Jak postupovat při tvorbě selfcare portálu a jak při tvorbě zohlednit cestu uživatele od mobilu na pobočku.

1. Na co nezapomenout při
stavbě multichannel selfcare
Jiří Suchý

2. Ztratil jsem platební kartu

3. #1 Nenavazující zákaznická
zkušenost

4. ☺
Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Kanály

5. #2 Pojmy, dojmy

6. Informace
☺
Ztratil
jsem kartu
☹
Deaktivace/
Blokace
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Nastavit PIN
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Kanály
Přihlášení
Žádost Pošta Bankomat
Vycházejte z existujících podkladů -
CC scénářů, katalogů,
smluv, prodejních scénářů
Pobočka

7. #3 „Mohu vám nějak
pomoci?“

8. Helpdesk/
infolinka
☺
Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Kanály
Využívejte sdílení plochy a minimalizujte
možnosti personalizace

9. #4 Tak, a teď kudy?

10. Ztratil jsem platební kartu
Potřebuji zažádat o úvěr
Chci nový produkt
Chci informace o produktu
Bankovnictví
Selfcare
Eshop
Web

11. Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu

12. #5 Kam jste se mi schovali?

13. Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu

14. #6 Kdo se v tom má vyznat?

15. Důležitost Četnost užití Komplexita
1
2
3
4
5
4
1
2
5
3
1
4
2
3
5
Priorita
2
2,3
2,3
4
4,3
Dashboard
Zákaznický přehled
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Pro určení priorit a potřebných
přehledů mohou pomoci focus
groups nebo interview.
Na pozdější požadavky už bude pozdě.

16. Děkuji za pozornost
i dotazy.