1. Роберт С. КАПЛАН Дейвид П. НОРТОН СБАЛАНСИРОВАННАЯСИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ От стратегии к действиюÇÀÎ «Îëèìï-Áèçíåñ», Ìîñêâà, 2003PDF ebook © BigSun 2004

2. СодержаниеÏÐÅÄÈÑËÎÂÈÅ Ê ÐÓÑÑÊÎÌÓ ÈÇÄÀÍÈÞ .................................................................................. viiiÏÐÅÄÈÑËÎÂÈÅ .................................................................................................................................. 10ÃËÀÂÀ 1. ÊÐÈÒÅÐÈÈ ÎÖÅÍÎÊ È ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ Â ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÛÉ ÂÅÊ .................... 13 ÊÎÍÊÓÐÅÍÖÈß Â ÝÏÎÕÓ ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÈ............................................................................... 14 Äåÿòåëüíîñòü êîìïàíèé â íîâûõ óñëîâèÿõ ........................................................................ 14 Èíòåãðàöèÿ áèçíåñ-ïðîöåññîâ ........................................................................................ 15 Âçàèìîäåéñòâèå ñ êëèåíòàìè è ïîñòàâùèêàìè.............................................................. 15 Ðûíîê, îðèåíòèðîâàííûé íà ïîêóïàòåëÿ ....................................................................... 15 Ãëîáàëüíîñòü ìàñøòàáîâ ................................................................................................ 15 Èííîâàöèè ....................................................................................................................... 15 Ðàáîòíèêè èíòåëëåêòóàëüíîãî òðóäà.............................................................................. 16 ÒÐÀÄÈÖÈÎÍÍÀß ÔÈÍÀÍÑÎÂÀß ÌÎÄÅËÜ ÁÓÕÃÀËÒÅÐÑÊÎÃÎ Ó×ÅÒÀ............................ 16 ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÀß ÑÈÑÒÅÌÀ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ............................................................... 17 Ñáàëàíñèðîâàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé êàê ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ.................................... 19 ×åòêî ñôîðìóëèðîâàòü ñòðàòåãèþ êîìïàíèè è ïåðåâåñòè åå â ïëîñêîñòü êîíêðåòíûõ ñòðàòåãè÷åñêèõ çàäà÷................................................................................................................ 19 Óñòàíàâëèâàòü ñîîòâåòñòâèå ìåæäó ñòðàòåãè÷åñêèìè öåïÿìè è ïîêàçàòåëÿìè èõ äîñòèæåíèÿ è èíôîðìèðîâàòü îá ýòîì âñå ïîäðàçäåëåíèÿ êîìïàíèè ................................... 20 Ïëàíèðîâàòü, îïðåäåëÿòü öåëè è ñòðàòåãè÷åñêèå èíèöèàòèâû ..................................... 21 Ðàñøèðÿòü ñòðàòåãè÷åñêóþ îáðàòíóþ ñâÿçü è èíôîðìèðîâàííîñòü............................. 22 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ................................................................................................................................ 24 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß................................................................................................................................ 25ÃËÀÂÀ 2. ÄËß ×ÅÃÎ ÍÅÎÁÕÎÄÈÌÀ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÀß ÑÈÑÒÅÌÀ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÑÒÈ .................................................................................................................... 27 ÔÈÍÀÍÑÎÂÀß ÎÖÅÍÊÀ .............................................................................................................. 27 ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÀß ÑÈÑÒÅÌÀ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ............................................................... 29 Ôèíàíñîâàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ ................................................................................................. 30 Êëèåíòñêàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ.................................................................................................. 30 Ñîñòàâëÿþùàÿ âíóòðåííèõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ................................................................... 30 Ñîñòàâëÿþùàÿ îáó÷åíèÿ è ðàçâèòèÿ ïåðñîíàëà................................................................. 31 ÂÇÀÈÌÎÑÂßÇÜ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ÑÑÏ Ñ ÅÄÈÍÎÉ ÑÒÐÀÒÅÃÈÅÉ .......................................... 32 Ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûå ñâÿçè........................................................................................... 32 Ôàêòîðû äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòîâ...................................................................................... 33 ÑËÅÄÓÅÒ ËÈ ÈÑÊËÞ×ÈÒÜ ÔÈÍÀÍÑÎÂÛÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÈ ÈÇ ÑÑÏ?.................................. 33 ×ÅÒÛÐÅ ÑÎÑÒÀÂËßÞÙÈÅ: ÄÎÑÒÀÒÎ×ÍÎ ËÈ ÝÒÎÃÎ?....................................................... 35 ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈÎÍÍÀß ÅÄÈÍÈÖÀ ÄËß ÑÑÏ.............................................................................. 36 ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÎÅ ÏÎÇÈÖÈÎÍÈÐÎÂÀÍÈÅ ÈËÈ ÊËÞ×ÅÂÛÅ ÑÔÅÐÛ ÊÎÌÏÅÒÅÍÒÍÎÑÒÈ/ÑÏÎÑÎÁÍÎÑÒÈ?...................................................................................... 38 ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ. ÎÃÐÀÍÈ×ÅÍÈß ÔÈÍÀÍÑÎÂÛÕ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ÎÖÅÍÊÈ ÐÅÇÓËÜÒÀÒΠÁÈÇÍÅÑÀ ............................................................................................................. 38 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß................................................................................................................................ 39×ÀÑÒÜ ÏÅÐÂÀß. ÎÖÅÍÈÂÀß ÑÒÐÀÒÅÃÈÞ ÁÈÇÍÅÑÀ................................................................ 41 ÊÎÌÏÀÍÈÈ, ÃÄÅ ÄÅÉÑÒÂÓÅÒ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÀß ÑÈÑÒÅÌÀ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ....... 41ÃËÀÂÀ 3. ÔÈÍÀÍÑÎÂÀß ÑÎÑÒÀÂËßÞÙÀß .............................................................................. 43 ÂÇÀÈÌÎÑÂßÇÜ ÔÈÍÀÍÑÎÂÛÕ ÖÅËÅÉ ÑÎ ÑÒÐÀÒÅÃÈÅÉ ÊÎÌÏÀÍÈÈ............................ 43 Óïðàâëåíèå ðèñêàìè ........................................................................................................... 45 Ñòðàòåãè÷åñêèå íàïðàâëåíèÿ ôèíàíñîâîé ñîñòàâëÿþùåé ................................................ 45 Ðîñò äîõîäîâ è ðàñøèðåíèå ñòðóêòóðû äåÿòåëüíîñòè................................................... 45 Íîâûå ïðîäóêòû .......................................................................................................... 45 Íîâîå ïðèìåíåíèå....................................................................................................... 46 Íîâûå êëèåíòû è ðûíêè.............................................................................................. 46

3. Íîâûå âçàèìîîòíîøåíèÿ ............................................................................................ 47 Íîâàÿ ñòðóêòóðà ïðåäëîæåíèÿ òîâàðîâ è óñëóã ......................................................... 47 Íîâàÿ öåíîâàÿ ñòðàòåãèÿ............................................................................................. 47 Ñîêðàùåíèå èçäåðæåê è óâåëè÷åíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè ........................................... 48 Ïîâûøåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè ............................................................................... 48 Ñíèæåíèå óäåëüíûõ èçäåðæåê.................................................................................... 48 Ñîâåðøåíñòâîâàíèå ñèñòåìû êàíàëîâ........................................................................ 48 Ñîêðàùåíèå òåêóùèõ ðàñõîäîâ .................................................................................. 48 Èñïîëüçîâàíèå àêòèâîâ è èíâåñòèöèîííàÿ ñòðàòåãèÿ ................................................... 49 Äåíåæíûé öèêë ........................................................................................................... 49 Îïòèìèçàöèÿ èñïîëüçîâàíèÿ àêòèâîâ ........................................................................ 50 Öåëè è ïîêàçàòåëè óïðàâëåíèÿ ðèñêàìè ............................................................................ 50 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ................................................................................................................................ 51 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß ............................................................................................................................... 52ÃËÀÂÀ 4. ÊËÈÅÍÒÑÊÀß ÑÎÑÒÀÂËßÞÙÀß................................................................................ 53 ÑÅÃÌÅÍÒÀÖÈß ÐÛÍÊÀ............................................................................................................... 53 Ãðóïïà êëþ÷åâûõ ïîêàçàòåëåé ........................................................................................... 55 Äîëÿ ðûíêà è äîëÿ ïîòðåáèòåëÿ ..................................................................................... 56 Ñîõðàíåíèå êëèåíòñêîé áàçû ......................................................................................... 57 Ðàñøèðåíèå êëèåíòñêîé áàçû ......................................................................................... 57 Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé êëèåíòà ......................................................................... 57 Ïðèáûëüíîñòü êëèåíòà ................................................................................................... 58 Ïîêàçàòåëü ïîòðåáèòåëüíîé öåííîñòè ïðåäëîæåíèÿ......................................................... 59 Õàðàêòåðèñòèêè òîâàðîâ è óñëóã .................................................................................... 59 Âçàèìîîòíîøåíèÿ ñ êëèåíòàìè ...................................................................................... 60 Èìèäæ è ðåïóòàöèÿ......................................................................................................... 61 KENYON STORES: ÏÐßÌÛÅ ÏÐÎÄÀÆÈ ÌÀÑÑÎÂÎÌÓ ÏÎÒÐÅÁÈÒÅËÞ............................ 61 Õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêòà................................................................................................... 62 Âçàèìîîòíîøåíèÿ: óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ ....................................................................... 62 Òîðãîâàÿ ìàðêà è èìèäæ..................................................................................................... 63 ROCKWATER: ÏÐßÌÛÅ ÏÐÎÄÀÆÈ ÈÍÄÈÂÈÄÓÀËÜÍÛÌ ÊËÈÅÍÒÀÌ............................. 63 PIONEER PETROLEUM: ÍÅÏÐßÌÛÅ ÏÐÎÄÀÆÈ ÌÀÑÑÎÂÎÌÓ ÏÎÊÓÏÀÒÅËÞ............... 64 ÑÐÎÊÈ, ÊÀ×ÅÑÒÂÎ È ÖÅÍÀ........................................................................................................ 66 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ................................................................................................................................ 66 ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ. Ôàêòîðû äîñòèæåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè êëèåíòà............................................ 67 ÑÐÎÊÈ ÄÎÑÒÀÂÊÈ........................................................................................................................ 67 ÊÀ×ÅÑÒÂÎ...................................................................................................................................... 68 ÖÅÍÀ................................................................................................................................................ 69 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß ............................................................................................................................... 70ÃËÀÂÀ 5. ÑÎÑÒÀÂËßÞÙÀß ÂÍÓÒÐÅÍÍÈÕ ÁÈÇÍÅÑ-ÏÐÎÖÅÑÑΠ....................................... 71 ÑÒÎÈÌÎÑÒÍÀß ÖÅÏÎ×ÊÀ ÂÍÓÒÐÅÍÍÈÕ ÁÈÇÍÅÑ-ÏÐÎÖÅÑÑΠ...................................... 73 Èííîâàöèîííûé ïðîöåññ .................................................................................................... 73 Ïîêàçàòåëè òåîðåòè÷åñêèõ è ïðèêëàäíûõ èññëåäîâàíèé .............................................. 75 Ïîêàçàòåëè ïðîöåññà îïûòíîé ðàçðàáîòêè ïðîäóêòà .................................................... 76 Îïåðàöèîííûé ïðîöåññ ...................................................................................................... 77 Ïîñëåïðîäàæíîå îáñëóæèâàíèå ......................................................................................... 78 ÑÏÅÖÈÔÈ×ÅÑÊÈÅ ÊÎÌÏÎÍÅÍÒÛ ÑÎÑÒÀÂËßÞÙÅÉ ÂÍÓÒÐÅÍÍÈÕ ÁÈÇÍÅÑ- ÏÐÎÖÅÑÑΠ................................................................................................................................... 79 Kenyon Stores....................................................................................................................... 79 Óïðàâëåíèå áðýíäîì ....................................................................................................... 80 Îáåñïå÷åíèå ëèäåðñòâà â ìîäå....................................................................................... 80 Èñòî÷íèê ëèäåðñòâà ........................................................................................................ 80 Çàïîìèíàþùååñÿ îáñëóæèâàíèå .................................................................................... 81

