Taller sobre Estrategias de Educación Fiscal / Carlos Martín Malpica Jiménez - SAT (México)

1. Taller sobre
Estrategias de
Educación Fiscal
La Paz, Bolivia, Julio 2015

2. 1
Contenido
Antecedentes: Contexto demográfico y
Programa de Educación Fiscal
2
3
4
Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal (NAF)
Evaluación de impacto de los NAF en México
Resultados de la Encuesta de Intercepción a
usuarios NAF

3. Antecedentes
1

4. Demografía del País
Distribución económica de la población
1er trimestre de 2015
Población total: 120,527,797
En edad de trabajar (15+ años): 87,883,549
Población económicamente activa: 52,007,842
Ocupados: 49, 806,064
Asalariados: 33,897,283
Por cuenta propia: 11,234,782
Empleadores: 2,166,108
Sin pago y otros: 2,507,891
Fuente: Informe laboral Mayo 2015 / Secretaria del Trabajo y Previsión Social
Tasa de informalidad laboral
(porcentaje sobre la población económicamente activa).
Nacional: 57.6%
Fuente: Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo / STPS-INEGI/Mayo 2015

5. Contexto Educativo Nacional
La matrícula escolar nacional, cuenta con más de 34 millones de
estudiantes de todos los niveles educativos, de los cuales el 90%
comprende el nivel educativo medio y básico y el 10% restante,
corresponde al nivel Universitario, siendo éste el segmento que se
incorporará al mercado laboral y sobre el cual se enfoca la estrategia para
el cumplimiento de sus obligaciones fiscales y tributarias.
Nivel Alumnos
Básico 4,682,336
Medio 25,939,193
Superior 3,419,391
http://planeacion.sep.gob.mx/principalescifras/

6. Contexto Universitario en México
Aguascalientes 35 Guanajuato 140 Quintana Roo 41
Baja California 65 Guerrero 83 San Luís Potosí 61
Baja California Sur 21 Hidalgo 90 Sinaloa 65
Campeche 36 Jalisco 175 Sonora 58
Chiapas 115 Michoacán 97 Tabasco 51
Chihuahua 91 Morelos 66 Tamaulipas 98
Coahuila 93 Nayarit 29 Tlaxcala 46
Colima 18 Nuevo León 132 Veracruz 190
Distrito Federal 269 Oaxaca 82 Yucatán 89
Durango 58 Puebla 250 Zacatecas 39
Estado de México 269 Querétaro 65
3,017 Instituciones de Educación Superior en 32 Entidades Federativas de la República
Mexicana. El 50% se concentra en sólo 8 de los estados del país.
La matrícula total en educación superior en México durante el ciclo escolar 2013-2014
fue de 3,882,625 estudiantes egresados, mujeres y hombres por partes iguales.
http://dsa.sep.gob.mx/pdfs/ESDEPED%20FORO/segundo%20foro/00-0%20SMalo_CarreraDocente_Dic2014.pdf
http://planeacion.sep.gob.mx/principalescifras/

7. Estrategias del Programa de Educación Fiscal
Vinculación Interinstitucional
• Ministerio de Educación
• Televisión Educativa Estatal
• Instituto Nacional del Emprendedor
• EURosociAL / FIIAPP
• OCDE / BID
Organismos Asociados (Fiscal, Educación)
• CCPM, IMCP, ANUIES, FIMPES,
Gobierno
ONG
Cámaras y
Asoc.
Segmentos
Personas
Físicas
Recicladores
Comerciantes
Teatro
Música
Títeres
Pago en
especie
Talleres de
Educación
Fiscal
Puertas
Abiertas
KidZania
La Granja
Red EduSAT
TVE
Casos
prácticos
Vinculación
con
Instituciones
de Educación
Superior
Nivel Superior
(dura 4-6 años)
• Material
didáctico
• Sesiones de
sensibilización
Vinculación con Universidades
• Núcleos de Apoyo Fiscal
• Materia FIT
(presencial y virtual) y Guìa FIT
• Fascículo Mipyme
• Declaración Anual
• Maratón
• Jornadas Fiscales
Espacios
Educativos
Eventos
Especiales
Caravana
Ciudadana
Expo Chiquitines
Semana del
Emprendedor
Conceptos
teóricos
fiscales
Medio Superior
(dura 3 años)
Nociones
básicas de
conceptos
fiscales
Nivel Medio
(dura 3 años)
Valores
Nivel Básico
(dura 6 años)
Cuenta
cuentos
Nivel
Preescolar
Expos y Ferias
temáticas
Sectores
Específicos
Educación Formal Educación No Formal
I n i c i a t i v a s d e l f o r o i n t e r n a c i o n a l E U R O s o c i A L
O p e r a t i v o “ A f í l i a t e ” e n E n t i d a d e s

