El documento proporciona una guía de 5 claves para una iniciativa CRM exitosa: 1) entrega rápida de valor, 2) personalizaciones sin desarrollo, 3) visión integral del cliente, 4) depuración de datos, y 5) alta tasa de adopción. Explica que una plataforma ágil permite ver beneficios de CRM de inmediato, mientras que la flexibilidad permite adaptarse a las necesidades cambiantes. Un repositorio centralizado de datos de clientes es fundamental, y la adopción por los usuarios requiere

1. 5 claves en la iniciativa CRM
No es ningún secreto que ganar y retener a los clientes es la clave para el
crecimiento del negocio. No es es poca cosa teniendo en cuenta las
demandas que las empresas enfrentan en la actualidad, así como la
dificultad de aplicar y hacer cumplir losprocesosparaapoyareficazmente
a sus interacciones con clientes potenciales, clientes y socios.
Afortunadamente, hay docenas de productos de tecnología dedicadas a
ayudar a las empresas gestionar esas relaciones-comúnmente conocido
como ​gestión de relaciones con clientes o CRM.

2. Para prosperar, las empresassecentranenlasrelacionesconclientes
y en las estrategias de relacionamiento o ​Customer Relationship
Management. Si usted está en busca de la​tecnologíaCRMadecuada
para su negocio, comprender los factores de éxito esenciales del
software CRM ​puede ayudarle a obtenerlosmejoresresultados.Hay
5 elementos claves para que la iniciativa ​CRM ​sea exitosa. Ellos son:
1. Rápida entrega de valor.
2. Personalizaciones sin desarrollo.
3. Visión integral del cliente.
4. Depuración de datos.
5. Alta tasa de adopción.
No importa si su compañía forma parte del ránking de las que más
facturan en su país, o si se trata de un equipo deunasolapersona.Si
su empresa se ​​preocupa por cultivar relacionesconlosclientes,estos
elementos esenciales proporcionarán una valiosa orientación para
sus propias iniciativas de ​CRM​.
Rápida entrega de valor
La mensajería instantánea, el servicio de cliente 24/7, los ciclos de
desarrollo más cortos y otros cambios fruto de la escasez de tiempo,
hacen que las empresas y su losclientessemuevenaunritmorápido.
Las decisiones de compra se realizan con rapidez y, de hecho,
negocios enteros pueden tener éxito o fallar encuestióndesemanas.
Eso significa que no se puede dar el lujo de esperar meses o incluso
añosparainstalarun​CRM​,comosehacetradicionalmente.Laventaja
competitiva hoy en día es usarlo como servicio y a demanda, comoel
caso de la compañía de seguros mexicana​.
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3. Al aprovechar una plataforma ágil, se empiezan a ver los beneficios
de ​CRM ​inmediatamente.
● Concéntrese en sus proyectos empresariales. No hay ningún
tipo de hardware o software para comprar o instalar.
● Deje que sususuarioscomiencendeinmediato.Lassoluciones
de ​CRM ​son tan fáciles de usar como cualquier servicio en la
Web.
● Obtenga una solución personalizada para sus necesidades
rápidamente. Con unos pocos clics del mouse, usted puede
hacer cambios departamentales, regionales o mundiales,
agregar campos de datos personalizados, nuevos usuarios, y
las reglas de flujo de trabajo e incluso crear nuevas
aplicaciones.
Personalización sin desarrollos
Ninguna solución ​CRM ​tal como viene de fábrica va a cubrir el 100%
de sus requerimientos. porque no hay relaciones y procesos con los
clientes que sean exactamente iguales entre una empresa y otra.
Debido a que muchos CRM son difíciles y caros de personalizar,
algunas empresas se ven obligadas a alterar sus procesosde negocio
para que se adapten a las capacidades de su tecnología de CRM. La
clave del éxito es un CRM muy flexible que le permite mantener el
ritmo de evolución que imponen sus clientes y el entorno empresarial.