4. Metro Bank ........................................................................................................................... 82 Pioneer Petroleum ................................................................................................................. 83 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ................................................................................................................................ 84 ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ. ÏÎÊÀÇÀÒÅËÈ ÎÏÅÐÀÖÈÎÍÍÎÃÎ ÏÐÎÖÅÑÑÀ — ÂÐÅÌß, ÊÀ×ÅÑÒÂÎ È ÈÇÄÅÐÆÊÈ...................................................................................................................................... 85 Ïîêàçàòåëü «òåõíîëîãè÷åñêîå âðåìÿ»................................................................................ 85 ÏÐÈÌÅÍÅÍÈÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËß ÂÐÅÌÅÍÈ Â ÑÔÅÐÅ ÓÑËÓà ................................................... 86 ÏÎÊÀÇÀÒÅËÈ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ........................................................................................................... 87 National Motors .................................................................................................................... 87 National Electric ................................................................................................................... 88 ÏÎÊÀÇÀÒÅËÜ ÈÇÄÅÐÆÅÊ ............................................................................................................ 88 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß................................................................................................................................ 89ÃËÀÂÀ 6. ÎÁÓ×ÅÍÈÅ È ÐÀÇÂÈÒÈÅ................................................................................................ 91 ÂÎÇÌÎÆÍÎÑÒÈ ÐÀÁÎÒÍÈÊÀ .................................................................................................... 91 ÊËÞ×ÅÂÛÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÈ ÑÒÀÒÓÑÀ ÏÅÐÑÎÍÀËÀ.............................................................. 92 Ïîêàçàòåëü óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòíèêà ........................................................................ 92 Ïîêàçàòåëü ñîõðàíåíèÿ êàäðîâîé áàçû .............................................................................. 93 Ïîêàçàòåëü ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòíèêà............................................................................... 93 ÑÏÅÖÈÔÈ×ÅÑÊÈÅ ÔÀÊÒÎÐÛ ÎÁÓ×ÅÍÈß È ÐÀÇÂÈÒÈß ...................................................... 94 ÏÅÐÅÎÁÓ×ÅÍÈÅ ÏÅÐÑÎÍÀËÀ.................................................................................................... 95 ÂÎÇÌÎÆÍÎÑÒÈ ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÛÕ ÑÈÑÒÅÌ................................................................... 96 ÌÎÒÈÂÀÖÈß, ÏÎËÍÎÌÎ×Èß È ÑÎÎÒÍÅÑÅÍÈÅ ËÈ×ÍÛÕ ÖÅËÅÉ ÑÎ ÑÒÐÀÒÅÃÈÅÉ ÊÎÌÏÀÍÈÈ.................................................................................................................................... 98 Ïîêàçàòåëü ÷èñëà âûäâèíóòûõ è âíåäðåííûõ ïðåäëîæåíèé ............................................ 98 Ïîêàçàòåëü ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ.......................................................................................... 98 Ïîêàçàòåëè ñîîòâåòñòâèÿ ëè÷íûõ öåëåé êîðïîðàòèâíûì ............................................... 100 Ïîêàçàòåëè ðàáîòû â êîìàíäå .......................................................................................... 102 ÍÅÄÎÑÒÀÒÎ×ÍÎÅ ÐÀÇÂÈÒÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÑÏÅÖÈÔÈ×ÅÑÊÈÕ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ÄËß ÑÎÑÒÀÂËßÞÙÅÉ ÎÁÓ×ÅÍÈß È ÐÀÇÂÈÒÈß ........................................................................ 103 ÎÐÈÅÍÒÈÐÛ................................................................................................................................. 104 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ.............................................................................................................................. 104 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß.............................................................................................................................. 104ÃËÀÂÀ 7. ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÀß ÑÈÑÒÅÌÀ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ È ÑÒÐÀÒÅÃÈß ÊÎÌÏÀÍÈÈ ..................................................................................................................................................... 105 ÂÇÀÈÌÎÑÂßÇÜ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ÑÎ ÑÒÐÀÒÅÃÈÅÉ ÊÎÌÏÀÍÈÈ.................................................................................................................................. 105 Ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûå ñâÿçè......................................................................................... 106 Ôàêòîðû äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòîâ.................................................................................... 106 Âçàèìîñâÿçü ñ ôèíàíñîâûìè ðåçóëüòàòàìè ..................................................................... 107 Metro Bank ......................................................................................................................... 107 Êîìïàíèÿ National Insurance (îòñðî÷åííûå ðåçóëüòàòû)................................................. 110 ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÈÅ È ÄÈÀÃÍÎÑÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÈ: ÑÊÎËÜÊÎ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ Â ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÅ?......................................................................................... 115 ÊÀÊ ÌÎÆÍÎ ÈÑÏÎÐÒÈÒÜ ÕÎÐÎØÈÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÈ: ÈÑÏÎËÜÇÎÂÀÍÈÅ ÄÈÀÃÍÎÑÒÈ×ÅÑÊÈÕ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ÄËß ÓÐÀÂÍÎÂÅØÈÂÀÍÈß ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÈÕ ........................................................................................................................................................ 116 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ.............................................................................................................................. 116 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß.............................................................................................................................. 117ÃËÀÂÀ 8. ÑÒÐÓÊÒÓÐÀ ÊÎÌÏÀÍÈÈ È ÑÒÐÀÒÅÃÈß.................................................................. 118 ÑÒÐÀÒÅÃÈÈ ÁÈÇÍÅÑ-ÅÄÈÍÈÖÛ È ÊÎÐÏÎÐÀÖÈÈ............................................................... 118 ÊÎÐÏÎÐÀÒÈÂÍÛÅ ÈÄÅÈ È ÐÎËÈ............................................................................................ 119 ÑÎÂÌÅÑÒÍÛÅ ÏÐÅÄÏÐÈßÒÈß È ÎÁÚÅÄÈÍÅÍÈß ............................................................... 121 ÔÓÍÊÖÈÎÍÀËÜÍÛÅ ÎÒÄÅËÛ: ÎÁÙÈÅ ÊÎÐÏÎÐÀÒÈÂÍÛÅ ÐÅÑÓÐÑÛ ........................... 123

5. ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÅ È ÍÅÊÎÌÅÐ×ÅÑÊÈÅ ÏÐÅÄÏÐÈßÒÈß ...............................................125 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ...............................................................................................................................131 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß ..............................................................................................................................131×ÀÑÒÜ ÂÒÎÐÀß. ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ ÑÒÐÀÒÅÃÈÅÉ ÁÈÇÍÅÑÀ.........................................................132 ÁÀÐÜÅÐ 1: ÂÈÄÅÍÈÅ È ÑÒÐÀÒÅÃÈß ÍÅÂÛÏÎËÍÈÌÛ .........................................................132 ÁÀÐÜÅÐ 2: ÑÒÐÀÒÅÃÈß ÍÅ ÑÂßÇÀÍÀ Ñ ÈÍÄÈÂÈÄÓÀËÜÍÛÌÈ ÖÅËßÌÈ È ÖÅËßÌÈ ÏÎÄÐÀÇÄÅËÅÍÈÉ ........................................................................................................................134 ÁÀÐÜÅÐ 3: ÑÒÐÀÒÅÃÈß ÍÅ ÑÂßÇÀÍÀ Ñ ÐÀÑÏÐÅÄÅËÅÍÈÅÌ ÐÅÑÓÐÑΠ..........................134 ÁÀÐÜÅÐ 4: ÎÁÐÀÒÍÀß ÑÂßÇÜ: ÒÀÊÒÈ×ÅÑÊÀß, À ÍÅ ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÀß.........................135 ÑÎÇÄÀÍÈÅ ÈÍÒÅÃÐÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ .........................................135ÃËÀÂÀ 9. ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÎÅ ÑÎÎÒÂÅÒÑÒÂÈÅ: ÑÂÅÐÕÓ ÄÎÍÈÇÓ........................................137 ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÛÅ È ÎÁÐÀÇÎÂÀÒÅÜËÍÛÅ ÏÐÎÃÐÀÌÌÛ .............................................139 ÈÍÔÎÐÌÈÐÎÂÀÍÈÅ ÑÎÂÅÒÀ ÄÈÐÅÊÒÎÐÎÂ È ÂÍÅØÍÈÕ ÀÊÖÈÎÍÅÐΠ.....................143 Skandia: êàê êîìïàíèÿ èíôîðìèðóåò ñâîèõ àêöèîíåðîâ î ñáàëàíñèðîâàííîé ñèñòåìå ïîêàçàòåëåé..................................................................................................................................144 ÂÇÀÈÌÎÑÂßÇÜ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ Ñ ÖÅËßÌÈ ÊÎËËÅÊÒÈÂÀ È ÏÅÐÑÎÍÀËÜÍÛÌÈ ÖÅËßÌÈ......................................................................145 ÂÇÀÈÌÎÑÂßÇÜ Ñ ÑÈÑÒÅÌÎÉ ÂÎÇÍÀÃÐÀÆÄÅÍÈß..............................................................150 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ...............................................................................................................................152 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß ..............................................................................................................................152ÃËÀÂÀ 10. ÏËÀÍÛ, ÐÀÑÏÐÅÄÅËÅÍÈÅ ÐÅÑÓÐÑÎÂ, ÈÍÈÖÈÀÒÈÂÛ È ÁÞÄÆÅÒÛ .............153 ÑÎÑÒÀÂËÅÍÈÅ ÍÀÏÐßÆÅÍÍÛÕ ÏËÀÍΠ............................................................................153 ÎÏÐÅÄÅËÅÍÈÅ ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÈÕ ÈÍÈÖÈÀÒÈ ................................................................156 Ïðîãðàììà «íåäîñòàþùåãî ïîêàçàòåëÿ»...........................................................................157 Ïðîãðàììû ïîñòîÿííîãî ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ, îñíîâàííûå íà òåìïàõ èçìåíåíèè.........158 Ñòðàòåãè÷åñêèå èíèöèàòèâû, íàïðàâëåííûå íà ðàäèêàëüíîå óëó÷øåíèå ôàêòîðîâ äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòîâ .............................................................................................................159 Îïðåäåëåíèå âàæíåéøèõ ïåðåêðåñòíûõ èíèöèàòèâ áèçíåñ-åäèíèö è êîðïîðàöèè ........171 Ñâÿçü ñ ãîäîâûì ðàñïðåäåëåíèåì ðåñóðñîâ è áþäæåòàìè ...............................................172 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ...............................................................................................................................173 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß ..............................................................................................................................173ÃËÀÂÀ 11. ÎÁÐÀÒÍÀß ÑÂßÇÜ È ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÈÉ ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÛÉ ÏÐÎÖÅÑÑ .....174 ÎÒ ÊÎÌÀÍÄÍÛÕ ÌÅÒÎÄΠÓÏÐÀÂËÅÍÈß È ÊÎÍÒÐÎËß Ê ÏÎËÓ×ÅÍÈÞ ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÎÉ ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÈ .........................................................................................174  ÍÀÏÐÀÂËÅÍÈÈ Ê ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÎÌÓ ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÎÌÓ ÏÐÎÖÅÑÑÓ.............175 ÎÁÙÅÏÐÈÇÍÀÍÍÀß ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÀß ÊÎÍÖÅÏÖÈß .......................................................177 ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÀß ÎÁÐÀÒÍÀß ÑÂßÇÜ ....................................................................................177 Êîððåëÿöèîííûé àíàëèç....................................................................................................177 Óïðàâëåí÷åñêèå èãðû/ñöåíàðíûé àíàëèç..........................................................................180 Îò÷åòû ñ ïðèìåðàìè ..........................................................................................................180 Àíàëèç èíèöèàòèâ..............................................................................................................180 Îöåíêà íåçàâèñèìûõ ñïåöèàëèñòîâ ..................................................................................181 ÊÎËËÅÊÒÈÂÍÎÅ ÐÅØÅÍÈÅ ÏÐÎÁËÅÌ ...................................................................................182 Ìåæôóíêöèîíàëüíûå êîìàíäû.........................................................................................182 Ñîâåùàíèå ïî îáñóæäåíèþ ñòðàòåãèè ..............................................................................182 Íåïðåðûâíûé èíôîðìàöèîííûé ïðîöåññ íà îñíîâå äâîéíîé ïåòëè...............................186 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ...............................................................................................................................187 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß ..............................................................................................................................188ÃËÀÂÀ 12. ÂÍÅÄÐÅÍÈÅ ÍÎÂÎÃÎ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ, ÎÑÍÎÂÀÍÍÎÃÎ ÍÀ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ ...........................................................189 ÇÀÏÓÑÊ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ .............................................191 ÄÂÈÆÓÙÀß ÑÈËÀ: ÌÎÁÈËÈÇÀÖÈß ÑÈË ÊÎÌÏÀÍÈÈ ......................................................191 ÑÎÇÄÀÂÀß ÈÍÒÅÃÐÈÐÎÂÀÍÍÓÞ ÑÈÑÒÅÌÓ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ.........................................195

