Formulación de un plan de gestión de calidad y salud ocupacional para el taller floromotos en el municipio de mocoa

FORMULACION DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
PARA EL TALLER FLOROMOTOS EN EL MUNICIPIO DE MOCOA

LEIDY FRANCY ACOSTA DELGADO
ALVARO FREDY JACANAMIJOY JOSA
LEYNER ALEXANDER JAMAUCA JIMENEZ
JENNY ALEXANDRA JURADO JURADO
JESIKA JOHANA MENESES ROSALES
EDWAR WILMER QUINAYAS CORDOBA

INSTITUTO TECNOLÓGICO DEL PUTUMAYO
FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA TECNOLOGÍA EN PROGRAMACION Y SISTEMAS
MOCOA
2013


LEIDY FRANCY ACOSTA DELGADO
ALVARO FREDY JACANAMIJOY JOSA
LEYNER ALEXANDER JAMAUCA JIMENEZ
JENNY ALEXANDRA JURADO JURADO
JESIKA JOHANA MENESES ROSALES
EDWAR WILMER QUINAYAS CORDOBA

Trabajo de grado, modalidad seminario de grado para obtener el título de tecnólogos en
programación y sistemas

Director del Seminario
GABRIEL GONZALES VIVAS
Ingeniero Industrial

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO
FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA TECNOLOGIA EN PROGRAMACION Y SISTEMAS
MOCOA
2013

NOTA:

“Los conceptos, afirmaciones y opiniones contenidos en el presente trabajo son
responsabilidad única y exclusiva de sus autores y no comprometen al Instituto
Tecnológico del Putumayo. (CIECYT)”

NOTA DE ACEPTACIÓN

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Firma del Presidente del Jurado

_________________________________

Firma del Jurado

Mocoa, Diciembre 19 de 2013

DEDICATORIA

Ofrecemos este trabajo primeramente a Dios por permitirnos llevar a cabo un nivel más
de nuestra formación académica con éxito y a nuestros padres por su apoyo
incondicional; del mismo modo extendemos nuestra dedicación a todas y cada una de
las personas que de alguna u otra manera, contribuyeron a que lográramos esta meta
que nos propusimos en la vida, y que nos ha permitido crecer intelectualmente como
personas y como seres humanos.

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION…………………………………………………………………..…………….14
1. TITULO…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....................16
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………………………..16
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...16
1.3 JUSTIFICACIÓN…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...17
1.4 OBJETIVOS…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....19
1.4.1 Objetivo General…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...….19
1.4.2 Objetivos Especifico...………………………………….…………….…………………...19
1.5 MARCO REFERENCIAL…………...………………..…….……………….......................20
1.5.1 Estado del Arte………….…………………………………………………………………20
1.5.2 Marco Teórico…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...….....27
1.5.3 Marco Conceptual...… ……………………………..........…………….…..……….……32
1.5.4 Marco Legal…………………………………………………………........................…....34
1.6 TIPO DE INVESTIGACION……………………………………....………………………...36
1.7 DISEÑO METODOLOGICO…............…............…............…............….......................36
2. RESULTADO DE LA INVESTIGACION…..………………………………………………..38

2.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...38
2.1.1 Datos De La Empresa…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…......38
2.1.2 Reseña Histórica………………………………….…...…………...……………..………38
2.1.3 Objetivos Corporativos…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....39
2.1.4 Misión y visión……………………………………………………………………………...40
2.1.4.1 Antecedente de misión y visión…....…....…....…....…....…....…....…....…....…......40
2.1.4.2 Misión…………………………………………………………………...........................41
2.1.4.3 Visión.………………………………………………………………..............................41
2.1.5 Organigrama de jerárquico de la empresa…....…....…....…....…....…....…....…....…42
2.1.6 Gestión por procesos…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....….42
2.1.6.1 Diagramas de flujo………………………………………………..…….……………....42
2.1.7 Análisis DOFA…………………………………………………......................................53
2.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD………………………………………………….55
2.2.1 Matriz De Calidad……………………………………………………………………….....55
2.2.2 Directriz de Calidad…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...56
2.2.3 Política de Calidad……………………………………………………............................56
2.2.4 Objetivos de Calidad……………………………………………....................................57
2.2.5 Indicadores de Calidad…………………………………………....................................57
2.2.6 Panorama de Factores de Riesgo.............................................................................60
2.2.7 Sistema de Gestión de S&S.O.…....…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....73
2.2.7.1 Política de S&S.O…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....73

2.2.7.2 Objetivos S&SO………………………………………………………..........................74
2.1.7.3 Indicadores S&SO…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…..74
3. CONCLUSIONES…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....77
4. RECOMENDACIONES...........….......….......….......….......….......….......….......….........78
BIBLIOGRAFIA.......…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....79
ANEXOS…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…....…......80

LISTA DE CUADROS

Pág.
Cuadro 1 Tipo de la investigación…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…..36
Cuadro 2 Matriz detallada de la figura 2………………………………………………….…45
Cuadro 4 Matriz detallada de la figura 4……………………………………………….……48
Cuadro 6 Matriz detallada de la figura 6………………………………………….…………52
Cuadro7 Análisis DOFA…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...54
Cuadro 8 Diagrama de matriz……………………………………………………….………..55
Cuadro 9 Número de clientes satisfechos según la modalidad…...…...…...…...…...…...58
Cuadro 10 Área de reparación y mantenimiento…...…...…...…...…...…...…...…...….....58
Cuadro 11 Garantía de repuestos y accesorios según el cliente…...…...…...…...…...….59
Cuadro 12 Encuesta de satisfacción del cliente……………………………………….…...59
Cuadro 13 Diseño de la encuesta……………………………………………………….…...60
Cuadro 14 Panorama de riesgo empresa Floromotos…...…...…...…...…...…...…...…...70
Cuadro 15 Indicador evaluativo de normas para empleados……………………….……75
Cuadro 16 Indicador de aspecto cognitivo del talento humano…...…...…...…...…...…...75
Cuadro 17 Diseño cuestionario encuesta parte uno…………………………………..…...76
Cuadro 18. Diseño cuestionario encuesta parte uno……………………...…………….….76
Cuadro 19 Diseño cuestionario encuesta parte dos………………………………….……76

LISTA DE FIGURAS

Pág.
Figura 1 Organigrama de jerarquía de la empresa Floromotos…...…...…...…...…...…...42
Figura 2 Diagrama del proceso de reparación y mantenimiento…....…....…....…....…....43
Figura 3 Diagrama del proceso de facturación…………………………………..…….…...46
Figura 4 Diagrama Del Proceso De Gestión De Personal………………………..…..…...47
Figura 5 Diagrama del proceso de mantenimiento de maquinaria…………………..…....49
Figura 6 Diagrama del proceso de pedidos …………………………………….………......51
Figura 7 Directriz de calidad………………………….......................................................56
Figura 8 Grafica de barras mantenimiento general……………………….………………...60

LISTA DE TABLAS

Pág.
Tabla 1 Clasificación de los peligros…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....63
Tabla 2 Determinación del nivel de deficiencia…………………………………………...…65
Tabla 3 Determinación del nivel de exposición………………………………………..….....65
Tabla 4 Determinación del nivel de probabilidad…...…...…...…...…...…...…...…...…......66
Tabla 5 Significado de los diferentes niveles de probabilidad…...…...…...…...…...….....66
Tabla 6 Determinación del nivel de consecuencias…...…...…...…...…...…...…...…...….67
Tabla 7 Determinación del nivel de riesgo…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…..67
Tabla 8 Significado del nivel de riesgo…………………………………….…….……….....68
Tabla 9 Aceptabilidad del riesgo………………………………………………………..……..68
Tabla 10 Nivel de deficiencia……………………………………………………….......……..72
Tabla 11 Nivel de Exposición…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…..72
Tabla 12 Interpretación Nivel de Probabilidad….....….....….....….....….....….....….....…..72
Tabla 13 Nivel de consecuencia…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…....72
Tabla 14 Nivel de riesgo…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...73

RESUMEN

Este escrito presenta un modelo de gestión de calidad y salud ocupacional para el taller
Floromotos en la ciudad de Mocoa, de acuerdo a la normativa ISO 9001 de 2008 y
OSHAS 18001 de 2007 respectivamente. La razón, es que mencionada empresa no
gestiona eficientemente sus productos, servicios y políticas para el personal según las
normas antes referidas.

La primera parte presenta la dificultad encontrada en la empresa respecto a la gestión de
calidad y salud ocupacional; seguidamente la forma cómo se quiere solucionarla. Para
dar un mayor soporte a la investigación, todo está acompañado con su respectiva base
teórica y jurídica según la constitución política colombiana de 1991.

La segunda presenta los datos de la empresa que le dan identidad y otros que
corresponden a modelos de gestión de calidad y salud ocupacional. Todo esta parte está
acompañada de unos procesos y desafíos que le permitan dar solución a su problema
principal: la ineficacia para gestionar la calidad y la salud ocupacional.

La tercera parte es de carácter conclusivo y de sugerencias; en primera estancia se
encuentra unas conclusiones, fruto de toda la investigación y el concepto subjetivo de
cada uno de los autores. Seguido a ello hay unas recomendaciones, las cuales también
tienen un tinte personal de cada uno de los organizadores de este escrito. Al finalizar
este documento se ha incluido en los anexos algunas imágenes correspondientes al
personal, máquinas y el ambiente laboral de la empresa Floromotos.

ABSTRAC

This writing presents a model of administration of quality and occupational health for the
shop Floromotos in the city of Mocoa, according to the normative ISO 9001 of 2008 and
OSHAS 18001 of 2007 respectively. The reason, is that mentioned company doesn't
negotiate its products, services and politicians efficiently for the personnel according to
the norms before referred.

The first part presents the difficulty found in the company regarding the administration of
quality and occupational health; subsequently the form how it is wanted to solve it. To give
a bigger support to the investigation, everything is accompanied with their respective
theoretical and artificial base according to the Colombian political constitution of 1991.

The second present the data of the company that give him identity and others that
correspond to models of administration of quality and occupational health. This whole part
is accompanied by some processes and challenges that allow him to give solution to its
main problem: the inefficacy to negotiate the quality and the occupational health.

The third part is of conclusive character and of suggestions; in first stay he/she is some
conclusions, fruit of the whole investigation and the subjective concept of each one of the
authors. Followed to there is it some recommendations, which also have a personal tint
of each one of the organizers of this writing. When concluding this document it has been
included in the annexes some images corresponding to the personnel, machines and the
labor atmosphere of the company Floromotos.

INTRODUCCIÓN

Para la estructuración de cualquier proyecto es necesario que tenga soporte tanto teórico
como reglamentario, a fin de que los argumentos junto con su requerida justificación,
tengan un soporte relevante y por tal motivo, sea considerado como parte de un estudio
más riguroso. Es lo natural dentro del planteamiento de múltiples trabajos investigativos,
sobre todo de carácter científico. El ámbito académico no es ajeno a estos requisitos, por
eso a lo largo del desarrollo de este documento además de los diferentes contenidos se
verá varios fragmentos de autores que con sus teorías ayudan a justificar el sentido de
este documento.

“La norma ISO 9001 de 2008 permiten la mejora continua de los sistemas
de gestión de calidad (SGC) y los procesos de su organización. A su vez,
esto mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente”1. “OHSAS es la sigla en inglés de
“Ocupational Health and Safety Assessment Series” que traduce “Serie de
normas de Evaluación en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional”2.

