con il
proprio modo di essere e stare nelle situazioni. Il benessere personale e' influenzato

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dall'ambiente dal carattere di tratto e di stato.
Benessere organizzativo
Si definisce benessere organizzativo quando c'è conciliazione del benessere di
tutti sia in una organizzazione di tipo gerarchico, sia cooperativo che associativo.
I bisogni dei clienti sono fondamentalmente sovrapponibili ai bisogni delle persone
erogatori di benessere. I bisogni mutano, nel corso del tempo e nelle diverse fasi del
ciclo professionale lavorativo; dipendono dall'età anagrafica, dalla competenza
professionale e dalla sua rilevanza e dalle politiche del lavoro messe in campo dalle
politiche di governo.
Lavorare in gruppo
Il team va inteso come un gruppo di persone, con diverse competenze e diverse
funzioni, che lavorano insieme regolarmente con creatività modestia e fiducia, per il
raggiungimento di uno o molteplici obiettivi
Il lavoro di gruppo permette di:
• fronteggiare problemi gestionali e organizzativi considerati fino a quel momento
irrisolvibili e che coinvolgevano personalmente tutti i membri del set,
• verificare le percezioni individuali del problema, per renderlo più chiaro e gestibile
e per mettere a punto soluzioni alternative,
• intraprendere l’azione alla luce delle nuove intuizioni, in modo da ottenere un primo
cambiamento della situazione,
• sviluppare la consapevolezza dei processi di gruppo e sviluppare un lavoro in team
efficace;
• focalizzare l’apprendimento su tre livelli: sul problema che viene affrontato, su

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quello che si impara per se stessi, sul processo di apprendimento in sé, cioè “imparare
ad imparare”.
Alcuni comportamenti che rinforzano il lavoro in team sono:
 Ripartizione dei compiti
 Scambio delle informazioni
 Analisi dei risultati
 Ricerca del miglioramento
 Puntualità
 Disponibilità

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Capitolo 5 – Qualità e counseling nei Servizi
Qualità/Accreditamento/Counseling
Per PDCA si intende la sequenza logica del pianificare (Plan), realizzare (Do),
verificare (Check), reagire (Act) per consolidare o migliorare i risultati ottenuti.
Elaborato concettualmente e operativamente da Deming costituisce lo “strumento”
base dell’approccio alla qualità mediante il Miglioramento Continuo.
All’interno di ognuna delle fasi può essere realizzato un ulteriore ciclo PDCA.
“L’applicazione del PDCA congloba numerosi atteggiamenti mentali alla base della
‘Qualità Totale’:
- analizzare i dati e parlare con i fatti;
- concentrarsi su poche priorità fondamentali;
- ricercare le cause e le cause delle cause;
- controllare sempre più a monte;
- applicare le statistiche a tutti i problemi;
- orientarsi alla prevenzione e non al rimedio;
- enfatizzare la preparazione/impostazione e non il rimedio;
- focalizzare sul suo processo e non sul suo output”.
individuare i processi organizzativi fondamentali.
L’organizzazione può pertanto essere descritta per processi in funzione delle:
- risorse che impiega;
- competenze necessarie;
- attese degli azionisti o di altri portatori di interesse;
- soddisfazione del cliente;
- funzioni esercitate.
- a “vista” deve essere correlata agli obiettivi e alle strategie aziendali

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- qualità percepita
Il risultato della osservazione della caratteristica in questione, sia essa uno stato o un
evento, definisce il ‘valore’ o la misura dell’indicatore. In senso traslato indicatore
può essere: il ‘valore’ che fornisce indicazioni sullo stato e permette, se ripetuto, una
evidenza della tendenza alla evoluzione nel tempo di specifici prodotti in uscita di
una organizzazione; lo strumento utilizzato per misurare l’oggetto dell’osservazione.
Piccoli gruppi volontari di professionisti, interfunzionali e interprofessionali, che
intervengono sui processi di lavoro con le metodologie del miglioramento continuo
presidiando globalmente il percorso del cambiamento (analisi, diagnosi, terapia,
valutazione, implementazione e documentazione).…
Il counseling organizzativo instaura una relazione tra consulente-azienda ed è
importante fornire una serie d’informazioni circa i servizi offerti e richiesti che
saranno oggetto di negoziazione con l’ azienda. Le valutazioni iniziali devono essere
fatte da chi offre servizio di counseling, da chi usufruisce del servizio per evitare
equivoci e determinare linee guida in accordo tra le parti; quindi il counselor
organizzativo dovrà chiedersi:
 quali sono i vantaggi previsti per gli individui,
 quali supporti di tipo politico e logistico sono ritenuti utili,
 ulteriori servizi di tipo formativo, consulenziale o di assistenza
eventualemente previsti,
 chi è coinvolto nel counseling (impiegati, famiglie, manager ecc.),
 quali referenze si possiedono,
 cosa può essere modificato con o senza il consenso del cliente,
 cosa fare nei casi di emergenza,
 come valutare il servizio di counseling,
 quali sono i criteri di scelta dei counselor e la loro formazione,
 definizione di responsabilità,
 il codice etico sottoscritto dall’agenzia e dai singoli counsellor.
Il processo di counseling organizzativo può essere avviato e gestito attraverso una
serie di attività decisamente più ampie di quelle necessarie per una relazione di aiuto