6. Ñîçäàíèå ñòðàòåãèè è êîððåêòèðîâêà ñòðàòåãè÷åñêèõ çàäà÷........................................... 195 Âçàèìîñâÿçü ñ èíäèâèäóàëüíûìè öåëÿìè è ñèñòåìîé âîçíàãðàæäåíèÿ ......................... 197 Âçàèìîñâÿçü ñ ïëàíèðîâàíèåì, ðàñïðåäåëåíèåì ðåñóðñîâ è ãîäîâûì áþäæåòîì ......... 197 Îáðàòíàÿ ñâÿçü è èíôîðìàöèîííûé ïðîöåññ................................................................... 197 ÂÍÈÌÀÍÈÅ: ÂÑÅ ÍÅ ÒÀÊ ÏÐÎÑÒÎ, ÊÀÊ ÊÀÆÅÒÑß ............................................................ 198 Ñòðóêòóðíûå äåôåêòû....................................................................................................... 198 Îðãàíèçàöèîííûå äåôåêòû............................................................................................... 198 ÂÍÅÄÐÅÍÈÅ ÑÒÐÀÒÅÃÈ×ÅÑÊÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ, ÎÑÍÎÂÀÍÍÎÉ ÍÀ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÅ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ.............................................................. 199 Ìåíåäæìåíò ïåðåõîäíîãî ïåðèîäà .................................................................................. 199 Ïîñòîÿííûé ïðîöåññ ñòðàòåãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà ...................................................... 200 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ: ÏÅÐÅÂÎÄ ÑÒÐÀÒÅÃÈÈ Â ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÄÅÉÑÒÂÈß............................... 203 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß.............................................................................................................................. 204ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ. ÐÀÇÐÀÁÎÒÊÀ ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ .......... 205 ÓÑÒÀÍÎÂËÅÍÈÅ ÖÅËÅÉ ÄËß ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ...... 205 Äîáèòüñÿ ïîíèìàíèÿ è âñåîáùåãî îäîáðåíèÿ ñòðàòåãèè ................................................ 205 Ñîñðåäîòî÷èòüñÿ íà ãëàâíîì ............................................................................................ 206 Äåöåíòðàëèçàöèÿ è ðàçâèòèå ëèäåðñòâà ........................................................................... 206 Èíòåðâåíöèÿ ñòðàòåãèè..................................................................................................... 207 ÈÃÐÎÊÈ ......................................................................................................................................... 207 ÏÐÎÖÅÑÑ ÑÎÇÄÀÍÈß ÑÁÀËÀÍÑÈÐÎÂÀÍÍÎÉ ÑÈÑÒÅÌÛ ÏÎÊÀÇÀÒÅËÅÉ.................... 208 Îïðåäåëèòü ñòðóêòóðó ïîêàçàòåëåé.................................................................................. 208 Çàäàíèå 1. Âûáðàòü ñîîòâåòñòâóþùóþ îðãàíèçàöèîííóþ åäèíèöó ........................... 208 Çàäàíèå 2. Óñòàíîâèòü âçàèìîñâÿçü ìåæäó áèçíåñ-åäèíèöåé è êîðïîðàöèåé............ 209 Äîñòè÷ü ñîãëàñèÿ îòíîñèòåëüíî ñòðàòåãè÷åñêèõ öåëåé................................................... 209 Çàäàíèå 3. Ïðîâåñòè ïåðâûé òóð ñîáåñåäîâàíèé ......................................................... 209 Çàäàíèå 4. Èòîãîâàÿ êîíôåðåíöèÿ................................................................................ 210 Çàäàíèå 5. Ñåìèíàð äëÿ òîï-ìåíåäæåðîâ: ïåðâûé ðàóíä ............................................ 210 Âûáðàòü è ðàçðàáîòàòü ïîêàçàòåëè................................................................................... 211 Çàäàíèå 6. Ñîâåùàíèÿ ïîäãðóïï................................................................................... 211 Èñêóññòâî âûáîðà è ðàçðàáîòêè ïîêàçàòåëåé............................................................... 211 Çàäàíèå 7. Ñåìèíàð äëÿ òîï-ìåíåäæåðîâ: âòîðîé ðàóíä ............................................. 212 Ñîñòàâèòü ïëàí ðåàëèçàöèè .............................................................................................. 212 Çàäàíèå 8. Ðàçðàáîòàòü ïëàí ðåàëèçàöèè...................................................................... 212 Çàäàíèå 9. Ñåìèíàð äëÿ òîï-ìåíåäæåðîâ: òðåòèé ðàóíä ............................................. 212 Çàäàíèå 10. Çàâåðøåíèå ïëàíà ðåàëèçàöèè .................................................................. 212 ÃÐÀÔÈÊ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÏËÀÍÀ................................................................................................ 212 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ.............................................................................................................................. 214 ÏÐÈÌÅ×ÀÍÈß.............................................................................................................................. 214

7. Óâàæàåìûé ÷èòàòåëü! Êíèãà, êîòîðóþ âû äåðæèòå â ðóêàõ, ñâîèì ïîÿâëåíèåì ñîâåðøèëà ðåâîëþöèþ â îáëàñòèñòðàòåãè÷åñêîãî óïðàâëåíèÿ. È õîòÿ ïðîøëî áîëåå 10 ëåò ñ ìîìåíòà ñîçäàíèÿ ìåòîäèêè BalancedScorecard è áîëåå 6 ëåò ñî äíÿ âûõîäà â ñâåò êíèãè «Balanced Scorecard» â èçäàòåëüñòâå HarvardBusiness School Press, âûïóñê ðóññêîãî èçäàíèÿ, íåñîìíåííî, îêàæåò ñåðüåçíîå âëèÿíèå íà äàëü-íåéøåå ðàçâèòèå ðîññèéñêîãî áèçíåñà. Óñïåõ Balanced Scorecard âïîëíå çàêîíîìåðåí. Âûñîêàÿ èíôîðìèðîâàííîñòü ðóêîâîäèòåëÿñòàíîâèòñÿ ñåãîäíÿ äîïîëíèòåëüíûì êîíêóðåíòíûì ïðåèìóùåñòâîì. Ïðåäëîæåííàÿ Íîðòîíîì èÊàïëàíîì ìåòîäèêà ïîçâîëÿåò óïðàâëåíöàì èñïîëüçîâàòü â êà÷åñòâå îðèåíòèðîâ äëÿ ðàçâèòèÿêîìïàíèè íå òîëüêî êëàññè÷åñêèå ôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè, íî è òàêèå âàæíåéøèå êîìïîíåíòûëþáîãî áèçíåñà, êàê íåìàòåðèàëüíûå àêòèâû: ïåðñîíàë, áèçíåñ-ïðîöåññû, îòíîøåíèÿ ñ êëèåíòàìè.Ñòðàòåãèÿ ëþáîé êîìïàíèè ïðåâðàùàåòñÿ, òàêèì îáðàçîì, â ñèñòåìàòèçèðîâàííóþ, à ãëàâíîå, ïî-íÿòíóþ âñåì ïîñëåäîâàòåëüíîñòü øàãîâ è ïîçâîëÿåò êîíòðîëèðîâàòü èõ âûïîëíåíèå íà ðàçíûõóðîâíÿõ óïðàâëåíèÿ. Ìåòîäîëîãèÿ BSC ïîìîãëà íàì ñàìèì ïðîéòè ñåðüåçíûé ïóòü îò ôîðìóëèðîâàíèÿ âèäåíèÿíàøåé êîìïàíèè äî êîíòðîëÿ çà ðåàëèçàöèåé ñòðàòåãèè ÷åðåç èçìåðÿåìûå ïîêàçàòåëè. È ÿ óâåðåí,÷òî Ñèñòåìà ñáàëàíñèðîâàííûõ ïîêàçàòåëåé ïðèíåñåò íàøåé êîìïàíèè äîïîëíèòåëüíûå ïðåèìó-ùåñòâà â óïðàâëåíèè. Íàäåþñü, ýòà êíèãà ïîìîæåò è âàì äîñòè÷ü ñàìûõ ñìåëûõ öåëåé è âçÿòü íîâóþ âûñîòó! Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð IBS Ñåðãåé Ìàöîöêèé

8. ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ Ïåðåä âàìè îäíà èç òåõ êíèã, êîòîðûå ìåíÿþò çíàêîìûé íàì ìèð è êàòàëèçèðóþò ïðîöåññïðåîáðàçîâàíèé áèçíåñà è îáùåñòâà â öåëîì. Äåéñòâèòåëüíî, çà 10 ëåò, ïðîøåäøèõ ñ ìîìåíòàîïóáëèêîâàíèÿ ïåðâîé ñòàòüè Ðîáåðòà Êàïëàíà è Äåéâèäà Íîðòîíà íà ýòó òåìó, èäåÿ BalancedScorecard ñòàëà îäíîé èç ñàìûõ ïîïóëÿðíûõ â òåõíîëîãèè óïðàâëåíèÿ. Çà î÷åíü êîðîòêèé ñðîêýòîò íîâûé ïîäõîä ê èçìåðåíèþ ðåàëèçàöèè êîðïîðàòèâíîé ñòðàòåãèè ïðîäåëàë ïóòü îò àêàäåìè-÷åñêîãî èññëåäîâàíèÿ ê øèðîêîìó âíåäðåíèþ â êðóïíåéøèõ ìèðîâûõ êîìïàíèÿõ. Î ïîïóëÿðíîñòèêîíöåïöèè ñâèäåòåëüñòâóåò è ïîÿâëåíèå â ïîñëåäíåå âðåìÿ ñïåöèàëèçèðîâàííûõ èíôîðìàöèîí-íûõ ïðîäóêòîâ, ïîçâîëÿþùèõ àâòîìàòèçèðîâàòü ïðîöåäóðû ñîçäàíèÿ è ðàáîòû ñ Balanced Score-card. ×òî æå ïðåäëîæèëè ìèðó äâà ãàðâàðäñêèõ ïðîôåññîðà? Íåóæåëè â òàêîé òùàòåëüíî èññëåäî-âàííîé îáëàñòè, êàê èçìåðåíèå ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèé (corporate performance meas-urement), ê êîíöó XX âåêà îñòàëèñü ñåðüåçíûå áåëûå ïÿòíà? Âåäü êàæäàÿ äîëãî ðàáîòàþùàÿ íàðûíêå êîìïàíèÿ óñïåøíî ðåøàåò âîïðîñû èçìåðåíèÿ ñâîèõ ðåçóëüòàòîâ, èíà÷å îíà íå ìîãëà áûñóùåñòâîâàòü. Î ðàçëè÷íûõ ìåòîäàõ àíàëèçà íàïèñàíû òîìà, è îíè èçó÷àþòñÿ â êàæäîé áèçíåñ-øêîëå. Âñå êëþ÷åâûå ïàðàìåòðû êîìïàíèé ñèñòåìàòèçèðóþòñÿ è îáñóæäàþòñÿ óïðàâëåíöàìè èèíâåñòîðàìè. Òåì íå ìåíåå, èäåÿ Balanced Scorecard î÷åíü áûñòðî íàøëà ïîíèìàíèå è ïðèçíàíèå âñðåäå âûñøåãî êîðïîðàòèâíîãî ìåíåäæìåíòà, êîòîðàÿ îòëè÷àåòñÿ ñâîåé êîíñåðâàòèâíîñòüþ. Îòâåò, íà ìîé âçãëÿä, ñîñòîèò â òîì, ÷òî â ïîñëåäíèå 10 ëåò êëàññè÷åñêàÿ òðàêòîâêà áèçíåñàêàê ìåõàíèçìà äëÿ çàðàáàòûâàíèÿ äåíåã ïðåòåðïåëà ñåðüåçíûå èçìåíåíèÿ. Ñîâðåìåííûé ïîäõîäðàññìàòðèâàåò áèçíåñ êàê ñèñòåìó âçàèìîîòíîøåíèé ìåæäó àêöèîíåðàìè, ðàáîòíèêàìè, ïîòðåáè-òåëÿìè, ãîñóäàðñòâîì è äðóãèìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè. Èç ýòîãî ñëåäóåò, ÷òî êëàññè÷å-ñêèé àïïàðàò îöåíêè äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè ñòàë âñå ìåíüøå óäîâëåòâîðÿòü ðàñòóùèå ïîòðåáíî-ñòè, ïîñêîëüêó áàçèðîâàëñÿ â îñíîâíîì íà ôèíàíñîâûõ èíäèêàòîðàõ, íå îòðàæàþùèõ ìíîãèõ âàæ-íûõ äëÿ ìåíåäæìåíòà è àêöèîíåðîâ ôàêòîðîâ. Ïðè ýòîì íà ñòîèìîñòü áèçíåñà ñòàëè ñóùåñòâåííîâëèÿòü íåìàòåðèàëüíûå àêòèâû, òàêèå êàê ñèëüíûå áðýíäû, çíàíèÿ è îïûò êëþ÷åâûõ ñîòðóäíèêîâ,îáëàäàíèå ïðîäâèíóòûìè òåõíîëîãèÿìè è äðóãèå. Äðóãàÿ âàæíàÿ ïðîáëåìà, äëèòåëüíîå âðåìÿ íå íàõîäèâøàÿ ðåøåíèÿ, ñîñòîÿëà â òðóäíîñòèìîíèòîðèíãà äîëãîñðî÷íîãî ðàçâèòèÿ êîìïàíèè, òî åñòü â îòñóòñòâèè àäåêâàòíîãî ìåõàíèçìà êîí-òðîëÿ âûïîëíåíèÿ ñòðàòåãè÷åñêîãî ïëàíà. Ton-ìåíåäæåðû áîëüøèíñòâà êîìïàíèé ïûòàþòñÿ ïðåä-âèäåòü ñèòóàöèþ íà íåñêîëüêî õîäîâ âïåðåä, îíè ïðåäñòàâëÿþò öåëè ðàçâèòèÿ ñâîåãî áèçíåñà âäîëãîñðî÷íîé ïåðñïåêòèâå è ñòðàòåãèþ èõ äîñòèæåíèÿ. Ïðîáëåìà, îäíàêî, ñîñòîèò â îòñóòñòâèèèíñòðóìåíòà, ïîçâîëÿþùåãî îòñëåæèâàòü âûïîëíåíèå ñòðàòåãèè âî âñåé åå ïîëíîòå. Ïîýòîìó êñòðàòåãè÷åñêèì ïëàíàì, íà ôîðìóëèðîâàíèå êîòîðûõ çàòðà÷åíû íåìàëûå óñèëèÿ, â êîìïàíèÿõ÷àñòî îòíîñÿòñÿ íåäîñòàòî÷íî ñåðüåçíî. Èäåÿ Êàïëàíà è Íîðòîíà èìåííî ïîòîìó ñìîãëà î÷åíü áûñòðî çàâîåâàòü ðàñïîëîæåíèå áèç-íåñ-ñîîáùåñòâà, ÷òî ïðåäëàãàëà ðåøåíèå îáåèõ ïðèâåäåííûõ âûøå ïðîáëåì. Âî-ïåðâûõ, êîíöåï-öèÿ BSC ðàññìàòðèâàåò ôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè êîìïàíèè êàê âñåãî ëèøü îäíó èç ÷åòûðåõ çíà÷è-ìûõ ãðóïï, îòäàâàÿ äîëæíîå äðóãèì ðûíî÷íûì ôàêòîðàì — ÷åëîâå÷åñêîìó ïîòåíöèàëó êîìïàíèè,îïåðàöèîííîé ýôôåêòèâíîñòè è âçàèìîîòíîøåíèÿì ñ ïîòðåáèòåëÿìè. Âî-âòîðûõ, âïåðåä âûõîäÿòíå çíà÷åíèÿ îòäåëüíûõ ïîêàçàòåëåé, à èõ âçàèìîäåéñòâèå è ñáàëàíñèðîâàííîñòü. Ýòî ïîçâîëÿåòîöåíèâàòü ýôôåêòèâíîñòü ðàçâèòèÿ êîìïàíèè è âûÿâëÿòü âîçìîæíûå îòêëîíåíèÿ. Èìåííî òàêèìèêà÷åñòâàìè äîëæåí îáëàäàòü èíñòðóìåíò äëÿ ìîíèòîðèíãà èñïîëíåíèÿ êîðïîðàòèâíîé ñòðàòåãèè.Ïðèíöèï ñáàëàíñèðîâàííîñòè íå äîïóñòèò âîçìîæíîñòè ìàíèïóëèðîâàíèÿ îäíîé ãðóïïîé ïîêàçà-òåëåé çà ñ÷åò äðóãèõ, íàïðèìåð êðàòêîñðî÷íîãî óëó÷øåíèÿ ôèíàíñîâûõ ðåçóëüòàòîâ çà ñ÷åò ýêî-íîìèè íà ðàçâèòèè ðûíêà è ïåðñîíàëà. Ñëåäóåò îòìåòèòü, ÷òî ïðè âñåé êàæóùåéñÿ ïðîñòîòå äëÿ âíåäðåíèÿ ñèñòåìû BSC â ïîâñå-äíåâíóþ ïðàêòèêó êîìïàíèè òðåáóåòñÿ äîëãàÿ è ñëàæåííàÿ ðàáîòà âûñøåãî ìåíåäæìåíòà è ãðóï-

