Class about Enthousiasm millenials Hogeschool Rotterdam - Etienne Jager - 2017-01-16

1. Drs. Etienne Jager MBA MC RM
Huis voor Klantmanagement
H3ROES
etienne@etiennejager.nl
Copyrights 2017 – all rights to copy!

4. “Nothing great has ever
been achieved without enthusiasm”

5. Op z’n Rotterdams: ‘ENTHOUSIAMEUR’

6. Angst
&
Controle
management

7. Ons bedrijfsleven is

8. Fear rules! Myopia for Enthusiasm
Symptomen:
• Manager wordt probleemoplosser
• Managementsystemen zijn gericht op
probleemidentificatie
• Enthousiasme wordt als naïef
beschouwd

9. Drie stadia van enthousiasme (Muziek)
1. Wat is de kern van onze muziek en wanneer raken we mensen om
ons heen? (Flame)
2. Hoe vinden we telkens weer inspiratie om te komen tot nieuwe
creaties? (Flow)
3. Met wie spelen we het beste samen en hoe vinden we het juiste
publiek? (Flood)

10. Waar word jij enthousiast van?

11. Organisatie ontzieken
Medewerkers happy maken
Klanten superpromotors maken
aandacht voor implementatie

12. Flame
1. Wat is de bestaansreden van een organisatie?
2. Waar lopen de medewerkers warm voor?
3. Waar lopen klanten warm voor?
4. Hoe krijgen we dat gedaan?

13. 1. Organisatie juiste koers laten varen!

15. Holistische benadering missie & visie
• Waarom is de organisatie ontstaan?
• Wat is de droom van de oprichter?
• Welke keuzes zijn in de loop der jaren gemaakt en waarom?
• Welke personen spelen een belangrijke rol?
• Wie zijn de fakkeldragers?

16. Missie & Visie

17. “We create happiness by providing the finest in
entertainment for people of all ages everywhere”

20. Waar is uw blauwe oceaan? (het verhaal van
de koeien!)

22. 2. Medewerkers happy maken!

23. “Nothing great has ever
been achieved without enthusiasm”

25. Klassieke veranderstrategieën
Overtuigingsstrategie (Empirisch-Rationeel)
• De organisatiemedewerker is een rationeel denkend en handelend wezen en is daarom
bereid een handelswijze te volgen wanneer men hem overtuigd heeft dat het gedrag in het
eigen belang is.
Houdingsstrategie (Normatief-re-educatief)
• Organisatieverandering gaat het best bij verandering van normen en waarden van
betrokkenen.
Machts-/dwangstrategie (Power-coersive)
• Gebruik maken van (centrale) macht om organisatieveranderingen af te dwingen.
(

26. Acceptatie en strategiekeuze
Bron: Zaltman, Duncan (1977)

27. 27
10e

28. Hoe krijgen we beweging in gedrag? (1)
Vuistregel 1: Verander in de praktijk
• Non verba set acta: pak één onderwerp bij de kop en turf bijv. hoe vaak het gedrag tot uiting komt
tijdens een vergadering of werkoverleg.
Vuistregel 2: Maak gedrag concreet
• Bellen, niet mailen en dagelijks face-to-face contact om werkdag te beginnen.
• Maak duidelijk wat we verstaan onder woorden als beter, vaker, minder en meer.
• Hoe concreter, hoe eenvoudiger het is om elkaar aan te spreken.

29. Hoe krijgen we beweging in gedrag? (2)
29
Vuistregel 3: Smeed ijzer als het heet is
• Minder vinden en meer voelen: niet oeverloos praten over vuur, maar de hitte opzoeken.
Vuistregel 4: Laat gewenst gedrag ervaren
• Maak lol en plezier; zorg voor beleving, voelen en bewust meemaken.
Vuistregel 5: Maak gedrag bespreekbaar
• Niet propageren dat fouten maken mag; maak een sport van ineffectief
handelen opsporen

30. 30
Hoe krijgen we beweging in gedrag? (3)
Vuistregel 6: Zet fysiek bij elkaar
• Anders gaan gedragen, betekent bestaande patronen doorbreken.
Vuistregel 7: Verander de fysieke omgeving
• Besteed aandacht aan kleur, vorm en versiering.
Vuistregel 8: Moedig elkaar aan
• belonen met gemeende aandacht, bemoedigende woorden en een
schouderklopje doet wonderen.