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individuale.
Le principali fasi sono:
1. Valutazione e preparazione del counselor.
2. Negoziazione e formalizzazione del counseling.
3. Avvio operativo del counseling.
4. Pubblicizzazione del counseling.
5. Conclusione del counseling.
Valutazione e preparazione del counseling
Le fasi preparatorie sono indispensabili per l’azienda che offre servizio di counseling
e per l’organizzazione, e si possono riassumere in una sequenza di domande:
- Chi o cosa ha determinato l’iniziativa?
- Cosa vogliono i senior manager?
- Cosa desiderano gli impiegati nel complesso?
- Quali sono le priorità per ognuno dei precedenti gruppi?
- Quali strutture di supporto sono già in piedi?
- Quali sono i vincoli logistici ed economici?
- Quale livello di qualità è richiesto e come sarà monitorato?
- Come sarà presentato il programma?
- Come riuscirà il programma a entrare nella cultura organizzativa?
Le domande di cui sopra andranno integrate con altri quesiti che evidenziano quale
cultura sia espressa dall’azienda e come potrebbe reagire all’introduzione del
counseling; è importante comprendere quali sono i bisogni di chi partecipa al
counseling, se alcuni individui di un certo gruppo dell'azienda, oppure tutti i reparti e
a che livello gerarchico.
E’ importante saper riconoscere una situazione di sviluppo o di crisi e se questa sia
prevalentemente individuale oppure organizzativa.

40
Capitolo 6 – Finanziamento delle strutture
sanitarie
Popolazione/utente la misura del finanziamento
Gli standard di erogazione dei servizi sociali e sociosanitari con riferimento
alla popolazione assistita, ai bisogni della popolazione, tenendo conto che in ogni
ambito territoriale vanno comunque garantite funzioni di accesso universalistico e di
valutazione professionale del bisogno, funzioni di promozione e prevenzione,
funzioni di pronto intervento sociale, funzioni di intervento domiciliare, intermedio e
residenziale; le soglie minime, definite su base regionale, di risposta efficace ai
bisogni, verificabili con indicatori di salute e di benessere sociale, idonei a
documentare l’efficacia delle azioni e dei servizi.
Il PISR prevede, inoltre, che l’individuazione dei livelli essenziali passasse
attraverso: l’indicazione della modalità di accesso da parte dei cittadini alle
prestazioni o servizi; i criteri e le modalità per la concessione dei titoli, con criteri
omogenei a quelli applicati per la determinazione del concorso alla spesa;
l’individuazione dei criteri per il percorso assistenziale attivo per l’integrazione
sociale dei soggetti beneficiari; l’indicazione dei criteri per determinare le priorità di
accesso ai servizi per i soggetti “deboli” del sistema.
Si passa alla centralità del cittadino e del suo contesto quella centralità che un tempo
è stata data a istituzioni, servizi e professioni, che spesso l’hanno utilizzata in modo
autoreferenziale.
Il paradigma relativo al concetto di salute è andato modificandosi: le persone sono
considerate attori e non soggetti passivi, che, attraverso una personalizzazione
dell’assistenza, hanno l’obiettivo di raggiungere la migliore qualità di vita possibile
nelle loro singolari e specifiche condizioni.
1. la programmazione sanitaria e socio-sanitaria regionale e il rapporto con le
istituzioni;

41
2. la partecipazione democratica dei cittadini;
3. la definizione del modello organizzativo delle aziende sanitarie;
4. la riorganizzazione del distretto socio-sanitario.

42
Capitolo7 – Progetti attuativi
Elaborazione progetti, studi di fattibilità e divulgazione del
metodo
La programmazione socio sanitaria dei P.A.T. e dei Piani di Zona non è più
un’esclusiva degli esperti, ma il frutto di una partecipazione a più livelli degli
amministratori locali, degli esperti e degli stakeholder.
Il trattamento e la presa in carico dei pazienti con malattie croniche e complementare
ad un lavoro sinergico di implementazione della prevenzione delle malattie e
promozione alla salute. La fase di valutazione permette di proseguire più chiaramente
nel passaggio di formalizzare l’ accordo tra le parti, che includa la definizione di
responsabilità e i ruoli reciproci, così come le condizioni per un lavoro comune. I
contratti del counseling organizzativo che le parti firmano, comprende diversi livelli
di intervento: uno amministrativo che definisce pagamenti, durata, responsabilità
informazione; uno professionale che riguarda finalità, obiettivi, compiti e ruoli di
ciascuna persona del gruppo coinvolta nel processo; a questo livello sono compresi i
metodi di valutazione e implementazione.
Infine, c’è il livello psicologico che comprende la fiducia inerente alle varie relazioni
delle persone e del gruppo di lavoro, l’obiettivo è quello di permettere a tutti le parti
un confronto aperto, per non creare dei “non detti”, perché non esistono confini molto
definiti tra lavoratori e le organizzazione nel quale sono inseriti.
Avvio operativo del counseling
Avviare realmente un programma di counseling, soprattutto di dimensioni ampie, può
richiedere un importante lavoro di organizzazione in diverse aree di attività, oltre al
fondamentale svolgimento degli incontri con il cliente individuale. Queste vanno dal