8. Núcleos de Apoyo
Contable y Fiscal
2

9. Concepto de NAF en México
• Espacios de atención de autoservicio
a contribuyentes.
• Instalados en Instituciones
Educativas públicas y privadas.
• Operados por Prestadores de
Servicio Social y Docentes.
• Capacitados por el SAT
• Ofrecen asesoría y trámites de forma
gratuita.
• Utilizando los servicios disponibles
en el portal de internet del SAT.
AsesoríaInformación
Declaraciones TrámitesContraseñaInscripción
MisCuentas

10. Propósitos
Acercar las herramientas, infraestructura y
servicios a los contribuyentes.
Facilitar el cumplimiento de las
obligaciones fiscales.
Ampliar la cobertura de los servicios del
SAT.

11. Beneficios
Para la Institución Educativa:
• Servicio Social y prácticas profesionales: Ofrecer a los alumnos
proyectos donde desarrollen actividades profesionales
vinculadas con su especialidad universitaria y adquieran
experiencia laboral.
Para la sociedad:
• Puntos y servicios de atención alternos.
• Servicios tributarios gratuitos.
• Participa directamente en la cadena tributaria.
Para la Administración Tributaria:
• Amplía la cobertura de servicios al contribuyente.
• Facilita el cumplimiento de obligaciones fiscales.
• Incorporación de los contribuyentes a la economía formal.

12. Componentes
Autoservicio Acompañamiento
Componentes

13. Autoservicio
Oferta de
Servicios
Catálogo de trámites de Autoservicio vía portal del
SAT
1. Inscripción al RFC para el RIF.
2. Asesoría sobre incorporación al RIF.
3. Generación, actualización y recuperación de
Contraseña.
4. Actualización de actividades económicas.
5. Aumento y disminución de obligaciones.
6. Cambio de domicilio fiscal.
7. Cierre de establecimientos, sucursales, locales,
puestos fijos o semifijos.
8. Reanudación de actividades.
9. Suspensión de actividades.
10. Reimpresión de cédula de identificación fiscal.
11. Asesoría para el cálculo y envío de la
Declaración Anual de Personas Físicas.
12. Asesoría sobre mis Cuentas

14. Acompañamiento:
• Componente adicional de los Módulos dirigida a los contribuyentes.
• Visita directa a los domicilios cercanos a la Institución Educativa, con
actividad económica evidente, para brindar información fiscal sobre su
incorporación a la formalidad así como los beneficios.
• Piloto en 2014
• Actualmente opera 2 instituciones:
• Universidad Autónoma de San Luis Potosí
• Universidad Metropolitana de Monterrey
• Los jóvenes que realizan servicio social en el módulo NAF operan
Mercados fijos y Mercados ambulantes (Tianguis*),
Establecimientos y Empresas.
• Posteriormente se invita a contribuyentes a acudir al módulo NAF para
ofrecer conferencias y pláticas así como ampliar la información o
efectuar trámites.
[*] Del Náhuatl tianquiztli:
Bazar temporal, itinerante al aire libre

15. Distribución de los 79 Núcleos de
Apoyo Fiscal En México
ESTADO
AGUASCALIENTES 1
BAJA CALIFORNIA 5
BAJA CALIFORNIA SUR 2
CAMPECHE 2
COAHUIILA 2
COLIMA 1
CHIAPAS 1
CHIHUAHUA 2
DISTRITO FEDERAL 4
DURANGO 0
GUANAJUATO 4
GUERRERO 1
HIDALGO 0
JALISCO 3
MÉXICO 15
ESTADO
MICHOACÁN 2
MORELOS 2
NAYARIT 1
NUEVO LEÓN 4
OAXACA 0
PUEBLA 1
QUERÉTARO 2
QUINTANA ROO 2
SAN LUIS POTOSÍ 5
SINALOA 0
SONORA 2
TABASCO 2
TAMAULIPAS 3
TLAXCALA 1
VERACRUZ 9
YUCATÁN 0
ZACATECAS 0
4
15
2

