2017. március 2-án, az Evolution 2017 konferencián, a "Mindennek ára van!" című előadásomban arról beszéltem, hogy az ügyfél megtartásához pozitív ügyfélélményre van szükség, és ehhez nem elegendő a szuper technika vagy a „csillogás”. Szükség van olyan szubjektív elemekre is, mint udvariasság, kedvesség, figyelem, szolgálatkészség. Az ügyfélkezelés folyamatában számos helyen vannak ügyfélvesztési pontok, melyeknek bemutatásával egyúttal arra is választ adtam, hogy mivel, hogyan erősítjük a konkurenciát (akaratunkon kívül).

1. Mindennek ára van!
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Avagy: miért mennek át a
versenytárshoz az ügyfelek?
Katona Erzsébet
ALITERA

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
programja
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1. Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
• Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs, belső képzők)
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Szakmai képzés, oktatás
2. Tanácsadás, felmérés (audit)
• Felmérés, tanácsadás,
3. Call Center – HR fejlesztés
• Ügyfélszolgálati fejlesztés, képzés
• Telemarketing tanácsadás,képzés
• Minőségbiztosítás
• Vezetői tréning/coaching
• Team-coaching
www.alitera.hu

3. Ki, mit akar?
A vállalatok
www.alitera.hu
A vevők

4. Hedonistának lenni jó!
www.alitera.hu

5. Egy kapcsolat kezdete ….
www.alitera.hu

6. Kapcsolatban nagy a rizikó!
(Noriaki) Kano-modell www.alitera.hu

7. Mindannyian mások vagyunk!
… és mindig kommunikálunk!
www.alitera.hu
7

8. Jéghegy effektus
Torz kép
(… és nehezen megfordítható!)
Ott panaszkodunk,
ahol a MEGOLDÁST várjuk!
DE: közösségi oldalakon
IGEN – negatív
„szájreklám”
CSAK a panaszos ügyfelek
4%-a jelzi a panaszát
informális és formális
csatornákon!
www.alitera.hu
A panaszos ügyfelek 96%
„NÉMA”
Panaszkezelési paradoxon:
A vevők 50%-a újra fog vásárolni
a megoldott panasza után!

9. Mindennek ára van!
Ügyfélbarát/reklamációbarát
szervezet
www.alitera.hu
A vállalati összes eladás 2/3-a
a meglévő vásárlók
körében realizálódik!

10. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu