Kverneland Group is één van de grootste, internationale bedrijven op het gebied van ontwikkeling, productie en distributie van landbouwmachines en service. Om de verkooporganisatie, productie en distributie optimaal op de klantbehoefte af te stemmen heeft Kverneland gekozen voor Microsoft Dynamics CRM en CRM Partners. Kverneland medewerkers kunnen zo in één oogopslag zowel op kantoor als in het veld het volledige actuele beeld van de klant en machines zien. Peter Scherpenisse, wereldwijd verantwoordelijk voor CRM in de Kverneland Group, vertelt over de zakelijke kansen, mogelijkheden en voordelen van het gebruik van CRM in een internationale organisatie.

1. CRM voor de Agri branche
Peter Scherpenisse, Kverneland Group
Herman Bodewes, CRM Partners

2. crmpartners
CRM voor de Agri branche
Peter Scherpenisse
Herman Bodewes

3. Agenda
?

4. Global Account
All Agri customers Global Account
Manager
Manager
 Accountmanager bij CRM Partners sinds 2009
 Accountmanager bij SAP
 Accountmanager bij Oracle
 Accountmanager bij United Transfer (Oracle BI & CRM partner)

5. ‘ We believe that organizations are
more successful when customer
relations are personal

7. Agri Team
Linda van der Veer Rolf Borchers
CRM Consultant CRM Consultant
Roland Hubbeling Annemarie van Staveren
Business Consultant Incident Manager
Henri Kuipers Herman Bodewes
Software Architect Account Manager Agri
Jacob Stellingwerf Niels Stijkel
Software Engineer CRM Consultant
Bouke Lolkema Murat Cengel
Manager Project Delivery Technical Support Engineer

8. Crop Animal Equipment

9. Crop Animal Equipment
CropScience Grondstoffen Fabrikant
Bescherming
Veredeling Premix
Zaad Specialities
Health
Groothandel
Distributie Mengvoer Dealer
Boerenbedrijf
Viskweker
Tuinder
Teler
Verwerking
Veiling Verwerking Onderdelen
Handel Service
Groothandel

10. Verschillen en overeenkomsten

12. Questions
Wie is belangrijker en wie is minder belangrijk?
Hoe kan iedereen in sales meer omzet halen?
Hoe zorg ik dat mijn klanten de juiste informatie krijgen?
Hoe benader ik mijn klanten zo persoonlijk mogelijk?
Heeft marketing de nieuwsbrief ook aan hem verstuurd?
Wie van ons zijn met die klant in contact?
Wat heeft mijn collega vorige keer met deze klant
afgesproken?
Inzicht in de gehele keten

13. Bayer CropScience had behoefte aan een geode
Business management oplossing voor customer insight,
campaign management & meting, sales forecasting
Een wereldspeler in gewasontwikkeling en
environmental science. Bayer is werkgever Pains accuracy. Het op een juiste manier lanceren en groeien
van producten.
van meer dan 112.000 mensen met een
omszet van €36,5 miljard.
Microsoft Dynamics CRM is een kosten effectieve
Bij Bayer CropScience
begint alles bij de basis.
Solution oplossing die Bayer in staat stelt om zich op alle
operationele activiteiten te richten bij de juiste en meest
We duiken diep in de rendabele klanten, waarbij een standaardisatie van
omstandigheden waar processen en standaard functionaliteit wordt
boeren in zitten. Wat doorgevoerd.
houdt ze ‘s nachts
wakker? Is het een  Actionable segmentation
nieuwe epidemie of zijn Benefits  Interaction & Campaign management
het overheidsregels?  Distributor inventory
Slechte grond of droogte?  Reporting & analysis
 Planning & forecasting
 Complaints management

