Pablo Gonzalo, socio de Estudio de Comunicación, publica en FundaCom el artículo "Diversidad, inclusión y comunicación interna: contarlo bonito no es suficiente"

1. Diversidad, inclusión y comunicación
interna: contarlo bonito no es suficiente
Las organizaciones son crecientemente diversas en cuanto a los perfiles y a las
características de las personas que las componen. No puede ser de otra forma:
la diversidad no deja de aumentar en la sociedad y entre los clientes; lo que
ocurre fuera o tiene reflejo dentro o la organización no es sostenible.
Otras culturas, otros idiomas, otros valores, generaciones y orientaciones
diferentes, capacidades distintas… La diversidad es un hecho; “revueltos” ya
estamos. Más allá de las consecuencias sociales que ello supone -y que son una
de las causas que están agriando el debate político de Occidente-, para las
empresas esta situación supone un reto: conseguir que lo inevitable -sea o no
deseado- reporte beneficios.

2. Las organizaciones precisan que personas que se saben y se sienten diferentes -
edad, sexo, valores, vínculo laboral, capacidades…- se sientan cercanas entre si,
gratificadas en la diferencia y, por tanto, capaces de conseguir que la inclusión
de distintos actúe como un motor estimulante para cada uno y no como un freno
para todos.
Es fácil describir la situación deseada. Es más difícil construir estrategias que
aporten progresos tangibles para su consecución. Estrategias en las que la
comunicación con los empleados desempeña un papel fundamental.
Ahora bien, ¿cómo lograr una comunicación interna eficaz, que consiga que las
personas que componen una organización compartan valores y apliquen
comportamientos inclusivos?
En su interpretación más clásica, ante esta situación, la comunicación interna se
centrará en dos objetivos: Primero, construir y difundir un mensaje -la diversidad
como hecho y la inclusión como respuesta- y, segundo, “positivar” sus
consecuencias; es decir, pretender convencer a los empleados de que la
diversidad debe ser una aspiración de todos y de que la inclusión reporta ventajas
para todos.
Convencer por medio de la maximización de las ventajas y la minimización de los
inconvenientes: se diseña una comunicación unidireccional en la que la voluntad
inclusiva de la organización es contada a los empleados por medio de atractivos
mensajes aspiracionales con los que se pretende influir sobre sus percepciones
y conseguir que realicen acciones inclusivas -o, al menos, no excluyentes- en su
entorno de responsabilidad.
A primer a vista, parece un buen camino. Ahora bien, cuando lo recorremos casi
siempre descubrimos que no es suficiente: nuestros argumentos corporativos
sobre diversidad, por muy atractivos que los hayamos “vestido”, no parecen
atravesar la piel de cocodrilo de los empleados y, por tanto, no logran un cambio
de actitudes o de comportamientos en la medida que se esperaba.
Una vez más, nos topamos con las debilidades de la comunicación interna
concebida como una herramienta unidireccional cuando aspiramos a que actúe
como herramienta de cambio.
No seamos ingenuos, la aceptación de la diversidad y el compromiso con la
inclusión no son retos alcanzables solo con información y “venta”. La complejidad
para implantar políticas de diversidad nace de la existencia dentro de las
organizaciones de grupos que se sienten dominantes frente a otros, bien por

3. número, bien por tradición, bien porque ocupan posiciones de mayor poder… No
es solo una cuestión de “valorar al distinto”, es también una cuestión de poder,
de desconfianza, de temor, de sentirse más cómodo con los semejantes, de no
comprender la necesidad de cambiar, de ausencia de ejemplo directivo… Unas
percepciones que afectan tanto a los grupos dominantes como a los minoritarios,
aunque de distinta forma. Cada organización tiene su propia problemática
cultural alrededor de la diversidad, que es imprescindible conocer y tener en
cuenta antes de lanzar cualquier tipo de campaña o de actuación.
En Gestión del Cambio, antes de hablar, es preciso escuchar y comprender. Las
personas cambian por sus razones, por las nuestras solo nos obedecen. Es
necesario comenzar por escuchar el relato cultural que los principales colectivos
de la organización tienen sobre las razones en las que sustentan su aceptación y
su rechazo de la diversidad y de la inclusión. Solo tras escucharlos y
comprenderlos -que es distinto de aceptarlos-, podremos construir una
estrategia de cambio eficaz.
Una estrategia en la que la comunicación desempeñará un papel fundamental,
pero que se apoyará no solo en comunicación. El ejemplo directivo y la revisión
de las políticas de gestión de personas y de reconocimientos deben ocupar una
posición muy relevante.
Porque en los procesos de cambio la comunicación es siempre necesaria, pero
casi nunca es suficiente como jugador aislado.