Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.

1. Was tun
wenn‘s daneben geht?
Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011
Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting

2. Social Media Krisen
als Chance
Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting

3. 71% sehen steigende
Bedeutung sozialer Medien
im Bereich
Krisenkommunikation
Quelle: http://www.gartnercommunications.de

4. 85% befragter Unternehmen
haben einen Krisenplan.
Quelle: http://www.gartnercommunications.de

5. Nur 21% haben darin auch
für Social Media Krisen
vorgesorgt.
Quelle: http://www.gartnercommunications.de

6. Quelle: iStockphotos.com

7. ‣ Permanente Häufung
chaotischer Zustände
‣ Orientierungsdefizite auf
allen Ebenen
‣ Unsicherheit
Quelle: Florian Scharr: ERFOLGSFAKTOREN UNTERNEHMERISCHER KRISEN-PR

8. Schwächen z. B.
mangelndes Verständnis,
fehlendes Know-how,
falsche Agenturlösung,
fehlende Social Media
Kanäle, etc. werden
schonungslos sichtbar.

9. Leute, die Seite ist echt
nicht der geeignete Platz
für Beschwerden und
Kundenanliegen. Wir
möchten Euch unterhalten,
informieren (...) und Eure
Meinung zu diesen Themen
hören.
Quelle: Teldafax Facebook Fanpage 25. Februar um 14:00

10. Leider war es (...) nicht
möglich die Diskussion in
der Community inhaltlich
zu führen, was uns dazu
bewogen hat (...)
einzelne User und
Postings aus der
Diskussion zu nehmen.
Quelle: MQ Facebook Fanpage 04. April um 12:45

11. Vorkrisen- Akute Krisenphase Nachkrisen-
Phase Phase

13. Vorbeugen durch:
Sensibilisieren
Ausbilden
Entlasten(!?)

15. Vorbeugen durch:
Genaueres Konzipieren
Besser Antizipieren

18. Thank you Nestle...I would never
have seen this video if you hadn`t
had it kicked off YouTube (...) Fire
your PR team. They are muppets."

19. Vorbeugen durch:
Sensibilisieren
Besser ausbilden
Antizipieren

20. Quelle: http://mcserved.com/?p=992

22. Erste anonyme
Kommentare die
Inhalt infrage
stellen erst ein
Jahr nach
Veröffentlichung
des Blogposts.

23. Gegensteuern durch:
Zeitnahes Monitoring
Aktiv-Kommunikation
zeitger. Gegenmaßnahmen
Content

24. Akute Krisenphase
Was tun?
Akute-Krise
Was tun?
Quelle: flickr.com / hugo!

25. ‣ Social Media Krisenteam tritt
zusammen / Was genau ist passiert? /
Einschätzung
‣ Wie berechtigt ist die Kritik / welchen
Kern hat sie?
‣ Angemessene, zeitgerechte erste
Reaktion in dem Kanal, in dem die
Kritik zuerst auftrat (Message ist
wichtiger als die perfekte Belichtung!)

26. ‣ Nicht aufhören zu sprechen / abtauchen,
etc.
‣ In Wort und Schrift: Mittelweg zwischen
Corporate-Sprech und einer zu jovialen
Ansprache
‣ Großes Info-Bedürfnis durch Content
decken (Curatierte Inhalte zu
spezifischen Issues)

27. ‣ Diskussionsverlauf weiter beobachten
24/7
‣ Das Gespräch aktiv suchen /
ansprechbar bleiben positive Kräfte
mobilisieren und engagieren
(Community)
‣ Im Rahmen der Fehlerbehebung
laufend über den aktuellen Status Quo
sprechen

28. Nach-Krisenphase
Was tun? Quelle: iStockphotos.com

29. ‣ Krisenverlauf nachzeichnen / Gesetzten
Maßnahmen evaluieren
‣ Schwächen analysieren
‣ Bestehenden Workflow evaluieren

30. ‣ Form des Social Media Monitorings
prüfen
‣ Krisen-Checklisten ggf. überarbeiten /
adaptieren
‣ Clever! Erworbenes Wissen mit anderen
teilen...

31. Chancen nutzen
Wie?

32. ‣ Prozesse / interne Abläufe beschleunigen
‣ Radikale Schritte setzen / Zuständigkeiten
Entscheidungsstrukturen
‣ Sozialen Medien imder ihnen individuell gebührt.
Stellenwert geben,
Unternehmen jenen
‣ denn...

33. ...Soziale Medien
sind zu schade, um
damit ausschließlich
Schönwetter-
Kommunikation zu
betreiben!

34. Quelle: iStockphotos.com

35. edRelations.com

36. Kontakt
edRelations | Online-PR & Social Media Consulting
Mag. Eduard Wohlfahrt
Fleischbankgasse 2/1
9020 Klagenfurt am Wörthersee
Tel: 0463 / 91 41 31
eMail: ed@edwohlfahrt.com
Web: http://edRelations.com