9. ïû ðàçðàáîò÷èêîâ, ñîñòîÿùåé èç ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè èëè âíåøíèõ êîíñóëüòàíòîâ. Òðåáóþò-ñÿ îïðåäåëåíèå è ñîãëàñîâàíèå îñíîâíûõ öåëåé áèçíåñà, âîçìîæíûõ ðèñêîâ è, ÷òî ñàìîå ãëàâíîå,âçàèìîñâÿçåé ìåæäó êëþ÷åâûìè ôàêòîðàìè. Âñå ýòî äîëæíî ïðîèñõîäèòü â õîäå îáñóæäåíèé ñîáÿçàòåëüíûì ó÷àñòèåì òîï-ìåíåäæåðîâ. Ïîýòîìó ìîæíî ñ óâåðåííîñòüþ ñêàçàòü, ÷òî êîìïàíèÿ,ïîëó÷èâøàÿ îïûò ðàçðàáîòêè ñèñòåìû BSC, âûøëà íà íîâûé óðîâåíü ïîíèìàíèÿ ñâîåãî áèçíåñà èåãî áóäóùåãî ðàçâèòèÿ. È ñòàíîâèòñÿ ÿñíî, ÷òî Êàïëàí è Íîðòîí ïðèäóìàëè ýëåãàíòíóþ ôîðìó,íàïîëíåíèå êîòîðîé ñîäåðæàíèåì îñòàåòñÿ çà êîìïàíèåé. Ìîæíî çàäàòü è òàêîé âîïðîñ: íàñêîëüêî âñå ýòî àêòóàëüíî äëÿ ðîññèéñêîãî áèçíåñà? Âåäü âíàøåé ñòðàíå íàéäåòñÿ íåìíîãî êîìïàíèé ñ ôîðìàëèçîâàííîé ñòðàòåãèåé ðàçâèòèÿ, è çà÷àñòóþñîáñòâåííèêè áèçíåñà è ìåíåäæåðû ñ÷èòàþò, ÷òî êîðïîðàòèâíàÿ ìèññèÿ íà÷èíàåòñÿ è çàêàí÷èâà-åòñÿ çàðàáàòûâàíèåì äåíåã. Êòî áóäåò òðàòèòü çíà÷èòåëüíûå ñèëû è ðåñóðñû íà ñèñòåìó, îòäà÷à îòêîòîðîé, íà ïåðâûé âçãëÿä, íå î÷åâèäíà? Íà ýòîò âîïðîñ, êîíå÷íî, îòâåòèò âðåìÿ, íî õî÷åòñÿ ïðè-âåñòè ñëåäóþùåå ñîîáðàæåíèå. Äåñÿòü—äâåíàäöàòü ëåò íàçàä åäèíñòâåííîé ðàáîòàþùåé ñòðóêòó-ðîé íîâîé ýêîíîìèêè â Ðîññèè áûë îïòîâî-ðîçíè÷íûé «äèêèé» ðûíîê, è ëþäåé, çíàþùèõ ÷òî-òî îöèâèëèçîâàííîì áèçíåñå, ìîæíî áûëî ïåðåñ÷èòàòü ïî ïàëüöàì. Çà ýòî âðåìÿ âîïðåêè ìðà÷íûìïðîãíîçàì â íàøåé ñòðàíå çàðàáîòàëè âñå îñíîâíûå ìåõàíèçìû öèâèëèçîâàííîãî ðûíêà è áûëèñîçäàíû êîìïàíèè, êàïèòàëèçàöèÿ êîòîðûõ èñ÷èñëÿåòñÿ äåñÿòêàìè ìèëëèàðäîâ äîëëàðîâ. Ïîýòîìóåñòü âñå îñíîâàíèÿ ñ÷èòàòü, ÷òî ðîññèéñêèå áèçíåñìåíû ó÷àòñÿ áûñòðî è óïðàâëåí÷åñêèå òåõíîëî-ãèè, òàêèå êàê BSC, óñïåøíî àïðîáèðîâàííûå â êðóïíûõ ìèðîâûõ êîìïàíèÿõ, íå îñòàíóòñÿ áåçâíèìàíèÿ. Íå ñîìíåâàþñü, ÷òî ÷òåíèå äîñòàâèò âàì óäîâîëüñòâèå. Êíèãà íàïèñàíà ïðîñòûì ÿçûêîì, ñî-äåðæèò ìíîãî ïðèìåðîâ è êðàéíå ïîëåçíûõ äèàãðàìì, ïðîÿñíÿþùèõ èäåè àâòîðîâ. À ïîñëå ïðî-÷òåíèÿ âàñ íå îñòàâëÿåò îùóùåíèå, ÷òî êîíöåïöèþ BSC ìîæíî ïðèìåíÿòü íå òîëüêî ê áèçíåñó, íîè ê äðóãèì ñëîæíûì ñèñòåìàì, — âåäü îíà òàê æå ïðîñòà ïî ôîðìå è ñëîæíà ïî ñîäåðæàíèþ, êàêñàìà æèçíü. Ïðèÿòíîãî âàì ÷òåíèÿ! Äèðåêòîð ïî êîíñàëòèíãó IBS Ãåîðãèé ×êàðåóëè

