A Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Karának Marketing és Menedzsment tanszékén egyetemi docens, Konczosné dr. PhD Szombathelyi Márta meghívására tartottam előadást a Marketing Master képzésben résztvevő hallgatók számára, a Telemarketing és a PR kapcsolatáról.

1. A Telemarketing és a PR kapcsolata
Katona Erzsébet vendégelőadása
2013. Október 28.
SZE- Kautz Gyula Gazdaságtudományi
kar
Marketing és Menedzsment Tanszék
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp

2. www.alitera.hu
www.alitera.hu
2

3. Minőség-fejlesztés 3 területen
„ALITER” = másképpen
3 fejlesztési terület a minőségi
ügyfélkapcsolatokért:
1. Ügyfélkapcsolati átvilágítás (audit) –
minőségbiztosítás, titkos
vásárló, tanácsadás,
2. Interaktív ügyfélkapcsolati
megoldások - Call Center
támogatással:
Ügyfélszolgálat
 Piackutatás,
 Komplex direkt marketing
kampány
3. HR támogatás www.alitera.hu
kiválasztás, tréning, coaching
3

4. Szakmai élet
www.alitera.hu
4

5. Beszédes számok
Az utóbbi 4 év alatt
 több mint 80 kampány (piackutatás; komplex DM kampány)
 több mint 300 hallgató a telemarketing oktatáson, tréningen
 több mint 200 fő kiválasztás
 több mint 150 fő vállalati tréningen
Személyes szakmai tapasztalatok:
 Gyógypedagógiai tapasztalat
 Call Center vezetési tapasztalat
 Ügyfélszolgálati tapasztalat
 Kiválasztási tapasztalat
 Ügyfélszolgálati szakmai oktatás
 Tréningvezetői tapasztalat
 Tele és direkt marketing, piackutatási tapasztalat
www.alitera.hu
27 év
18 év
18 év
18 év
10 év
10 év
8 év
5

6. Akik velünk elégedettek
www.alitera.hu
6

7. Támogatás
www.alitera.hu
7

8. Vázlatosan
 A Telemarketing helye a
marketing
kommunikációban
 Komplex DM kampány
bemutatása
 Kapcsolódás a PR-hoz
 Kérdések-válaszok
www.alitera.hu
8

9. Piacozunk! Piacozunk?
"market” = "piacozás” = minden olyan
 vállalati tevékenység,
 gondolkodásmód,
 magatartás,
amely a piaci eredményesség javítását szolgálja.
„Lehet, hogy a vevőknek nincs mindig igazuk, de az biztos,
hogy még soha senki nem nyert vitát ellenük!”
Jenny Rogers
www.alitera.hu
9

10. A 4P
www.alitera.hu
10

11. Vevőszerzés 8 lépése
www.alitera.hu
11

12. Marketingkommunikáció
www.alitera.hu
12

13. A Direkt Marketing
 A direkt marketing közvetlen kapcsolatot teremt a célcsoporttal.
Nem nyilvános az üzenet, testre szabott, aktuális (proaktív),
interaktív és mérhető.
A DM kampányok
 feladata: a célcsoportot közvetlenül megszólítva juttasson el
testreszabott információkat, amelynek célja
 célja: egy adott termék vagy szolgáltatás vásárlásának,
fogyasztásának növelése érdekében érdeklődés felkeltése, az
igények felmérése, információk gyűjtése.
 eredménye: az ügyféllojalitás, fogyasztói hűség növelése,
hosszabb távú kapcsolat kialakítása, szegmentált
ügyféladatbázis, további marketing és értékesítési stratégia
alapja
www.alitera.hu
13

14. Piac és kutatása
B2B kutatás segítség a marketing tervezéshez
 válasz a folyamatosan generálódó
 döntést igénylő problémákra
Az eszköz: kutatás (piac-; kereskedelem-; konkurencia-; elégedettség)
Módszer: a megkérdezés - egyedi, más módon nem
megszerezhető információ
A cél: megismerni, feltérképezni
a leendő és/vagy meglévő fogyasztó

Véleményét

Tájékozottságát

Jövőbeni szándékát
Világszinten az összes piackutatás 30%-a B2B
A legtöbb ezen belül: elégedettségi mérés
(ügyfél és alkalmazotti ) - elemzés, marketing tanácsadás
www.alitera.hu
14

15. Direkt marketing a vállalatoknál
Közép-kelet-európai regionális kutatás román, cseh, lengyel, szlovák és
magyar 1000 marketing vezető körében
● pénzügy - bankok, biztosítók -, az FMCG, az IT, a kiskereskedelem, a
szállodaipar és a turizmus területéről (Forrás: DMSZ 2008)
Eredmények: ügyfélkapcsolatok fejlesztése: új ügyfelek akvirálása
(ügyfélkör bővítése), ügyfelek elégedettségének és hűségének
növelése
Probléma: a cégek jelentős részének kicsi az adatállománya, és csak
kevés DM csatornára hagyatkoznak
Külsős partner a Telemerketing DM kampányokban:
1.Cseh Köztársaságban (43,5%)
2.Szlovákiában (42,98%)
3.Lengyelországban (39,26%)
4.Magyarország (17,77%)
Az ügyfélszolgálat (65%) a legnépszerűbb kiszervezett feladatkör nemzetközi
www.alitera.hu
szinten.
15