16. Modalidades de los NAF
1. NAF autoservicio en Instituciones Educativas (IE).
2. NAF autoservicio en IE, con posición Crezcamos Juntos.
3. NAF autoservicio, con Acompañamiento en IE:
• 7 universidades, 6 entidades federativas
• Entidades Federativas: Chiapas, Michoacán, DF,
Aguascalientes, Jalisco, SLP
• Instituciones Educativas: UACH, UMICH, UNAM, UAA, ITSZ,
ITCH y UASLP
4. NAF autoservicio en “Café Internet” atendidos por prestadores
de Servicio Social (Cuernavaca).
Evolución:
Prueba piloto con NAF itinerante en estadio de Ciudad Universitaria
de la UNAM

17. Resultados Autoservicio
365 Posiciones de atención
391 Prestadores de Servicio Social
98 Instituciones Educativas
26 Entidades Federativas (de 32)
14,619 Personas atendidas
16,276 Servicios otorgados
4,445 Declaración Anual 2014
Servicios con mayor demanda:
• Envío de Declaraciones mensuales
• Facturación electrónica
Se ha formalizado a:
3,713 personas (inscripción al RFC)

18. Resultados Acompañamiento
• Instituciones Educativas participantes: 7
• Entidades Federativas: 7
• Domicilios Visitados: 2,532
• Servicios Otorgados: 1159
• Principal trámite demandado: Declaración Bimestral
• Formalizados (Inscripciones):544

19. Evaluación de
impacto de los NAF
3

20. Etapas de implementación
Diagnóstico
• Marzo de 2015. Madrid, España.
• Análisis de la estrategia y experiencia de México en la implementación y operación.
• Resultado: Cadena de resultados de los NAF.
Prueba
preliminar
• Marzo – Abril de 2015. Ciudad de México.
• Diseño de instrumentos y mecanismo de aplicación de encuesta. Prueba piloto.
• Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación.
Encuesta I
usuarios
• Abril de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).
• Levantamiento de la encuesta, registro y procesamiento de los datos.
• Resultado: Informe de resultados de encuesta de intercepción.
Encuesta II
colaboradores
• Julio-Agosto de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).
• Diseño de instrumentos y prueba piloto en curso.
• Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación en desarrollo.

21. Diagnóstico preliminar de los NAF
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Taller de Evaluación NAF, Madrid 2015
Aplicado el análisis de Cadena de Resultados se
priorizaron los siguientes ejes temáticos:
• Productos
La atención personalizada sobre la cultura fiscal y
contributiva prestada por estudiantes en centros de NAF
creados y publicados.
• Impacto
Promover el aumento del cumplimiento voluntario y
oportuno de los contribuyentes asesorados por el NAF.
• Efecto
Exista un incremento de la base tributaria de las
entidades asistidas por el SAT

22. Cadena de resultados de los NAF (*)
Recursos Actividades Productos Efectos Impactos
Tiempode
trabajo de
personal SAT
Incrementados
los ingresos de
Incrementada
la base
tributaria en
las
comunidades
asistidas por
los SAT
Asistencia técnica:Humanos:
Capacitación
Tiempo
dedicado por
estudiantes a
NAF
Tiempode
trabajo de
profesores de
universidad
(coordinadores
NAF)
Espacios,
mobiliarioy
conectividad a
Infraestructura/
Equipamiento:
Buenas
prácticas
profesionales
aplicadas por
estudiantes
NAF
Aumentada la
conciencia
tributaria entre
estudiantes
NAF
Contribuyentes
asistidospor
NAF mejoran
conocimiento
de sus
obligaciones
tributarias y
Aumentada la
confianza en
SAT de
contribuyentes
asistidospor
NAF
Mejoradas
las
habilidades
técnicas de
estudiantes
de
fiscalidady
contabilidad
Resolver dudas
de estudiantes
NAF sobre
casos
complejos
(SAT)
Elaborar
materiales
formativos
(univ. y SAT)
Capacitar
estudiantes
NAF en
Capacitar
estudiantes en
fiscalidady
contabilidad
(SAT)
Aumentado
el número de
contribuyent
es asistidos
por NAF que
formalizan su
situación
tributaria
Aumentado el
número de
contribuyentes
que amplían su
Atención
personalizada
sobre
Mejorado el
asesoramiento
tributario y
contable a
contribuyentes
Aumentado el
cumplimiento
voluntario y
oportuno de
contribuyentes
asesorados
por NAF

23. Propuesta México
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
La Administración de Educación Fiscal propone implementar con la
capacidad propia tres encuestas dirigidos a contribuyentes y
asesores y docentes, a fin de identificar su percepción sobre los
NAF y documentar hallazgos para la mejora del servicio.
Se genera una estrategia longitudinal para aplicar en campo los
instrumentos:
• Tomando como base regustados del diagnóstico.
• Instrumentación de propuesta EUROsociAL.
• Asesoría y financiamiento Internacional.