14. Het bestaande CRM system kon niet alle functionele
Business wensen vervullen, en was moeilijk te beheren. Het liep
erg achter op moderne ontwikkelingen, had te weinig
Wereldspeler in dierenvoer. Nutreco heeft meer
dan 10.000 werknemers in meer dan 30 landen, Pains functionaliteit en er was geen duidelijke
ontwikkelstrategie.
met sales in 80 landen.
Wij hadden veel Door een 360˚ relatieinzicht, consistente processen, en
verschillende systemen
om klantdata in vast te
Solution de mogelijkheid om nieuwe kansen beter te
identificeren, kon Nutreco zichzelf beter onderscheiden
leggen. Met Microsoft op een zeer concurrerende markt.
Dynamics CRM hebben
we niet alleen dat
problem opgelost, maar
hebben we ook een  Betere kennis van de klant
platform voor alle Benefits  Beter begrip van de wensen van de klant
klanteninformatie en  Proactief relatiebeheer
contactmomenten.  Toegenomen klanttevredenheid

15. Kverneland wil meer inzicht in de echte behoeftes van
Business dealers en eindgebruikers. Ook had Kverneland een
wereldwijde oplossing nodig om business processen te
Een wereldleider in landbouwmechanisatie.
Kverneland heeft meer dan 2.000 mensen in Pains harmoniseren, en een volledig overzicht te hebben op
verkoop, marketing en service..
dienst in 19 landen, met sales in 60 landen.
Microsoft Dynamics CRM for Agri wordt wereldwijd
Kverneland werknemers
kunnen onmiddellijk alle
Solution geïmplementeerd door CRM Partners, en voorziet
gebruikers en management altijd van up-to-date en
relevante informatie over relevante informatie over distributeurs en eindklanten.
klanten en machines
inzien, waar ze ook zijn,
onderweg of op kantoor.
 Better insight in distributors and customers
Benefits  Greater understanding of market needs
 Manage channels pro actively
 Manage sales force and increase efficiency
 Increased customer satisfaction

16. Hoe werkt dat in de praktijk?

17. Peter.scherpenisse@kvernelandgroup.nl
Kverneland Group
 Group Project Manager bij Kverneland Group
 General Manager bij Kverneland Group Nieuw-Vennep BV
 Sales & Product Director bij Kverneland Group Kerteminde
 Director Marketing and Sales bij Greenland NV

18. Agrarische bedrijven in de EU
Aantal boerenbedrijven met grootteklasse in ha.
Total > 5 ha > 50 ha Total > 5 ha > 50 ha
Belgium 42,9 35,8 8,8 Bulgaria 370,5 32,0 8,4
Denmark 42,1 39,0 14,0 Estonia 19,6 13,1 2,8
Germany 299,1 271,7 85,2 Latvia 83,4 55,2 5,3
Finland 63,9 57,7 14,6 Lithuania 199,9 82,5 8,6
France 516,1 377,3 192,1 Malta 12,5 0,2 -
Greece 674,9 157,9 6,6 Poland 1.506,6 675,3 26,5
Ireland 139,9 130,3 25,5 Romania 3.856,3 400,6 14,4
Italy 1.620,9 438,6 44,7 Slovakia 24,5 8,7 3,0
Luxembourg 2,2 1,9 1,1 Slovenia 74,7 29,3 0,5
Netherlands 72,3 51,6 11,3 Czech Republic 22,9 19,4 6,8
Austria 150,2 102,8 11,3 Hungary 576,8 75,2 13,9
Portugal 305,3 74,4 10,5 Cyprus 38,9 4,0 0,3
Sweden 71,1 62,1 17,0 EU 12 6.786,6 1.395,5 90,5
Spain 989,8 464,3 103,7 EU 27 11.979,7 3.780,9 710,9
United Kingdom 202,4 120,0 74,0
EU 15 5.193,1 2.385,4 620,4
Source: Eurostat, data status 2010 (partly with estimations)
The Future of FarmingTM

19. Wereldwijde ontwikkeling van de markt voor landbouwwerktuigen
Global Production Development in bn EUR and USD
120 EUR USD 115
112
102
100
90
86 86
80
80 77
70 70 68
67
61 62
60 54 56
Fläche f ür Graf ik
40
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012e
Source: VDMA Agricultural Machinery As s ociation, s tatus : May 2012
The Future of FarmingTM