16. DM piac mérete
www.alitera.hu
16

17. DM piaci részesedése
www.alitera.hu
17

18. A híd
A Híd a marketing kommunikáción
belül:
● Telemarketing
● Komplex DM kampány
Átjárhatóság a dimenziók, csatornák
között, a marketingkommunikációt
● erősíti, kiegészíti, információt ad,
pontosít, eljuttat, mérhetővé,
célzottá = sikeresebbé tesz.
Alapanyag: rendszerezett adatok,
információk minden mennyiségben
www.alitera.hu
18

19. Telefonos ügyfélkapcsolat
www.alitera.hu
19

20. A telemarketing helye
a vállalati értékesítés folyamatában
www.alitera.hu
20

21. Eszköz = Contact Center
A technikai erő: a rendszer





Költséghatékony
Sokoldalú
Megbízható
Mérhető
Outsource
Call Center = menedzselt szervezeti
egység, híváskezelő technológiával, képzett
operátorral!
A humán erő: az operátor
• Kedves
 Udvarias
 Szakképzett
 Megbízható
 Mosolygós
Supervisor: szakmai felügyelet,
mentorálás, értékelés
www.alitera.hu
21

22. Operátori felület
www.alitera.hu
22

23. Komplex DM kampány
www.alitera.hu
23

24. Előny a Megbízónál!
 aktuális tájékozottság
● jól látható válik, az akció, katalógus ismertsége,
a tájékozottság mértéke,
újabb kampány sikeressége javítható
 jövőbeni szándék
● ügyfél/partner őszinte kívánsága, elvárása termék, szolgáltatással
kapcsolatban, marketing és értékesítési kampányok célzottabbá tehetők
 ügyfél/partner kapcsolat aktivizálás
● ügyfél/vevőtalálkozókra, kiállításokra meghívás, hírlevél feliratkoztatás,
fogadókészség elérés
A kérdőíves felmérés eredménye csak elemzéssel együtt értékes!
www.alitera.hu
24

25. Folyamat lépései
www.alitera.hu
25

26. Start
Ütemterv készítése
Adatbázis rendezése, tisztítása, feltöltése
DM levél, email marketing szempontú megfogalmazása
www.alitera.hu
26

27. Ki olvassa, ki nézi, ki jön el?
www.alitera.hu
27

28. Kampány előkészítése
Meghívó egy rendezvényre és kísérő levél a parkon
belüli cégek számára
 A meghívó csatolt elküldésével együtt kísérő
levelet kaptak a meghívottak, melyben
tájékoztatást kaptak az Ipari Parkbeli cégek
arról, hogy a menedzsment felkérésére a
rendezvényt követően telefonos kérdőíves
kutatást végez az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
 A rendezvény után az ipari park üzemeltetési
vezetője minden megjelentnek személyesen is
elmondta és egyben kérte a közreműködésüket
telefonos után követés kapcsán a kérdések
megválaszolásában.
 A kampány előtti 1 héttel jelent meg a PARK
PRESS, MAGAZIN aktuális negyedévi száma.
www.alitera.hu
28

29. Alitera feladat
Kérdőív elkészítése
három célcsoport számára
● Olvasó : Ipari parkban betelepült cég, nem jöttek el a
rendezvényre
● Résztvevő : A rendezvényen meghívottként résztvevő cégek, de
nem tartoznak az Ipari Parkhoz
● Mindkettő : Olyan Ipari parkban betelepült cégek, akik
képviseltették magukat a rendezvényen is.
Kérdőív telefonos felvétele
Elemzés
www.alitera.hu
29

30. Az adatbázis előkészítése
 Adatbázis előkészítése : Ipari Park
• 103 telefonszám
www.alitera.hu
30

31. Szövegalkotás
www.alitera.hu
31

32. A kérdőív szerkezete
Ipari Park
A 3 csoport számára a kérdőív: 34 kérdés
• Rendezvény: 3 illetve 6
• Honlapok: 10
• Park Press: 15
● Kvantitatív kérdés: 10
• 1-5-ig osztályozás
utólag számszerűsítve
www.alitera.hu
32

33. Példa a kérdésekre
www.alitera.hu
33

34. Programozás 1.
 A kampányprofil
berendezése
 A script programozása
www.alitera.hu
34

35. Script folyamat
www.alitera.hu
35

36. Figyelem és jelölés
A kérdések
Fontos figyelmeztetés, az
egeret felette tartva
elolvashatod!
www.alitera.hu
36

37. Programozás 2.
Hírlevél
Email
www.alitera.hu
37

38. Email kampány
www.alitera.hu
38

39. Levél küldés
www.alitera.hu
39

40. Halló, jó napot kívánok!
Oktatás, az operátorok képzése
 A script használat gyakorlása
 Teszthívások, vizsga
www.alitera.hu
40

41. Operátori segédletek 1.
 Projekttájékoztató
www.alitera.hu
41

42. Operátori segédletek 2.
 Script = beszélgetési forgatókönyv (papíron)
 Script programozva
www.alitera.hu
42

43. Telefonálunk, e-mailt küldünk …
www.alitera.hu
43

44. Eredmény
www.alitera.hu
44

45. Az eredmények PR vonatkozása
www.alitera.hu
45

46. … PR
www.alitera.hu
46

47. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a jó
kapcsolatot.”
Luca di Montezemolo
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
Katona.erzsevet@alitera.hu
http:alitera.hu
http://blog.alitera.hu
Az Alitera Kft. a GYMSKIK
www.alitera.hu
tagja.
47