El ​CRM ​bajo demanda es especialmente adecuado para adaptarse a
lasnecesidadesentiemporeal.Noimportaquétipodenegocioquese
encuentre, que tan grande o pequeña es su empresa, suorganización
se beneficiarádelaflexibilidadqueelmodeloOn-Demandofrece.Por
ejemplo:
● Configurar cualquier campo, la regla de flujo de trabajo,
diseño de página, o un informe con unos pocos clics.
● Implementar cambios para usuarios y equipos específicos, y
tomar el control de todo el ciclo de vida de las campañas de
comercialización de los clientes, clientes potenciales,
oportunidades, servicio al cliente y apoyo, etc
● Crear aplicaciones personalizadas para sus procesos únicos o
añadir otro software especializado sin necesidad de
programación.
El ​caso de una institución con 3.000 empleados muestra la sencillez
del modelo.
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4. Visión integral del cliente (360 grados)
Los clientes son cada vez más exigente y sofisticados. De manera
consciente o inconsciente analizan la experiencia de compras al
interactuar con su empresa. Si nolesentregaelserviciosuperiorque
sienten merecer, sencillamente se van. El desafío que enfrentan las
firmas que manejan grandes volúmenes de clientes es integrar y
gestionar el ciclo de vida completo del cliente, sin problemas y con
eficacia, para ganar y retener a los más rentables . Para muchas
empresas, la, fórmula probada para el éxito implica el usode​CRM​en
todos aquellos puntos críticos contacto con el cliente. Le
recomendamos leer ​Facilitando el contacto con el cliente​.
Es común encontrar que las ventas, operaciones, marketing, servicio
al cliente, soporte de mesa de ayuda, servicios profesionales y otros
organizaciones orientadas al cliente utilizan sistemas diferentes, por
lo que nadie tiene una visión completa. Con una solución, la
información del cliente y sus actividades son fácilmente visibles y
compartidas por toda la empresa.
Depuración de datos
Casi todas las empresas sufren de síndrome de "datos sucios", yasea
por falta de actualización o porque se encuentran dispersos en
diferentes bases de datos. Según los resultados de la Encuesta de
Gestión de IBMGlobalDataa600grandesempresas,el75porciento
de los encuestados reportaron problemas significativos como
resultado de los datos defectuosos.
No se puede tener éxito con un ​CRM ​hasta que encuentre una
solución al problema de integridad de los datos que es frecuente en
organizaciones de todos los tamaños y en todas las industrias. La
calidad de los datos debe garantizarse frente a este problema para
que su iniciativa de ​CRM ​se encuentre con los datos depurados.
Paso 1. Captura​: ​Con el fin de capturar todos los datos que
necesita para obtener un análisis preciso de su negocio, es
necesario que todos en la empresa utilicen el software ​CRM
en lugar de almacenar datos en fuentes no integradas o fuera
de línea, tales como hojasdecálculo.Paraobtenerunacalidad
de datos, es crítica la adopción del sistem. También puede
capturar la información del cliente desde tu sitio Web para
que ingresen directo a su sistema ​CRM​.
Paso 2. Mantenimiento​. Una vez que tenga los datos en su
sistema ​CRM​, es necesario eliminar continuamente a los
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5. malos datos como por ejemplo los duplicados, mantener la
sincronización de los que cambianquecambian,yactualizarla
información de los registros. Usted debe tener la flexibilidad
para aprovechar la acción de depuración o limpieza de las
aplicaciones que se vinculan con su ​CRM​.
Paso 3. Aumentar​. Depurar los datos no es suficiente. El
mantenimiento de su calidad también significa completar los
espacios en blanco para enriquecer la base. Por ejemplo, en
algunos de los registros cuenta pueden faltar información,
como los ingresos, número de empleados, ejecutivos clave, y
así sucesivamente. Puede aumentar sus datos mediante el
aprovechamiento de los servicios de proveedores de datos
para ayudar a llenar los vacíos. EL hecho de proveer a sus
equipos con todos los detallessobresusclientesopotenciales
clientes en un solo lugar los hacemáseficacesparaunanálisis
en profundidad y para la prospección.