43
setting, compreso l’arredo delle stanze, eventuali assicurazioni aggiuntive per il
counselor, per operare in azienda; quale sarà la modalità di contatto del counselor per
le figure coinvolte; che tipo di pubblicizzazione verrà attuata per le statistiche
ottenute, sempre sia possibile divulgarle; oppure come ci si regola in caso di
interruzione del contratto.
Pubblicizzazione del counseling
In una strategia di comunicazione interna è importante programmare il messaggio da
dare ai gruppi e come veicolarlo, individuare quali gruppi selezionare per iniziare la
pubblicizzazione. Una volta chiarite le strategie, queste possono essere implementate
e monitorate per verificare come funzionano. Pubblicizzare il processo che si vuole
avviare, permette al counselor di comprendere a che punto è la conoscenza del
counseling nell’azienda per la quale lavora; perché un immagine giusta passa
attraverso una comunicazione giusta.
Conclusione del counseling
I progetti di counseling possono essere rinnovati, nel caso della fine del contratto è
una buon norma preparare alla conclusione le persone coinvolte oppure l’azienda. La
gestione della conclusione influenza fortemente l’immagine del couseling per coloro
che lo iniziano. Da un punto di vista etico, il servizio ai clienti individuali deve
terminare in maniera soddisfacente e valutabile.
La conclusione è una buona cosa anche per ricevere un feedback, chiedendo se
l’organizzazione ha apprezzato il counseling e se possono prevedere avanzamenti di
programma. Al tempo stesso il counselor potrà comunicare all’azienda cosa abbia
imparato lavorando sul campo.

44
Studio di sostenibilità e bilancio dei costi
"Data l’andatura furiosa del cambiamento del mondo economico, oggi la
difficoltà nel gestire le relazioni sabota il business più di qualsiasi altra cosa; non è
una questione di strategia finire nei guai, ma di emozioni";
così dice John Cotter, dell' Harvard Business School.
Per sostenibilità s’intende la capacità dell’iniziativa di produrre e riprodurre benefici
nel tempo. La sostenibilità di un progetto di counseling e di un qualsiasi altro
progetto innovativo assume varie dimensioni: finanziaria, economica, istituzionale,
socioculturale, ambientale, tecnologica.
Nel valutare la sostenibilità di un’iniziativa è utile considerare in quale misura i
benefici dell’iniziativa continuano anche dopo la conclusione del percorso formativo
e quali sono i principali fattori che hanno influenzato il raggiungimento o il non
raggiungimento della sostenibilità dell'iniziativa.
Il monitoraggio fornisce le informazioni necessarie per il controllo periodico e
sistematico dell’iniziativa, così da garantire tempestivamente, se necessario,
opportuni interventi correttivi; costituisce la fonte di informazione principale per la
valutazione in itinere, finale e per quella ex e post; gestisce l’adozione di opportune
misure correttive in grado di fornire indicazioni per una eventuale rimodulazione dei
contenuti e delle azioni previste nel progetto.
L’azione di monitoraggio inizia contestualmente con l’avvio della fase di
realizzazione, e termina con la conclusione della stessa. Dunque, essa si attua con
l’inizio delle attività, si sviluppa per tutta la durata del progetto, e si conclude con la
fine delle attività stesse. Cosa ci si impone di monitorare?:
 fonti conoscitive esistenti e database informativi a cui attingere per la
costruzione degli indicatori;
 modalità di raccolta, elaborazione e presentazione dei dati;
 programmazione spazio-temporale delle attività di monitoraggio.

45
Applicazione del metodo
Raccogliere dati sul metodo di comunicazione utilizzato nel Counseling
Organizzativo.
La scelta della “vista” deve essere correlata agli obiettivi e alle strategie aziendali.
Per processo si intende descrizione, organizzazione, gestione, misurazione di una
organizzazione in funzione dei suoi processi fondamentali.
individuare i processi organizzativi fondamentali.
L’organizzazione può pertanto essere descritta per processi in funzione delle :
 risorse che impiega ;
 competenze necessarie ;
 attese degli azionisti o di altri stakeholders ;
 soddisfazione del cliente ;
 funzioni esercitate.
 Miglioramento in divenire
 Indagini conoscitive per mezzo di questionari.
 Percorsi benessere e di sani stili di vita dei dipendenti dei pazienti
 Analisi dei dati raccolti
 Raccolta indici di gradimento
 Analisi della qualità percepita
 Divulgazione dei risultati del lavoro
 Analisi punti di forza e criticità
Il Counselor si riconosce come facilitatore soggetto che opera nell’organizzazione,