De acuerdo a esta normativa, se ha diseñado para el taller de mecánica Floromotos, un
modelo que ayude a gestionar de mejor forma su calidad así como su salud laboral. Como
resultado de este proceso, se ha generado un análisis acompañado de unos modelos
que ayuden a la empresa a proyectarse de mejor manera de tal forma que sus productos
1 HTTP//:WWW.SGS.CO.

Salud y Seguridad. [en línea].<http://www.sgs.co/es-ES/Health-Safety/QualityHealth-Safety-and-Environment/Quality/Quality-Management-Systems/ISO-9001-Certification-QualityManagement-Systems.aspx> [descargado Octubre 28 de 2013]
2HTTP//:WWW.ENLACECONSULTORES.COM. Que es OHSAS 18001? [en línea].
</http://www.enlaceconsultores.com.co/index.php?option=com_content&task=view&id=121&Itemid=48>
[descargado noviembre 26 de 2013]

14

y servicios sean más destacados y para que el personal de trabajo ejerza un mejor
desempeño a partir los beneficios que obtenga de la implementación de un modelo de
salud laboral.

Con la intención de presentar un producto bien organizado, cada temática tratada se ha
organizado en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la dificultad encontrada y
cómo se pretende solucionarla, junto con la base teórica y jurídica que apoyan la
investigación; el segundo se enfoca en la identidad de la empresa y junto con unos
procesos y desafíos; y el tercero y cuarto a unas conclusiones y recomendaciones
relacionadas respectivamente.

Al final de todo el trabajo están los anexos correspondientes. Para el caso del presente
corresponde a unas fotografías del personal que labora, entre los que están la gerente,
los empleados de la parte de reparación y mantenimiento de motocicletas, los sectores
de la empresa y una panorámica general de un día de trabajo.

Como vemos es un trabajo que reúne varios ítems de análisis empresarial enfocado a la
gestión de la calidad según la normativa ISO 9001 DE 2008 y OSHAS de 2007. Es una
propuesta de modelo para que la empresa Floromotos gestione su calidad de forma más
eficiente y para que tenga en cuenta que la salud laboral en su personal es importante.
No obstante otra empresa podría también valerse de este modelo para que lo implemente
en sus sistemas de gestión integrados. También el investigador puede encontrar un
material que puede ser válido como consulta o modelo para que genero una propuesta
similar o que tome algunos aspectos para otra empresa o incluso para continuar haciendo
el análisis en la misma.

15

1. TITULO


1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA

La empresa Floromotos ubicada en Mocoa Putumayo gestiona ineficientemente la
calidad de sus procesos tanto en el área de reparación y mantenimiento de motocicletas,
como en el de sostenimiento de maquinaria, inventarios, facturación y realización de
pedidos. Así mismo no sigue un modelo de salud laboral que garantice la prevención de
accidentes laborales y enfermedades profesionales para sus empleados.

1.2 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

El desconocimiento por parte de los propietarios, así como las circunstancias de una
empresa nueva y con poca experiencia ha traído consigo algunas consecuencias que
dificultan una gestión de calidad y salud ocupacional idóneas. Existen algunas
características que dejan ver tal situación, tanto en la parte organizacional y de atención
al cliente. Los siguientes párrafos describen el contexto y sus implicaciones con más
detalle.

La falta de atención oportuna y puntual en Floromotos, es una evidencia de que no hay
directrices que orienten la empresa con estándares de eficacia adecuados. De ahí se
derivan consecuencias que no son deseables para la empresa; por ejemplo la pérdida de

16

clientes y el desconocimiento de la gente sobre su existencia en el sector. Dado lo anterior
se deduce que no hay un sistema de gestión de calidad requerido, el cual favorecería
mucho un mayor reconocimiento del taller en el sector y un mayor número de clientes.

Las condiciones de trabajo de Floromotos, no poseen unas directivas, manuales o
procesos que garanticen que los trabajadores no posean riesgos laborales y
enfermedades profesionales. Esta situación puede llevar a la empresa a tener que ejercer
gastos mayores cuando alguien sufra sobre todo un accidente considerablemente grave,
ya sea para pagar la curación, rehabilitación o cualquier otro proceso que implique gastos
médicos y de tratamiento. Se infiere de todo ello que está ausente un sistema de salud
ocupacional, el cual es estrictamente necesario de acuerdo a unas exigencias mínimas.

1.3 JUSTIFICACIÓN

Las pequeñas microempresas y empresas familiares se organizan para producir o prestar
servicios que se crean en los sectores que por tradición en muchas ocasiones no cumplen
las normas técnicas, de ley y de protección de los empleados. Por lo general también se
observa que hay cierta despreocupación por tener los accesorios y herramientas que
faciliten una excelente respuesta a los estándares de gestión de calidad; este es el caso
de la empresa Floromotos.

Algunas de las herramientas utilizadas en el área de trabajo, no gozan de óptimas
condiciones de calidad que garanticen un buen servicio. Una consecuencia de ello es que
se crea una incertidumbre acerca de lo efectivo que es el servicio. Por ejemplo si un
tornillo fue instalado con una llave defectuosa, éste puede tener problemas de extracción
cuando en un futuro así se requiera.

17

Otra consecuencia de lo anterior puede ser que si al final, de todas formas como parte
de los servicios de la empresa Floromotos se repara una motocicleta, quizá luego
presente otros inconvenientes por poseer una pieza defectuosa a causa de usar
instrumentos no adecuados. Entre las consecuencias derivadas se encontraría por
ejemplo la pérdida de un cliente porque observó que el servicio no respondía a sus
expectativas. Haciendo referencia a la gestión de calidad, el sector taller de la empresa
Floromotos no estaría respondiendo a los criterios mínimos contemplados.

Por otra parte, al no contar con herramientas en buenas condiciones, no sólo hay el riesgo
de no proporcionar un buen servicio, sino también de que existan riesgos para la
integridad física de las personas que laboran. Por ejemplo una herramienta que por
desgaste no se ajusta muy bien a una pieza mecánica podría ocasionar que al ejercer
una fuerza sobre ella, la persona sufra un golpe o cortadura. Respecto a las exigencias
de salud ocupacional, la empresa Floromotos no se ajustaría a las exigencias mínimas.

Es una hipótesis, pero cuando los empleados no observan seguridad en el ambiente
donde laboran, es posible que se genere entre ellos un ambiente de trabajo inadecuado.
Por ejemplo la inseguridad a la hora de ejercer determinada tarea que se le encomiende,
por temor a lastimarse o no realizar un buen trabajo. Un malestar emocional generado
por un contexto en tales condiciones, a primera vista no parece significativo; no obstante
esto podría terminar en un trabajo hecho sin optimismo y a medias llegando incluso a la
discordia entre los trabajadores.

Después de presentar los anteriores puntos, se ve necesario que la empresa Floromotos
opte por uno o varios procedimientos que conduzcan a responder de forma más
satisfactoria ante las políticas de salud ocupacional y gestión de calidad de forma más

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eficiente. Además si de normativas se trata, al menos en el contexto de la empresa todo
ello es contrario a las exigencias mínimas de calidad en los diferentes estándares entre
los cuales se destacan los de las normativas ISO 9001 y OHSAS 18001 del año 2007.

1.4 OBJETIVOS

Los objetivos se construyeron pensando en darle solución al problema que posee la
entidad sobre la cual hace estudio este documento: la gestión ineficaz de la calidad y la
salud ocupacional según la normativo ISO 9001:2008 y OSHAS 18001:2007
respectivamente. Primero se estructuró uno general, para atender globalmente la
dificultad mayor de Floromotos o la empresa en cuestión. Posteriormente unos
específicos, q través de los cuales se pretende alcanzar en general.

1.4.1 Objetivo General. Diseñar técnicamente un programa de procedimientos
enmarcados en los criterios gestión de calidad y salud ocupacional de acuerdo a la
normativa ISO 9001 del año 2008 y OHSAS 18001del año 2007 en el taller de mecánica
Floromotos ubicado en Mocoa Putumayo.

1.4.2 Objetivos Específicos
 Identificar los factores que dificultan las políticas de salud ocupacional y gestión de
calidad en la empresa Floromotos.
 Diseñar procedimientos para dar cumplimiento a los requisitos de los sistemas de
gestión integrados.

19

 Divulgar medidas preventivas en relación al cumplimiento de las normas de salud
ocupacional OHSAS: 18001:2007.

1.5 MARCO REFERENCIAL

En relación al material encontrado y el cual facilitó adquirir la información adecuada para
la realización de este trabajo, hay diversas fuentes. Algunos de los textos que son soporte
para este documento pertenecen a libros de la biblioteca pública municipal y otros al
Instituto Tecnológico del Putumayo. También hay contenido de algunas páginas de
internet y de algunas tesis y trabajos de grado. De acuerdo a los requerimientos más
idóneos, se ha organizado de acuerdo al siguiente orden: primero se ha hecho referencia
de hasta donde ha avanzado la investigación en el sentido de nuestra investigación junto
con su temática: es lo que conocemos con el estado del arte; después hay unas
referencias que nos ayudan a explicar mejor nuestra investigación: es lo que llamamos
marco teórico; posteriormente están una serie de definiciones acerca de algunos
conceptos técnicos empleados: es lo que conocemos como marco conceptual; finalmente
están las normas jurídicas que apoyan nuestro estudio: es lo que se define como marco
legal.

1.5.1 Estado del arte. Antes que nada comenzamos ubicándonos teórica y
conceptualmente en el asunto principal tratado en este documento, como son la gestión
de calidad y la salud ocupacional. Respecto a la calidad encontramos conceptos como el
siguiente:
“…por ejemplo puedo decir que un producto es de alta calidad cuando este
es excelente; de igual forma cuando técnicamente es conforme a las
especificaciones; o también cuando de acuerdo a unas estadísticas
representa pérdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y

20

mejorando estándares; así mismo cuando es apto para el uso; del mismo
modo, cuando se satisface plenamente las expectativas del cliente y cuando
esto se percibe en su totalidad, podremos decir entonces que hay calidad
total”3.

Acerca de salud ocupacional, la Organización Internacional del Trabajo y La
Organización Mundial de la Salud, tienen los siguientes conceptos: “ el proceso vital
humano no sólo, limitado a la prevención y control de los accidentes y las enfermedades
ocupacionales dentro y fuera de su labor, sino enfatizado en el reconocimiento y control de los
agentes de riesgo en su factor biopsicosocial”4

Al menos con estos conceptos se puede un acercamiento más familiar a los temas que
son objeto principal del estudio de este trabajo. La idea es que para hacer un énfasis del
estado de cada uno de ellos en la actualidad, primero hay que hacer un estudio de cómo
están los estudios respecto a los temas que conciernen al este proyecto a nivel general.
Posteriormente hacer una ubicación principalmente en un contexto cercano o vecino al
lugar donde se desarrolló la nuestra investigación.
Haciendo un estudio respecto a los temas concernientes al presente documento, en
relación con la gestión de calidad, se puede afirmar con toda certeza que no es algo
nuevo, sino que históricamente tiene una evolución que a medida que tuvo sus avances,
se originó la documentación que da soporte a sus perspectivas. Respecto a sus orígenes

3

CAMISÓN, César; CRUZ, Sonia; GONZALEZ, Tomás. Gestión de Calidad. Prentice Hall. España 2007,
p. 147.
4
HTTP//:BOOKS.GOOGLE.COM.CO.
Fundamentos
de
salud
Ocupacional
[en
línea].
<http://books.google.com.co/books?id=mnwHhEGtba4C&printsec=frontcover&dq=inauthor:%22Mar%C3%ADa+Adiel
a+Mar%C3%ADn+Bland%C3%B3n,+Maria+Eugenia+Pico+Merch%C3%A1n%22&hl > [descargado noviembre 26 de
2013]

21

y concepciones a través del tiempo existen muchos libros y en internet o en las bibliotecas
se encuentra la información que se requiera. Por ello este trabajo sólo presenta el estado
actual del estudio concerniente a la calidad; para dar una idea nos hemos basado en un
documento encontrado en un sitio web; este es:

“ISO 14001 está despertando un enorme interés a escala mundial, pero la
movilización hacia la Certificación no es todavía homogénea. De hecho,
existen varios polos de desarrollo de los Sistemas de Gestión
Medioambiental.