10. ПРЕДИСЛОВИЕ Ñâîèìè èñòîêàìè ýòà êíèãà óõîäèò â 1990 ãîä, êîãäà Èíñòèòóò Íîëàíà Íîðòîíà (Nolan Nor-ton Institute), íàó÷íîå ïîäðàçäåëåíèå KPMG* , ïðåäëîæèë ïðîâåñòè èññëåäîâàíèå ïî òåìå «Ïîêàçà-òåëè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè áóäóùåãî». Äëÿ ýòîãî îí âûäåëèë ñðåäñòâà, ðàáîòà äîëæíà áûëàâåñòèñü â òå÷åíèå ãîäà. Íåîáõîäèìîñòü òàêîãî èññëåäîâàíèÿ íàçðåëà ïîòîìó, ÷òî ñóùåñòâóþùèåïîäõîäû ê îöåíêå äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ, îïèðàþùèåñÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü íà ôèíàíñîâûå ïî-êàçàòåëè, íåèçáåæíî óñòàðåâàëè. Ó÷àñòíèêè èññëåäîâàíèÿ ïîëàãàëè, ÷òî ýòè ìåòîäû òîðìîçèëèðàçâèòèå îðãàíèçàöèé. Äåéâèä Íîðòîí, äèðåêòîð Èíñòèòóòà Íîëàíà Íîðòîíà, áûë ðóêîâîäèòåëåìïðîåêòà, Ðîáåðò Êàïëàí — íàó÷íûì êîíñóëüòàíòîì. Ïðåäñòàâèòåëè äåñÿòêà êîìïàíèé1 — ïðîèç-âîäñòâåííûõ è ñåðâèñíûõ, òÿæåëîé èíäóñòðèè è âûñîêèõ òåõíîëîãèé — âñòðå÷àëèñü åæåìåñÿ÷íî âòå÷åíèå 1990 ãîäà, äëÿ òîãî ÷òîáû ñîâìåñòíî âûðàáîòàòü íîâóþ ìîäåëü îöåíêè äåÿòåëüíîñòèïðåäïðèÿòèÿ. Íà íà÷àëüíîì ýòàïå ïðîåêòà ìû èçó÷èëè íåñêîëüêî èííîâàöèîííûõ ñèñòåì îöåíêè äåÿòåëü-íîñòè.  îñíîâó îäíîé èç íèõ — ñèñòåìû êîìïàíèè Analog Devices2 — áûëè çàëîæåíû ïîêàçàòåëèèçìåíåíèé ïðè ïîñòîÿííîì ñîâåðøåíñòâîâàíèè âñåõ ñòîðîí äåëîâîé àêòèâíîñòè. Íîâàÿ êîðïîðà-òèâíàÿ ñèñòåìà â äîïîëíåíèå ê òðàäèöèîííûì ôèíàíñîâûì õàðàêòåðèñòèêàì âêëþ÷àëà â ñåáÿ ïî-êàçàòåëè ñâîåâðåìåííîé äîñòàâêè òîâàðà èëè óñëóãè êëèåíòó, êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è âðåìåííûõöèêëîâ ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ, à òàêæå ýôôåêòèâíîñòü ðàçðàáîòêè íîâûõ ïðîäóêòîâ. Íà îä-íîé èç âñòðå÷ ïðèñóòñòâîâàë Àðò Øíåéäåðìàí, âèöå-ïðåçèäåíò Analog Devices, êîòîðûé ïîäåëèë-ñÿ îïûòîì èñïîëüçîâàíèÿ íîâîé ñèñòåìû. Íà ïåðâûõ ñòàäèÿõ èññëåäîâàíèÿ áûëè âûäâèíóòû ðàç-íîîáðàçíûå èäåè, â òîì ÷èñëå ïðåäëîæåíî âêëþ÷åíèå ïîêàçàòåëåé ñîçäàíèÿ ñòîèìîñòè äëÿ àêöèî-íåðîâ, ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è êà÷åñòâà, îäíàêî î÷åíü ñêîðî âñå ïðèøëè ê âûâîäó, ÷òî ñàìîé îïòè-ìàëüíîé ÿâëÿåòñÿ ìíîãîôóíêöèîíàëüíàÿ ñèñòåìà îöåíêè äåÿòåëüíîñòè. Ñîâìåñòíûå îáñóæäåíèÿ â ðåçóëüòàòå âûëèëèñü â òî, ÷òî ìû íàçâàëè «Ñáàëàíñèðîâàííàÿñèñòåìà ïîêàçàòåëåé» (ÑÑÏ), ïîñòðîèâ åå íà îñíîâå ÷åòûðåõ ãëàâíûõ ñîñòàâëÿþùèõ: ôèíàíñîâîé,êëèåíòñêîé, âíóòðåííåé, à òàêæå ñîñòàâëÿþùåé îáó÷åíèÿ è ðàçâèòèÿ. Íàçâàíèå ñèñòåìû îòðàæàåòòî ðàâíîâåñèå, êîòîðîå áûëî ñîõðàíåíî ìåæäó êðàòêîñðî÷íûìè è äîëãîâðåìåííûìè öåëÿìè, ôè-íàíñîâûìè è íåôèíàíñîâûìè ïîêàçàòåëÿìè, îñíîâíûìè è âñïîìîãàòåëüíûìè ïàðàìåòðàìè, à òàê-æå âíåøíèìè è âíóòðåííèìè ôàêòîðàìè äåÿòåëüíîñòè. Íåñêîëüêî ó÷àñòíèêîâ äèñêóññèé ðåàëèçî-âàëè ïèëîòíûå ïðîåêòû ïî ñîçäàíèþ ÑÑÏ â ñâîèõ êîìïàíèÿõ, à çàòåì ðàññêàçàëè î ðåçóëüòàòàõýêñïåðèìåíòà.  äåêàáðå 1990 ãîäà ðàáîòà çàâåðøèëàñü è áûëî ñäåëàíî çàêëþ÷åíèå îá ýôôåêòèâ-íîñòè ïðèìåíåíèÿ ñáàëàíñèðîâàííîé ñèñòåìû ïîêàçàòåëåé äëÿ îöåíêè äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ. Ðåçóëüòàòû íàøåé ðàáîòû áûëè èçëîæåíû â ñòàòüå «The Balanced Scorecard — Measures ThatDrive Performance», îïóáëèêîâàííîé â «Harvard Business Review» (1992, January/February). Òîãäàæå ê íàì îáðàòèëèñü ðóêîâîäèòåëè íåñêîëüêèõ îðãàíèçàöèé ñ ïðîñüáîé ïîìî÷ü âíåäðèòü íîâóþñèñòåìó ïîêàçàòåëåé. Ýòî ïîñëóæèëî òîë÷êîì ê ñëåäóþùåìó ýòàïó èññëåäîâàíèÿ. Íîðìàí ×àì-áåðç, â òî âðåìÿ îäèí èç ðóêîâîäèòåëåé Rockwater, è Ëàððè Áðåéäè, èñïîëíèòåëüíûé âèöå-ïðåçèäåíò êîìïàíèè FMC Corporation, êîòîðûé âïîñëåäñòâèè áûë íàçíà÷åí åå ïðåçèäåíòîì, îñî-áåííî àêòèâíî ïðèíÿëèñü ââîäèòü ÑÑÏ â ñâîèõ îðãàíèçàöèÿõ, ïðè÷åì îáà ðàññìàòðèâàëè åå êàêíå÷òî áîëüøåå, ÷åì ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé. Îáà ñòðåìèëèñü ñ ïîìîùüþ ÑÑÏ èñïîëüçîâàòü ñòðàòå-ãèþ äëÿ ðàçâèòèÿ êîìïàíèé, ïðåäëàãàÿ îðèåíòèðîâàííûå íà ïîòðåáèòåëÿ òîâàðû è óñëóãè âûñî-÷àéøåãî êà÷åñòâà ïî ñîîòâåòñòâóþùèì öåíàì, à íå äëÿ äîñòèæåíèÿ êðàòêîñðî÷íûõ öåëåé ñíèæå-íèÿ ñåáåñòîèìîñòè è êîíêóðåíöèè íà îñíîâå íèçêèõ öåí. Íàøà ñîâìåñòíàÿ ðàáîòà ñ ×àìáåðçîì èÁðåéäè âûñâåòèëà âàæíîñòü âçàèìîñâÿçè ïîêàçàòåëåé ïðåäëîæåííîé ñèñòåìû îöåíêè ýôôåêòèâíî-ñòè è ñòðàòåãèè. Íåñìîòðÿ íà êàæóùóþñÿ î÷åâèäíîñòü ýòîãî íàáëþäåíèÿ, ìíîãèå îðãàíèçàöèè,äàæå òå, ÷òî ïðèìåíÿëè íîâûå ñèñòåìû îöåíêè äåÿòåëüíîñòè, íå ñâÿçûâàëè êîíêðåòíûå ïîêàçàòåëè * Kleiveld Peat Marwick Goerdeler— îäíà èç êðóïíåéøèõ â ìèðå àóäèòîðñêèõ ôèðì. — Ïðèìå÷. ïåðåâîä÷èêà.

11. Ïðåäèñëîâèå 11ñî ñâîèìè ñòðàòåãèÿìè. Áîëüøèíñòâî êîìïàíèé ïûòàëèñü óëó÷øèòü ýôôåêòèâíîñòü ñâîåé ðàáîòû, ñíèæàÿ èçäåðæêè,çàíèìàÿñü êà÷åñòâîì, ñîêðàùàÿ ñðîêè âûïîëíåíèÿ çàêàçîâ, íî íå âûäåëÿëè ïðè ýòîì ïîäëèííîñòðàòåãè÷åñêèå ïðîöåññû, êîòîðûå è äîëæíû âûïîëíÿòüñÿ èñêëþ÷èòåëüíî õîðîøî äëÿ óñïåøíîéðåàëèçàöèè îðãàíèçàöèîííîé ñòðàòåãèè. Îá ýòîì ìû íàïèñàëè âî âòîðîé íàøåé ñòàòüå, íàïå÷àòàí-íîé â «Harvard Business Review» ïîä íàçâàíèåì «Putting the Balanced Scorecard to Work» (1993). Ê ñåðåäèíå 1993 ãîäà Íîðòîí ñòàë äèðåêòîðîì íîâîé îðãàíèçàöèè Renaissance Solutions, Inc.(RSI), îäíîé èç ôóíêöèé êîòîðîé áûëî êîíñóëüòèðîâàíèå ïî âîïðîñàì ñòðàòåãèè.  êà÷åñòâå ñðåä-ñòâà ðåàëèçàöèè ýòîé ñòðàòåãèè èñïîëüçîâàëàñü ÑÑÏ. Ñîþç ìåæäó Renaissance è Gemini Consultingîòêðûë íîâûå âîçìîæíîñòè äëÿ äåìîíñòðàöèè òîãî, êàê ÑÑÏ, èìåþùàÿ 20—25 ïîêàçàòåëåé â êàæ-äîé èç ÷åòûðåõ ñâîèõ âçàèìîñâÿçàííûõ ñîñòàâëÿþùèõ, ïîìîãàåò ðåàëèçîâàòü ñòðàòåãèþ. Ñáàëàí-ñèðîâàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé, ñâÿçàííûõ ïî ïðèíöèïó «ïðè÷èíà—ñëåäñòâèå», îïèñûâàåò òðà-åêòîðèþ ñòðàòåãèè êîìïàíèè: êàêèì îáðàçîì èíâåñòèöèè â ïåðåîáó÷åíèå ïåðñîíàëà, èíôîðìàöè-îííûå òåõíîëîãèè, èííîâàöèîííûå ïðîäóêòû è óñëóãè ñïîñîáñòâóþò êàðäèíàëüíîìó óëó÷øåíèþåå ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòè. Îïûò êîìïàíèé, ïðèìåíèâøèõ ÑÑÏ, ïîêàçàë, ÷òî îíà ìîæåò èñïîëüçîâàòüñÿ íå òîëüêî äëÿòîãî, ÷òîáû ñôîðìóëèðîâàòü ñòðàòåãèþ, íî è äëÿ óïðàâëåíèÿ ïðîöåññîì åå ðåàëèçàöèè.  äîïîë-íåíèå ê óæå ïåðå÷èñëåííûì êîìïàíèÿì ìû íàáëþäàëè äåéñòâèå ñèñòåìû â Brown & Root EnergyServices (ìàòåðèíñêàÿ êîìïàíèÿ ïî îòíîøåíèþ ê Rockwater), Metro Bank, National Insurance, Ken-yon Stores è Pioneer Petroleum (íàçâàíèÿ èçìåíåíû â öåëÿõ ñîõðàíåíèÿ êîíôèäåíöèàëüíîñòè). Ðó-êîâîäèòåëè ýòèõ êîìïàíèé ñåé÷àñ èñïîëüçóþò åå êàê îñíîâíîé èíñòðóìåíò ìåíåäæìåíòà. Èõ îïûòìû îáîáùèëè â íàøåé òðåòüåé ñòàòüå «Using The Balanced Scorecard as a Strategic Management Sys-tem», îïóáëèêîâàííîé â «Harvard Business Review» (1996, January/February). Áûñòðîå ðàçâèòèå ÑÑÏ â ñèñòåìó ñòðàòåãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà ïðèâåëî íàñ ê ìûñëè, ÷òî ìûìîæåì ïîäåëèòüñÿ çíà÷èòåëüíî áîëüøåé èíôîðìàöèåé, ÷åì ïîçâîëÿåò ôîðìàò ñòàòüè. Ê òîìó æå êíàì ïîñòóïàëè ìíîãî÷èñëåííûå ïðîñüáû, ñâÿçàííûå ñ ôîðìèðîâàíèåì è âíåäðåíèåì ÑÑÏ. Âñå ýòîÿâèëîñü ïðè÷èíîé íàïèñàíèÿ äàííîé êíèãè. Ñòàðàÿñü ñäåëàòü ýòó êíèãó ïîëíîé è âñåîáúåìëþùåé, â òå÷åíèå ïîñëåäíèõ òðåõ ëåò ìû òåìíå ìåíåå ñòàëè ñâèäåòåëÿìè øèðîêîãî ðàñïðîñòðàíåíèÿ ñáàëàíñèðîâàííîé ñèñòåìû ïîêàçàòåëåé èòîãî, êàê êîìïàíèè, îòëè÷àþùèåñÿ èííîâàöèîííûì ïîäõîäîì, ðàñøèðÿþò ñòðóêòóðó ñèñòåìû èîáëàñòè åå ïðèìåíåíèÿ. Âîçìîæíî, ÷åðåç íåñêîëüêî ëåò ÷èòàòåëè óâèäÿò êíèãó «Balanced Score-card: The Sequel» («Ñáàëàíñèðîâàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé ýôôåêòèâíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ: Ïðîäîë-æåíèå»). Ìû îáÿçàíû ìíîãèì ëþäÿì è îðãàíèçàöèÿì, îêàçàâøèì íàì ïîìîùü â ýòîì èíòåëëåêòóàëü-íîì ïóòåøåñòâèè. Ýòî ðóêîâîäèòåëè è ëèäåðû ïðîåêòîâ êîìïàíèé FMC (Ëàððè Áðåéäè è ÐîíÌàìáó), Rockwater (Íîðìàí ×àìáåðç è Ñüÿí Ëëîéä Ðèç) è Analog Devices (Ðåé Ñòàòà, ÄæåððèÔèøìàí è Àðò Øíåéäåðìàí). Íàì î÷åíü õîòåëîñü áû ñ áëàãîäàðíîñòüþ íàçâàòü èìåíà ðóêîâîäè-òåëåé êîìïàíèé Metro Bank, National, Kenyon Stores, Pioneer Petroleum è íåêîòîðûõ äðóãèõ, îäíàêîìû íå ìîæåì ýòî ñäåëàòü èç ñîîáðàæåíèé êîíôèäåíöèàëüíîñòè. Áëàãîäàðÿ èõ óñèëèÿì ÑÑÏ ñòàëàêðàåóãîëüíûì êàìíåì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà ýòèõ êîìïàíèé. Ìû èñêðåííå ïðèçíàòåëüíû ïðîôåññèîíàëàì èç RSI Ìèêàýëå Êîíòð àäà è Ðåáåêêå Ñòåéí-ôîðò, êîòîðûå îáîáùèëè îïûò ïðèìåíåíèÿ ñèñòåìû, Ëîðå Äàóíèíã è Ìàðèññå Õåíäðèêñîí, êîòî-ðûå ïîêàçàëè, êàê ñëåäóåò èñïîëüçîâàòü ÑÑÏ â íåêîììåð÷åñêèõ îðãàíèçàöèÿõ Massachusetts Spe-cial Olympics. Ñîó÷ðåäèòåëè RSI Ãàððè Ëàñêåð è Äåéâèä Ëóáèí ïîìîãëè â ðàáîòå íàä ãëàâîé 11,ãäå îïèñûâàþòñÿ ñòðàòåãè÷åñêàÿ îáðàòíàÿ ñâÿçü è îáó÷àþùèå ñèñòåìû. Íåîöåíèìàÿ ïîìîùü âäàëüíåéøåì ðàñøèðåíèè êîíöåïöèè ñèñòåìû â êîìïëåêñíûé ïðîöåññ ïðåîáðàçîâàíèé áûëà îêàçà-íà Ôðýíñèñ Ãóýëëàð èç Gemini Consulting. Ìíîãèå ëþäè ñûãðàëè áîëüøóþ ðîëü â ïîäãîòîâêå êíèãè. Êýðîë Ôðàíêî, äèðåêòîð HarvardBusiness School Press, ñ ýíòóçèàçìîì ïîääåðæèâàëà íàñ è îêàçûâàëà ðåäàêòîðñêóþ ïîìîùü íà ïðî-òÿæåíèè âñåãî ïðîåêòà. Õîëëèñ Õåéìáàó÷, íàø ðåäàêòîð, äàâàë áåñöåííûå óêàçàíèÿ è ñîâåòû ïîñîäåðæàíèþ è îôîðìëåíèþ êíèãè. Ïðîôåññèîíàëüíûå êîììåíòàðèè Òåäà Ôðàíêàâèëüÿ, Òîìà Âà-ëåðèî è ïðîôåññîðîâ Óèëüÿìà Áðóíçà, Ðîáåðòà Ñàéìîíçà è Ðîáèíà Êóïåðà ïîçâîëèëè íàì ñäåëàòüâàæíûå èçìåíåíèÿ â îêîí÷àòåëüíîì âàðèàíòå ðóêîïèñè.

