IIR Magyarország szervezésében a "Mutatószámok a call/contact centerek irányításában" 2019. 12. 10-11-i szemináriumán megtartott előadásom, a "Szolgáltatásból kapcsolat – panaszból előny" alapján készült kivonat.

1. Szolgáltatásból kapcsolat –
panaszból előny
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
 Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
 Kiválasztás (tesztekkel)
 Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs)
 Egyéni/kis csoportos coaching
 Szakmai képzés, oktatás
 Tanácsadás, felmérés (audit)
 Felmérés, tanácsadás,
 Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu

3. Mottó
„Az, aki valódi emberismerettel rendelkezik,
nem ismer abszolút igaz vagy hamis álláspontot.”
Oswald Spengler
www.alitera.hu
3

4. Fogyasztói jog
 A „reklamáció” elsődleges jelentése: sérelem miatt tiltakozik, panaszt tesz.
Második jelentése a jogos járandóságot, tulajdont visszakövetel, sürget,
szorgalmaz valamit.
 A „panasz” elsődleges jelentése orvosi értelemben: kellemetlenség, fájdalom,
sérelem elmondása; a jogban a sérelem hivatalos bejelentése jogorvoslat
céljából. A panasz második jelentése: a valakivel, valamivel való
elégedetlenség kifejezése.
Azaz: mivel hasonlóak az értelműk: ELÉGEDETLENSÉGET jelentenek - a
reklamáció-panaszkezeléssel „azonnal” kell foglalkozni!
De még jobb, ha lehetőségként tekintünk a „panaszba „csomagolt”
ügyféligényekre, és láthatóvá vált hiányosságok kijavítása érdekében.
MERT:
 a panaszkezelési paradoxon értelmében (is) a vevők 50%-a újra fog vásárolni a
megoldott panasza után
 mert a vállalat összes eladás 2/3-a a meglévő vásárlók körében realizálódik!
www.alitera.hu
4
A panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló
2013. évi CLXV. Törvény:
A panasz fogalma: A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy
érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik
más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá.
A panasz javaslatot is tartalmazhat.

5. www.alitera.hu
5

6. Az elvándorlás két oldala
www.alitera.hu
6

7. Kívül-belül ugyanaz!
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden  tapasztalat:
 Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
 Erősíti a brandet
 Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden  tapasztalat:
- Gyorsan gyengíti a bizalmat
- Ügyfélvesztést okoz
- Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM „CSAK” az ÜGYFELEK tapasztalata, hanem mindenkié, aki bármilyen
kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott dolgozó
munkatársakkal.
Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET
www.alitera.hu 7

8. Ügyfél-elégedettség
Az elégedettség szubjektív kategória
Az igénybe vett szolgáltatás elemire
bontásával, az elemek
értékelésével mérhetővé tehető:
 az elégedettség mérése:
objektív eszköz
Alapelv: Mit várok el, és ehhez
képest mit és mennyiért és
hogyan, és milyen minőségben
kapom meg!
www.alitera.hu
8

9. Jéghegy effektus
Torz kép
(… és nehezen megfordítható!)
Ott panaszkodunk,
ahol a MEGOLDÁST várjuk!
DE: közösségi oldalakon
IGEN – negatív
„szájreklám”
CSAK a panaszos ügyfelek
4%-a jelzi a panaszát
informális és formális
csatornákon!
www.alitera.hu
9
A panaszos ügyfelek 96% „NÉMA”

10. Átgondolt panaszkodás
Mielőtt panaszt tesz az ügyfél - mint minden döntés előtt -, mérlegeli
 az előnyöket-hátrányokat,
 a lehetőségeket
 és a kudarc eshetőségét is.
Az ügyfél panasztételi hajlandóságát befolyásoló tényezők:
 várhatóan mennyi ideig veszi még igénybe a szolgáltatást?
 képes–e egyedül a hiba okának megállapítására? (Esetleg a kijavítására is!)
 tudja-e, hogy mit kell tennie, hová kell fordulnia, ha valami problémája van?
 mit és mennyit veszít azzal, hogy a szolgáltató hibájából vesztesége keletkezett?
 ehhez képest mennyi idő és energia a panasztétel?
 van-e más alternatíva?
Valamint lényeges még az ügyfél demográfiai, gazdasági, kulturális jellemzői is a
panaszkodási hajlandóság szempontjából!
www.alitera.hu
10

