3. Doel en uitgangspunten Doel Vastlegging van het dienstverleningsniveau van Het Nederlands Volmachtbedrijf. Duidelijkheid over de daarbij horende werkwijze voor de partijen. Uitgangspunt Om het gewenste dienstverleningsniveau te kunnen bereiken en behouden, zal Het Nederlands Volmachtbedrijf naast de eigen inspanningen op de afdelingen, tevens de aangesloten kantoren begeleiden in het hanteren van de juiste werkwijze. Niveau’s 12-04-2011 Service Level Agreement 3
13. Acties bij niet behalen van SLA Wat gebeurt er als Het Nederlands Volmachtbedrijf op enig moment niet aan de SLA voldoet ? Binnen 1 week wordt er een plan opgeleverd en naar de kantoren gecommuniceerd hoe weer binnen de afgesproken SLA dienstverlening te presteren. Binnen 1 maand na oplevering van het plan is de dienstverlening weer op peil door gezamenlijke inspanning van de kantoren en Het Nederlands Volmachtbedrijf. 12-04-2011 Service Level Agreement 13
14. Samen continu werken aan verbetering Het Nederlands Volmachtbedrijf Eén medewerker bij elke afdeling is verantwoordelijk voor het monitoren van de SLA op de betreffende afdeling en helpt kantoren met het hanteren van de juiste werkwijze. Elke afdeling komt met verbeterpunten ter bevordering van de SLA. Indien een kantoor meer ondersteuning nodig heeft voor het hanteren van de juiste werkwijze, neemt de formulemanager contact op met het betreffende kantoor. Werkgroep SLA Indien kantoor (zoals hierboven bij bullet 3 genoemd) de juiste werkwijze niet hanteert en eveneens niet tot afspraken komt met formule manager, wordt de werkgroep SLA verzocht contact op te nemen met het kantoor om te komen tot de gewenste werkwijze De werkgroep SLA (evti.o.m. de werkgroep ICT of werkgroep Schade) levert elk kwartaal >=2 verbetervoorstellen op die de efficiency e/o de medewerking van de kantoren bevordert Niet-franchisenemers De SLA geldt voor zowel franchisenemers als niet-franchisenemers. Communicatie In de wekelijkse nieuwsbrief wordt het op dat moment geldende serviceniveau gecommuniceerd. Implementatie De invoering van de SLA omvat interne communicatie, aanspreekpunten benoemen, rapportages vervaardigen en de nieuwsbrief-communicatie aanpassen. Begin april gaat de SLA van start. In juni komt de werkgroep SLA weer bij elkaar om te evalueren. 12-04-2011 Service Level Agreement 14