12. 12 Ïðåäèñëîâèå Íàòàëè Ãðèíáåðã, êàê îáû÷íî, î÷åíü òùàòåëüíî êîððåêòèðîâàëà ðóêîïèñü è, ïîìèìî öåííûõçàìå÷àíèé, ñëåäèëà çà òåì, ÷òîáû èçáåæàòü ïîâòîðîâ, ÷òî òàê ñâîéñòâåííî àâòîðàì ýòîé êíèãè.Áàðáàðà Ðîò ïîñòîÿííî êîíòðîëèðîâàëà ãðàôèê ðàáîò, ýôôåêòèâíî óïðàâëÿÿ ïðîèçâîäñòâåííûìïðîöåññîì, à åå çàìå÷àòåëüíûå ñîâåòû îòíîñèòåëüíî ðåäàêòèðîâàíèÿ è õóäîæåñòâåííîãî îôîðì-ëåíèÿ êíèãè áûëè ïîèñòèíå áåñöåííû. Ðîóç Ôèöïàòðèê èç Renaissance Solution ïîìîãëà ðàçîáðàòüçàïèñè è öèôðû ÷åðíîâèêîâ, íàïèñàííûå óæàñíûì ïî÷åðêîì, è «ïåðåâåñòè» èõ íà íîðìàëüíûéÿçûê â îêîí÷àòåëüíîé âåðñèè ðóêîïèñè. Ïîèñòèíå åå òåðïåíèå ñëóæèëî íàì èñòî÷íèêîì ñèëû èâäîõíîâåíèÿ. Âñåì ýòèì ëþäÿì ìû ãîâîðèì ñïàñèáî. Ðîáåðò Ñ. Êàïëàí è Äåéâèä Ï. Íîðòîí Áîñòîí è Ëèíêîëüí, Ìàññà÷óñåòñ, ôåâðàëü 1996 ãîäà. Ïðèìå÷àíèÿ:1 Advanced Micro Devices, American Standard, Apple Computer, Bell South, CIGNA, Conner Peripherals, Cray Research,DuPont, Electronic DataSystems, General Electric, Hewlett-Packard è Shell Canada.2 R. S. Kaplan. Analog Devices: The Half-Life Metric // Harvard Business School Case#9-190-061, 1990.

13. ГЛАВА 1. КРИТЕРИИ ОЦЕНОК И УПРАВЛЕНИЕ В ИНФОРМАЦИ- ОННЫЙ ВЕК Ïðåäñòàâüòå ñåáÿ â êàáèíå ñîâðåìåííîãî ðåàêòèâíîãî ñàìîëåòà, â êîòîðîé íà ïðèáîðíîé äîñ-êå îäèí-åäèíñòâåííûé äàò÷èê. Çàõîòèòå ëè âû îòïðàâèòüñÿ íà òàêîì ñàìîëåòå â ïîëåò äà åùå ïî-ñëå ñëåäóþùåãî ðàçãîâîðà ñ ïèëîòîì: - Êàê æå âû óïðàâëÿåòå ñàìîëåòîì? Âåäü íà ïðèáîðíîé äîñêå âñåãî îäèí äàò÷èê. - Äà, îí èçìåðÿåò ñêîðîñòü, è ñåãîäíÿøíèé ïîëåò ÿ âûïîëíÿþ òîëüêî ïî ýòîìó óêàçàòåëþ. - Ñêîðîñòü — ýòî, êîíå÷íî, çäîðîâî. Íî, ìîæåò, è ïîêàçàòåëü âûñîòû òîæå áûë áû ïîëåçåí? - ß åãî óæå îòðàáîòàë â ïðîøëûé ðàç, à òåïåðü òðåíèðóþ ïîëåò òîëüêî ïî äàò÷èêó ñêîðîñòè. - Íî ó âàñ íåò äàæå èíäèêàòîðà òîïëèâà! - Êîíå÷íî, âåäü ÿ æå íå ìîãó âûïîëíÿòü îäíîâðåìåííî íåñêîëüêî îïåðàöèé! Êàê òîëüêî îòðàáîòàþ ñêîðîñòü òàê æå õîðîøî, êàê âûñîòó, íåïðåìåííî çàéìóñü òðå- íèðîâêîé ïîëåòîâ ïî èíäèêàòîðó òîïëèâà. Ïîëàãàþ, ïîñëå ýòîé áåñåäû âû íè çà ÷òî íå ïîëåòèòå ñ òàêèì ïèëîòîì. Äàæå åñëè îí è äîñ-òèã ñîâåðøåíñòâà ïîëåòà ïî äàò÷èêó ñêîðîñòè, ñòîëêíîâåíèå ñ ãîðàìè, íàïðèìåð, èëè ïàäåíèå èç-çà íåäîñòàòêà ãîðþ÷åãî âàì îáåñïå÷åíî. Êîíå÷íî, ïîäîáíûé äèàëîã — âñåãî ëèøü ôàíòàçèÿ, èáîíè îäíîìó ëåò÷èêó íå ïðèäåò â ãîëîâó èäåÿ óïðàâëÿòü ñëîæíåéøèì ðåàêòèâíûì ëàéíåðîì â ïåðå-ïîëíåííîì âîçäóøíîì ïðîñòðàíñòâå ñ ïîìîùüþ åäèíñòâåííîãî óêàçàòåëÿ.  ðåéñå îïûòíûå ïèëî-òû áåç òðóäà ñ÷èòûâàþò èíôîðìàöèþ ñ îãðîìíîãî êîëè÷åñòâà äàò÷èêîâ íà ïðèáîðíîé ïàíåëè ñâî-åé êàáèíû. Ðóêîâîäñòâî ñîâðåìåííîé ñëîæíîé îðãàíèçàöèåé â óñëîâèÿõ æåñòêîé êîíêóðåíöèèñðîäíè óïðàâëåíèþ ðåàêòèâíûì ñàìîëåòîì. È íå ñëåäóåò äóìàòü, ÷òî äëÿ ýòîãî ãëàâå ïðåäïðèÿòèÿòðåáóåòñÿ ìåíåå ñëîæíûé íàáîð èíñòðóìåíòîâ, ÷åì êîìàíäèðó âîçäóøíîãî êîðàáëÿ. Äëÿ äîñòèæå-íèÿ âûäàþùèõñÿ ðåçóëüòàòîâ ìåíåäæåðû, ïîäîáíî ïèëîòàì, äîëæíû èìåòü âñå íåîáõîäèìûå äàò-÷èêè, îáåñïå÷èâàþùèå èõ ðàçíîîáðàçíûìè ïîêàçàòåëÿìè î ñîñòîÿíèè «îêðóæàþùåé ñðåäû» è«õîäå âûïîëíåíèÿ ïîëåòà». Сбалансированная система показателей эффективности (ССП)* ïðåäîñòàâëÿåò ìåíåäæåðóèíñòðóìåíò äëÿ ïîëó÷åíèÿ æåëàåìûõ ðåçóëüòàòîâ â ñëîæíûõ óñëîâèÿõ æåñòêîé êîíêóðåíöèè —óñëîâèÿõ, â êîòîðûõ ñåãîäíÿ ðàáîòàþò âñå êîìïàíèè. Èìåííî ïîýòîìó ÷åòêîå ïîíèìàíèå öåëåé èçàäà÷, à òàêæå ìåòîäîâ èõ äîñòèæåíèÿ è ðåøåíèÿ ÿâëÿåòñÿ æèçíåííî íåîáõîäèìûì. Ñáàëàíñèðî-âàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé, èëè êðèòåðèåâ, ðàññìàòðèâàåò öåëè è ñòðàòåãèþ êîìïàíèè ñêâîçüïðèçìó íåêîé âñåîáúåìëþùåé ñèñòåìû îöåíêè åå äåÿòåëüíîñòè, îáåñïå÷èâàÿ îïðåäåëåííîé ìåòî-äèêîé äëÿ ñîçäàíèÿ ñèñòåìû ñòðàòåãè÷åñêèõ êðèòåðèåâ è ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ. Îñíîâíîé óïîð âÑÑÏ ïî-ïðåæíåìó äåëàåòñÿ íà îöåíêó äîñòèæåíèÿ ôèíàíñîâûõ ðåçóëüòàòîâ, êîòîðàÿ äîïîëíÿåòñÿôèíàíñîâûìè ïîêàçàòåëÿìè äåÿòåëüíîñòè íåïîñðåäñòâåííûõ èñïîëíèòåëåé. ÑÑÏ îöåíèâàåò ðàáî-òó êîìïàíèè íà îñíîâå ÷åòûðåõ ñáàëàíñèðîâàííûõ ïàðàìåòðîâ: ôèíàíñû, âçàèìîîòíîøåíèÿ ñ êëè-åíòàìè, âíóòðåííèå áèçíåñ-ïðîöåññû, à òàêæå îáó÷åíèå è ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà. Ñïîìîùüþ ÑÑÏ ìîæíî íå òîëüêî àíàëèçèðîâàòü ôèíàíñîâûå ðåçóëüòàòû, íî îäíîâðåìåííî ó÷àñò-âîâàòü â ñîçäàíèè íîâûõ âîçìîæíîñòåé è ðåãóëèðîâàòü ïðèîáðåòåíèå íåìàòåðèàëüíûõ àêòèâîâ äëÿäàëüíåéøåãî ðîñòà. *  ðîññèéñêîé ëèòåðàòóðå âñòðå÷àþòñÿ ðàçëè÷íûå âàðèàíòû ïåðåâîäà òåðìèíà balanced scorecard: ñáàëàíñèðî-âàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé, ñèñòåìà ñáàëàíñèðîâàííûõ ïîêàçàòåëåé, ñáàëàíñèðîâàííàÿ îöåíî÷íàÿ âåäîìîñòü, êàðòàáàëëüíûõ îöåíîê, ñáàëàíñèðîâàííûå ñ÷åòíûå êàðòû, ñèñòåìà âçàèìîñâÿçàííûõ ïîêàçàòåëåé, ñáàëàíñèðîâàííûé ñ÷åòî÷êîâ (!) è äàæå êàðòà âêëàäîâ. — Ïðèìå÷. ðåä.