20. Ontwikkeling van de markt voor landbouwwerktuigen
in de EU en Duitsland
Development of the Market Volumes in Bn. Euro
5,5 +14% 30 -5%
5,0 Germ any EU
26
4,5
Germany
4,0
EU 27
+6% -6% 22
3,5
3,0
18
2,5
2,0 14
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013e
Germany 2,59 2,90 3,35 3,69 4,54 3,93 3,87 4,76 5,41 5,14
EU 17,71 18,57 20,05 22,44 25,52 20,93 20,50 24,20 25,60 24,00
Source: VDMA Agricultural Machinery Association, Eurostat
The Future of FarmingTM

21. Prijsontwikkeling agrarische producten
Global price indices for different agrarian products (FAO)
Deflated index basis 2002-2004=100
300
Meat
250 Dairy Products
Cereals
200
Fläche f ür Graf ik Fläche f ür Graf ik
150
100
50
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Source: Food and Agricultural Organization (FAO), last value: January 2013
The Future of FarmingTM

22. De bijdrage van de landbouw aan de economie
The Future of FarmingTM

23. Kverneland Group in de Agri branche
SEGMENT: LANDBOUWWERKTUIGEN
The Future of FarmingTM

24. Kverneland Group Internationaal
The Future of FarmingTM

25. Ploegen
BA Plough Equipment:
Fabriek in Klepp, Noorwegen
Productie van ploegen en toebehoren

26. Zaaibedbereiding en zaaien
BA Soil Equipment: Fabrieken in
• Soest, Duitsland
• Les Landes Genusson, Frankrijk
• Modena, Italië
Productie van zaaimachines, cultivatoren, rotorkopeggen, hakselaars

27. Gras en stro
BA Grass Equipment:
Fabrieken in
• Kerteminde, Denemarken
• Russi, Italië
Productie van maaiers, harken, schudders,
persen, voermachines

28. Gewasverzorging
BA Crop Care:
Fabriek in Nieuw-Vennep, Nederland
Productie van landbouwspuiten en kunstmeststrooiers
KvG Mechatronics:
Nieuw-Vennep, Nederland
Ontwikkeling en productie van electronische oplossingen
voor tractoren en landbouwwerktuigen

29. Onderdelen
BA After Sales:
Centrale magazijnen in:
Metz, Frankrijk
Klepp, Noorwegen
Sateliet magazijnen:
St. Helens, UK
Barcelona, Spanje
Spare Parts
Key numbers, 2008
Total turnover
110.600.000 EUR
Number of unique
articles: 220.000

31. Kverneland Group CRM
KiM
Kverneland information Management
31
The Future of FarmingTM

32. Onze visie op het gebruik van CRM in ons bedrijf
Wat we willen bereiken is het volgende:
• Alle verkoop relevante informatie beschikbaar op één vaste plek
– Geen verrassingen. Weet wat je collega de klant heeft beloofd.
– Alle beslissingen op basis van dezelfde, complete en recente informatie
• Dat geeft het volledige verkoop- en klant-inzicht op alle niveaus in ons bedrijf
• Leer onze eindgebruikers kennen en kruip in hun huid
– Verzamel alle eindgebruiker informatie die we hebben via de afzet van onze machines, shows, demonstraties,
gesprekken en alle andere contacten
– Gebruik deze gegevens voor een proactieve klantopvolging en deel die informatie met zowel
ontwikkelingsafdelingen en dealers
– (Creëer Kverneland Group “user communities” om met klanten met elkaar over ons te laten communiceren)
– (Volg de social media om Kverneland Group gerelateerde conversaties te volgen)
• Dat geeft ons inzicht in de klant, zodat we proactief met hen kunnen communiceren en antwoorden geven
voordat de vraag wordt gesteld.
32
The Future of FarmingTM

33. CRM, een belangrijk gereedschap
• Voor de verkoopmensen naar hun dealers
– De business relatie in kaart
– De juiste prioriteiten
– Geen ongewenste verrassingen meer
• Voor de directeur van de verkoopmaatschappij
– Verkoop- en dealer management wordt eenvoudig
– Opvolging van doelstellingen
– Strategische beslissingen worden eenvoudiger
• Voor het Group management
– Strategisch overzicht is beschikbaar
– Uitgebreide rapportage over dealer portfolio, de status, risico’s en mogelijkheden
33
The Future of FarmingTM

34. Hoe krijgen (en houden) we contact met onze klant,
de boer en de loonwerker
The Future of FarmingTM

35. Veel contactpunten
• 200.000 machines in database met eindgebruikeradressen
• Landelijke shows:
– Agritechnica Duitsland: 400.000 bezoekers
– SIMA Parijs: 245.000 bezoekers
– Lokale shows en demonstraties
– Gebruikerstrainingen
Contact? Ja, maar echt “verbonden”?
The Future of FarmingTM

36. Maar hoe ga je dat doen?
Naast nog veel meer andere zaken zijn de volgende heel belangrijk:
De techniek / het systeem
De mensen
De ervaring
The Future of FarmingTM

37. De keuze van de techniek / het systeem
Onze eisen:
• Flexibel in het uitwisselen van gegevens met andere systemen
• Bruikbare interface voor “minder frequente computergebruikers”
• Aanpasbaar aan onze eisen (zonder hoge kosten)
• Zowel online- als offline bruikbaar
• ……
Na een “proof of concept” hebben we gekozen voor:
The Future of FarmingTM

38. Outlook is de toegang tot CRM
38
The Future of FarmingTM

39. Hoe krijg je de mensen mee?
– Commitment van het management
– Uitleggen, Uitleggen, Uitleggen
– Veel informatie
– Mensen laten meedenken
The Future of Farming
The Future of FarmingTM

40. • De ervaring
Ofwel: de implementatie partner
Een goede implementatiepartner is heel belangrijk.
Wij hebben met een aantal partners gesproken en voor de pakketkeuze met één kandidaat een “proof of concept” uitgevoerd.
Resultaat:
crmpartners
Een inmiddels gevleugelde uitspraak van één van de consultants:
“Peter, je hebt gelijk, maar zó gaan we het niet doen”
The Future of FarmingTM

41. Wij staan aan de start
De implementatie gaat in 3 stappen:
• Stap 1 Relatie- en Contactmanagement
• Stap 2 Verkoopondersteuning,
(inclusief een online ordersysteem met uitgebreide product configuratie)
• Stap 3 Klantservice en strategische marketing
41
The Future of FarmingTM

42. Stap 1 Relatie en Contact Management
Relatie management
• Namen / adressen
• Contactpersonen
• Algemene dealer/importeur informatie
Klantcontact management
• Documentatie van alle partnercontacten (Bezoeken, mails, telefoon, …)
Wie, wanneer, hoe
Onderwerp
Status: Vereiste actie /Planning
Tijd management (werkorganisatie)
• Integratie van CRM klantcontacten, afspraken, acties in MS Outlook
Planning van “Wie is waar, wanneer en waarvoor”
42
The Future of FarmingTM

43. Stap 2 Verkoopondersteuning
Verkoopondersteuning (Voorzie het hele team van informatie)
• Alle relevante verkoopinformatie totaal en per dealer:
Open orders, gerealiseerde omzet, planningen, etc.
Openstaande bedragen, late betalingen
• Online ordersysteem integratie
Documentatie
• Links naar benodigde documentatie, zoals onderdelenlijsten, handleidingen, service bulletins, etc.
Direct Marketing / Campagne management
• Met gebruik van beschikbare informatie via geleverde machines / garantiesysteem
43
The Future of FarmingTM

44. Stap 3 Customer Service & Strategic Marketing
Customer service (dealer portaal)
• Orderbevestigingen, status open orders en leveringen
• Klachtenmanagement (incomplete leveringen, transportschade, etc.)
Strategic marketing
• Marktinformatie
• Concurrentielandschap
• Sales lead opvolging
• (op)volgen van klanten op internet en social media
44
The Future of FarmingTM

45. Een hele klus
Maar met
het juiste gereedschap
en
de juiste partner crmpartners
hebben wij er vertrouwen in!
The Future of FarmingTM

46. Bezoek ons op www.kvernelandgroup.com
The Future of Farming
www.kverneland.com www.vicon.eu
See our
Machines
at work
on YouTube