24. Diseño de instrumentos de medición
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico Se planteó como un instrumento
para conocer las motivaciones
para acudir a los NAF, la
accesibilidad que representan, la
calidad de los servicios
prestados, la conciencia tributaria
de los usuarios y el conocimiento
sobre las características de dichos
módulos.

25. Diseño de instrumentos de medición
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• Preguntas cerradas, reflexivas con opción
múltiple, escalares de calificación y cuadro de
comentarios.
• Formulario de captura para integrar data.
• 24 reactivos con 4 secciones:
I. Datos sociodemográficos
II. Conocimiento, motivación para acudir y
acceso a los NAF
III. Satisfacción con la calidad del servicio
prestado
IV. Cultura fiscal y contributiva.
Para abrir: [Esc]
y doble clic en el
ícono

26. Prueba piloto para probar instrumentos
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Sede
Universidad Nacional Autónoma de
México
Facultad de Contaduría y
Administración
• 98 cuestionarios
• 7 encuestadores
• 1 día: 23 de abril de 2015
• Público objetivo: contribuyentes
que acuden al NAF
• Herramientas:
• Formulario para Encuesta
• Plantilla de captura

27. Recursos y materiales
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• Comunicación: grupo de Whatsapp,
como medio principal durante la
prueba.
• Materiales: Tabla de apoyo,
Bolígrafo color azul.
• Presentación e identificación:
Calzado de piso (no tenis), pantalón
de vestir azul marino o negro y
playera institucional. Credencial del
SAT a la vista
• Instrumentos: Reloj de pulso (no
celular), cuestionarios impresos.

28. Piloto
Diagnóstico
Implementación de la Encuesta I
Periodo de levantamiento: del 24 al 30 de abril. Durante
campaña de declaración anual.
Diseño muestral: un nivel de confianza del 95% y un error
del 5.7%.
Con la cooperación de EUROsociAL y el área de Evaluación
de la FIIAPP facilitadores para la asesoría de Carlos Asenjo,
experto en la materia.
Encuesta II
Encuesta I

29. Logística de aplicación en campo
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Entidad Institución Educativa
Tamaño de
muestra
Días de
levantamiento
Encuestas
por día
Encuestadores
Estado de
México
Instituto Universitario del Estado de
México
96 4 24 1
Tamaulipas
Universidad Autónoma de Tamaulipas -
Campus Tampico
92 4 23 1
Jalisco Centro Universitario UTEG 42 3 14 1
Morelos
Universidad Autónoma del Estado de
Morelos
14 2 7
1
Nuevo León Universidad Autónoma de Nuevo León 14 2 7
Nuevo León
Universidad Metropolitana de
Monterrey
14 2 7
1
Nuevo León
Instituto Tecnológico de Monterrey.
Campus Monterrey
13 2 6,7
San Luis Potosí
Universidad Autónoma de San Luis
Potosí.- Río Verde
21 3 7
2
Chiapas
Universidad Nacional Autónoma de
Chiapas Tuxtla Gutiérrez
14 2 7
7
entidades
9
universidades
320
encuestados
26
días
320
cuestionarios
7
encuestadores

30. Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Encuesta de opinión a colaboradores del NAF
• Segunda fase, de captación de datos, ahora
enfocada a:
• Prestadores de Servicio Social que dan
asesoría en los NAF.
• Docentes que fungen como Coordinadores
de los NAF y el equipo de asesores.
• Implementación remota (vía telefónica o correo
electrónico).
• Diseño concluido, primera prueba de instrumentos
en curso en 7 Universidades para despliegue en
campo una vez concluido el periodo vacacional.

31. Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Dos nuevos instrumentos:
Cuestionarios para colaboradores
Preguntas mixtas, reflexivas con opción múltiple,
escalares de calificación y cuadro de comentarios
7 secciones:
I. Datos sociodemográficos;
II. Conocimiento;
III. Capacitación;
IV. Asistencia técnica;
V. Proyección profesional; motivación para acudir y
acceso a los NAF;
VI. Satisfacción con la calidad del servicio prestado, y
VII. Cultura fiscal y contributiva.
Para alumnos de Servicio Social:
34 reactivos
Para Docentes/Coordinadores:
28 reactivos

32. Resultados de la
Encuesta de
Intercepción
4

33. Encuesta de Intercepción, hallazgos
Calidad y Calidez en la atención y en
los servicios prestados
• Casi el 90% de los usuarios se ha
enterado de la existencia del NAF de
boca en boca o por la Oficina del SAT.
• El 45% conoce la marca NAF. El 20%
conoce en sus características de
operación.
• 90% están de conformes con los
horarios del NAF y prefieren atención
fines de semana.

34. Encuesta de Intercepción, hallazgos
Calidad y Calidez en la atención y en los servicios
prestados (continúa)
• Casi el 50% de los usuarios equiparan la asesoría en
trámites fiscales de un servidor público que de un
estudiante.
• 80% de los usurarios cuentan con estudios de nivel
superior o postgrado y acuden al NAF para trámites ante el
SAT.
• Un 30% de los usuarios que acuden poseen nivel educativo
básico, medio superior o sin estudios y solicitan el servicio
porque se les complica o no saben usar internet.

35. Encuesta de Intercepción, hallazgos
Conocimiento accesibilidad y
motivaciones de los NAF
• Más del 98% de los usuarios consideran
que los NAF brindan un servicio de
calidad en la atención.
• En consecuencia, otorgan una
calificación promedio de 9.7 al mismo
rubro; misma calificación que asignan al
apoyo que representan los NAF para
cumplir con las obligaciones Fiscales.

36. Encuesta de Intercepción, hallazgos
Conocimiento accesibilidad y
motivaciones de los NAF (continúa)
• En más de 90% los usuarios
consideran que los asesores del NAF
brindan un servicio cálido*.
• Después de la declaración, el trámite
más requerido fue inscripción al RFC,
con 62% y 19%, respectivamente.
• La atención fue conclusiva para el
92% de los usuarios, el 98% recibió el
servicio o realizó el trámite por el cuál
acudió al NAF.
[*]El asesor le saludó y despidió cordialmente, hizo preguntas como:
“¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En qué puedo servirle?”, lo escucho
con atención y sin interrupciones.

37. Encuesta de Intercepción, hallazgos
Conciencia Tributaria
• En general, más del 90% de los usuarios
están de acuerdo en que:
• El cumplimiento de obligaciones fiscales es un
deber de individuos y empresas.
• Cuidar los recursos públicos es un deber de
todos los que vivimos en México.
• Solicitar factura es otra manera de cumplir
con tus obligaciones tributarias.
• El 75% afirma que “Los impuestos son pagos
orientados al beneficio social”.
• Los usuarios posicionan en orden de
importancia “estar inscrito en el RFC” y
“generar o emitir factura” por encima de
“pagar impuestos”.

38. Mejoras por Implementar
Difusión:
Informar qué son los NAF como marca. Promover entre
los contribuyentes que:
Los asesores son prestadores de servicio social.
Realizan su labor de forma no remunerada.
Capacitados por el SAT.
Servicios gratuitos.
Promocionar el NAF de boca en boca a través de los
principales vehículos asociados:
Usuarios del NAF.
Comunidad universitaria.
Empleados del SAT que atienden contribuyentes
(front-office).

39. Mejoras por Implementar
Trámites:
• Los usuarios acuden por asesoría para realizar
trámites ante el SAT.
• Desconoce el uso de aplicaciones en la web del SAT.
• Trámites más recurrentes: declaración e inscripción.
Capacitación:
• Reforzar los trámites de inscripción y declaraciones,
al ser los más frecuentes.
• Capacitar a los asesores en protocolos de atención.
Accesibilidad:
– Ubicación: ofrecer mayor cercanía que la
oficina del SAT.
– Horarios: lunes a viernes entre 8:00 y 14:00
horas, extender a fin de semana.