14. 14 Ãëàâà 1 КОНКУРЕНЦИЯ В ЭПОХУ ИНФОРМАЦИИ Ñåãîäíÿ ïðåäïðèÿòèÿ íàõîäÿòñÿ â ýïèöåíòðå ðåâîëþöèîííûõ ïðåîáðàçîâàíèé. Íà ñìåíó ýïî-õå ïðîìûøëåííîé êîíêóðåíöèè èäåò ýïîõà êîíêóðåíöèè èíôîðìàöèîííîé.  èíäóñòðèàëüíóþ ýðó(1850—1975) çàëîãîì óñïåõà êîìïàíèè ÿâëÿëîñü óìåíèå èçâëå÷ü ìàêñèìóì ïðèáûëè, ýêîíîìíîèñïîëüçóÿ ìàñøòàáû è îáúåìû ïðîèçâîäñòâà1. Åñòåñòâåííî, íîâûå òåõíîëîãèè èìåëè îïðåäåëåí-íîå çíà÷åíèå, íî â èòîãå óñïåõ ñîïóòñòâîâàë òîìó, êòî ñóìåë èõ âíåäðèòü â ïðîèçâîäñòâî, ïîçâî-ëÿâøåå îñóùåñòâëÿòü ìàññîâûé âûïóñê òîâàðîâ øèðîêîãî ïîòðåáëåíèÿ.  ýòîò ïåðèîä ñ öåëüþ áîëåå ýôôåêòèâíîãî è êîíòðîëèðóåìîãî ðàçìåùåíèÿ ôèíàíñîâûõ èîñíîâíûõ àêòèâîâ2 ðÿä êîìïàíèé, â ÷àñòíîñòè General Motors, DuPont, Matsushita è GeneralElectric, ðàçðàáîòàëè ñèñòåìû ôèíàíñîâîãî êîíòðîëÿ. Òàêîé ñóììàðíûé ôèíàíñîâûé ïîêàçàòåëü,êàê äîõîäíîñòü èñïîëüçóåìîãî, èëè çàíÿòîãî, êàïèòàëà (return-on-capital-employed, ROCE), íàïðè-ìåð, ïîçâîëèë, ñ îäíîé ñòîðîíû, íàèëó÷øèì îáðàçîì èñïîëüçîâàòü âíóòðåííèé êàïèòàë (internalcapital) ïðåäïðèÿòèÿ, à ñ äðóãîé — êîíòðîëèðîâàòü îïòèìàëüíîå èñïîëüçîâàíèå ïîäðàçäåëåíèÿìèêîìïàíèè îñíîâíûõ è ôèíàíñîâûõ àêòèâîâ ñ öåëüþ ñîçäàíèÿ ñòîèìîñòè äëÿ àêöèîíåðîâ. Èíôîðìàöèîííàÿ ýïîõà, îçíàìåíîâàâøàÿ ñâîèì âîçíèêíîâåíèåì ïîñëåäíèå äåñÿòèëåòèÿ XXâåêà, ïðèâåëà ê òîìó, ÷òî ìíîãèå ôóíäàìåíòàëüíûå ïîñòóëàòû ïðîìûøëåííîé êîíêóðåíöèè óñòà-ðåëè. Çàâîåâàòü óñòîé÷èâîå ïðåèìóùåñòâî â óñëîâèÿõ ðûíêà ïðîñòûì, õîòÿ è áûñòðûì âíåäðåíè-åì íîâûõ òåõíîëîãèé â ïðîèçâîäñòâî (ìàòåðèàëüíûå àêòèâû) èëè îòëè÷íûì óïðàâëåíèåì ôèíàí-ñîâûìè àêòèâàìè è ïàññèâàìè ñòàëî íåâîçìîæíî. Ïðîèçâîäñòâåííûå ïðåäïðèÿòèÿ èñïûòàëè âëèÿíèå èíôîðìàöèîííîé ýïîõè â ãîðàçäî ìåíü-øåé ñòåïåíè, ÷åì êîìïàíèè ïî îêàçàíèþ óñëóã. Êîìïàíèè, çàíÿòûå â ñôåðå òðàíñïîðòà, êîììó-íàëüíîãî îáñëóæèâàíèÿ, îêàçàíèÿ óñëóã ñâÿçè, à òàêæå ïðåäïðèÿòèÿ ìåäèöèíñêîé ïðîìûøëåííî-ñòè äåñÿòèëåòèÿìè ñóùåñòâîâàëè â êîìôîðòíûõ óñëîâèÿõ ïðè îòñóòñòâèè êàêîé áû òî íè áûëîêîíêóðåíöèè. Èõ ñâîáîäà â ôîðìèðîâàíèè öåí èëè ðàñøèðåíèè áèçíåñà áûëà ñèëüíî îãðàíè÷åíà.Âçàìåí ãîñóäàðñòâî ïðåäîñòàâëÿëî èì ëåãàëüíóþ çàùèòó îò ïîòåíöèàëüíûõ êîíêóðåíòîâ — áîëååýôôåêòèâíûõ è íîâàòîðñêèõ — è óñòàíàâëèâàëî öåíû, êîòîðûå îáåñïå÷èâàëè íåïëîõóþ ðåíòà-áåëüíîñòü èíâåñòèöèé è ñîêðàùàëè èçäåðæêè. Èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè ïîñåÿëè «ñåìåíà ðàç-ðóøåíèÿ» â òàêîå ÿâëåíèå ïðîìûøëåííîé ýïîõè, êàê ãîñóäàðñòâåííî ðåãóëèðóåìûå ñåðâèñíûåêîìïàíèè.  ðåçóëüòàòå çà ïðîøåäøèå 20 ëåò ïîÿâèëèñü ñåðüåçíûå ãëîáàëüíûå èíèöèàòèâû, ñâÿ-çàííûå ñ ïðèâàòèçàöèåé êîìïàíèé ñôåðû óñëóã è íå âïèñûâàþùèåñÿ â ðàìêè êàêèõ-ëèáî ðåãëà-ìåíòèðóþùèõ ïðàâèë. Äëÿ äîñòèæåíèÿ óñïåõà â íîâîé èíôîðìàöèîííîé ñðåäå íåîáõîäèìû è íîâûå âîçìîæíîñòè— ýòî ñïðàâåäëèâî ïî îòíîøåíèþ êàê ê ïðîèçâîäñòâåííûì ïðåäïðèÿòèÿì, òàê è ê êîìïàíèÿì ïîîêàçàíèþ óñëóã. Ñïîñîáíîñòü ìîáèëèçîâàòü è â ïîëíîé ìåðå èñïîëüçîâàòü ñâîè íåìàòåðèàëüíûåàêòèâû ïðèîáðåëà áîëåå ðåøàþùåå çíà÷åíèå, ÷åì èíâåñòèöèè è óïðàâëåíèå ðåàëüíûìè àêòèâàìè3.Íåìàòåðèàëüíûå àêòèâû äàþò âîçìîæíîñòü: · ðàçâèâàòü îòíîøåíèÿ ñ êëèåíòàìè òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû ñîõðàíèòü èõ ëîÿëü- íîñòü è óæå èìåþùóþñÿ ïîòðåáèòåëüñêóþ áàçó, ñ îäíîé ñòîðîíû, è ñ íàèâûñ- øåé ýôôåêòèâíîñòüþ îáñëóæèâàòü íîâûõ êëèåíòîâ è íîâûé ñåãìåíò ðûíêà — ñ äðóãîé; · âíåäðÿòü íîâûå ïðîäóêòû è âèäû óñëóã, èìåþùèå ñïðîñ ó öåëåâîãî ñåãìåíòà ðûíêà; · ïðîèçâîäèòü ïðîäóêöèþ è óñëóãè âûñîêîãî êà÷åñòâà ïî íèçêîé öåíå è â êðàò- ÷àéøèå ñðîêè äîñòàâëÿòü èõ ïîòðåáèòåëþ; · ìîáèëèçîâàòü ñîòðóäíèêîâ è ìîòèâèðîâàòü èõ äëÿ ïîñòîÿííîãî ñîâåðøåíñòâî- âàíèÿ ñâîèõ óìåíèé è íàâûêîâ, êà÷åñòâà âûïîëíÿåìîé ðàáîòû, à òàêæå óëó÷- øåíèÿ îòâåòíîé ðåàêöèè äëÿ ðåøåíèÿ ïîñòàâëåííûõ çàäà÷; · âíåäðÿòü èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè è ñèñòåìû, ñîçäàâàòü áàçû äàííûõ. Деятельность компаний в новых условиях Êîìïàíèè èíôîðìàöèîííîé ýïîõè ñòðóêòóðèðîâàíû (îðãàíèçîâàíû) íà îñíîâå íîâûõ êîí-öåïòóàëüíûõ ðåøåíèé.

15. Êðèòåðèè îöåíîê è óïðàâëåíèÿ â èíôîðìàöèîííûé âåê 15 Интеграция бизнес-процессов Êîìïàíèè èíäóñòðèàëüíîé ýïîõè âûäåðæèâàëè ðûíî÷íóþ êîíêóðåíöèþ áëàãîäàðÿ ðàçäåëå-íèþ äåÿòåëüíîñòè íà ïðîèçâîäñòâî, çàêóïêè (ñíàáæåíèå), ïðîäàæè (ñáûò), ìàðêåòèíã è òåõíîëîãè-÷åñêèé ïðîöåññ. Òàêîå ÷åòêîå ðàçãðàíè÷åíèå íàïðàâëåíèé äåÿòåëüíîñòè ïðèíîñèëî ïîíà÷àëó õî-ðîøèé «óðîæàé», îäíàêî ñî âðåìåíåì óâëå÷åíèå ïîäîáíûì ïîäõîäîì ïðèâåëî ê íåýôôåêòèâíîñòè,íàðóøåíèþ âçàèìîäåéñòâèÿ ïîäðàçäåëåíèé è ìåäëèòåëüíîñòè ïðè ïðèíÿòèè ðåøåíèé. Êîìïàíèè èíôîðìàöèîííîé ýïîõè äåéñòâóþò â óñëîâèÿõ èíòåãðèðîâàííûõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ, êîíöåïòóàëüíî îòëè÷àþùèõñÿ îò äåÿòåëüíîñòè íà îñíîâå ïðèíöèïà ôóíêöèîíàëüíîéñïåöèàëèçàöèè4, óñïåøíî ñî÷åòàÿ âûñîêèé ïðîôåññèîíàëèçì óçêèõ ñïåöèàëèñòîâ, ñ îäíîé ñòîðî-íû, îïåðàòèâíîñòü, ýôôåêòèâíîñòü è êà÷åñòâî, îòëè÷àþùèå èíòåãðèðîâàííûé áèçíåñ-ïðîöåññ, — ñäðóãîé. Взаимодействие с клиентами и поставщиками Âçàèìîîòíîøåíèÿ êîìïàíèé ñ êëèåíòàìè è ïîñòàâùèêàìè â èíäóñòðèàëüíóþ ýïîõó íå îòëè-÷àëèñü îñîáåííîé îïåðàòèâíîñòüþ, òîãäà êàê ñåãîäíÿ èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè ïîçâîëÿþò èí-òåãðèðîâàòü ïðîöåññû ïîñòàâîê ñûðüÿ è óïàêîâêè, ïðîèçâîäñòâà è äîñòàâêè ãîòîâîé ïðîäóêöèèòàêèì îáðàçîì, ÷òî ïóñêîâûì ìåõàíèçìîì íà÷àëà ïðîèçâîäñòâà ñëóæèò ðàçìåùåíèå êëèåíòîì çà-êàçà, à íå ïðîèçâîäñòâåííûé ïëàí, êîòîðûé óñëîæíÿåò òåõíîëîãè÷åñêèé ïðîöåññ, óâåëè÷èâàåò ñå-áåñòîèìîñòü è ñðîêè èñïîëíåíèÿ çàêàçà. Èíòåãðèðîâàííàÿ ñèñòåìà (îò ìîìåíòà ðàçìåùåíèÿ êëè-åíòîì çàêàçà äî åãî ïîñòàâêè) ïîçâîëÿåò êàæäîìó ïîäðàçäåëåíèþ ñòîèìîñòíîé öåïî÷êè â çíà÷è-òåëüíîé ñòåïåíè óñîâåðøåíñòâîâàòü êà÷åñòâî ãîòîâîé ïðîäóêöèè, ñíèçèòü åå ñòîèìîñòü, à òàêæåñîêðàòèòü ñðîêè âûïîëíåíèÿ çàêàçà. Рынок, ориентированный на покупателя Êîìïàíèè èíäóñòðèàëüíîé ýïîõè ïðîöâåòàëè çà ñ÷åò ïðåäîñòàâëåíèÿ ñòàíäàðòíûõ òîâàðîâ èóñëóã ïî íèçêèì öåíàì. Âñïîìíèòå àôîðèçì Ãåíðè Ôîðäà: «Ìû ìîæåì ïðîäàòü âàì àâòîìîáèëüëþáîãî öâåòà ïðè óñëîâèè, ÷òî ýòîò öâåò ÷åðíûé». Íî êàê òîëüêî ïîêóïàòåëü ïîëó÷àåò ñàìîå íå-îáõîäèìîå: ñòàíäàðòíûå îäåæäó, æèëüå, åäó, àâòîìîáèëü, ó íåãî âîçíèêàåò ïîòðåáíîñòü ïîëó÷èòüòî æå ñàìîå, íî â ñîîòâåòñòâèè ñî ñâîèìè ëè÷íûìè âêóñàìè. Êîìïàíèè èíôîðìàöèîííîãî âåêàäîëæíû íàó÷èòüñÿ âûïîëíÿòü èíäèâèäóàëüíûå çàêàçû ïîêóïàòåëåé, ïðåäëàãàÿ ðàçíîîáðàçíûåïðîäóêòû è óñëóãè ïî òåì æå öåíàì, ÷òî è ñòàíäàðòíûå, íåçàâèñèìî îò ìàëûõ îáúåìîâ ïðîèçâîä-ñòâà5 èëè óíèêàëüíîñòè çàêàçà. Глобальность масштабов Ãðàíèöû áîëüøå íå ÿâëÿþòñÿ íåïðåîäîëèìûì ïðåïÿòñòâèåì äëÿ èíîñòðàííûõ êîìïàíèé-êîíêóðåíòîâ, àêòèâíî ðàáîòàþùèõ íà ðûíêå è ñîïåðíè÷àþùèõ ñ ëó÷øèìè ìèðîâûìè ôèðìàìè.Íîâûå âèäû ïðîäóêòîâ è óñëóã òðåáóþò áîëüøèõ èíâåñòèöèé, óñëîâèåì äîõîäíîñòè êîòîðûõ ÿâ-ëÿåòñÿ çàâîåâàíèå ìèðîâîãî ðûíêà. Äëÿ òîãî ÷òîáû âûäåðæàòü êîíêóðåíöèþ â èíôîðìàöèîííóþýïîõó, êîìïàíèÿì íåîáõîäèìî äåéñòâîâàòü âî âñåõ ñòðàíàõ ìèðà ýôôåêòèâíî è ýíåðãè÷íî, ó÷èòû-âàÿ ïðè ýòîì ñïåöèôè÷åñêèå èíòåðåñû ïîêóïàòåëåé ëîêàëüíûõ ðûíêîâ. Инновации Ïðîäîëæèòåëüíîñòü ñðîêà æèçíè òîãî èëè èíîãî ïðîäóêòà ïîñòîÿííî ñîêðàùàåòñÿ. Åãî óñ-ïåøíîå ïðîäâèæåíèå íà ðûíêå ñåãîäíÿ îòíþäü íå äàåò íèêàêèõ ãàðàíòèé êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòèýòîãî ïðîäóêòà â ñëåäóþùåì ïîêîëåíèè6. Êîìïàíèè, ñîïåðíè÷àþùèå íà ðûíêå áûñòðî ðàçâèâàþ-ùèõñÿ èííîâàöèîííûõ òåõíîëîãèé, äîëæíû â ñîâåðøåíñòâå ðàçâèòü ñïîñîáíîñòü ïðåäâîñõèùàòüáóäóùèå ïðåäïî÷òåíèÿ è ïîòðåáíîñòè êëèåíòà, ïðåäëàãàÿ øèðîêèé âûáîð íîâûõ ïðîäóêòîâ è óñ-ëóã, âî-ïåðâûõ, è îïåðàòèâíî âíåäðÿÿ íîâûå òåõíîëîãèè â ïðîèçâîäñòâî è ïðîöåññ ïðåäîñòàâëåíèÿóñëóã ïî äîñòàâêå — âî-âòîðûõ. Ïîñòîÿííîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå êà÷åñòâåííûõ õàðàêòåðèñòèêïðîäóêòà è òåõíîëîãèè åãî ïðîèçâîäñòâà ÿâëÿåòñÿ ðåøàþùèì â äîñòèæåíèè äîëãîñðî÷íîãî óñïåõàäàæå äëÿ òàêèõ êîìïàíèé, ïðîäóêöèÿ êîòîðûõ èìååò îòíîñèòåëüíî äîëãèé æèçíåííûé öèêë.