En toda Europa la norma internacional ISO 14001 ha despertado un interés
mucho mayor que el Sistema Europeo EMAS. Las cifras de la certificación
avanzan de forma notable en toda Europa y especialmente en los países del
norte y Reino Unido. Varias multinacionales de origen europeo han
comenzado a solicitar a sus proveedores que implanten un SGMA.

Las grandes compañías Norteamericanas han ostentado durante años un
notable liderazgo sobre Gestión Medioambiental. En los Estados Unidos
muchas empresas ya disponen de SGMA “informales” como respuesta a una
legislación muy estricta, pero parecen adoptar una actitud prudente ante la
Certificación. Las empresas esperan que las autoridades acepten ISO
14001 como valor seguro ante problemas de tipo legal.

En cambio Asia está avanzando de forma sorprendente hacia la
Certificación. Este fenómeno se ha extendido por toda Indonesia y ha
llegado a la propia China comunista. Lo mismo sucede en Australia y Nueva
Zelanda. La filosofía mejora continua de ISO 14001 parece haber calado

22

muy hondo en toda Asia y especialmente en Japón, donde numerosas
compañías han comprendido que ISO 14001 puede ayudarles tanto a
reducir costes como a hacer mejores negocios.

Las compañías de algunos países Latinoamericanos parece que están
viviendo este fenómeno con el temor de que ISO 14001 suponga una nueva
barrera técnica para el comercio. Este es el caso de México, que muestra
un notable retraso respecto sus vecinos del norte. En otros países como
Brasil y quizás también Argentina, la respuesta parece más positiva,
imitando el ejemplo de los países asiáticos.

Entrando en datos concretos, podemos observar que a de Enero de 2001 el
número de registros de la red EMAS en los países de la Unión Europea era
de 3.912, mientras que el número de Certificaciones ISO 14000 en el mismo
ámbito era de 9.688. Y si nos referimos al número de Certificaciones a nivel
mundial se alcanzan 22.897.

Este elevado número de Certificaciones ambientales se refiere a todo el
mundo, pero se debe tener en cuenta que actualmente el número de países
con alguna organización certificada según ISO 14000 es de 98. Por otro
lado, el mayor crecimiento durante el año 2000 (en cifras absolutas) del
número de certificaciones corresponde a Japón (2.541), Reino Unido
(1.042), Suecia (519), USA (406), Holanda (381),y Australia (341)”.5

5HTTP//:WWW.UPCOMMONS.UPC.EDU.

El estado del arte en los sistemas de gestión medioambiental
[en línea]. <http://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/5831/4/03.pdf> [descargado noviembre 26 de
2013]

23

A nivel general, con la historia de la salud ocupacional al igual que la gestión de calidad,
no es algo de los últimos años o incluso siglos. Desde la antigüedad, dependiendo de la
cultura se hacía gestiones para que las personas que laboraban en los diferentes
trabajos, sobre todo en los de artesanía, religiosos o de fabricación de armas, tuvieran
un bienestar de tal forma que su trabajo se desarrolle en las condiciones normales.
Conforme pasó el tiempo aparecieron quizá modelos con diferente sistematización y al
final se dio un proceso evolutivo. Al igual que la gestión de calidad, todo está soportado
por la documentación necesaria y se puede encontrar cualquier cantidad de libros,
artículos y todo el material que se requiera para una investigación de tal tipo.

En este trabajo similar a la cuestión de la gestión de calidad, la intención no es profundizar
en la historia de la salud ocupacional, pero si hacer referencia de cómo va su evolución
hasta el momento en los contextos que más interesan como son a nivel general y sobre
todo el escenario donde se desempeña la empresa con la que se realizó el estudio. La
idea es empezar primeramente desde lo general, pero para el caso, no se lo tomará tanto
a nivel mundial, sino más bien nacional. He aquí algunos de los estudios que se han
hecho en Colombia para el aspecto tratado según documentación de algunos sitios web:

“La Organización Internacional del Trabajo (OIT), informa (2002) que cada
año en el mundo 270 millones de trabajadores son víctimas de accidentes
de trabajo, y 160 millones contraen enfermedades profesionales. Para
Colombia el impacto de dichas enfermedades o accidentes es muy grande;
en 2010, según datos de FASECOLDA para trabajadores del sector formal
que constituyen menos del 50% de la población laboral, se atendieron
442.689 accidentes de trabajo y 9.411 trabajadores por enfermedad laboral,
se reconocieron 230 pensiones por invalidez y 489 pensiones de
supervivencia. En cuanto al factor económico las Administradoras de
Riesgos Profesionales (ARP) invirtieron más de 226 mil millones de pesos

24

en programas de promoción y prevención contra accidentes laborales. A
pesar de estos esfuerzos, la accidentalidad laboral aumentó de 6,1 por
ciento a 6,4 por ciento con respecto al 2009. Los campos de acción están
en las empresas, en las EPS, ARP, en las IPS, en las juntas de calificación
de invalidez, en las secretarias de salud departamentales y municipales, así
como en el ministerio de la protección social y los subprogramas de:
Medicina preventiva y del trabajo (incluye ergonomía y psicología laboral),
higiene industrial, seguridad industrial, saneamiento básico y seguridad
ambiental en el trabajo”6.

Respecto a la gestión de calidad y salud ocupacional, ahora la idea es hacer énfasis
propiamente en el contexto familiar o vecino a la empresa con la cual realizamos la
investigación. Al menos hay evidencia de que en el municipio de Mocoa que es donde
está el taller Floromotos, se han hecho investigaciones en este sentido. Prueba de ello
son algunas tesis y trabajos de grado encontrados en el Instituto Tecnológico del
Putumayo. Respecto a los documentos

que se encontraron y la concerniente

investigación en relación a nuestro estudio encontramos los siguientes: Implementación
del programa de salud ocupacional en el Instituto Tecnológico del Putumayo, esta es una
tesis elaborada por Sorayda Yaneth Mier Bravo y Gladys Esneda Solarte, quienes
realizaron la investigación para obtener el título de tecnólogos en administración y
contabilidad sistematizada en el Instituto Tecnológico del Putumayo en el año 2002; eso
con respecto a la salud laboral. En relación con la salud ocupacional, tenemos diseño y
documentación del sistema de gestión de calidad en Escam TPT del municipio de Mocoa
departamento del Putumayo; sus autores son Gloria Emilsen Navia Meneses y Aura Nelly
Quiros Ramos, quienes hicieron esta investigación para obtener el título de administrador

6

HTTP://WWW.UDEA.EDU.CO.
Estado
del
arte
[en
línea].
<http://www.udea.edu.co/portal/page/portal/BibliotecaInvestigacion/SaludPublica/SaludOcupacional/Presentacion/Esta
do%20del%20Arte%20(2011)> [descargado noviembre 26 de 2013]

25

de empresas en la misma institución que los estudiantes anteriores; fue en Mocoa en el
año 2013.

Como nos podemos dar cuenta, sí se han hecho investigaciones el contexto cercano a la
empresa objeto de nuestra investigación. El mismo instituto tecnológico fue centro de
estudio para la implementación de salud ocupacional, tal como lo muestra la descripción
del párrafo anterior …refiriéndonos a la seguridad industrial, que está muy en relación
con la salud ocupacional, también se han hecho algunos estudios como lo dice en líneas
anteriores; por ejemplo hay un trabajo de grado titulado: Panorama de factores de riesgos
y peligros en las ebanisterías y carpinterías de la ciudad de Mocoa …el cual ha analizado
la situación de las empresas que trabajan productos a base de madera en municipio de
Mocoa respecto a la prevención de accidentes de trabajo.

Como nos podemos dar cuenta en general y en el contexto de la empresa centro de
nuestro estudio, hay estudios relacionados con gestión de calidad y salud ocupacional.
No obstante, los estudios o han sido muy generales como en el caso de las ebanisterías
del municipio de Mocoa, o bien han sido a instituciones que son bien diferentes en
muchos sentidos respecto de la que es objeto de investigación en este trabajo. Por decir
algo, al menos los autores del presente documento no encontraron documentación que
se asemeje al tipo de investigación orientado a talleres de motocicletas en relación a los
temas tratados con más ímpetu en nuestro análisis.

26

1.5.2 Marco Teórico. La empresa Floromotos no está exenta de todas las exigencias en
las diferentes normativas y estándares, motivo por el cual se sensibilizará a través de
este proyecto a los propietarios, acerca de los requerimientos para su normal
funcionamiento que garantice las mejores condiciones de funcionamiento. Una de esas
exigencias tiene que ver con la calidad, tanto en los servicios ofrecidos como con las
políticas administrativas y de relación entre los miembros del personal y de ellos con los
propietarios y administradores. Como se sabe respecto a la calidad tantas veces
solicitada por la comunidad de personas principalmente destinatarias de los bienes y
servicios de una empresa, hay varias definiciones.

En el estado del arte se hace mención a los conceptos que CAMISÓN, CRUZ Y
GONZALEZ7, respecto a la calidad; podemos decir en este sentido y según varios autores
la calidad es algo así como algo abstracto, porque no hay una definición concreta, pues
para cada quien hay unos criterios subjetivos diferentes y pueden ver un producto o un
servicio desde un punto de vista distinto. Sin embargo a través de la historia el hombre
ha manifestado con cierta necesidad el querer definir el concepto de calidad y que
quienes estén afectados o implicados directa o indirectamente jueguen un papel
determinante. Quizá lo afirmado sea la interpretación del siguiente fragmento:

“…la Gestión de la Calidad es un sistema de dirección sin principio ni fin,
que se lleva a la práctica mediante proyectos y programas temporales. La
Gestión de calidad brinda una guía ecléctica para la práctica directiva
capturando ideas de la organización científica del trabajo, el análisis
estructural y el modelo de las relaciones humanas, para integrarlas en una
metodología de uso”8

7

p. 147.
8 Ibid, p. 69

27

Sin embargo no importe la definición que exista sobre ella, siempre hay conceptos
optimistas a la hora de proponer su implantación o políticas que favorezcan su adopción.
Por ello las diferentes personas y entes que ven necesario recurrir a sistemas de Gestión
de calidad optan por asumir y responsabilizarse de todos los procesos que resulten
implicados. Todo ello porque a fin de cuentas esto garantizará una mejor consolidación
de la empresa gracias a que los productos y/o servicios ofertados son como los deseados
tanto por sus gestores, como por la comunidad de destinatarios. Por ello encontramos
hoy en día en las organizaciones una mayor preocupación por especializar directivas que
se dediquen específicamente a eso; y actualmente y desde hace unas pocas décadas es
común que haya un personal encargado propiamente de ello, tanto dentro de la empresa
como aquella que puede ser contratada desde fuera para las visiones de propuestas
alternas o quizá desde un punto de vista más objetivas. Esto cobra sentido apoyado en
esta premisa:

“La Gestión de la Calidad es también un área de especialización directiva y
técnica, que ha dado lugar a la contratación creciente en las organizaciones
de profesionales de la calidad”9.

Quizá uno de los argumentos de más peso para la ejecución de nuestro proyecto tiene
que ver con que es necesaria la implantación de políticas de calidad, porque ello afectará
no sólo a las personas que están dentro de la empresa ya sea laborando o administrando,
sino también quienes se benefician de lo que ella ejerce al entorno y al contexto donde
se desenvuelve.

9

Ibid, p. 69

28

Por ejemplo teniendo en cuenta la política de calidad respecto a que un buen producto o
servicio se deriva no sólo de la capacidad de hacerlo sino de la maquinaria y/o
herramientas en las mejores condiciones, diríamos que es necesaria una directiva que
oriente y evalúe este aspecto, porque en el contexto de Floromotos hay algunas
máquinas que necesitan el cambio de piezas para un óptimo desarrollo del trabajo que le
corresponde. El siguiente fragmento apoya que se asuma un sistema de gestión de
calidad: “La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar
y mantener el SGC, así como para mejorar continuamente su eficacia y la satisfacción del cliente
a través del cumplimiento de sus requisitos. Para cumplir esta directriz, la dirección debe
proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios. La
misma dirección es la responsable de incluir en el presupuesto de la organización las partidas
necesarias para cubrir estas necesidades de recursos, y de conducir su ejecución”10.

En todo el documental revisado, no sólo hay argumentos que apoyan nuestro proyecto
en el sentido de la gestión de calidad. Aunque no está desligado de la gestión de calidad,
antes es un complemento de ella, en el material encontrado también hay información que
especifica los cuidados de los trabajadores en el sector industrial y las máquinas que
manipulan. Esencial para la empresa destinataria de nuestro estudio, pues posee algunas
con defectos por el uso prolongado y necesitan un mantenimiento que garantice la salud
del empleado. Son varios los fragmentos de los distintos y documentos y libros; nosotros
nos apoyamos en el siguiente:
“La reducción de la siniestralidad y su mejora de la salud en el trabajo
requieren, junto a comportamientos seguros de los trabajadores, la
existencia de unas condiciones laborales seguras. El logro de este marco de

10

p. 381

29

seguridad y salud laboral exige la asignación por la dirección de recursos a
actividades preventivas”.11

Y es que en realidad es necesario que haya políticas de seguridad laboral que garantice
la buena salud de los trabajadores. Además de generar bienestar en el equipo de trabajo,
es seguro que se propicie un ambiente ameno para generar un optimismo en cada uno
de las personas de tal forma que se preocupen mayormente por un producto o servicio
bien logrado: de ahí que esto va ligado con la gestión de calidad.

Todas estas ideas están mejor desarrolladas por CAMISÓN, CRUZ y GONZALEZ12, en
su libro “Gestión de Calidad”

Quizá más enfáticamente, pero encaminando sus ideas hacia la Salud laboral y la gestión
de calidad, GRIMALDI13, dice que: en la empresa donde las máquinas hacen presencia
continua, la comunidad de personas que trabajan ahí, son vulnerables de sufrir a corto o
largo plazo un sin número de enfermedades dependiendo del sector de maquinaria que
les ha sido asignado, o de las dificultades que presente el aparato en cuanto a
conexiones, fugas e imperfecciones por desgaste o manejo inadecuado. El siguiente es
un párrafo más explícito:
“…mayoría de las enfermedades ocupacionales se presentan con lentitud.
La exposición a un contaminante perjudicial para la salud puede ser de
muchos años antes que se presente una alteración patológica. Estas

11

Ibid, p. 545
Ibid, p. 69,147,381 y 545
13 GRIMALDI, Simonds. La Seguridad Industrial. Su administración. México, D.F.: Alfaomega, 1996. p. 3 y
417
12

30

exposiciones a largo plazo pueden conducir finalmente a una enfermedad
crónica que por lo general es irreversible”.14

Respecto a salud laboral, los siguientes son extracciones fieles de los diferentes textos
que apoyan nuestro proyecto en cuanto a salud laboral, seguridad industrial y gestión de
calidad:

 “Muchos casos (de lesiones), casi 9 de 10 que ocurren en lugares de
trabajo…, pueden ser anticipados”.15
 “La seguridad se ocupa de los efectos agudos de los riesgos, en tanto que
la salud trata sus efectos crónicos”16.
 “Los lubricantes de corte son de dos tipos: naturales y sintéticos. Los aceites
naturales son de base de petróleo y son los primeros causantes de una
enfermedad cutánea industrial muy común: la foliculitis por aceite, que
consiste en el taponamiento de los folículos de vello de la piel, lo que provoca
lesiones parecidas al acné. Los lubricantes sintéticos, que tanto se emplean
hoy se reconocen fácilmente por su familiar apariencia blanca lechosa.
Aunque no es probable que provoquen foliculitis, sí tienen la dudosa
reputación de contaminarse con bacterias y presentar riesgos de infecciones
cutáneas. Si se añaden agentes antibacterianos, éstos, por su parte, suelen
ser irritantes de la piel”17.

 “Las enfermedades cutáneas, especialmente la dermatitis por contacto con
irritantes,

representan

un

porcentaje

considerable

de

todas

las

enfermedades laborales informadas. El gerente de seguridad e higiene debe
estar alerta a las diversas fuentes de riesgos cutáneos, como la soldadura,

14

Ibid. p. 417.
J.V. Grimaldi, “Hazards, Harms and Hegemony,” Professional Safety, octubre de 1980, pág 28
16 ASFAHL, C. Ray Seguridad Industrisl y Salud 4ta. Ed. Prentice Hall, Mexico, 2000 p. 4
17
ASFAHL, C. Ray Seguridad Industrisl y Salud 4ta. Ed. Prentice Hall, Mexico, 2000 p. 240.
15

31

los productos químicos especiales, los depósitos de superficie abierta, los
lubricantes para corte y los solventes”18
 “Según la Organización Mundial de la Salud (O.M.S.), la salud se define
como el estado de completo bienestar físico, mental y social y no solamente
como la ausencia de enfermedad.

Si relacionamos esta definición con lo expuesto en el punto anterior, resulta
evidente que el trabajo y la salud están estrechamente relacionados.

Partiendo de esta base, consideraremos salud laboral a aquella cuya
finalidad sea la de fomentar y mantener más alto nivel de bienestar físico,
mental y social de los trabajadores de todas las profesiones, prevenir todo
daño a la salud de éstos a consecuencia de las condiciones de trabajo,
protegerles en su empleo contra los riesgos para la salud y colocar y
mantener al trabajador en un empleo que convenga a sus aptitudes
psicológicas y fisiológicas”.19

“Se adoptarán las medidas necesarias para el control de la salud de los
trabajadores, valorando directamente sobre cada uno de ellos el grado de
influencia de los factores nocivos”20.

1.5.3 Marco Conceptual. A continuación se observa conceptos de los términos
relevantes encontrados durante el desarrollo de la investigación.

18

Ibid p. 239
LOPEZ RASO, María José; DE LA SOTA VELASCO, Sergio. Prevención de riesgos laborales. Thomson
Paraninfo, España 2003, p. 4
20 Ibid, p. 37
19

32

Seguridad industrial: “se dedica a la prevención de los accidentes de
trabajo mediante medidas de carácter técnico, organizacional y humano, a
fin de proteger la fuerza laboral en los procesos productivos. En esta área
es importante considerar el papel del ingeniero y el tecnólogo en seguridad
industrial, para completar las actividades de atención a las personas, de
responsabilidad concreta de los profesionales de la salud en el trabajo”21

Salud Ocupacional: la Organización Internacional del Trabajo y La
Organización Mundial de la Salud, tienen los siguientes conceptos: “es
el proceso vital humano no sólo, limitado a la prevención y control de los
accidentes y las enfermedades ocupacionales dentro y fuera de su labor,
sino enfatizado en el reconocimiento y control de los agentes de riesgo en
su factor biopsicosocial”22

Normas ISO: “conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios.”23

Normas OHSAS: “es la especificación de evaluación reconocida
internacionalmente para sistemas de gestión de la salud y la seguridad en
el trabajo. Una selección de los organismos más importantes de comercio,
organismos internacionales de normas y de certificación la han concebido

21

MARÍN, María, Fundamento de salud ocupacional, Universidad de Caldas, 2004, p. 18
HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.CO.Fundamentos de salud Ocupacional. [en línea]. <http://books.google.com.co
/books?id=mnwHhEGtba4C&printsec=frontcover&dq=inauthor:%22Mar%C3%ADa+Adiela+Mar%C3%ADn+Bland%
C3%B3n,+Maria+Eugenia+Pico+Merch%C3%A1n%22&hl=es&sa=X&ei=mAeeUqm1L5LTkQfCjYDQBQ&ved=0CC
4Q6AEwAA#v=onepage&q=salud%20ocupacional&f=false> [Descargado Octubre 29 de 2013]
23
HTTP://ES.WIKIPEDIA.ORG. Seguridad social. [en línea]. < http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000>.
[descargado octubre 29 de 2013]
22

33

para cubrir los vacíos en los que no existe ninguna norma internacional
certificable por un tercero independiente.”24

Plan Nacional de Salud Ocupacional: “consiste en la planeación
y ejecución de actividades de medicina, seguridad e higiene industrial, que
tienen como objetivo mantener y mejorar la salud de los trabajadores en las
empresas. Los objetivos que tiene el Programa de Salud Ocupacional son
definir las actividades de promoción y prevención que permitan mejorar las
condiciones de trabajo y de salud de los empleados y de igual manera
identificar el origen de los accidentes de trabajo y las enfermedades
profesionales y controlar los factores de riesgo relacionados.”

25

Riesgos Profesionales: “accidente que se produce como consecuencia
directa del trabajo o labor desempeñada, y la enfermedad que haya sido
catalogada como profesional por el Gobierno Nacional.”26

1.5.4 Marco Legal. Las siguientes normas apoyan y defienden las normatividades y
estrategias durante el desarrollo de la investigación las cuales se tuvieron en cuenta para
dar soporte las diferentes conceptualizaciones.

24

HTTP://WWW.BSIGROUP.ES. Seguridad y Salud Laboral OHSAS 18001. [en línea]. <
http://www.bsigroup.es/certificacion-y-auditoria/Sistemas-de-gestion/estandares-esquemas/Seguridad-ySalud-Laboral-OHSAS18001/>. [Descargado Noviembre 23 de 2013]
25
HTTP://WWW.ARLSURA.COM. ¿Qué es el programa de salud ocupacional? [en línea]. <
http://www.arlsura.com/index.php?option=com_content&view=article&id=336&catid=59:gestion-d >. [descargado
noviembre 27 de 2013]
26
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET. RIESGOS PROFESIONALES. Investigaciones. [en línea].
<http://www.slideshare.net/psicologavanessasoto/riesgos-profesionales-8236656>
[descargado
noviembre 27 de 2013]. p. 3

34

 “Ley 9ª de 1979: Esta es la ley marco de la salud ocupacional en Colombia.
Norma para preservar, conservar y mejorar la salud de los individuos en sus
ocupaciones.
 Decreto 614 de 1984: Crea las bases para la organización y administración
de la salud ocupacional en el país.
 Resolución 02013 de junio 6 de 1986: Por la cual se reglamenta la
organización y funcionamiento de los comités, de medicina, higiene y
seguridad industrial en lugares de trabajo.
 Resolución 01016 de marzo 31 de 1989: Por la cual se reglamenta la
organización, funcionamiento y forma de los programas de salud
ocupacional que deben desarrollar los patronos o empleados en el país.
 Resolución 13824 de octubre de 1989: Medidas de protección de salud.
 Resolución 001792 de 3 de mayo de 1990: Valores límites permisibles para
la exposición ocupacional al ruido.
 Resolución 2400 /1979 : estatuto de seguridad industrial
 Decreto 614 /84: Implementación del plan Nacional de salud ocupacional.
 Resolución 2013 / 86 : reglamenta el comité paritario de salud ocupacional
 Decreto 1295 / 1994: Determina la organización y administración del sistema
general de riesgos profesionales.
 Ley 100 de 1993: estableció la estructura de la Seguridad Social en el país,
la cual consta de tres componentes como son: El Régimen de Pensiones
Atención en Salud Sistema General de Riesgos Profesionales.
 Decreto 1832 de 1994: por el cual se adopta la Tabla de Enfermedades
Profesionales.
 Decreto 1295 de 1994: Establece la afiliación del funcionario a una entidad
Aseguradora en Riesgos Laborales (ARL).
 Resolución 1401 / 2007: Establece normas relacionadas con la investigación
de accidentes e incidentes de trabajo.
 Decreto 1281/ 1994: Reglamenta las actividades de alto riesgo.
 Decreto 614/1984: organización de la salud ocupacional en el país.