11. A képzetlenség ára
Valójában akkor lesz csak „igazán nagy” a probléma,
ha ott panaszkodunk, ahol nincsenek erre felkészülve a munkatársak,
ezért nem is igen tudnak mit kezdeni a panaszunkkal! Ezért nagy
valószínűséggel nem is jut tovább, a megoldás irányába a panasz.
Ezek után a panaszkodási hajlandóság függvényében vagy aktivizálódik
az ügyfél – felsőbb szintre tereli a panaszát, vagy felhagy a kárpótlási
jogának érvényesítésével …. (pl. Fosta)
Ezért ebben az esetben előbb, vagy utóbb szinte biztos, hogy elveszett
ügyfél lesz az adott vállalat számára!
A konkurenciánál pedig új ügyfél ….
www.alitera.hu
11

12. www.alitera.hu
12

13. www.alitera.hu
13

14. Szürke zóna csökkentés
www.alitera.hu
Panaszhelyzet akkor
keletkezik, amikor egy
ügyfél elégedetlen a
szolgáltatással, és ez a tény
független attól, hogy az
ügyfél jelez-e a vállalat felé,
vagy sem.
14

15. Szolgáltatás-nyereség lánc
Egyformán
hangsúlyos a
vevő és a
munkatárs
elégedettsége:
 Egységes
szolgáltatás-
nyereség arány
 Elégedett és
lojális vevő
 Értékesebb
szolgáltatás
 Elégedett és
produktív
alkalmazottak
 Belső szolgáltatás
- minőség www.alitera.hu
15
5%-os vevői lojalitásnövekedés, iparágtól függően akár 25-85%-os
profitnövekedést is eredményezhet

16. Hatékony (mérhető) panaszkezelés
Igazságosság - erkölcsi érzelem
1. KOMPENZÁCIÓ igazságossága: a panaszos ügyfél azt vizsgálja, hogy a kapott előny
egyensúlyban van-e az elszenvedett hátránnyal.
 Mekkora kompenzáció a „jogos”? – az attól függ, hogy: mit tart azonos értékűnek
a kárával; milyen előzetes tapasztalatai vannak; mások mit kaptak (fair-e); mit
„ígért”, kommunikált magáról a vállalat
2. FOLYAMAT igazságossága: mivel a szolgáltatás során az ÜGYFÉL is része a folyamatnak,
a panaszos ügyfél értékeli a folyamat hatékonyságát.
 Hatékonyabbnak érzékeli: a gyorsan megoldottat, a kevésbé formálist, a
rugalmasságot/könnyű reklamálást, a pontos információt a panaszkezelésről, és a
saját részvételt/beleszólást.
3. INTERAKCIÓ igazságossága: a panaszos ügyfél azt vizsgálja, hogy milyen az ügyintéző
és az ügyfélkezelés stílusa.
 Azaz: nem baj, hogy reklamál, elmagyarázták a hibát, elnézést kértek, beismerték
a hibázást, udvariasak, megértőek, figyelmesek, segítőkészek, proaktívak, hogy ne
forduljon elő újra.
www.alitera.hu
16

17. A panasz – szeretve jó!
Barátságban a panasszal =
panaszkezelési kultúra
1. A belső hatékonyság egyeztetése
az ÜGYFELEINK érdekeivel!
2. A részlegek tevékenységének
koordinálása (egymásra épülő,
együttműködő).
3. A munkatársak jutalmazási és
ösztönző rendszere a megfelelő
reklamációkezelést szolgálja.
4. Belső kommunikációs csatornák
hatékony működtetése a gyors,
célzott panasztovábbításhoz.
www.alitera.hu
17

18. Megszerezni vagy megtartani?
A különböző vállalatoknak
eltérő hangsúlyt kell
helyezniük az ügyfelek
megtartására,
megszerzésére.
Egy biztos: hogy a vállalatok
általában TÚL keveset
költenek a megtartásra!
CÉL: az egyensúly
megteremtése a
meglévő és az új
ügyfelekre fordított
erőfeszítések között,
különös tekintettel a
PANASZKEZELÉSRE,
mint a megtartás
lehetőségére!
www.alitera.hu
18