16. 16 Ãëàâà 1 Работники интеллектуального труда Êîìïàíèè èíäóñòðèàëüíîé ýïîõè îòëè÷àëèñü ðåçêèì ðàçäåëåíèåì ñâîåãî øòàòà íà äâå ãðóï-ïû. Ïåðâàÿ — ýòî èíòåëëåêòóàëüíàÿ ýëèòà — óïðàâëåíöû (ìåíåäæåðû, ðóêîâîäèòåëè), êîòîðûå,èñïîëüçóÿ ñâîè àíàëèòè÷åñêèå ñïîñîáíîñòè, ðàçðàáàòûâàëè íîâûå ïðîäóêòû è òåõíîëîãè÷åñêèåïðîöåññû, âûáèðàëè êëèåíòîâ è ðàáîòàëè ñ íèìè, îñóùåñòâëÿëè ðóêîâîäñòâî îïåðàöèîííîé äåÿ-òåëüíîñòüþ êîìïàíèè. Âòîðóþ ãðóïïó ñîñòàâëÿëè ëþäè, êîòîðûå áûëè çàíÿòû íåïîñðåäñòâåííîïðîèçâîäñòâîì è ïðåäîñòàâëåíèåì óñëóã. Ýòà ðàáî÷àÿ ñèëà ÿâëÿëàñü îñíîâíûì ôàêòîðîì ïðîèç-âîäñòâà â êîìïàíèÿõ ïðîìûøëåííîé ýïîõè, ïðè÷åì èñïîëüçîâàëèñü òîëüêî ôèçè÷åñêèå, íî íå èí-òåëëåêòóàëüíûå ñïîñîáíîñòè ýòèõ ëþäåé. Îíè âûïîëíÿëè çàäàíèÿ ïîä ïðÿìûì ðóêîâîäñòâîì èêîíòðîëåì «áåëûõ âîðîòíè÷êîâ» — èíæåíåðîâ è ìåíåäæåðîâ.  êîíöå XX ñòîëåòèÿ àâòîìàòèçà-öèÿ ïðîèçâîäñòâà, à ñëåäîâàòåëüíî, âûñîêàÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòü ïðèâåëè ê ñîêðàùåíèþ ðàáî÷èõ,íåïîñðåäñòâåííî çàíÿòûõ â ïðîèçâîäñòâå. Îäíîâðåìåííî ïîòðåáíîñòè ðûíêà óâåëè÷èëè ñïðîñ íàëþäåé, âûïîëíÿþùèõ àíàëèòè÷åñêèå ôóíêöèè, — èíæåíåðîâ, ìàðêåòîëîãîâ, ìåíåäæåðîâ è àäìè-íèñòðàòîðîâ. Òåïåðü äàæå ïðîñòîé ðàáî÷èé, ñïîñîáíûé ïðåäëîæèòü, êàê óëó÷øèòü êà÷åñòâî,óìåíüøèòü çàòðàòû è ñîêðàòèòü ïðîèçâîäñòâåííûé öèêë, ïðèîáðåòàë áîëüøóþ öåííîñòü â ãëàçàõêîìïàíèè. Ïî ñëîâàì äèðåêòîðà çàâîäà ïî ðåìîíòó äâèãàòåëåé àâòîìîáèëåé êîíöåðíà Ford, «ìà-øèíà ñóùåñòâóåò äëÿ òîãî, ÷òîáû ðàáîòàòü àâòîìàòè÷åñêè. Çàäà÷à ëþäåé — íå ïðîñòî íàáëþäàòü,êàê îíà ôóíêöèîíèðóåò, à äóìàòü, ðåøàòü ïðîáëåìû, îáåñïå÷èâàòü êà÷åñòâî, è â ýòîì ñìûñëå èõíåëüçÿ îòíåñòè ê ïåðåìåííûì èçäåðæêàì»7. Ñåãîäíÿ êàæäûé ñîòðóäíèê äîëæåí âíîñèòü âêëàä â ïðîöåññ ñîçäàíèÿ ñòîèìîñòè, èñïîëüçóÿñâîè çíàíèÿ è èìåþùóþñÿ èíôîðìàöèþ. Äëÿ êîìïàíèé èíôîðìàöèîííîé ýïîõè ðåøàþùèìè ôàê-òîðàìè ïðè äîñòèæåíèè óñïåõà ñòàëè óïðàâëåíèå, èíâåñòèðîâàíèå â èíòåëëåêòóàëüíûé ïîòåíöèàëñâîèõ ðàáîòíèêîâ è åãî èñïîëüçîâàíèå. Ñòðåìÿñü âûéòè ïîáåäèòåëåì â êîíêóðåíòíîé áîðüáå, êîìïàíèè ïûòàþòñÿ ðåîðãàíèçîâàòüñâîþ äåÿòåëüíîñòü ñ ïîìîùüþ ñëåäóþùèõ ðàçíîîáðàçíûõ èíèöèàòèâ óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ: · óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì; · ïðîèçâîäñòâî è ðàñïðåäåëåíèå â ñîîòâåòñòâèè ñ êîíöåïöèåé «òî÷íî â ñðîê» (just-in- time, JIT); · «ñîðåâíîâàíèå íà âðåìÿ»; · ýêîíîìíîå ïðîèçâîäñòâî/ýêîíîìíàÿ êîìïàíèÿ; · îðèåíòèðîâàííîñòü íà ïîòðåáèòåëÿ; · óïðàâëåíèå îïåðàöèîííûìè çàòðàòàìè; · äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé ðàáîòíèêàì; · âíóòðåííÿÿ ðåêîíñòðóêöèÿ áèçíåñà (ðåèíæèíèðèíã, ïåðåñòðîéêà). Êàæäóþ èç ýòèõ ïðîãðàìì ìîæíî ïðîèëëþñòðèðîâàòü ïðèìåðàìè, ñâèäåòåëüñòâóþùèìè îáóñïåõå, ðàññêàçàìè î ïîáåäèòåëÿõ, íàñòàâíèêàõ è ñîâåò÷èêàõ. Îíè êîíêóðèðóþò ìåæäó ñîáîé ñòî÷êè çðåíèÿ çàòðàò âðåìåíè, ýíåðãèè è ðåñóðñîâ ðóêîâîäèòåëÿ. Ïðè ýòîì êàæäàÿ èç íèõ îáåùàåòâûäàþùèåñÿ ðåçóëüòàòû è ïîâûøåíèå áëàãîñîñòîÿíèÿ ìíîãèõ, åñëè íå âñåõ, ó÷àñòíèêîâ: àêöèîíå-ðîâ, êëèåíòîâ, ïîñòàâùèêîâ, ðàáîòíèêîâ êîìïàíèè. Öåëü òàêèõ ïðîãðàìì — íå â ïîñòîÿííîì óñî-âåðøåíñòâîâàíèè èëè âûæèâàíèè. Èõ öåëü — â íåïðåðûâíîñòè è ïðååìñòâåííîñòè äåÿòåëüíîñòèêîìïàíèè, ðåçóëüòàòîì êîòîðîé áóäåò óñïåõ â íîâîì èíôîðìàöèîííîì âåêå. Îäíàêî âíåäðåíèå ìíîãèõ ïîäîáíûõ ïðîãðàìì ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ ïðèâîäèò ê ïëà÷åâ-íîìó èòîãó. ×àñòî îíè íîñÿò ôðàãìåíòàðíûé õàðàêòåð. Èõ íåëüçÿ ïðèâÿçàòü ê îáùåé ñòðàòåãèèêîìïàíèè, ðàâíî êàê è ïðèñïîñîáèòü äëÿ äîñòèæåíèÿ ñïåöèôè÷åñêèõ ôèíàíñîâûõ è ýêîíîìè÷å-ñêèõ ðåçóëüòàòîâ. Äëÿ êàðäèíàëüíîãî ïðîðûâà òðåáóþòñÿ èçìåíåíèÿ ãëàâíîãî â äåÿòåëüíîñòè êîì-ïàíèè, à èìåííî èçìåíåíèÿ åå ñèñòåì îöåíêè è óïðàâëåíèÿ. Óñïåøíîå äâèæåíèå âïåðåä ê êîìïà-íèè âûñîêîòåõíîëîãè÷íîé, àêòèâíîé, ñïîñîáíîé âûäåðæàòü êîíêóðåíöèþ íà ðûíêå, íåâîçìîæíîïðè óñëîâèè êîíòðîëÿ è àíàëèçà òîëüêî ôèíàíñîâûõ ïîêàçàòåëåé. ТРАДИЦИОННАЯ ФИНАНСОВАЯ МОДЕЛЬ БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА  èíôîðìàöèîííóþ ýïîõó âñå íîâûå ïðîãðàììû, èíèöèàòèâû è èçìåíåíèÿ ïðîöåññà óïðàâ-ëåíèÿ â êîìïàíèÿõ ïðîèñõîäÿò â óñëîâèÿõ äåéñòâèÿ ñèñòåìû êâàðòàëüíîé è ãîäîâîé ôèíàíñîâîé