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Transformando os dados de seus clientes em jornadas

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A cada ano, U$D 83 bilhões são investidos de forma incorreta devido o mau gerenciamento das experiências dos clientes. Os profissionais de Marketing de hoje têm uma oportunidade incrível para conduzir a jornada do cliente e garantir que eles tenham uma experiência consistente, independente de onde ou como eles escolheram fazer negócios com você.

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Transformando os dados de seus clientes em jornadas

  1. 1. Transformando dados em Jornadas de clientes Como usar o Sales e o Marketing Cloud para personalizar todas as interações com seus clientes
  2. 2. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud Como transformar dados de clientes em jornadas do cliente 2 exacttarget.comexacttarget.com Sumário Crie uma visão única do cliente 4 Facilite as jornadas do cliente 6 Otimize através de conteúdo 8 Gerencie as suas campanhas globais 10
  3. 3. 3Transformando dados em Jornadas de clientes Os clientes interagem com você de muitas maneiras, através das redes sociais, emails, mensagens de texto e Web. Ao longo desse caminho, você coleta informações valiosas sobre eles e cria perfis de cliente abrangentes com preferências, histórico de compras e detalhes pessoais, como aniversários, por exemplo. Entretanto, você está usando bem essas informações para criar interações com seus clientes? Seus clientes desejam ser tratados como indivíduos únicos e mensagens genéricas não são a maneira mais eficaz de envolver-se com eles. Mais do que nunca, é fundamental desenvolver relações reais com seus clientes. Você provavelmente tem muitas informações de seu cliente reunidas pela sua equipe de vendas no Salesforce. Porém, elas estão sendo bem usadas? Você já fez a parte mais difícil ao definir e captar seu cliente no Salesforce. Agora, é necessário facilitar o acesso a esses dados e interagir com seus clientes de um modo que mostre que você sabe quem eles são, onde estão e com o que eles se importam, como, os produtos e serviços nos quais estão mais interessados, a próxima melhor oferta para enviar a eles, as informações que vão precisar em seguida e muito mais. A única maneira de fazer isso é aproveitar todos os dados de seus clientes em suas campanhas de marketing digital de modo a personalizar todas as interações com seus clientes. É aí que entra a integração com a Salesforce: proporcionando a você acesso fácil a todos os dados para criar mensagens relevantes para todos os clientes, sejam eles 100 ou 100 milhões. O Marketing Cloud permite que os clientes enviem mensagens de email segmentadas e altamente personalizadas. A integração com o Salesforce possibilita pegar todas essas informações selecionadas cuidadosamente no Sales e no Service Cloud e usá-las automaticamente no Marketing Cloud. Criando uma visão única do cliente Facilitando a relação nas jornadas do cliente Otimizando a criação de conteúdos Permitindo o gerenciamento global das campanhas A Salesforce ajuda você a transformar os dados dos clientes em Jornadas, de 4 principais maneiras:
  4. 4. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloudTransformando dados em Jornadas de clientes4 exacttarget.com Crie uma visão única do cliente Se a sua organização for como a maioria, talvez você se sinta perdido com tantos dados de clientes disponíveis. Você possui diversas fontes de dados e um dos maiores desafios será reuni-los em uma visão única de seu cliente. A integração com o Salesforce reúne os dados do CRM e do marketing digital de modo a simplificar o gerenciamento de dados e vinculá-los diretamente a um registro de contatos. Quando essas fontes de dados se unem, você define seu cliente, fornecendo informações mais valiosas e relevantes ao marketing, à vendas e serviços. Depois, quando chega a hora de efetivar a venda, você pode mostrar a eles que sabe quem eles são e onde estão, reconhece os assuntos de seus interesses, bem como os produtos e serviços que mais os interessam e comunica a próxima melhor oferta ou informação à eles. Ao aproveitar os dados de seu cliente e criar uma visão única dele, você reflete conhecimento em tudo que faz, além de criar e implementar facilmente campanhas de marketing digital avançadas e personalizadas usando os dados mais atuais dos clientes. Agora, os setores de marketing, vendas e serviços têm uma única visão do cliente no Salesforce, incluindo preferências, atividade em torno de aberturas e cliques, além de dados de engajamento. Além disso, com o desempenho de links específicos, é possível ver exatamente quais links são os mais populares. Isso ajuda a determinar quais links usar em mensagens futuras. Quando um vendedor ligar a um determinado cliente, também é possível detalhar em nível individual, para que ele saiba exatamente o que mais interessa ao cliente com base nas interações dele. Além disso, informações de acompanhamento em tempo real, como aberturas, bounces e taxas de cliques, dão a você maior visibilidade sobre as últimas tendências. Isso permite tomar decisões melhores, entrar em ação mais rapidamente e se concentrar nos resultados em vez de gastar tempo reunindo dados discrepantes manualmente.