46
sulla base di precisi mandati, supportando lo sviluppo di processi di miglioramento
della qualità e di cambiamento organizzativo.
Il mandato al facilitatore viene in genere conferito, su specifici incarichi o progetti, da
chi ha autorità sull’area oggetto di interesse.
Il Counselor sa utilizzare metodi che mette a disposizione di singoli soggetti o gruppi
di lavoro, in particolare :
 modalità di conduzione di gruppi ;
 tecniche di comunicazione e comportamento organizzativo ;
 metodi per la valutazione della conformità a particolari modelli (tecniche di
audit) ;
 metodi e strumenti di analisi dei processi e loro miglioramento ;
 tecniche di problem solving ;
 tecniche statistiche.
A seconda dei progetti in cui è coinvolto, il Counselor dovrà inoltre acquisire una
conoscenza di base sul modello di riferimento.
(Accreditamento, ISO 9000, Qualità Totale, Revisione fra pari etc...)...
La mia esperienza all'interno del progetto di tirocinio svolto presso la Casa della
Aalute Portomaggiore e Ostellato della provincia di Ferrara si e' svolto coinvolgendo
180 persone su 295 candidati ad un questionario per indagare gli stili di vita e
valutare alcuni parametri ematochimici della popolazione coinvolta applicando la
Carta del rischio cardio vascolare ( Progetto regione Emilia Romagna del 2011)
Non avendo avuto preparazione specifica sull'argomento e sul metodo ho attivato le
mie competenze di counseling.
E' un progetto in divenire ad oggi, ad un anno dal precedente, stiamo reclutando le
persone al medesimo questionario dopo aver dato loro la possibilità di partecipare a
pacchetti benesssere quali: vie preferenziali per un consulto dietologico dalla dietista
della struttura, gruppi di incontro per sospendere l'uso di tabacco e l'uso di alcool,
abbiamo attivato gruppi di lavoro specifici sulla presa in carico dei pazienti affetti da
malattie croniche quali: scompenso cardiaco, diabete, disturbi psichiatri gravi.

47
La collaborazione ed il lavoro in rete ci da la possibilità di monitorare l'utilizzo dei
farmaci, la fruibilità dei servizi, il grado di soddisfazione dei pazienti e dei cittadini.
Proposta di progetti d’incontro e collaborazione con le associazioni di volontariato
presenti sul territorio. Abbiamo promosso le attività sul terrritorio attraverso una
finestra nella annuale festa del Comune dove e' collocata la Casa della Salute.
Propositi di miglioramento degli stili di vita del singolo per poi incidere
positivamente nella famiglia, nel contesto lavorativo, nella società in generale per
creare una spirale virtuosa di attuazione e promozione al benessere per avere per
contro un risparmio economico sulle spese farmacologiche e di cura, e la possibilità
di coltivare sistemi di comunicazione collaborativi, empatici ed espansivi dei processi
stessi.

48
Capitolo 8 – Esperienze di applicazione del
counseling nella Casa della Salute
Riporto due esempi di applicazione del Counseling all'interno della casa della salute:
Counseling e counselor: il Counselor come attore principale nella somministrazione
di un questionario per una indagine conoscitiva degli stili di vita nella popolazione
targhet (Progetto Regionale Applicazione Carta Rischio Cardio vascolare).
Punto d'ascolto e dialogo con la persona: il Counselor all'interno dell'organizzazione
complessa e multiprofessionale della rete di servizi presenti all'interno della Casa
della Salute.

49
Counseling e counselor: Progetto della Casa della Salute di
Portomaggiore e Ostellato
Responsabile del progetto:
Dott.ssa Micaela Pandini
Componenti del gruppo di lavoro:
Infermiera-Counselor Motivazionale Franca Mazzanti (registro Assocounseling n°
A1374/2014)
Tirocinante Dott.ssa Anna Maria Bulgarelli.
AZIENDA USL DI FERRARA - DIPARTIMENTO CURE PRIMARIE
CASA DELLA SALUTE DI PORTOMAGGIORE-OSTELLATO
PROGETTO
Implementazione di una nuova professionalità: il Counselor Motivazionale. ( Legge 4/2013)
Le direttive del Ministero della Salute attraverso Progetti Regionali, portano a cambiamenti importanti
all’interno di tutti i servizi erogati dal Sistema Sanitario Nazionale (SSN).
Risparmio economico, strumenti e risorse umane.
Efficienza ed efficacia delle prestazioni.
Soddisfazione dei pazienti e dei cittadini.
Diminuzione posti letto ( Leg GIUGNO 2013 PIANO REGIONALE 2013/ 2016…….)
Conversione di alcuni ex ospedali locali in Case della Salute (Leg 2010….)
Costruzione di percorsi di salute dedicati alla popolazione per patologia, età, genere.
Punto di Accoglienza (PDA).
1. IDEAZIONE
Le recenti leggi innovative e che tagliano fondi al SSN. Il progetto si impone un
graduale miglioramento e implementazione della comunicazione fra professionisti. I
cambiamenti vanno condivisi e spiegati alla popolazione Ne segue un disagio per la

50
modificazione di status quo consolidati. Implementazione di formazione e di
informazione interna ed esterna.
2. LA PIANIFICAZIONE
 PRESA D’ATTO DELLA LEGGE
 FORMAZIONE DEGLI “ATTORI” COINVOLTI (PROFESSIONISTI)
 ASSEGNAZIONE DEI LOCALI E DEGLI ARREDI, PUNTI INFORMATICI DI ACCESSO
AI PROFESSIONISTI.
 MONITORIZZAZIONE DEL GRADO DI MOTIVAZIONE DEL PERSONALE
COINVOLTO.
 VERIFICA DEGLI ESITI A STEP PERIODICI
DESCRIZIONE SINTETICA DEL PROGETTO.
Informazione ed attivazione del personale.
 Informazione della popolazione e gruppi (associazioni, uffici di front
office degli enti comunali, associazioni di volontariato) gruppi di
lavoro, supporti cartacei, articoli sulla stampa locale.
 Stesura di protocolli e procedure.
 Adeguamento della segnaletica interna.
 Collaborazione fra operatori dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).
Problema:
 Diminuzioni posti letto
 Implementazione progetti di assistenza territoriale.
 Implementare il lavoro in rete.
 Attivare collaborazioni multi-professionali (gruppi di lavoro, stesura
condivisa di protocolli e procedure di lavoro).
 Motivare la popolazione a farsi carico della propria salute e del proprio

