This is my diploma work for British Higher School of Art and Design. Design Management (2010-2011)

1. «ТЕХНИКА ПЕРЕХВАТА И УДЕРЖАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ»
Авторская программа Владимира Тарасова
25-27 марта 2011 года
Дизайн-аудит
УВАЖАЕМЫЙ УЧАСТНИК СЕМИНАРА!
компании «арсенал»
Сообщаем Вам, что программа будет проходить Парковка:
25, 26 и 27 марта 2011 г. в гостинице «Космос», Парковка на территории гостиницы платная. Стоимость
конференц-зал «Сатурн» 80р.час - оплата наличными при выезде. Для
по адресу: Москва, Проспект Мира, дом 150. бронирования места на парковке сообщите, пожалуйста,
марку и номер автомобиля.
Проезд на метро:
с применением методики дизайн-мышления
станция метро «ВДНХ» первый вагон из центра, далее по
указателям.
Также Вы можете воспользоваться открытыми платными
парковками на ул. Космонавтов (стоимость за день – 200
Схема проезда:
руб.) на схеме отмечено * .
Въезд на территорию отеля - с ул. Космонавтов.
Выезд - на проспект Мира.
Размещение в Москве:
Если Вы желаете забронировать номер в гостинице
«Космос», отправьте заявку на проживание на адрес
guzel@arsenal-hr.ru с указанием ФИО, дат и времени
заезда.
Информация о стоимости размещения в гостинице
«Космос» и ближайших к ней гостиницах (во вложенном
файле).
РЕГЛАМЕНТ
25.03.2011г. (пятница)
9.30 - 10.00 - Регистрация *
10.00 - Начало программы
12.00 - 12.15 - Кофе-брейк
14.00 - 15.00 - Обед
17.00 - 17.15 - Кофе-брейк
19.00 - Окончание занятий
26.03.2011г. (суббота)
9.15 - Презентация «Арсенал для Вас»
10.00 - Начало занятий
12.00 - 12.15 - Кофе-брейк
14.00 - 14.50 - Обед
14.50 - 15.00 - Фотографирование
17.00 - 17.15 - Кофе-брейк
Елена Котельникова, арт-директор, дизайн-менеджер, 2011

2. Проблема
Недостаточно высокий уровень продаж
тренинговых Программ Нового Поколения (ПНП)
2

3. Цель
Разработать стратегию для увеличения продаж ПНП
1. Выявить потребности ЦА
Задачи
2. Изучить каналы коммуникации
с потребителем
3. Рассмотреть внутренние ресурсы компании
4. Выявить и структурировать
основные проблемы
3

4. инструменты
Наблюдение
Эмпатическое
интервью
Погружение
Usability-тест
Брейнсторминг
4

5. состав исследуемых Программ
Клуб Интеллектуального
Пространство Предпринимательства
для развития и Бизнес-театр
П рограммы Нового
Поколения
Открытость новому
в Лондоне,
Art&Management Барселоне, Вене
5

6. состав исследуемых Программ
Клуб Интеллектуального
Точка входа Пространство Предпринимательства
для развития и Бизнес-театр
П рограммы Нового
Поколения
Открытость новому
в Лондоне,
Art&Management Барселоне, Вене
6

7. 1-1. Потребности Представителей Целевой аудитории ПнП
7

8. 1-2. выявление кластеров Потребностей
8

9. 1-3. Профили Потребителей ПнП
Приняв людей,
принять себя..
униКация
мм
Ко
Кто я и зачем я живу?
С драйвом по жизни!
Ментальная карта
потребителя ПНП
е
ни
ле
са ш
мо и е Тв ы
о п ре д е лен о р чесКо е м
Шире горизонты - са
мо
ра зв иТ и е
больше возможностей!
9

10. 2-1. каналы коммуникаЦии с Потребителем
Социальные медиа
Публикация статей и
Сайт + сообщество интервью в СМИ
Внешние коммуникации
Арсенала
Интернет-реклама
Директ-мейл
Брошюра WOM
(сарафанное радио
~50% новых клиентов)
Выставки и конференции,
мастер-классы
Вебинары
и бизнес-встречи
10

11. 2-1. каналы коммуникаЦии с Потребителем
Социальные медиа
Публикация статей и
Сайт + сообщество интервью в СМИ
Внешние коммуникации
Арсенала
Интернет-реклама
Директ-мейл
Брошюра WOM
(сарафанное радио
~50% новых клиентов)
Выставки и конференции,
мастер-классы
Вебинары
и бизнес-встречи
11

12. 2-2. usability-тестирование сайта
Вопросы для тестироВания
1. Представьте, что ваш знакомый порекомендовал
вам пройти тренинг Пространство для Развития.
Зайдите на сайт arsenal-hr.ru и найдите этот
тренинг.
2. Прочитайте описание тренинга, произнося
вслух ваши мысли, которые возникают в процессе
чтения.
3. Расскажите общее впечатление от прочитанного.
Пойдете? Почему? А если со скидкой?
12

13. 2-2. usability-тестирование сайта
< 1 мин 1-й клик < 1 мин 2-й клик > 1 мин
И где здесь
ПДР?
Я не риэлтор,
это не для меня! 3-й клик 3-й клик
И что, прямо
все будет?
Это для
Путь потребителя продвинутых,
до продукта А где отзывы?
не для меня
13

14. 2-2. usability-тестирование сайта
Проблемы на сайте
Отсутствует четкая логическая
навигация по сайту Огромные объемы текста
отпугивают
Посетители не идентифицируют Информация о результатах
себя с ЦА тренингов не вызывает
доверия
Тексты на сайте
не побуждают к
немедленной покупке
14