  5. 5. 5 Destaque: DonorsChoose.org A DonorsChoose.org é uma instituição de caridade online que oferece às pessoas uma maneira simples e pessoal de ajudar estudantes carentes, através de doações para projetos de sala de aula, selecionados por escolas públicas e professores dos Estados Unidos. Durante desastres naturais passados, a DonorsChoose.org enviou emails para membros da comunidade pedindo doações, mas a ocasião afetou sua habilidade de angariar fundos. Quando tornados destruíram muitas escolas em Moore, no estado de Oklahoma, a DonorsChoose queria reunir a comunidade, mas dessa vez sabiam que seria necessário agir rapidamente. Em 10 minutos, criaram um relatório no Saleforce listando as pessoas que haviam doado altos valores anteriormente para enviar um email segmentado de pedido de doação especial. Através da integração com o Salesforce, eles conseguiram enviar o email do Marketing Cloud para o relatório do Salesforce com um simples clique. Aquele único email enviado resultou em US$ 200.000 em doações e 1.900 conversões. Além disso, a campanha como um todo ajudou a angariar mais de US$ 2 milhões para a comunidade. Essa visão única e antecipada de seus clientes permitiu a eles reagir rapidamente e reunir a comunidade com apenas alguns passos simples.
  6. 6. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloudTransformando dados em Jornadas de clientes6 Facilite as jornadas do cliente Agora que você tem uma visão única do cliente através da integração com o Salesforce, você dispõe de muitas informações sobre seus clientes em um só lugar que podem ser utilizados para criar jornadas envolventes. Pense na jornada do cliente como uma relação entre clientes e sua marca na qual você deseja influenciar e migrar clientes de um estágio para o próximo. Com a visão única, você tem perfis de clientes que permitem a você entender e conhecer o status da relação de seus clientes com você. Você pode ter clientes em potencial que nunca compraram um produto seu e desejar impulsioná-los para uma compra inicial. Ou você pode ter clientes que já compraram com você uma vez e agora deseja que repitam a experiência. Ou talvez eles já tenham sido compradores frequentes, mas agora estão inativos e você precisa envolvê-los novamente com ofertas e mensagens únicas. Você pode imaginar como esses diferentes estágios na jornada precisam ser refletidos em seus esforços de marketing em todos os diferentes pontos dessa relação. A interação com um novo cliente não deve ser igual à interação com um cliente fiel de longa data, pois a mesma abordagem não funcionará para ele. Todas as ações que você toma com seu cliente são parte da jornada dele com a sua empresa e cada interação deve continuar a fortalecer a relação de ambos. Enquanto profissionais de marketing experientes usam as informações essenciais de cliente provenientes de uma visão única para planejar cada estágio da jornada do cliente em potencial e automatizar mensagens personalizadas para prospects e clientes em todas as etapas dessa jornada, o seu time de vendas e serviços também estarão aptos a fazer esse acompanhamento. A integração com o Salesforce permite que representantes de vendas e serviços também participem da jornada do cliente. O marketing pode criar modelos de email com identidade da marca e os representantes de vendas e serviços podem acessar diretamente do Salesforce para enviar a seus leads, contatos, relatórios e campanhas. Além disso, através do conteúdo dinâmico, esses modelos de email podem incluir informações de contato dos representantes locais e imagens segmentadas. Cada passo da jornada do seu cliente com o seu negócio pode ser planejada, personalizada e possuir uma única identidade da marca.