51
benessere adottando stili di vita sani.
DEFINIRE GLI OBIETTIVI DEL PROGETTO
L’obiettivo generale :
Una piena spendibilità della professione DI COUNSELOR MOTIVAZIONALE sul territorio, con
progetti volti a:
1)Diminuzione dell’ospedalizzazione
2)Diminuzione ricorsi al Pronto Soccorso
3)Implementazione e gestione degli interventi di primo livello.
4)La continuità, l’integrazione e la personalizzazione delle cure.
5)Condivisione e adesione di tutti i professionisti alle nuove istruzioni operative
Strategie/interventi:
Il disegno degli interventi
Come precedentemente citato in premessa, il progetto che promuove la lettura integrata
della carta del rischio cardiovascolare si rivolge ai soggetti maschi di 45 anni e femmine di
55 anni. Il rischio cardiovascolare nella donna pareggia infatti quello dell’uomo solo dopo il
climaterio quando la curva degli eventi cardiovascolari cambia la sua pendenza.
Nello specifico gli interventi prevedono:
 L’arruolamento con chiamata attiva dei soggetti maschi di 45 anni e femmine di 55
anni che compiono gli anni previsti nel 2012.
 La somministrazione dell’intervista strutturata a tutti i soggetti arruolati, per
raccogliere informazioni su eventuali precedenti eventi cardiovascolari, su
comportamenti e stili di vita e per determinare alcuni parametri.
 La valutazione congiunta con il medico di medicina generale
 L’applicazione della carta del rischio cardiovascolare (ISS) limitatamente ai soggetti

52
che: NON hanno avuto precedenti eventi cardiovascolari maggiori o minori (infarto
miocardio e cardiopatia ischemica non infartuate) ed eventi cerebrovascolari
maggiori o minor (ictus ischemico e TIA) NON presentano valori estremi dei fattori
di rischio pressione arteriosa sistolica maggiore di 200 mmHg o inferiore a 90
mmHg, colesterolemia totale superiore a 320 mg/dl o inferiore a 130 mg/dl.
La popolazione:
La popolazione estratta secondo i criteri regionali mostra la seguente distribuzione:
Portomaggiore e Ostellato 258 assistiti individuati nel progetto (di cui 122 maschi e 136
femmine).

53
CHIAMATAATTIVA dei soggetti coinvolti
Il soggetto è
rintracciabile?
Invio lettera di invito con
appuntamento prefissato
Il soggetto aderisce al
progetto?
FINE Concordare
appuntamento
1°ACCESSO AMBULATORIALE
2° ACCESSO AMBULATORIALE
Consegna materiale
informativo
Somministrazione
consigli su sani stili di
vita
Consigli su sani stili di vita attraverso
tecniche motivazionali
Invio se necessario ad altri servizi (centro
antifumo, consulenza nutrizionale, etc)
Monitoraggio a 3 o 6 mesi (contatto telefonico,
incontri di gruppo, etc)
RIVALUTAZIONE AD UN ANNO CON L’UTILIZZO DEGLI STESSI STRUMENTI PER TUTTO IL TARGET
SI
NO
SINO
Infermiere NCP
Infermiere NCP
Infermiere
NCP/MMG
Infermiere
NCP
Il soggetto dispone degli
esami ematochimici
richiesti?
Intervista
Misurazione parametri
antropometrici
Visione esami biochimici
SINO
Intervista
Misurazione parametri antropometrici
Compilazione richiesta esami da parte del
MMG/MMG presente in ambulatorio NCP
Esecuzione esami ematochimici
previo appuntamento c/o CUP
Infermiere
NCP
VALUTAZIONE CONGIUNTA
MMG/INFERMIERE
Identificazione del rischio
(basso, medio,alto)
Profilo di salute
Infermiere
NCP
Infermiere
NCP/MMG
RISCHIO ALTORISCHIO MEDIORISCHIO BASSO
Consegna materiale informativo
Somministrazione consigli su sani stili
di vita attraverso tecniche comunicative
e motivazionali

54
Risultati attesi: Counselor dedicato 100% al recluatamento alla somministrazione e alla
valutazione congiunta con i MMG dell’elaborato.
Da Aprile a luglio somministrazione del 70% dei questionari
VALUTARE LA FATTIBILITA’
VALUTAZIONE CONGIUNTA MMG/COUNSELOR
L’insieme dei dati raccolti nel corso del primo accesso ambulatoriale ed organizzati in modo
informatizzato consente:
 L’identificazione del profilo di salute per tutti gli assistiti
 L’identificazione del grado di rischio tramite l’applicazione della carta del rischio,
per gli assistiti che ne hanno i requisiti
Al soggetto viene attribuito un rischio di sviluppo di malattie cardiovascolari:
 Rischio basso: <5%
 Rischio moderato: 5-10%
 Rischio elevato: >10%
La valutazione congiunta infermiere/MMG avviene di norma in seguito al primo accesso
dell’assistito.
SECONDO ACCESSO AMBULATORIALE DELL’ASSISTITO
Il secondo accesso ambulatoriale dell’assistito ha lo scopo di orientare il soggetto a
modificare i propri stili di vita non salutari, personalizzando le azioni in relazione alle
condizioni emerse nel corso della valutazione congiunta infermiere/MMG. Il secondo