Un repositorio centralizado de datos de clientes es la base
fundamental de cualquier iniciativa de ​CRM​. Como con cualquier
aplicación dependiente de los datos, su calidad determina el nivel
alcanzable de éxito. La creación de una base centralizada de clientes
es un factor clave para la reducción de costos,lagestióndelriesgo,el
aumento de los ingresos y la rentabilidad en la basada en el cliente.
Distintas investigaciones sobre gestión empresaria muestran la
preocupación por esta visión única del cliente.
Alta tasa de adopción
Debe haber pocas cosas frustrantes como invertir en una tecnología
que nadie usa en la empresa. Demasiados proyectos de ​CRM ​fallan
debidoalafaltadeadopcióndelosusuarios.Finalmente,latecnología
es tanbuenacomolaspersonasquelautilizan.Paragarantizarquelas
personas utilizan el software ​CRM​, éste debe ser fácil de usar,
accesible, escalable, mejorar significativamente la productividad y la
eficiencia.
Las soluciones de ​CRM ​que se entregan a través de un navegador
Web fomentan la adopción porque se basan en un modelodetrabajo
muy familiar: apuntar con el mouse y hacer click. Una mirada a las
implementaciones de ​CRM ​exitosas descubre varias de las mejores
prácticas para impulsar la adopción por parte del usuario. Veamos
algunas:
● Brindar apoyo a la iniciativa ​CRM ​desde el principio. Debe
comunicar su estrategia de ​CRM ​y el cronograma de
implementación para introducir a los involucrados ​​con
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6. suficiente antelación y con el fin de establecer expectativas.
● Ir desde arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y hacia los
lados. Después de conseguir un patrocinador ejecutivo, él o
ella deben comunicar a la empresa qiué se va hacer y por qué
se hará, para reforzar la importancia de la iniciativa y alentar
participación. También debe evangelizar para atraer
defensores activos del proyecto y para identificar a los
miembrosdelequipodelproyectoentodaslasáreasafectadas
de la organización.
● Centrarse enlaspersonasylosprocesos.Esnecesariosumara
las personas que conocen las actividades del día a día de su
comunidad de usuarios, trabajar con ellos para documentar a
fondo los procesos de negocio, y personalizar la aplicación
CRM ​de manera tal que refleje los procesos.
● Hacer la vida de los usuarios más fácil. Debe ser fácil para los
usuarios sincronizar información con sus otras herramientas
de productividad,comoMicrosoftOutlook.LaIntegracióncon
los sistemas relacionados debe proporcionar un único punto
de acceso para que todos los usuarios cuente con la
información que necesitan. Y usted puedeganarlaaceptación
de los usuarios al proporcionar información inesperada de
valor, justo cuando y donde la necesiten.
● En cualquier lugar, en todo momento. Para los trabajadores
móviles, como los representantes de ventas, que deben
acceder desde el lugar donde se encuentren.
● Formar a los usuarios con antelación. Debe desarrollar la
formación en línea y personalizada parareforzarsu procesos,
funciones y terminología. Incluso el más fácil de usar sistema
de beneficios de ​CRM ​de formación personalizada para
mostrar a los usuarios cómo el sistema se relaciona con su
empresa.
● Visiones personalizadas. Dar a cada colaboradorunpanelque
proporcione una visión instantánea de todos los parámetros
que le preocupan. Empoderar a cada usuario para crear sus
propios informes sin tener que esperar una solución del
administrador del sistema o del equipo de TI.
● Reforzar la adopción con premios y castigos. Antes de
implementar el ​CRM​, se deben planear los programas de
incentivos, tales como concursos. Y para aquellos que están
más motivados por el miedo, reforzar la importancia del uso
de ​CRM ​con "palos", tales como las comunicaciones y
programas ejecutivos que vinculan el uso con los resultados
altamente deseables.
● Dar a todos una espacio de participación y opinión. Fomentar
la retroalimentación crea un sentido de propiedad colectiva.
Fomentarla y responder a ella mediante la personalización de
la aplicación y la incorporar buenas sugerencias, es una
excelente manera de impulsar su adopción. No es ocioso
invertir en acciones que tiendan a la adopción del sistema.
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7. División Consultoría Evaluando CRM
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