Como avaliar a experiência do consumidor

COMO
EMPRESA
SUA
EXECUTA
OS PADRÕES DE
ATENDIMENTO
AVALIA
A EXPERIÊNCIA
DE COMPRA
OFERECE
SEUS PRODUTOS
E SERVIÇOS
GARANTE
A APLICAÇÃO DO
MERCHANDISING
MONITORA
A EFETIVIDADE
DO TREINAMENTO
APLICADO

RECEITA
QUAIS
IMPACTOS
em não medir?
OS
DESPESA
VALOR
DA
MARCA
O que vc vê...
Perda de receita,
Eficiência uso dos recursos
O que vc não vê...
Valor da marca

A VIDI!
COM FOCO
NA GERAÇÃO DE
ANÁLISES E INSIGHTS
SOBRE A JORNADA
DO CONSUMIDOR
AVALIA
EXECUÇÃO E
A EXPERIÊNCIA
DE COMPRA
E SERVIÇOS

COMO
ESTRUTURAMOS
O NOSSO TRABALHO?

ENTENDEMOS
SEUS
OBJETIVOS
AVALIAÇÃO
DE EXECUÇÃO
Estrutura física
e ambiente;
FOCO EM AUDITORIA
Implementação
de campanhas
promocionais;
Implementação
de material de
merchandising;
Presença
e nível de
abastecimento;
Preço, etc...
1 AVALIAÇÃO
DE EXPERIÊNCIA
DE COMPRA
Compra e
instalação de
serviços;
FOCO NA JORNADA
DO CONSUMIDOR
Compra e
instalação de
produtos;
Oferta de
produtos e
serviços;
Experiências
com a marca;
Atendimento.
2 UM POUCO
DE CADA
Auditoria da
execução
e da jornada do
consumidor
nas abordagens
dos canais
de venda e
atendimento.
3

PROJETO
DEFINIMOS
A ESTRUTURA DO
ÁREAS DE
INVESTIGAÇÃO
ATRAIR
CONECTAR
ENGAJAR
PESQUISA
RECORRENTE
OU PESQUISA
AD-HOC ?
MUITAS
QUESTÕES OU
POUCAS
QUESTÕES ?
BASE
CENSITÁRIA
OU BASE
AMOSTRAL ?
PERFIL DO
PESQUISADOR
OFERTA
ESPONTÂNEA
OU OFERTA
ESTIMULADA
(SIMULAR) ?
NÚMERO
DETERMINADO
DE AVALIAÇÕES
OU NÚMERO
INDETERMINADO
DE AVALIAÇÕES ?
ANÁLISES
PARCIAIS
E/OU ANÁLISE
GERAL ?

NO MEIO
MAIS
APROPRIADO
POR FIM,
EXECUTAMOS
ONLINE
MOBILE
e/ou

COM POUCOS ANOS DE
VIDA E MUITA BAGAGEM,
CONQUISTAMOS
A CONFIANÇA E ESTREITAMOS
RELACIONAMENTO COM
DIVERSOS
CLIENTES
EM DIFERENTES
MERCADOS

A ESTRUTURA DE
TRABALHO
SE RESUME EM
3 PRINCIPAIS
ETAPAS
PLANEJAMENTO
DAS ATIVIDADES
1 EXECUÇÃO
EM CAMPO
2
ANÁLISE
DAS INFORMAÇÕES
E RESULTADOS
3

PRÉ TESTE
EM CAMPO
ATRAIR
Elementos de
comunicação e ordem
da loja.
CONECTAR
Entendimento das
necessidades do cliente
e acolhimento.
ENGAJAR
Se a forma como os
produtos são oferecidos
despertam o desejo de
compra.
PLANEJAMENTO
DAS ATIVIDADES
1
MOMENTOS FUNDAMENTAIS
DESSA ETAPA DE TRABALHO SÃO:
ENTENDIMENTO
DAS ÁREAS DE
INVESTIGAÇÃO
ELABORAÇÃO DE
QUESTIONÁRIO
CUSTOMIZADO
DE AVALIAÇÃO

COM MAIS DE
25.000
PESQUISADORES
DOS MAIS
DIFERENTES PERFIS
EXECUÇÃO
EM CAMPO
2 CONCLUÍDO O
PLANEJAMENTO,
INICIAMOS O
PROCESSO DE
SELEÇÃO DE
NOSSOS
PESQUISADORES,
APLICANDO
DIVERSOS
FILTROS DE
ACORDO COM
PERFIL DEFINIDO
DO PROJETO.
 BAIRRO, CIDADE E ESTADO
 PROJETOS JÁ REALIZADOS
 CRITÉRIOS DEMOGRÁFICOS
 CLASSIFICAÇÃO DO PESQUISADOR

EXECUÇÃO
EM CAMPO
2
 PERFIL DE SEGMENTAÇÃO
 HÁBITOS DE CONSUMO
SHOPPER
INDULGENTE
SHOPPER
EXPERT
SHOPPER
SOCIAL
SHOPPER
PRÁTICO
ALTO>><<BAIXO
EMOCIONAL >><< RACIONAL
CONCLUÍDO O
PLANEJAMENTO,
INICIAMOS O
PROCESSO DE
SELEÇÃO DE
NOSSOS
PESQUISADORES,
APLICANDO
DIVERSOS
FILTROS DE
ACORDO COM
PERFIL DEFINIDO
DO PROJETO.