55
accesso ambulatoriale è personalizzato in relazione al rischio di sviluppare patologie
cardiovascolari presentato dal soggetto.
Soggetti a basso rischio: prevede la consegna di materiale informativo e la
somministrazione di consigli su sani stili di vita.
Soggetti a rischio moderato: prevede la consegna di materiale informativo e la
somministrazione di consigli su sani stili di vita utilizzando tecniche comunicative e
motivazionali.
Soggetti a rischio elevato: prevede la consegna di materiale informativo, la
somministrazione di consigli su sani stili di vita utilizzando tecniche comunicative e
motivazionali e, se necessario, la possibilità di raccordarsi con la rete delle strutture del
territorio per l’invio a iniziative specifiche: centri antifumo, consulenza nutrizionale, centri
di medicina dello sport, etc. Se necessario questi soggetti possono essere richiamati, dopo il
2° accesso, in una finestra temporale da 3 a 6 mesi tramite contatto telefonico, accesso
ambulatoriale, incontri individuali/di gruppo.
Il monitoraggio è finalizzato all’attività di rinforzo e valutazione della compliance rispetto
ai consigli, alle indicazioni su stili di vita e alle iniziative di programmazione di salute
proposte.
FASE DELLA RIVALUTAZIONE
Si esegue una rivalutazione ad un anno con l’utilizzo degli stessi strumenti per tutto
il target.

56
CALENDARIO
Fasi e tempi di sviluppo
2012 2013
Validazione protocollo
operativo gruppo di lavoro
11-
lug
Validazione protocollo
operativo Direzioni
Sanitarie AUSL
entro
10-
ago
Definizione del Piano
operativo aziendale
entro
10-
sett
Formazione integrata:
AUSL Bologna
27-
sett
10-
ott
Profilazione degli
operatori
entro
31-
lug
Estrazione popolazione
assistita
31-
ago
Reinvio alle AUSL degli
elenchi
(pz con cod. fisc.
associato a MMG)
entro
7-
sett
Avvio del Piano operativo
aziendale con la chiamata
attiva
entro
31-
ott
1° monitoraggio regionale
sull'implementazione del
progetto
29-
nov
Modifica degli operatori 27- 10-
entro
1°
sem

57
dedicati al progetto
formazione sul campo di
infermiere/counselor
dedicato
sett ott 2013
progetto
entro
2°
sem
2013
Completamento chiamata
attiva
30-
giu-
2013
2012 2013
Report dati INTERVISTE 01/0
6/13
Report dati VALUTAZIONI
CONGIUNTE
Sett
2013
Incontri con i vari
professionisti per
progettazione percorsi
dedicati.
Lug
2013
Individuazione gruppi di
lavoro
MULTIPROFESSIONALI
(alcol,fumo,dietista)
Lug
2013
Servizio Dipendenze
Patologiche (SERT).
Apertura agenda
Opertore dedicato a
colloqui singoli sulla
popolazione che assume
alcol
Ago
2013
SERT colloqui singoli sulla
popolazione TABAGISTA
sett
2013

58
Dip. Sanità Pubblica.
Unità Operativa Igiene
alimenti e nutrizione.
Nov
2013
Invio dei reclutati ai
percorsi
Follow up 3/6 mesi
dall’inizio del percorso.
31 dic
2013
Inizio della 2° fase aprile
2014
Previsioni: immediatezza
dell’adesione
Collaborazione dei MMG
aumentato
Condivisione del progetto
Partecipazione attiva delle
equipe mulitprofessionali
RESPONSABILITA’
Responsabile progetto :
INIZIALMENTE, INFERMIERE REFERENTE E FIGURE MULTIPLE DI RECLUTATORI
(PER CHIAMATAATTIVA) ED INTERVISTATORI FINO A MARZO 2013.
CRITICITA’: ERANO SATATE SVOLTE CIRCA IL 10% DELLE INTERVISTE TOTALI, ED
IL 30% DELLE CHIAMATE ATTIVE. (MANCANZA DI MOTIVAZIONE)
L’IMPIEGO DI RISORSE
L’uso delle risorse nella loro tipologia (umane, attrezzature e servizi, beni di consumo,
disponibilità finanziarie), nella loro entità e nel loro tempo di utilizzo è fondamentale per
una corretta pianificazione del progetto.
Precondizioni per procedere all’analisi delle risorse sono: la comprensione dell’ambito del