31. Hoe krijgen we beweging in gedrag? (4)
31
Vuistregel 9: Laat naar eigen gedrag kijken
• Durf het aan methodisch naar eigen gedrag te laten kijken
Vuistregel 10: Breek regels
• Essentieel is om de verantwoordelijkheid daar te leggen waar die
thuishoort en taal te hanteren die echt tot de verbeelding spreekt.
Vuistregel 11: Speel met rollen
• Moet iemand leren verantwoordelijkheid te nemen, zet degene voor de
groep om leiding te geven.

32. Hoe krijgen we beweging in gedrag? (5)
32
Vuistregel 12: Verbind consequenties
• Verbind consequenties aan gedrag; aankondigen dat we de volgende keer
precies om 9 uur beginnen en wie niet op tijd is, die komt er niet meer in.
Vuistregel 13: Leg de verantwoordelijkheid waar die hoort
• Bij ieder individu; de bedoeling is dat iedereen uit eigen beweging met
zichzelf bezig gaat.

33. 3. De KLANT als Superpromotor

34. De klant als Superpromoter

35. 35
Wij zijn goed in…
35

36. 36

37. Laag Verwachte waarde
Hoog
LaagGepercipieerdewaarde
Hoog
#1 Klantverwachtingen
overtreffen

38. Loyaliteit
Hoog
Laag
Tevredenheid 7 8 9 10
HOE
#2 Niet wat je doet, maar hoe
WAT

39. 39
Liefdeslessen uit
het oude Rome
1. Kies het juiste moment
2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften
3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid
4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug
5. Stuur kleine maar fijne geschenken.
6. Laat haar met de eer strijken.
7. Hou vol en wees gedienstig.

40. 4. Aandacht voor implementatie!

41. Op z’n Rotterdams: ‘ENTHOUSIAMEUR’

42. Uitvoering van plannen:
hoe goed doen we het?
Doelen bereikt?
Niet 7%
Weinig 31%
De helft 42%
Grotendeels 19%
Geheel 1%

43. Wat is er mis met het gemiddelde plan?
Top 8
1 Onrealistische doelen
Naïef optimisme; topmanagement tevreden willen stellen
2 Geen concrete acties benoemd
Onduidelijk is wie precies wat gaat doen, wanneer en wat eruit moet komen
3 Geen trekkers/verantwoordelijkheden aangewezen
Niemand gaat er echt voor; niemand ligt er wakker van
4 Geen focus
Alles tegelijk willen en niet durven kiezen, uit angst het verkeerde te kiezen
5 Onvoldoende financiële onderbouwing
Te moeilijk, te weinig data, te veel onzekerheden, te weinig kennis van zaken

44. Wat is er mis met het gemiddelde plan? (vervolg)
6 Geen creativiteit
Planning is verworden tot een bureaucratisch, mechanistisch
ritueel; creativiteit is opgegaan aan omvangrijke analyses
7 Onterechte voorzichtigheid, angst, gebrek aan durf en daadkracht
Kenmerk van middelmanagement in grotere organisaties?
8 Te complex, te veel hooi op de vork
Geen prioriteiten gekozen, geen aandacht voor implementatie en
draagvlak; misvatting dat een simpel plan nooit goed kan zijn

45. Tot slot…
Wat ga JIJ nu morgen anders doen?

46. www.huisvoorklantmanagement.nl
www.h3roes.nl
Drs. Etienne Jager MBA MC RM
www.etiennejager.nl
etienne@etiennejager.nl
+31 (0)6 149 105 84