  7. 7. Destaque: OneAmerica A OneAmerica, é uma organização de serviços financeiros que oferece seguros de vida e previdências privada, ela desejava aprimorar o estágio crítico de integração da jornada do cliente para seus novos corretores. Através da integração com o Salesforce, a OneAmerica simplificou seu processo de inclusão de novos membros, economizando tempo e dinheiro. A substituição de seu processo manual por uma campanha por email dinâmica e automatizada tornou-se o marco de uma nova experiência de engajamento orientada por dados. Com a integração, a sua equipe pode facilmente criar drip campaigns com base em interações por email e produtos de interesse e criar um processo altamente aprimorado para a integração de novos membros da equipe. Eles tiveram uma melhora de 50% no tempo de venda de um corretor. Além disso, com mais de US$ 21.000 poupados e mais de 200 horas de funcionários economizados, a OneAmerica percebeu um ROI tangível e preve mais investimentos para o futuro. Eles alcançaram tudo isso se concentrando no estágio de integração da jornada do cliente de seus novos corretores. 7 The Power of Email for B2B Email OneAmerica® is dedicated to protecting the future of its customers through trusted financial services and exceptional people. Based out of downtown Indianapolis, OneAmerica and its operating companies—including The State Life Insurance Company—set their sights on building trusted relationships with advisors and customers to deliver true value, and that’s exactly what they’re doing each and every day. Challenge The State Life Insurance Company, a OneAmerica company, needed a way to streamline the onboarding process for new producers (a financial professional who markets the company’s products) and get them engaged more quickly. In the past, the company would mail new producers an extensive printed onboarding kit. These kits were costing the company $9 for each new producer—so, as business boomed, the printed kits became an increasingly costly and resource-intensive onboarding tool. The State Life team knew there was a better way. Solution The State Life Insurance Company partnered with ExactTarget to set up an automated and dynamic email campaign that could replace the printed onboarding kit. Each new producer received a welcome email with critical information on OneAmerica;oneweeklatertheyreceivedanemaildrivingthem OneAmerica’s new onboarding process provides critical information, but in a much more effective way. to a landing page to select their product interests via a Smart Capture form; their product selections are then pushed to the company’s salesforce.com database; and lastly, salesforce. com pushes a report to ExactTarget which triggers a custom drip campaign based on the producer’s product interests. Meanwhile, the OneAmerica business development team also receives an automated email with the producer’s selections, so that they can reach out for a personal conversation. This new onboarding process still provides producers with critical information, but in a much more effective way.
  8. 8. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud Otimize através de conteúdo Agora que você tem uma visão geral do cliente e sabe quais jornadas deseja potencializar, é hora de começar a enviar emails a eles. Porém, não qualquer email. Precisa ser um email que cause impacto e os envolva. Para fazer isso, é necessário garantir que a mensagem certa chegue ao cliente certo no momento certo e que ele possa visualizá-la com conteúdo otimizado em qualquer dispositivo. O Marketing Cloud proporciona a você um lugar único para armazenar, pesquisar, editar e personalizar todo o seu conteúdo, facilitando a entrega de mensagens relevantes com maior probabilidade de serem abertas e lidas. A integração com o Salesforce, possibilita enviar a seus clientes conteúdo segmentado com base nas preferências específicas e no ponto da sua jornada. Ao combinar uma visão única do cliente com o poder da jornada do cliente, você pode enviar dezenas de variações de apenas um email para milhares de clientes, oferecendo uma experiência de email sob medida para cada um deles. Porém, não é só isso. Você precisa ter certeza de que seus emails tenham uma boa exibição onde quer que os clientes os visualizem: computador, tablet ou dispositivo móvel. Entender como e onde seus clientes se conectam com você e concentrar-se nessa mídia é cada vez mais importante uma vez que o email ainda cresce como o canal de comunicação mais utilizado. A persistência do email é inegável e a renderização em dispositivos móveis tem um papel muito importante. Isso significa que seus emails precisam ter uma boa aparência onde quer que os clientes os vejam. Os diferentes modelos otimizados para dispositivos móveis do Marketing Cloud permitem que você crie emails para qualquer dispositivo automaticamente. Você fornece o conteúdo e as imagens de sua preferência, e os modelos responsivos do Marketing Cloud determinarão automaticamente como expandir ou recolher uma mensagem em particular, garantindo que tanto o conteúdo quanto a aparência sejam otimizados. Resumindo: se você deseja estar onde seus clientes estão e envolver-se verdadeiramente com eles, pode melhorar as taxas de interação e conversão otimizando cada passo da jornada . Transformando dados em Jornadas de clientes8