59
progetto e delle politiche dell’organizzazione (es. la politica degli straordinari), la
conoscenza della tipologia e della disponibilità delle risorse e della struttura, l’esperienza
dei responsabili, la disponibilità di una memoria storica, il giudizio di esperti.
Le risorse umane e le attrezzature sono risorse utilizzabili più volte nel progetto e possono
in alcuni casi essere critiche in quanto la loro disponibilità, in termini di tempo e di
quantità, è limitata.
DURANTE L’ATTIVITA’ DI UN OPERATORE UNICO DEDICATO (INFERMIERE-COUNSELOR
MOTIVAZIONALE) DA APRILE AD OTTOBRE 2013 HA PRODOTTO: TERMINATE IL 70% DELLE
CHIAMATE ATTIVE RIMANENTI.
SVOLTE 180 INTERVISTE E VALUTAZIONI CONGIUNTE CON I MMG SU 258 TOTALI.
APERTE AGENDE AD AGOSTO 2013 PER COLLOQUI CON PSICHIATRA DEL SERT SE I
CLIENTE VENIVANO MOTIVATI A CHIEDERE AIUTO PER SOSPENDERE L’USO DI ALCOL.
APERTE AGENDE A SETTEMBRE 2013 PER COLLOQUI MOTIVAZIONALI A SOSPENDERE IL
FUMO
DA NOVEMBRE 2013 SI PREVEDE APERTURAAGENDE PER PERCORSI DIETOLOGICI.
SI PREVEDE ENTRO PRIMAVERA 2014 PERCORSI INFORMATIVI E FORMATIVI DI ATTIVITA’
FISICA CON ASSOCIAZIONI SPORTIVE.
SISTEMA DEI COSTI
OPERATORE DEDICATO DALL’INIZIO ALLA FINE DEL PROGETTO EDOTTO E FORMATO
ADEGUATAMENTE. A COROLLARIO SONO STATI INSIGNITI ALTRI INFERMIERI DEDICATI AL
RECLUTAMENTO E ALL’INTERVISTA.
A MARZO SONO STATE SVOLTE CIRCA 5% DELLE VALUTAZIONI CONGIUNTE TOTALI.
GLI INTERVISTATI RIPONGONO FIDUCIA NELL’OPERATORE CHE LI CONVOCA AD
INTERVISTA (PIU’ E’ MOTIVATO L’OPERATORE A SVOLGERE IL PROGETTO MAGGIORE E ‘ La
MOTIVAZIONE DELLE PERSONE INTERVISTATE MAGGIORE SI STIMA SARA’ L’ADESIONE AI

60
PERCORSI DI SALUTE OFFERTI IN SEGUITO.
FLESSIBILITA’ D’ORARIO CHE SI POSSAADEGUARE ALLE ESIGENZE DELLE PERSONE SANE-
LAVORATRICI RECLUTATE.
AMBULATORIO, PC, STAMPANTE, TELEFONO, RUBRICA TELEFONICA E ACCESSO
ALL’ANAGRAFICA PROVINCIALE.
COLLABORAZIONE CON MEDIATORI CULTURALI PER POTER INFORMARE, RECLUTARE E
QUINDI INTERVISTARE LE PERSONE STRANIERE.
POSSIBILITA’ DI RECLUTARE ATTRAVERSO LETTERA QUANDO NON E’ POSSIBILE
RINTRACCIARE LA PERSONAAL TELEFONO ( LETTERA IN LINGUA)
ACCESSO ALL’AGENDA DEI MEDICI DI MEDICINA GENERALE I CUI PAZIENTI SONO STATI
RECLUTATI.
COINVOLGIMENTO DEI MMG NELLA MOTIVAZIONE A SOSTENERE I PROPRI ASSISTITI NEL
PERCORSO DI PREVENZIONE PROPOSTO LORO.
SI E’ VALUTATO CHE MAGGIORMENTE COMPLIANTE E’ IL MMG, MAGGIORE E’ LA
PARCENTUALE DELLE ADESIONI ALL’INTERVISTA.
SISTEMA DI CONTROLLO
Nessun progetto viene completato esattamente nel modo in cui era stato pianificato.
Se i cambiamenti sono inevitabili è necessario prevedere un sistema che assicuri che
ciò che viene cambiato non stravolga il progetto.
SI E’ ATTIVATA UNA PRIMA INFORMATIVA.
IN SEGUITO PER ABBANDONO DEL PROGETTO DA PARTE DEI PRIMI REFERENTI SI E’
INCARICATO UN PROFESSIONISTA INFERMIERE E COUNSELOR MOTIVAZIONALE.
FORMAZIONE SUL CAMPO.
HA INTERAGITO E MANTENUTA ALTA L’ATTENZIONE PER IL PROGETTO CONE FRA LE VARIE
FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE (RESPONSABILI DI PROGETTO, COORDINATORI, MMG,
ADDETTI AL SISTEMA INFORMATICO).
COLLABORATO CON LE FIGURE CHE SOMMINISTRAVANO LE INTERVISTE IN ALTRI ENTI
COINVOLTI NELLA RICERCA.

61
CONSEGNATO REPORT NEGLI STEP DEFINITI DAL PROGETTO ALLE FIGURE RICHIEDENTI
DOCUMENTO FINALE
Tale documento servirà non solo come guida per l’esecuzione e il controllo del
progetto, ma anche come documentazione delle condizioni considerate, delle
alternative evidenziate, delle scelte effettuate e come strumento di aggregazione per
le persone coinvolte. Ad oggi risulta in working in progress.
ESECUZIONE E CONTROLLO
Nella fase di esecuzione del progetto viene messo in atto quanto pianificato
precedentemente. In questa fase sono importanti le capacità gestionali del
responsabile del progetto, la crescita e l’impegno del gruppo di lavoro e l’esistenza di
procedure organizzative.
Il sistema di controllo accompagna tutte le fasi di esecuzione e serve per avere
indicazioni tempestive sui cambiamenti che è necessario apportare. Esso deve essere,
quindi, accettabile per gli individui e per l’intera organizzazione, evitando
atteggiamenti ispettivi di sfiducia e l’insorgere di conflitti con i responsabili della
attività.
Le fasi del controllo sono:
 misurazione dei risultati sulla base degli indicatori quanti e qualitativi di
riferimento, con tempi, modalità e responsabilità definite;
 raffronto tra il previsto e il realizzato;
 valutazione dell’eventualità di intraprendere azioni correttive.
Per superare ostacoli e imprevisti sono possibili diverse strategie: rinegoziare gli

62
obiettivi o i risultati delle singole attività, recuperare nelle fasi successive,
impiegare più risorse, cercare fonti alternative per risorse non più disponibili,
modificare la tipologia delle risorse mancanti, incentivare il personale coinvolto.
INDICATORI DI RISULTATO
N° DI ADESIONE AL PROGETTO
N° DI INVII AI PERCORSI
MIGLIORAMENTO DEI VALORI PRESSORI ED EMATOCHIMICI DIMINUZIONE 1% DEL LIVELLO DI RISCHIO
CARDIO VASCOLARE

63
Dicembre 2013 Tirocinante Mazzanti Franca
Inaugurazione Casa della Salute Portomaggiore Ostellato(2010)
Lavoro di gruppo motivazionale multiprofessionale (2013)

64
Punto d'ascolto e dialogo con la persona: Progetto
Infermiere Case Manager, Counselor e Counseling
Infermieristico
Breve premessa:
Dalla delibera di Giunta della Regione Emilia Romagna n. 284 “Indicazioni
attuative del Piano Sociale e Sanitario per gli anni 2013-2014”, quale integrazione al
Piano Sociale e Sanitario stesso;”(...) “alle misure regionali in materia di revisione
tariffaria delle prestazioni di degenza ospedaliera, di definizione delle azioni per
assicurare la sostenibilità delle cure primarie ed il contenimento del costo del
personale dipendente e per l’acquisizione di beni e servizi;”
“il riordino delle cure primarie e la revisione dei modelli organizzativi,nonché
attraverso il proseguimento delle azioni di
sostenibilità e di razionalizzazione poste in essere a
livello aziendale;
Dopo aver conseguito il Diploma di Counselor Motivazionale presso la Scuola
Italiana di Counseling Motivazionale di Ferrara, a seguito di un periodo di attivita'
svolta presso la Casa della Salute di Portomaggiore e Ostellato come tirocinante atto
a conseguire l'iscrizione al registro dei Counselor di Assocounseling (A1374/2014).
Con la presente sono a propormi all'Azienda Sanitaria di Ferrara con questo
progetto.
Legge 14/gennaio/2013, n. 4
” Disposizione in materia diprofessioni non organizzate”
1. TITOLO DEL PROGETTO:
AMBULATORIO PUNTO D'ASCOLTO E DIALOGO CON LA PERSONA.
2.1 RESPONSABILE DI PROCESSO DEL PROGETTO:
Dott.ssa. C.Martellossi, Dott.ssa M.Pandini
2.2 CORRESPONSABILE DI PROCESSO DEL PROGETTO:

65
CPS M.Pandini, infermiera/counselor iscritta ad Assocounseling n° reg A1374/2014
F.Mazzanti
3. SERVIZI COINVOLTI:
CASA DELLA SALUTE PORTOMAGGIORE OSTELLATO - PDA (Punto di
Accoglienza)
4. FASE E SEDE DI SPERIMENTAZIONE:
DURATA: 2° TRIMESTRE 2014.
SEDE: Dipartimento Cure Primarie Sud-Est./Casa della Salute Portomaggiore e
Ostellato
SERVIZI COINVOLTI:
TUTTI I SERVIZI COINVOLTI NELLE PRESTAZIONI EROGATE DALLA “CASA
DELLA SALUTE”.
5. COSTO COMPLESSIVO DEL PROGETTO:
ISORISORSE
6. OBIETTIVO/I PRINCIPALE/I DEL PROGETTO:
Recepimento delle direttive Regionali dell'Emilia Romagna atte a riorganizzare i
servizi, accorpare, decentrare servizi ed equipes professionali per ottenere un
risparmio sulla spesa pubblica.
 Attività di ascolto empatico a persone in difficoltà, miglioramento del loro stile
di vita.
 Accoglienza del disagio lavorativo legato ai cambiamenti organizzativi.
 Implementazione del lavoro in equipes multi-professionali.
 Implementazione di figure non sanitarie all'interno dei percorsi di prevenzione
(Counselor).
 Migliorare l'efficienza organizzativa.
 Implementazione del dialogo e della comunicazione tra professionisti.
 Valorizzazione del ruolo e delle competenze del Case
Manager/Infermiere/Counselor Motivazionale.
 Favorire l'autonomia delle prestazioni e dei progetti volti al benessere del
cliente e degli operatori.
 Benessere organizzativo.
7 MOTIVAZIONI ORGANIZZATIVE DEL PROGETTO:

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