15. 3. внутренняя структура комПании
Продукты Менеджеры Группы Директора Маркетологи Креативный Генеральный
Арсенала клиентов отделов директор директор
?
15

16. 4. выявленные Проблемы
КЛАССИфИКАЦИЯ ПРОБЛеМ
Внешние коммуникации Проблемы внутри компании
16

17. 4. выявленные Проблемы
КЛАССИфИКАЦИЯ ПРОБЛеМ
Внешние коммуникации Проблемы внутри компании
# Преобладание коммуникаций
в формате "вещания"
# Отсутствие портретов потребителей,
драйверов и барьеров
# Коммуникация на сайте не резонирует
с потребностями и ценностями ЦА
и не побуждает к покупке
# Описание эффектов после тренингов
не вызывает доверия
# Структура сайта затрудняет поиск
и подбор нужных продуктов
17

18. 4. выявленные Проблемы
КЛАССИфИКАЦИЯ ПРОБЛеМ
Внешние коммуникации Проблемы внутри компании
# Преобладание коммуникаций # Дефицит компетенций
в формате "вещания" # Приоритет тактических задач над
# Отсутствие портретов потребителей, стратегическими
драйверов и барьеров # Слабое взаимодействие между отделами
# Коммуникация на сайте не резонирует # Отсутствие исследований конкурентной среды,
с потребностями и ценностями ЦА измерений ROI
и не побуждает к покупке
# Отсутствие видения общей картины бизнеса
# Описание эффектов после тренингов (big picture)
не вызывает доверия
# Дизайн как инструмент для создания
# Структура сайта затрудняет поиск добавочной ценности недооценен
и подбор нужных продуктов
18

19. рекомендаЦии: ближайшие перспективы
работа Внедрение ноВых работа интегрироВанные
с потребителями бизнес-инструментоВ с сайтом маркетингоВые
коммуникации
» Сегментирование ЦА. Выявле- » Разработка модели компетен- » Разработка новой логичной » Дизайн ДМ рассылки
ние ЛПРов ций структуры сайта » Приведение всех материалов
» Выявление потребительских » Работа в соц. медиа - обучение » Внедрение инструмента об- к единому виду, усиление по-
инсайтов сотрудников ратной связи с потребителем зиций с помощью дизайна
» Выявление барьеров и мотива- » Внедрение общей системы для в режиме реального времени » Разработка единой логичной
торов проектной работы (типа Мега- (Krible) структуры описания тренингов
» Анализ моделей поведения, план) » Сбор и размещение отзывов на сайте и в печатных материа-
каналов общения » Внедрение инструментов об- с контактами, сторителлинг, лах
ратной связи с потребителем аудио/видео отзывы » Разработка нового стиля пре-
» Запись видео-интервью с кор- зентаций компании. Более
поративными клиентами (case яркие и эмоциональные
study), размещение на сайте
» Приведение описания тренин-
гов в соответствие с потреб-
ностями и ожиданиями ЦА
(need>story, need>story, etc.)
» Размещение call to action
(призыва к действию) в конце
описания программ
» Добавление функции «Гаран-
тия возврата денег»
» Добавление функции «Опла-
тить сейчас»
» Сокращение длинных текстов,
добавление кнопки «Подроб-
нее»
19

20. 4. рекомендаЦии: долгосрочные перспективы
работа Внедрение ноВых работа продВижение пнп
с потребителями бизнес-инструментоВ с сайтом
» Use-case. Путь потребителя от » Social CRM, средство по вклю- » Работа с сообществом на сайте » Освоение формата бесплатных
знакомства с продуктом до чению с системы управления и в соц. медиа. Разработка мо- лекций как инструмента про-
денег на р/с компании взаимоотношениями с клиен- тивационных предложений для даж. Например «Как расши-
» Проведение опросов клиентов тами возможностей работы клиентов, отвечающих в фору- рить собственные возможности
после тренингов или меро- с клиентами в социальной мах на вопросы посетителей с помощью путешествия»
приятий с целью постоянного интернет-среде (helpers) » Приглашение на брейнстор-
улучшения сервиса » KPI - критерии контроля и ме- » Внедрение раздела минги клиентов Арсенала.
трики эффективности кроссде- Whitepapers (бесплатные тема- Обучение методике дизайн-
партаментной работы отделов тические материалы, тренды, мышления
и сотрудников статьи экспертов) на главной » Выкладывание на сайте фраг-
» Социализация бизнеса. странице сайта и постоянное ментов видео с тренингов
Постепенный выход в соц. сети. его обновление
» Проведение открытых отчет-
Переход из режима «вещания» » Переход сайта с «резинового» ных встреч после выездных
в режим «слушания» и актив- формата на фиксированный, тренингов с просмотром фото-
ного взаимодействия с клиен- переформатирование стилей графий, видео и рассказами
тами (css) участников
» Возможность покупки тренинга » Размещение фото- или видео-
из соц. сети, например, отчеты о поездках с заметка-
из Facebook или Вконтакте ми участников и отзывами на
» Сервис-дизайн сайте
20

21. доПолнительные возможности
ART & MANAGEMENT ПДР
Бизнес-театр
Открытость новому
ПНП
КИПр
Создание инновационной бизнес-культуры
(инновационное предпринимательство),
Корпоративное
Е. Храмкова обучение
АрсенАл
Арсенал- Семинары
Junior и тренинги
Бизнес-курсы
21

22. сПасибо за вНимаНиЕ!
елена котельникова
kotelnikova.elena@gmail.com
facebook.com/KotelnikovaElena
22