PESQUISADOR VIDI!
EXECUÇÃO
EM CAMPO
2
OS CONVITES SÃO
DISPONIBILIZADOS
ATRAVÉS DE UMA
FERRAMENTA DE
GEOPROCESSAMENTO
INTEGRADO AO SISTEMA
OPERACIONAL DA VIDI.
 CONVITE
ATIVO ou
AUTO CONVITE

EXECUÇÃO
EM CAMPO
2
TREINAMENTO
ONLINE/PRESENCIAL
ESPECÍFICO
TODOS OS
PESQUISADORES
RECEBEM UM
PARA O PROJETO
RESPONDEM
A UM QUIZ
COM AS PRINCIPAIS
QUESTÕES A SEREM
OBSERVADAS DURANTE
A AVALIAÇÃO
QUIZ
E SÓ TEM ACESSO AO
QUESTIONÁRIO APÓS
SER APROVADO NO QUIZ
PESQUISADOR
APROVADO

Coerência
das
respostas
Preenchimento
correto
Comprovantes
da visita e
reembolso
Amostra de
Questionários
PARA REAPROVAÇÃO
VALIDAÇÃO 2º NÍVEL
Questionários
preenchidos
Questionários
APROVADOS
Coerência
das
respostas
Preenchimento
correto
Comprovantes
da visita e
reembolso
VALIDAÇÃO 1º NÍVEL
Revalidação dos questionários pré análise
EXECUÇÃO
EM CAMPO
2
A VIDI POSSUI
UMA
COORDENAÇÃO
ESPECÍFICA DE
QUALIDADE
COM
2 NÍVEIS DE
APROVAÇÃO:
Questionários
APROVADOS

ANÁLISE
DAS INFORMAÇÕES
E RESULTADOS
3
NA ESTAPA FINAL, ENTREGAMOS OS
RESULTADOS DAS AVALIAÇÕES DE DUAS FORMAS:
 ACOMPANHAMENTO ONLINE
E REAL TIME DOS
RESULTADOS ATRAVÉS DE
NOSSO SISTEMA.
 APRESENTAÇÃO
GERENCIAL
DOS RESULTADOS,
CONTEMPLANDO ANÁLISES
E INSIGHTS VIDI!
(EM PPT).

Tela inicial, com os principais resultados apresentados de
forma gerencial.
COCKPIT GERENCIAL
COCKPIT OPERACIONAL - GRÁFICOS
Tela de acesso a todos os questionários de maneira rápida e
na íntegra.
COCKPIT OPERACIONAL - TABELAS
QUESTIONÁRIOS INDEPENDENTES
EXTRAÇÃO DE DADOS (banco de dados/ fotos)
Tela com perguntas do questionário de avaliação, comparação
das notas médias e resultados da melhor e pior performance.
Tela de acesso a todos os questionários de maneira
rápida e na íntegra.
Tela de extração de dados, para baixar o banco de
dados completo em excel e exportar fotos e
comprovantes de visita.
ANÁLISE
DAS INFORMAÇÕES
E RESULTADOS
3
FAÇA O
TEST DRIVE!
ACESSE:
WWW.VIDISHOPPER.COM
LOGIN: teste@sistema.com.br
SENHA: testesistema

GRÁFICO DE DISTRIBUIÇÃO
Estático (soma 100%), que aponta
quais perguntas/áreas contribuem
para a boa ou má performance.
GRÁFICO DE EVOLUÇÃO EM LINHAS
Para mostrar a evolução de cada área
ou pergunta escolhida.
ANÁLISE
DAS INFORMAÇÕES
E RESULTADOS
3 Filtros para
análises de
acordo com
sua
necessidade
Gráficos evolutivos (6 últimos ciclos) da nota
média geral e de uma área específica
definida pelo cliente.
Evolução das
notas das áreas de
investigação do
projeto.
EXEMPLO

AVALIAÇÃO
DE EXECUÇÃO
FOCO EM AUDITORIA
1
AVALIAÇÃO
DE EXPERIÊNCIA
DE COMPRA
FOCO NA JORNADA
DO CONSUMIDOR
2
UM POUCO
DE CADA
3

O QUE
OS NOSSOS CLIENTES
VALORIZAM
CONTRATAM
QUANDO NOS
METODOLOGIA
INTEGRAÇÃO DOS
NOSSOS PROCESSOS
A FAVOR
DO RESULTADO
EXPERTISE
CASES EM
GRANDES
EMPRESAS DO
MERCADO
TECNOLOGIA
ADAPTAÇÃO AOS
MEIOS DE MAIOR
ACESSO E
FACILIDADE
DE USO
NET
PROMOTER
SCORE
100%

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