19. Út a reklamációbarátsághoz
 Képezzük a munkatársainkat annak érdekében, hogy a
vállalat egésze a reklamációt ajándékként fogadja!
 Hirdessük a vállalati kapcsolati csatornákon, hogy
kifejezetten várjuk a probléma felvetéseket, hogy
megoldhassuk azokat!
 Ösztönözzük a vállalat dolgozóit arra, hogy értékeljék ki a
panaszkezelés folyamatát, tegyenek javaslatokat a javítás
érdekében.
 Legyen sokféle, változatos felület, ahol az ügyfelek közölhetik
a problémáikat.
 Könnyen elérhető, jól kitölthető – online is! -
formanyomtatványok legyenek az ügyfelek részére.
 Hasonlóan könnyen kezelhető felületek és tiszta – jól
működő folyamatok - a munkatársak számára a panaszok
rögzítésére és továbbítására.
 DÖNTÉSI jogkör, hogy azonnal lehessen panaszt kezelni!
www.alitera.hu
19

20. Maradjunk kapcsolatban!
 Mérjük fel rendszeresen az ügyfelek elégedettségét
 Keressük meg azokat az ügyfeleket akik sosem
válaszolnak a kérdőívekre, ne legyen olyan, hogy évek
óta nem tudunk róluk „semmit”.
 Ügyeljünk az ügyfélgondozásra, legyen része az
ügyfélkezelési folyamatnak.
 Véletlenszerűen is kérjünk visszajelzést, vegyük rá az
ügyfeleket, hogy értékeljék a minőséget, és
alkalmazhatjuk az „érzelmi” osztályozó rendszert is.
Törekedjünk a folyamatos kapcsolattartásra az
ügyfeleinkkel -
mert a reklamációkezelés első lépése a MEGELŐZÉS!
www.alitera.hu
20

21. Miért éri meg?
Az ügyfélmegtartás hatása a nyereségre *azért jelentős, mert:
 Az új ügyfelek megszerzése jelentős költségekkel járhat és több évbe is beletelik,
mire nyereséges ügyfél lesz. (Jövőbeni, várható fogyasztási érték.)
 Az ügyfelek az elégedettség növekedésével, a fennálló vállalati jó kapcsolat okán
többet/gyakrabban vásárolnak. (ÜGYFÉLSZOLGÁLAT – PANASZKEZELÉS )
 A bizalommal, elégedettség növekedésével javul a kölcsönös megértés,
együttműködés, amelyek hatékonyabb eljárásokat ösztönöznek, amelyek
csökkentik az operatív költségeket. (Pl. online rendelés, vagy IT rendszerek
integrálása, stb.)
 Az elégedett ügyfelek – pl. azok a panaszos ügyfelek, akiknek már megoldották a
problémáját - több új ügyfelet hoznak. (Evangelizáció.) Az így „kapott” ügyfelek
akvizíciós költségei jóval alacsonyabbak, valamint a kockázat is csökkent, hiszen
ismerős hozta!
 A lojális ügyfelek kevésbé ár-érzékenyek, kevésbé pártolnak el az áremelések miatt.
Különösen igaz a B2B piacon, ahol a szállítóval fenntartott kapcsolatot nagyra
értékelik a leváltás magas költsége okán!
*Fres Reichhled és Earl Sasser (Harvard Bussines Scholl) kutatása
www.alitera.hu
21

22. Fejlesztés
Ügyfélkapcsolatok fejlesztése
Tréning, coaching , képzés,
tanácsadás
 Adaptív tréningek:
● Ügyfélszolgálat
 Személyes, telefonos
● Kommunikáció
● Konfliktuskezelés
● Reklamációkezelés
● Együttműködés
 Vezetői készségek fejlesztése
● Egyéni és csoportos formában is
 Ügyfélkezelési képzés
22
www.alitera.hu
Módszer:
 Személyre/vállalatra szabott ,
egyedileg kidolgozott fejlesztési
program
 Érdekes és hasznos gyakorlatok
(80%!)
 Változatos csoportbontásban
végzett feladatok
 Szituációs játékok elemzéssel
 Önismereti tesztek értékeléssel

23. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
23