35

 Decreto 1831 / 94: Determina las tablas de clasificación de actividades
económicas y de enfermedades profesionales”27.

1.6 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación es descriptiva y comprende el siguiente orden.

Cuadro 1.Tipo de la investigación
Fase

Descripción
Se ha realizado un estudio detallado sobre el taller mecánico Floromotos en

Análisis

el cual se encuentra diferentes factores de riesgos laborales.
Riesgos presentes a través de la maquinaria defectuosa en la empresa y

Problemática

falta de organización en la parte administrativa.
Puede afectar de manera directa a la microempresa el inadecuado uso de las

Hipótesis

normas de seguridad y calidad para su buen funcionamiento.

Fuente: Los autores

1.7 DISEÑO METODOLOGICO

Para esta investigación se usó
el método científico, el cual nos ayudó a identificar los problemas existentes en la
empresa Floromotos. Primero se observó cada uno de los procesos que hay en la
entidad, lo cual permitió detectar algunas situaciones caracterizadas por muchas fallas
en su organización. Posteriormente a la observación analizamos los resultados y se dio

27

HTTP://WWW.ALCALDIABOGOTA.GOV.CO.
Ley
9
de
1979
[en
línea].
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1177> [descargado noviembre 26 de 2013]

36

una hipótesis de por qué se presenta aquellos problemas. Para el desarrollo del proyecto
como tal, las actividades se deben realizar en un orden cuyo desarrollo nos permita
organizar la información de manera adecuada para su respectivo análisis.

37

2. RESULTADO DE LA INVESTIGACION

2.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

La información que se encontrará a continuación corresponde a un resultado de
investigación el cual consistió en hacer los procesos investigativos requeridos. Tales
estudios nos dieron como resultado unos datos y unos encuadres a manera de propuesta
para mejorar la gestión de calidad de acuerdo a la normativa ISO 9001:2008 y de salud
ocupacional según las directivas de OSHAS 1801:2007.

2.1.1 Datos de la empresa

Nombre de la empresa: Floromotos
NIT: 69055021-0
Tel: 3204414573
Código CIIU: 2811(FABRICACION DE PRODUCTOS METALICOS PARA USO
ESTRUCTURAL)
Ubicación: Carrera 10 Nro. 5-20/Mocoa Putumayo/ Barrio Pablo Sexto Bajo

2.1.2 Reseña histórica. La empresa se consolida en 2008, cuando su fundadora Teresa
de Jesús Josa Jojoa, decide iniciar el comercio de aceites lubricantes para motocicletas
y algunos accesorios decorativos para las mismas. Previo a esto, en el lugar donde ella
decide instaurar sus ventas, había un taller sencillo que prestaba servicios mecánicos a
todo tipo de conductores entre carros, motos y otros relacionados.

38

Su primera ubicación fue en el barrio Pablo Sexto bajo, junto al puente del río mulato, en
la Avenida 17 de Julio. Entre los dos primeros años, fue importante la colaboración de su
esposo Floro Jacanamijoy, quién con su formación en mecánica automotriz y
mantenimiento de motocicletas en el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), más su
experiencia laboral en varios talleres, ha facilitado el acercamiento de varios clientes.
Durante este periodo se mejora la sección del taller con la adquisición de más
herramientas. De igual forma el almacén se surte con más un mayor número de
accesorios.

A finales de 2008, se vincula a la empresa el hijo de doña Teresa, Fredy Jacanamijoy
quien con sus conocimientos técnicos en electrónica básica y funcionamiento de motores
de dos y cuatro tiempos entra a colaborar directamente en el área del taller.

A mediados del primer semestre de 2013, ocurre una amenaza natural a causa del río
que pasaba junto al establecimiento. Por este motivo, el almacén y el taller son
trasladados una cuadra arriba del otro lado de la avenida, donde actualmente desempeña
sus labores.

Debido a la demanda se hace necesario contratar otros colaboradores en el sector taller,
que faciliten la atención de más clientes. Así mismo se adquiere otras máquinas como un
compresor y soldador nuevos.

2.1.3 Objetivos corporativos. Son los que permiten especificar los propósitos de la
empresa e identificar los aspectos que necesariamente se deben controlar y tomar en

39

cuenta para que se puedan lograr las metas, con el fin de colaborar al cumplimiento de
la misión y visión de FLOROMOTOS quedando de esta manera:



Mantener un crecimiento sostenido de las ventas de nuestra empresa.



Fortalecer la oportunidad de atención al cliente.



Reducir los impactos negativos que genera la empresa al medio ambiente.

2.1.4 Misión y visión. La misión y la visión se han creado a partir de un previo análisis
basado

principalmente

en

la

estructuración

de

los

objetivos

corporativos.

Anticipadamente se hace una descripción de aquellas situaciones que llevaron a la
redacción final; o sea los antecedentes. Para su elaboración también se contó con el
consentimiento de los dueños de la empresa objeto de estudio del presente documento.

2.1.4.1 Antecedentes de misión y visión. Esta empresa fue creada sólo para vender
algunos accesorios y lujos para motos. Conforme pasó el tiempo fuimos analizando ideas
de cómo hacer realidad este proyecto al que denominamos Floromotos. Esta idea surgió
a mediados del año de 2008 y ha evolucionado hasta nuestros días.

Esta idea tuvo un periodo de inicio aproximadamente un año, mientras nos dimos a
conocer en la ciudad de Mocoa. A medida que pasó el tiempo fue necesario Hacer varias
mejoras y pensar en un propósito tanto para las personas que laboraban como para los
clientes. Siempre se pensó en que se podría aspirar a algo más eficiente.

40

Entre las ideas que analizamos hubo una en especial que llevamos a cabo y fue la de
atención al cliente, esta consistió en conocer que es lo que quería el cliente. Logramos
este conocimiento a través de diálogos informales con cada uno de ellos. Una de nuestras
prioridades fue el de buscar un buen lugar para establecernos para así tener mayor
número de clientes y ventajas competitivas, así nos dimos cuenta de las necesidades de
los futuros clientes.

Con los resultados obtenidos supimos cuáles son las necesidades de los clientes por lo
tanto tratamos de cubrirlas y superar sus expectativas. A la vez nos planteamos unos
desafíos y unas metas que podíamos alcanzar en un periodo de tiempo. Así se fueron
estructurando los objetivos corporativos, los cuales dieron pie a crear una visión y una
misión.

2.1.4.2 Misión. La misión de Floromotos es prestar el servicio de reparación,
mantenimiento y un surtido de repuestos para motocicletas que lleguen al taller de una
manera ágil y a un costo razonable, brindándoles garantía por el servicio prestado y
asesoría por la oferta de nuestros productos

2.1.4.3 Visión. Desempeñando nuestro trabajo con honestidad fortalecer el liderazgo a
nivel municipal. Un continuo desarrollo de nuevas líneas de productos y el incremento del
personal que labora, permitirá el crecimiento del portafolio de productos y servicios,
asegurando beneficios para los clientes en todo el municipio.

41

2.1.5 Organigrama de jerárquico de la empresa. El siguiente organigrama representa los
niveles de jerarquía que se encontraron en la empresa Floro Motos en Mocoa Putumayo,
especificando desde sus niveles más altos que es el de gerencia hasta llegar al más bajo
que es el de persona técnico es decir los empleados.

Figura 1. Organigrama de jerarquía de la empresa Floromotos

Fuente: los autores

2.1.6 Gestión Por Procesos. Son aquellos pasos los cuales la empresa los organiza para
llevar a cabo sus actividades diarias con el fin de agilizar sus servicios prestados al
público, también es utilizado para tener en cuenta la cantidad de tiempo en que se repite
un proceso creando estrategias que les permitan mejorar continuamente el desarrollo de
ciertos procesos.

2.1.6.1 Diagramas de flujo. Los diagramas de flujo son representaciones gráficas de la
secuencia de pasos a seguir durante el desarrollo de un proceso en la empresa
Floromotos para producir un determinado resultado que puede ser desde un producto
material, hasta la prestación de un servicio.

Además estos diagramas le permiten al analista asegurarse que ha desarrollado todos
los aspectos del procedimiento y dar las bases para escribir un informe claro y lógico.
42

Símbolos: la aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de sistemas y
procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su
interpretación.

De forma visible a un sistema o un proceso: los diagramas nos permiten observar todos
los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama
es comparable, en cierta forma, con una fotografía aérea que contiene los rasgos
principales de una región, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles
principales.

Para elaborar los siguientes diagramas de flujo se utilizaran diversos símbolos según el
tipo de información que contengan; entre ellos están:

Inicio. Su símbolo es un ovalo y se representa así:

Proceso. Su símbolo es un rectángulo y se representa así:

Decision. Su símbolo es un rombo y se representa así:

Conexión. Su símbolo es una flecha y se representa así:

Reportes. Su símbolo es una forma de rectangulo distorcionado y se representa así:

43

Fin. Su símbolo es un círculo y se representa así:

De acuerdo a lo anterior en la empresa Floro Motos se encontraron los siguiente procesos
cada uno contiene una descripción detallada de acuerdo al diagrama que se presenta.

Figura 2. Diagrama del proceso de reparación y mantenimiento

Fuente: los autores

44

Cuadro 2. Matriz detallada de la figura 2
Actividad
Explicación de la actividad
INICIO DEL PROCEDIEMIENTO
1 Diagnostico

Responsable

Se realiza un diagnostico general a la
Empleado
moto
Si, pasa a la actividad 2

¿Requiere reparación?
No, pasa a Requiere mantenimiento?
2 Orden de reparación

El administrador da la orden de
reparar la moto

3 Instrucción personal

Se le explica al empleado como debe
Administrador
trabajar

4 Entrega herramienta
e insumos

Se da la herramienta necesaria al
Administrador
empleado

5 Desarme requerido

Se desarma la moto para repárala

¿Requiere cambio de
Piezas?

El administrador mira que el estado
Administrador
del producto sea el adecuado

6 Reparación requerida

Se realiza la reparación necesaria y
pasa a actividad 10

7 Armar moto

El empleado arma moto y pasa a
Administrador
actividad 8

8 Realizar pruebas

El empleado realiza pruebas

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Fuente: los autores

45

Administrador

Empleado

Empleado

Registro

Figura 3. Diagrama del proceso de facturación

Fuente: los autores

Actividad

Responsable

1. Verificar el
estado de la Cliente verificación de la motocicleta
moto
¿Satisfacción
del cliente?

No Hay
registro

Si, pasa a 3; No, pasa a 2

2.
Realiza Realiza Pruebas
pruebas
vuelve a 1
2. Facturación
del servicio

Cliente

Registro

correspondientes

Procede a la facturación del servicio

Continuación siguiente página

46

y Personal
técnico
Cliente

No Hay
registro
No Hay
registro

Continuación Cuadro 3
¿Realiza
crédito?
4 Cancela
factura

registro en
el libro de
cuentas

Si pasa a 6; No pasa a 4
Realiza el pago de la factura
Cliente

5 Entrega de
motocicleta

Se realiza la entrega de la motocicleta

6 Ingreso al
libro de
cuentas

Procede al registro al libro de cuentas
Administrador
pasa a 5

Fuente: los autores

Figura 4.Diagrama Del Proceso De Gestión De Personal

Fuente: los autores

47

No Hay
registro

Administrador
Registro de
cuentas

Actividad


Responsable

1 Autorizar gestión La gerencia del a empresa autoriza
Gerente
de personal
hacer una gestión de personal
2 Gestión al
personal

Se hace una verificación de todos los
Gerente
empleados

3 Evaluar
suficiencia de
personal

Se evalúa las habilidades de todos los Gerente
empleados
Administrador

¿Hay suficiente
personal?

Si, se pasa a la actividad 4; No, se
pasa a la actividad 5

4 Valorar personal

Se hace una valoración a todos los
Administrador
empleados

5 Autorizar
búsqueda de
personal

La gerencia da la autorización de buscar
Administrador
nuevos empleados para la empresa

¿Es competente?

Si, se pasa a la actividad fin; no, se
pasa a la actividad 6

6 Autorizar
capacitación de
personal

Se autoriza capacitación a todos los
Gerente
empleados

7 Capacitar al
personal

Se inicia con la actividad de capacitar
personal

8 Buscar personal

Se busca personal en la ciudad, para
Administrador
que trabajen en el taller de motos

¿Se encontró
personal?

Si, se pasa a la actividad 9; no, se pasa
a la actividad 8


48

Administrador

Registro

9 Autorizar
inducción del
personal

La gerencia da una autorización para
Gerente
iniciar la inducción al nuevo persona

10 Realizar
inducción al
personal

Se inicia con la inducción al nuevo
personal

Fuente: los autores

Figura 5. Diagrama del proceso de mantenimiento de maquinaria

Fuente: los autores
49

Actividad


Responsable

1. Autorizas
revisión de
maquinas

El administrador del taller autoriza la revisión
Administrador
de la maquinaria

2. Instruir al
personal

El administrador da la instrucciones a los Administrador
empleados, de cómo hacer el mantenimiento Empleados

3. Se entrega
herramienta

El administrador da todas las herramientas
Administrador
necesarias para hacer el mantenimiento

4. Realizar
prueba

Los empleados realizan las pruebas para ver
si está funcionando correctamente las
maquinas

5. Realizar
inspección

Se revisan todos los componentes para
determinar cuáles son recuperables y cuáles Empleado
requieren cambio

¿Funciona
correctamente?

Si, pase a la actividad 5; no, pase a la
actividad ii

¿Requiere
desarmar la
maquina?

Si, pasa a la actividad 6; no, pase a la
actividad 7

¿Requiere
repuesto nuevo?

Si, pasa a la actividad 8 no, para a la actividad
4

6. Desarmar
maquinas

Los empleados comienzan a desarmar la
Empleado
maquinaria

7. Limpieza
general

Los empleados limpian las partes de la
Empleado
maquinas

8 Comprobar
repuestos

El empleado comprueba que el repuesto sea
el correcto


50

Empleado

Empleado

Registro

9 cambiar
repuestos

Se realiza el desarme de las piezas y
Empleado
componentes del equipo

10 Armar
maquinaria

Se realiza la instalación de las piezas y
Empleado
repuestos necesarios

Fuente: los autores

Figura 6. Diagrama del proceso de pedidos

Fuente: los autores

51

Actividad

1 Autorizar verificación
de existencia de
repuestos


Responsable

El administrador da la orden de
contar los repuestos que hay en el Administrador
estante

¿Existe repuesto?
No pasa a la actividad 3
2 Valorar cantidad

El administrador mira la cantidad de
producto que tiene

Administrador

3 Pedir proveedores

El administrador revisa las
pérdidas de los productos

Administrador

4 Recepción de
producto

El administrador espera él envió del
Administrador
producto

5 Verificar productos

El administrador revisa el producto
Administrador
que le han enviado a la empresa

¿Cumple
requerimientos?
6 Valorar el estado

Administrador
El administrador mira que el estado
Administrador
del producto sea el adecuado

¿Buenas condiciones
del estado?


7 Devolución del
producto

El administrador devuelve
producto si está en mal estado

8 Almacenamiento

Se guarda el producto en la
Administrador
estantería



Fuente: los autores
52

le

Administrador

Registro

2.1.7 Análisis DOFA. El diagnostico estratégico DOFA, se hace en las diferentes
empresas para sacar provecho de ella a partir de sus aspectos positivos y negativos. En
el caso de la entidad Floromotos se ha realizado analizando algunas características que
facilitan su desarrollo, así como otras que lo impiden.

Una vez identificadas, se

entremezclan a fin de proponer la estrategia más oportuna, tras previo análisis.
Es característico de una matriz DOFA hacer el análisis de los siguientes componentes.

Debilidades. Son todas aquellas fuerzas internas que tiene la empresa y que pueden
ser desfavorables en sus actividades diarias
Oportunidad: Son las posibilidades externas que pueden ser favorables a la empresa si se
aprovechan.

Fortalezas: son los aspectos internos que empresa posee y que positivamente contribuyen a
lograr todas sus metas y objetivos.

Amenazas: Son todas aquellas fuerzas externas a la que la empresa, y que pueden tener
una influencia negativa para su desarrollo.

Para lograr propuestas a partir de los anteriores ítems, todos los componentes analizados
se entremezclan de la siguiente forma:
O.F (Oportunidades - Fortalezas), O.D (Oportunidades – Debilidades, A.F (Amenazas –
Fortalezas y A.D (Amenazas – Debilidades). La idea es que al combinarse cada uno de
los aspectos, se obtenga una propuesta, tanto para aprovechar alguna oportunidad o
fortaleza y afrontar las debilidades o amenazas. Para el caso de la empresa Floromotos,
ha surgido el siguiente cuadro comparativo, en el cual se pone evidencia sus principales
aspectos que significan, fortaleza, oportunidad, debilidad y amenaza. Como es

53

característico en la elaboración de la matriz DOFA, se los ha organizado
estratégicamente de tal forma que al hacer la entremezcla tanto del uno como el otro, se
obtenga más claramente la propuesta que ha surgido. A continuación se presenta este
análisis para la empresa en cuestión junto con todos y cada uno de sus requerimientos.

Cuadro7. Análisis DOFA

Oportunidades(O)
a. Eventos
culturales
b. Licitaciones de
entidades
gubernamentales
c. Aumento
demanda

Amenazas(A)
a. Competencia.
b. Aumento
de
precios de los
proveedores.
c. Inseguridad por
hurto

Fortalezas(F)
a. Atención al cliente
b. Personal comprometido con
prestar un buen servicio
c. Precios accesibles
O.a-F.bEn los eventos culturales,
como
los
empleados
se
comprometen a ofrecer un servicio,
se puede trabajar hasta altas horas
de la noche.
O.b-F.cEn contrataciones dar
precios accesibles, además trabajo
personalizado a las empresas.
O.c-F.acon el aumento demanda
la atención debe ser buena y ágil,
recibiendo inquietudes de los
clientes
así
se
encuentren
laborando.
A.a-F.cAdemás de tener un
precio accesible, se puede tener
promociones y combos de oferta
para tener mejor competencia.
A.b-F.aCuando haya que elevar
el precio de las ofertas, la buena
atención y algunos trabajos extras
llamarían la atención del cliente.
A.c-F.b de parte de los técnicos
estar comprometidos también con
la vigilancia.

Fuente: los autores
54

Debilidades(D)
a. carencia de local propio
b. espacio reducido
c. poco personal
O.c-D.c
contratar
más
trabajadores para atender un
creciente
número
de
motociclistas.
O.a-D.brealizar una distribución
del espacio para atender mayor
cantidad de público en los eventos
culturales.
O.b-D.aCuando
se
haga
traslado del local mantener
informados a todos los clientes y
en especial a las contrataciones.
A.a-D.a Así no sea propio el local,
se
tendrá
que
adecuarlo,
organizarlo y tener una buena
publicidad para no decaer ante la
competencia.
A.c-D.c como son pocos los
técnicos
cuando
uno
esté
trabajando en lo posible si los
demás están desocupados estar
pendientes del local.
A.b-D.b Disminuir los pedidos
hasta
que
haya
equilibrio
económico.

2.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es una manera estratégica de trabajo, contenida en los procedimientos técnicos y
gerenciales de la empresa Floromotos, para orientar las actividades de la fuerza de
trabajo tanto de la maquinaria o equipos que se utilizan, y la información de la empresa
organizada de tal manera que asegure la satisfacción del cliente.

2.2.1 Matriz De Calidad. Es una herramienta gráfica que muestra la conexión o relación
entre ideas, problemas, causas y procesos, métodos y objetivos, en el taller
FLOROMOTOS se puede obtener la relación entre objetivos y requisitos, en la forma de
una tabla (matriz). La relación se indica en cada intersección de filas y columnas.

El diagrama de matriz: permite analizar y clasificar sistemáticamente la presencia e
intensidad de las relaciones entre dos o más conjuntos de elementos, Ayuda en la
priorización de los recursos y procesos, Facilita al equipo alcanzar consensos, mejorando
el apoyo a una decisión final, mejora el método de trabajo con la observación de un
elevado número de factores de decisión.

Cuadro 8. Diagrama de matriz
Objetivos/
Satisfacción
Requisitos
del Cliente
Calidad
3
Precio
2
Confiabilidad
3
Total
8
Fuente: los autores

Crecimiento
en Ventas
2
2
3
7

55

Reducción del Impacto
Ambiental
2
1
1
4

Total
7
5
7

Los resultados de la matriz de calidad de FLOROMOTOS se evalúan de la siguiente
manera:
Puntaje

descripción

1

mínima relación

2

media relación

3

total relación

Luego de este proceso se suman los totales tanto filas como columnas, y así solo tomar
los de mayor puntaje para formas la directriz de calidad.

2.2.2 Directriz de Calidad. Se realiza de conformidad con las normas de calidad ISO
9001:2008, de acuerdo a los resultados generados de la matriz de calidad.

Figura 7. Directriz de calidad

Fuente: los autores

2.2.3 Política de Calidad. La empresa ha decidido implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, previendo la necesidad de
establecer una Política de la Calidad y de asegurar que ésta sea comunicada y entendida por
todo el personal de Floromotos quedando así:

56

El taller de mecánica Floromotos, una empresa íntegra en sus servicios y atención al
cliente, se muestra siempre a la expectativa dando cumplimiento a los requerimientos y
necesidades de los mismos, buscando así la manera de corroborar con sus objetivos
propuestos, para así continuar siendo una empresa confiable para sus clientes.

En busca del mejoramiento del Sistema de Gestión de calidad, nos esforzamos por
adquirir conocimientos y habilidades para ofrecer un óptimo servicio.