  9. 9. Destaque: PHH Mortgage A integração com o Salesforce, possibilitou a PHH Mortgage criar emails marketing que seus consultores de hipoteca podem acessar através do Salesforce e enviar aos seus contatos a fim de ajudar a impulsionar e personalizar a jornada do cliente. Além disso, com os recursos de conteúdo dinâmico do Marketing Cloud, a PHH Mortgage pode processar a foto e as informações de contato de cada representante automaticamente para cada envio. Desde então, eles tiveram um aumento de 30% nas taxas de abertura e elevaram a adesão de usuários entre os consultores. 9 The Power of Email for B2B Email OneAmerica® is dedicated to protecting the future of its customers through trusted financial services and exceptional people. Based out of downtown Indianapolis, OneAmerica and its operating companies—including The State Life Insurance Company—set their sights on building trusted relationships with advisors and customers to deliver true value, and that’s exactly what they’re doing each and every day. Challenge The State Life Insurance Company, a OneAmerica company, needed a way to streamline the onboarding process for new producers (a financial professional who markets the company’s products) and get them engaged more quickly. In the past, the company would mail new producers an extensive printed onboarding kit. These kits were costing the company $9 for each new producer—so, as business boomed, the printed kits became an increasingly costly and resource-intensive onboarding tool. The State Life team knew there was a better way. Solution The State Life Insurance Company partnered with ExactTarget to set up an automated and dynamic email campaign that could replace the printed onboarding kit. Each new producer received a welcome email with critical information on OneAmerica;oneweeklatertheyreceivedanemaildrivingthem OneAmerica’s new onboarding process provides critical information, but in a much more effective way. to a landing page to select their product interests via a Smart Capture form; their product selections are then pushed to the company’s salesforce.com database; and lastly, salesforce. com pushes a report to ExactTarget which triggers a custom drip campaign based on the producer’s product interests. Meanwhile, the OneAmerica business development team also receives an automated email with the producer’s selections, so that they can reach out for a personal conversation. This new onboarding process still provides producers with critical information, but in a much more effective way.
  10. 10. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud Gerencie as suas campanhas globais Não importa se sua empresa é grande ou pequena, você precisa ter certeza de que seus esforços de marketing sejam consistentes e estejam alinhados com toda a organização. Através da integração com o Salesforce, você pode de fato gerenciar a marca e a jornada, além de garantir que seus colaboradores tenham as ferramentas e as permissões necessárias para serem bem sucedidos. Você pode ter uma organização global complexa com diferentes tipos de conteúdo, regras de permissão, acesso e dados em várias business units e na corporação em si. Com a integração, é possível personalizar sua implementação completamente para que as permissões de marketing alinhem-se às permissões da empresa. Ou você pode ser parte de uma empresa relativamente simples em que complexidades globais não são um problema. No entanto, a consistência da marca nos pontos de contato e nas exigências de controle de dados são críticas para a empresa. Com a integração, você tem uma base na qual pode satisfazer as necessidades atuais e também dimensionar para acomodar complexidades futuras que inevitavelmente surgirão com seu plano de marketing, sua captação de dados e suas exigências de acessibilidade e/ou crescimento organizacional. Transformando dados em Jornadas de clientes10
  11. 11. Destaque: Grocery Outlet A Grocery Outlet precisava de uma maneira de apresentar uma identidade da marca unificada e, ao mesmo tempo, continuar permitindo que lojas diferentes fornecessem mensagens únicas e significativas para os clientes locais. Usando o Marketing Cloud, a Grocery Outlet pode criar conteúdo bloqueado para a marca corporativa e também fornecer espaço editável para conteúdo local. Além disso, com os recursos de aprovação do Marketing Cloud, a equipe de marketing corporativa pode revisar todo o conteúdo local antes do envio final. 11
  12. 12. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud Como transformar dados de clientes em jornadas do cliente 12 salesforce.com/marketing-cloudsalesforce.com/marketingcloud Vamos começar... Mais de 10.000 empresas do mundo inteiro utilizam a solução de marketing 1:1 da Salesforce Marketing Cloud. O Salesforce CRM e o Marketing Cloud, integrados possibilitam que milhares de clientes criem jornadas otimizadas através de uma visão única do cliente. O Marketing Cloud simplifica a integração de produtos, permitindo que você conecte qualquer outro sistema aos seus programas de email marketing. Comece configurando sua conta do Marketing Cloud com o CRM Salesforce. O processo é simples, a criação do seu conteúdo, a construção e segmentação do seu público-alvo, bem como o envio de emails direcionados e envolventes são feito na nuvem, sem precisar de suporte da sua equipe de TI. Assista a uma demonstração
  13. 13. 13Transformando dados em Jornadas de clientes Observações
  14. 14. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud Customer Journey Enriqueça as experiências dos seus clientes. Aproveite ao máximo os dados dos seus clientes para engajá-los de forma personalizada através dos canais digitais email, social, mobile e web. Nossas soluções de marketing digital baseadas na nuvem ajudam a fortalecer os relacionamentos entre marcas e clientes. Saiba mais em: salesforce.com/br/marketingcloud

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