2.2.4 Objetivos de Calidad. Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a
partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad.
 Mantener un desempeño excelente en cuanto a la atención al cliente.
 Disminuir los tiempos de entrega de los servicios.
 Dar garantía de los productos y trabajos entregados al cliente.

2.2.5 Indicadores de Calidad. Un indicador de calidad es la expresión cualitativa que nos
permite evaluar o medir el nivel de satisfacción del cliente por medio de la recolección de
datos relacionados al Sistema de Gestión de Calidad, del correspondiente lugar.

A continuación se puede apreciar tablas descriptivas respecto a cada indicador de calidad
sujeto a datos tomados de encuestas realizadas en el Taller de mecánica Floromotos.

a. Encuesta (cuadro 12), mediante la cual se toma el número de clientes satisfechos
según la modalidad que se desee tomar.

57

Cuadro 9. Número de clientes satisfechos según la modalidad
OBJETIVO
NOMBRE
FÓRMULA
GRÁFICA
FRECUENCIA

Mantener un desempeño excelente en cuanto a la atención al
cliente
PSC(Porcentaje de satisfacción del cliente)
C.S (Clientes satisfechos * 100) / T.C.E (Total clientes
encuestados) = P.S.C
Barra vertical
Bimestral

Fuente: Los autores

b. Diagrama de barras vertical (Figura 8), datos tomados según la información del
jefe de área de reparación y mantenimiento.

Cuadro 10. Área de reparación y mantenimiento
Objetivo
Nombre
Fórmula

Disminuir el tiempo de entrega en los servicios
(PRT) Porcentaje reducción de tiempo de entrega
T.E (Tiempo estándar *100) / R.T.E (Reducción de tiempo de entrega) =
P.R.T
Gráfica
Barra vertical
Frecuencia Bimestral

Fuente: Los autores

c. Encuesta (Figura 3) número de clientes q afirman que el estado de repuestos y
accesorios adquiridos en el Taller de Mecánica Floromotos son garantizados y de
buena calidad.

58

Cuadro 11. Garantía de repuestos y accesorios según el cliente
OBJETIVO

Dar garantía de los productos y trabajos entregados al cliente

NOMBRE

P.C.G.C (Porcentaje de clientes que garantizan la calidad de
accesorios y repuestos comercializados en nuestra empresa)

FÓRMULA

C.G.C(Clientes que garantizan calidad)/(T.C.E (Total clientes
encuestados ) * 100)
Barra vertical
Trimestral

GRÁFICA
FRECUENCIA

Fuente: los autores

Cuadro 12. Encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA SATISFACCION AL CLIENTE EN EL TALLER DE MECANICA FLOROMOTOS
Buena Regular Mala
1. Actitud y disposición del personal para atención a los usuarios
2. Profesionalidad con que actúa el personal del Taller de
Mecánica Floromotos
3. Satisfacción de sus expectativas
4. Eficacia en la resolución de sus quejas y reclamos
5. Horario de Atención
6. Nivel de integridad de los servicios
7. Nivel de confidencialidad ofrecido por el Taller de Mecánica
Floromotos
8. Capacidad del Taller de Mecánica Floromotos para adaptarse a
sus necesidades
9. Negociación en cuanto a los días de crédito
10. Relación calidad/precio de nuestros servicios

Fuente: los autores
Figura 8. Grafica de barras mantenimiento general.

59

Tiempo Mantenimiento General
6,2
6
5,8
Tiempo en horas

5,6
5,4
5,2
Octubre

Noviembre

Fuente: los autores

Cuadro 13. Diseño de encuesta
ENCUESTA CALIDAD DE ACCESORIOS Y REPUESTOS DE EL TALLER DE MECANICA
FLOROMOTOS
SI
NO
1. Los accesorios y repuestos son de sus satisfacción
2. El estado y presentación del producto cumple sus expectativas
3. La calidad del producto le permite recomendarlo
4. Adquiere nuestros productos con frecuencia
5. Los accesorios y repuestos que ha adquirido han tenido defectos e
imperfectos

Fuente: Los autores

2.2.6 Panorama de Factores de Riesgo. Este Plan de Análisis de Riesgos tiene en cuenta
los principios fundamentales de la norma NTC-OHSAS 18001 la cual se basa en el
proceso de gestión del riesgo desarrollado en la norma BS 8800 (British Standard) y la
NTP 330 del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo de España (INSHT),
al igual que modelos de gestión de riesgo como la NTC 5254, que involucra el
establecimiento del contexto, la identificación de peligros, seguida del análisis, la
evaluación, el tratamiento y el monitoreo de los riesgos, así como el aseguramiento de
que la información se transmite de manera efectiva. Se discuten las características

60

especiales de la gestión del riesgo en seguridad y salud ocupacional y los vínculos con
las herramientas de la misma.

Considerado como la estrategia metodológica en donde se identifican las condiciones de
trabajo, en las cuales se ubican y se valoran los diferentes factores de riesgo existentes
en una empresa. La valoración otorgada a cada factor de riesgo sirve para determinar
cuáles son las acciones prioritarias que se deben implementar en el ambiente de trabajo
y en las personas. La legislación colombiana clasifica dichas condiciones así: físicas,
químicas, biológicas, ergonómicas, de seguridad, psicosociales y de saneamiento y
medio ambiente.

El análisis de las condiciones de trabajo se realiza con una herramienta conocida como
Panorama de Factores de Riesgo, a través de la cual se recoge información sobre:

 Los factores de riesgo propios de la empresa
 Las fuentes que los generan
 El tiempo de exposición de los trabajadores a los factores de riesgo
 El grado de control existente en la fuente, medio o personas
 Las consecuencias para la salud de las personas, la productividad y los bienes
materiales de la empresa.
 Las medidas de prevención y control que la empresa debe poner en práctica.
(Controles de ingeniería o controles administrativos entre otros).

Para continuar hablando sobre este tema es necesario conocer definiciones del
Panorama de Riesgos. El panorama de riesgos se ha diseñado de tal forma que permita

61

identificar los factores que generen algún peligro para el cual se debe establecer
recomendaciones preventivas y correctivas que ayuden a realizar mejoras continuas.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, mediante las cuales se hará
la identificación de los riesgos.

Zona/Lugar: espacio físico en el que se realizan actividades relacionadas con el trabajo,
bajo el control de la organización.

Actividades: conjunto de Tareas mutuamente relacionadas al Proceso.

Tareas: conjunto de Procedimientos Mutuamente relacionadas con las actividades.

Rutinario:

 SI Rutinaria: actividad que forma parte de un proceso de la organización, se ha
planificado y es estandarizado.
 No Rutinaria: actividad que no se ha planificado ni estandarizado, dentro de un proceso
de la organización o actividad que la organización determine como no rutinaria por su
baja frecuencia de ejecución.

62

Tabla 1. Clasificación de los peligros

3. Biomecánico

2. Condiciones de
Seguridad

2. Químico

1. Físico

Tipo


























Descripción
Ruido (de impacto, intermitente o continuo)
Iluminación (luz visible por exceso o deficiencia).
Vibración (cuerpo entero, segmentaria)
Temperaturas extremas (calor y frio)
Presión atmosférica (normal y ajustada)
Radiaciones ionizantes (rayos X, gama, beta y alfa)
Radiaciones no ionizantes (láser, ultravioleta, infrarroja, radiofrecuencia, microondas)
Polvos orgánicos inorgánicos
Fibras
Líquidos (nieblas y rocíos)
Gases y vapores
Humos metálicos no metálicos
Material articulado.
Mecánico (elementos o partes de máquinas, herramientas, equipos, piezas a trabajar,
materiales proyectados solidos o fluidos).
Eléctrico (alta y baja tensión, estática).
Locativo (sistemas y medios de almacenamiento) superficies de trabajo (irregulares,
deslizantes, con diferencia del nivel) condiciones de orden y aseo (caídas de objeto).
Tecnológico (explosión, fuga, derrame, incendio).
Accidentes de tránsito
Publico (robos, asaltos, atracos, atentados, de orden público, etc.).
Trabajo en alturas
Espacios confinados.
Postura (prolongada, mantenida, forzada, anti gravitacional).
Esfuerzo.
Movimiento repetitivo.
Manipulación manual de cargas.

5. Psicosocial

 Gestión organizacional (estilo de mando, pago, contratación, participación, inducción y
capacitación, bienestar social, evaluación del desempeño, manejo de cambios).
 Características de la organización del trabajo (comunicación, tecnología, organización
del trabajo, demandas cualitativas y cuantitativas de la labor).
 Características del grupo social de trabajo (relaciones, cohesión, calidad de
interacciones, trabajo en equipo).
 Condiciones de la tarea (carga mental, contenidos de la tarea, demandas emocionales,
sistema de control, definición de roles, monotonía, etc.)
 Interface persona-tarea (conocimientos, habilidades en relación con la demanda de la
tarea, iniciativa, autonomía y reconocimiento, identificación de la persona con la tarea y
la organización).
 Jornada de trabajo (pausas, trabajo nocturno, rotación, horas extras, descansos)

63

6. Biológico

Continuación Tabla 1









Virus
Bacterias
Hongos
Ricketsias
Parásitos
Picaduras
Mordeduras
Fluidos o excrementos

Fuente: Seminario HSEQ

Efectos Posibles: Son las consecuencias que podrían ser ocasionadas a raíz de la
ocurrencia de un peligro si las condiciones hubieran sido menos favorables, las
consecuencias potenciales pueden diferir de las consecuencias reales.

Controles Existentes:
 Fuente: medidas control recomendadas en la fuente teniendo en cuenta las
condiciones observadas (sistemas de protección existentes).
 Medio: medidas control recomendadas en el medio teniendo en cuenta las
condiciones observadas (sistemas de protección existentes).
 Individuo: medidas recomendadas en el individuo teniendo en cuenta las condiciones
observadas (sistemas de protección existentes)

Evaluación del Riesgo:
 Nivel de deficiencia: magnitud de la relación esperable entre (1) el conjunto de
peligros detectados y su relación causal directa con posibles incidentes y (2), con
la eficacia de las medidas preventivas existentes en un lugar de trabajo.

Para este nivel se utiliza el siguiente estándar de clasificación:

64

Tabla 2. Determinación del nivel de deficiencia
Nivel de
Valor
deficiencia de ND
Muy alto
(MA)

10

Alto (A)

6

Medio (M)

Bajo (B)

2

Significado
Se ha(n) detectado peligro(s) que determina(n) como posible la
generación de incidentes, o la eficacia del conjunto de medidas
preventivas existentes respecto al riesgo es nula no existe, o ambos.
Se ha(n) detectado algún(os) peligro(s) que puede(n) dar lugar a
consecuencias significativa(s) o la eficacia del conjunto de medidas
preventivas existentes es baja, o ambos
Se han detectado peligros que pueden dar lugar a consecuencias poco
significativas (s) o de menor importancia, o la eficacia del conjunto de
medidas preventivas existentes es moderada, o ambos.

No se No se ha destacado anomalía destacable alguna, o la eficacia del
asigna conjunto de medidas preventivas existentes es alta, o ambos. El riesgo
valor está controlado.

 Nivel de exposición: situación de exposición a un peligro que se presenta en un
tiempo determinado durante la jornada laboral.


Tabla 3. Determinación del nivel de exposición
Nivel de
Valor
exposición de NE
Continua
(EC)
Frecuente
(EF)
Ocasional
(EO)
Esporádica
(EE)

Significado

4

La situación de exposición se presenta sin interrupción o varias veces con
tiempo prolongado durante la jornada laboral.

3

La situación de exposición se presenta varias veces durante la jornada
laboral por tiempos cortos.

2
1

La situación de exposición se presenta alguna vez durante la jornada
laboral y por un periodo de tiempo corto.
La situación de exposición se presenta de manera eventual.


65

 Nivel de probabilidad (ND X NE): Los resultados arrojados en este nivel son la
multiplicación de los valores resultantes de los Niveles de Deficiencia y el Nivel de
Exposición.

Tabla 4. Determinación del nivel de probabilidad
Niveles de
probabilidad

Nivel de exposición

Nivel de

10

MA - 40

MA - 30

A - 20

A - 10

deficiencia

6

MA - 24

A - 18

A - 12

M-6

(ND)

2

M-8

M-6

B-4

B-2


Tabla 5.Significado de los diferentes niveles de probabilidad
Nivel de
Probabilidad
Muy alto
(MA)
Alto (A)

Valor
de NP
Significado
deficiente
con
exposición
continúa.
Entre Situación
Normalmente la materialización del riesgo ocurre con frecuencia.
40 y 24
Situación deficiente con exposición frecuente u ocasional, o bien
Entre situación muy deficiente con exposición ocasional o esporádica.
20 y 10 La materialización del riesgo es posible que suceda varias veces
durante la vida laboral

Situación deficiente con exposición esporádica, o bien situación
Entre 8 mejorable
con
exposición
continuada
o
frecuente.
Medio (M)
y6
Es posible que suceda el daño alguna vez.
Bajo (B)

Situación mejorable con exposición ocasional o esporádica, o
Entre 4 situación sin anomalía destacable con cualquier nivel de exposición.
y2
No es esperable que se materialice el riesgo, aunque puede ser
concebible.

Fuente: seminario HSEQ

66

 Nivel de Consecuencia: resultado, en términos de lesión o enfermedad, de la
materialización de un riesgo, expresado cualitativa o cuantitativamente. Para este
nivel se utiliza el siguiente estándar de clasificación:

Tabla 6. Determinación del nivel de consecuencias
Nivel de consecuencias

Significado

NC

Daños personales

Mortal o catastrófico (M) 100 Muerte(s)
Muy grave (MG)

60

Grave (G)
Leve (L)

25
10

Lesiones o enfermedades graves irreparables (incapacidad
permanente, parcial o invalidez).
Lesiones o enfermedades con incapacidad laboral temporal (ILT).
Lesiones o enfermedades que no requieren incapacidad.

 Nivel de Riesgo (NR) e intervención: magnitud de un riesgo, resultante del
producto del nivel de probabilidad multiplicado por el nivel de consecuencia.

Tabla 7. Determinación del nivel de riesgo
Nivel de riesgo
NR = NP X NC
40 - 24
100 I 4000 – 2400
60
I
Nivel de
consecuencias 25
(NC)
I
10

Nivel de probabilidad (NP)
20 – 10
8 - 6.
I 2000 - 1000 I 800 - 600

2400 - 1440

I 1200 - 600

4 - 2.
II 400 - 200
II 240
II 480 - 360 III 120

1000 - 600

II 500 - 250

II 200 - 150 III 100 - 50

II 200
III 100

III 80 - 60

II 400 - 240


 Interpretación del Nivel de Riesgo (NR):

67

III 40
IV 20

Tabla 8. Significado del nivel de riesgo
Nivel de
riesgo
I

Valor del
NR

Significado

Situación crítica. Suspender actividades hasta que el riesgo este bajo
4000 - 600 control. Intervención Urgente.

II

500 - 150

III

120 - 40

IV

20

Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin embargo,
suspenda actividades si el nivel de riesgo está por encima o igual de
360.
Mejorar si es posible. Sería conveniente justificar la intervención y su
rentabilidad.
Mantener las medidas de control existentes, pero se deberían
considerar soluciones o mejoras y se deben hacer comprobaciones
periódicas para asegurar que el riesgo es aún aceptable.


 Valoración del Riesgo: proceso de evaluar el(los) riesgo(s) que surge(n) de un(os)
peligro(s), teniendo en cuenta la suficiencia de los controles existentes y de decidir
si el(los) riesgo(s) es (son) aceptable(s) o no.

Tabla 9. Aceptabilidad del riesgo
Aceptabilidad del riesgo
Nivel de Riesgo

Significado

I

No Aceptable

II

No Aceptable o Aceptable con control específico

III

Aceptable

IV

Aceptable


68

Criterios para Establecer controles:
 Numero de Expuestos: número de personas que están en contacto con peligros¸
importante tenerlo en cuenta para identificar el alcance del control que se va a
implementar.
 Peor Consecuencia: aunque se han identificado los efectos posibles, se debe
tener en cuenta que el control que se va a implementar evite siempre la peor
consecuencia al estar expuesto al riesgo.
 Existencia Requisito legal especifico asociado (Si o No): la organización podría
establecer si existe o no un requisito legal específico a la tarea que se está
evaluando para tener parámetros de priorización en la implementación de las
medidas de intervención.
Medidas de Intervención: una vez completada la valoración de los riesgos la
organización debería estar en capacidad de determinar si los controles existentes
son suficientes o necesitan mejorarse, o si se requieren nuevos controles.

Si se requieren controles nuevos o mejorados, siempre que sea viable, se deberían
priorizar y determinar de acuerdo con el principio de eliminación de peligros, seguidos por
la reducción de riesgos (es decir, reducción de la probabilidad de ocurrencia, o la
severidad potencial de la lesión o daño), de acuerdo con la jerarquía de los controles
contemplada en la norma NTC-OHSAS 18001:2007.

A continuación se presentan ejemplos de implementación de la jerarquía de controles:
 Eliminación: modificar un diseño para eliminar el peligro, por ejemplo, introducir
dispositivos mecánicos de alzamiento para eliminar el peligro de manipulación
manual.

69

 Sustitución: reemplazar por un material menos peligroso o reducir la energía del
sistema (por ejemplo, reducir la fuerza, el amperaje, la presión, la temperatura,
etc.).
 Controles de ingeniería: instalar sistemas de ventilación, protección para las
máquinas, enclavamiento, cerramientos acústicos, etc.
 Controles administrativos señalización, advertencias: instalación de alarmas,
procedimientos de seguridad, inspecciones de los equipos, controles de acceso,
capacitación del personal.
 Equipos/ elementos de protección personal: gafas de seguridad, protección
auditiva, máscaras faciales, sistemas de detención de caídas, respiradores y
guantes.

Cuadro 14. Panorama de riesgos empresa Floromotos


70

Convenciones Para la Evaluación de Riesgo:
Tabla 10. Nivel de deficiencia
Nivel de Deficiencia (ND)
Muy Alto (MA)
Alto (A)
Medio (M)
Bajo (B)

Valor de ND (Nivel de Deficiencia)
10
6
2
No se Asigna Valor


Tabla 11. Nivel de Exposición
Nivel de Exposición (NE)

Valor de NE (Nivel de Exposición )

Continua (EC)
Frecuente (EF)
Ocasional (EO)
Esporádica (EE)

4
3
2
1


Nivel de Probabilidad (NP): La multiplicación de los niveles de deficiencia por los
niveles de exposición: NP= ND * NE
Tabla 12. Interpretación nivel de probabilidad
Nivel de Probabilidad (NP)

Valor de Np (Nivel de Probabilidad)

Muy Alto (MA)
Alto (A)
Medio (M)
Bajo (B)

Entre 40 y 24
Entre 20 y 10
Entre 8 y 6
Entre 4 y 2


Tabla 13. Nivel de consecuencia
Nivel de Probabilidad (NC)

Valor de NC (Nivel de Consecuencia)

Mortal o Catastrófico (M)
Muy Grave(MG)
Grave (G)
Leve (L)

100
60
25
10


72

Nivel de Riesgo (NR) e Intervención:
Este Nivel Es la Resultante de la Multiplicación de Los Niveles de Probabilidad (NP) por
Niveles de Consecuencia (NC)

Tabla 14. Nivel de riesgo
Nivel de Riesgo
I
II
III
IV

Valor de NR (Nivel de Riesgo)
4000 – 600
500 – 150
120 - 40
20


2.2.7 Sistema de Gestión de s&s.o. Este sistema le permite a la empresa Floromotos
tomar medidas en cuanto al funcionamiento de sus actividades diarias, por ejemplo la
cantidad de procesos realizados en cierto lapso de tiempo.

2.2.7.1 Política de s&s.o. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables
a la empresa y con otros requisitos los cuales están relacionados con sus peligros
laborales, también proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos y las metas propuestas por la empresa. Dicho esto antes la política s&s.o para
la empresa Floromotos queda de la siguiente manera.

El taller de mecánica FLOROMOTOS, ubicado en Mocoa Putumayo, se dedica a la
reparación y mantenimiento de motocicletas, conformado ya hace diez años, se
caracteriza por propiciar y mantener una mejora continua de sistema de gestión de salud
ocupacional y seguridad, con el fin de minimizar los factores de riesgo que se presentan
de manera pasiva, ocasionando daños a futuro en el personal, de igual manera se

73

encuentran inmersas las actividades de protección para el cumplimiento de formación del
talento humano, implementando las normas de salud ocupacional acogidas en la
empresa.

2.2.6.2 Objetivos S&SO. Son aquellos que buscan la manera de que la empresa vele y
cumpla con la política s&so para de esa manera estar a la vanguardia de lo que ocurre
en la empresa y tener a mano planes de contingencia que le permitan realizar mejoras
continuamente tanto de la gestión de calidad como también la seguridad laboral de sus
empleados. Por tales motivos los objetivos s&so de la empresa Floromotos quedan de
la siguiente manera.

 Fortalecer el sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional de la empresa.
 Disminuir los factores que representen causas de accidentalidad para los
empleados.
 Dar cumplimiento a la formación y el bienestar del talento humano de la
empresa.

2.2.6.3 Indicadores S&S.O. Los indicadores de seguridad y salud ocupacional nos
permiten evaluar y medir los objetivos que se han propuesto para la salud e integridad
física y psicológica de los trabajadores, es de vital importancia que la normas mínimas
de seguridad se cumplan satisfactoriamente, información que puede ser tomada
mediante la recolección de datos relacionados la Seguridad y Salud Ocupacional en el
Taller de Mecánica Floromotos.

74

A continuación se puede apreciar tablas descriptivas respecto a cada indicador de
seguridad y salud ocupacional sujeto a datos tomados de encuestas realizadas en la
empresa.

a. Según lo observado y recomendaciones realizadas se puede definir la cantidad de
factores de riesgo encontrados en la empresa Floromotos.
Cuadro 15. Factores de riesgo encontrados
Objetivo
Nombre
Fórmula
Gráfica
Frecuencia

Disminuir los factores que representan causas de accidentalidad para los
empleados
Reducción de factores de riesgo
F.R.E(Factores de riesgo encontrados) – F.A.N( Factores adecuados a las
normas implementadas por corrección)
Barra vertical
Bimestre

Fuente: los autores

b. Encuesta (Figura 10), que permite evaluar el conocimiento de normas de los
empleados.

Cuadro 16. Indicador evaluativo de normas para empleados.
Objetivo

Fortalecer el sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional de la
empresa
Nombre
Incremento de conocimiento de normas de seguridad
Fórmula
Resultados encuesta normas de seguridad al personal laboral
Gráfica
Barra vertical
Frecuencia TRIMESTRAL

Fuente: los autores

c. Encuesta (Figura 11) que permite evaluar cuan conocedor es el talento humano
respecto al bienestar laboral que le corresponde.

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