40. Próximas Actividades
Encuesta a distancia:
Medir la formación y conciencia tributaria de los operadores del
NAF:
• Levantamiento de datos telefónico o digital
• Percepción de los asesores y coordinadores
• Promoción y difusión del módulo.
• Periodo de aplicación: 2° semestre de 2015.
Evaluación de resultados:
Analizar y vincular los resultados de las encuestas, para fortalecer
la estrategia NAF.
• Detectar áreas de oportunidad
• Establecer acciones de mejora y calendario de implementación.
• Medir el logro de los objetivos mediante una segunda evaluación.

41. Próximas Actividades
Prueba de instrumentos para operadores en sedes
seleccionadas:
1. Universidad Nacional Autónoma de México
2. Universidad Autónoma de Aguascalientes
3. Universidad Autónoma de San Luis Potosí
4. Universidad Metropolitana de Monterrey
5. Universidad Iberoamericana
6. Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de
Monterrey
7. Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec

42. Resultados
- a detalle -
Bonus
track

43. Si
45% No
55%
¿Sabe qué es un NAF
como marca?
Los asesores son estudiantes universitarios que están
prestando su servicio social
Los asesores realizan su labor de forma no remunerada
Los asesores han recibido capacitación técnica por el Servicio
de Admón. Tributaria
Los servicios brindados son gratuitos
NAF operan durante todo el año escolar
Los NAF tienen presencia a nivel nacional
70
62
58
89
45
39
30
38
42
11
55
61
¿Sabe usted que...
Si % No %
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Conocimiento, motivación y acceso a los NAF

44. Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
De boca en
boca
56%
Por la ALSC
29% Medio de
comunicación
8%
Coincidencia y
otros
7%
¿Cómo se enteró de la ubicación del
NAF?
Me lo dijo un amigo, vecino, familiar, etc.
Me lo dijo alguien de la Universidad
Me informaron en una oficina del Servicio de
Administración Tributaria.
Lo consulté en la página de internet del Servicio de
Administración Tributaria.
A través de un medio de comunicación
Coincidencia, pasaba por aquí
Otro
34%
22%
26%
3%
8%
5%
2%

45. La oficina del Servicio de Admón. Tributaria está más
alejada de su trabajo, escuela o residencia
Prefiere la atención de un estudiante sobre la de un
servidor público
70
46
30
54
Preferencia NAF vs. ALSC
Si % No %
Se le complica o no sabe usar internet
Desconoce cómo utilizar las aplicaciones digitales del SAT
(Página web, Mis cuentas, Factura fácil)
Así evita pagar los servicios de un contador
Requiere asesoría para realizar movimientos ante el SAT
22
60
52
70
78
40
48
30
Desconocimiento tecnológico y/o fiscal
Si % No %
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Resultados expresados en porcentaje
Resultados expresados en porcentaje

46. El tiempo promedio que
emplean los usuarios para
llegar al NAF, desde su
hogar, escuela o trabajo es
de 29 minutos y el 70%
manifestó que la oficina de
la ALSC está más
alejada.
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Muy adecuado
53% Adecuado
43%
Otro
4%
¿Qué le parece el horario que brinda este
Núcleo de Apoyo Fiscal?
Otro: Indiferente, inadecuado y muy inadecuado

47. Lunes a
Viernes
Lunes a
Sábado
Lunes a
Domingo
Sábado y
Domingo
Sábado Otros días
46%
29%
6%
3%
12%
4%
¿En qué días preferiría que abriera el
NAF?
El 50% de los usuarios opina
que les gustaría que los NAF
atendieran en sábados
y/o domingos.
El 32% de los usuarios opina
que les gustaría que los NAF
tuvieran servicio después de
las 14:00 horas.
Aún cuando más del 95%
manifestaron que el horario
les parecía adecuado o muy
adecuado, les gustaría que
los NAF operaran:
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
8:00 a 14:00 8:00 a 18:00 14:00 a18:00 18:00 a 21:00 Otros
68%
18%
7% 5%
2%
¿... y en qué horario?

48. Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Contribuyente
77%
Representante
legal / a nombre
de un tercero
5%
Ciudadano
18%
0%
Vino al NAF como…
Presentar su declaración
Inscribirse al RFC
Generar, actualizar o recuperar su contraseña
Solicitar información / orientación sobre
beneficios del RIF
Imprimir su constancia de inscripción
Acompañamiento de un asesor para realizar
avisos/trámites/actualizaciones por internet
Otro
62%
19%
4%
3%
2%
1%
9%
¿Qué trámites o servicios solicitó?
Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados

49. Realizó los
trámites y/o
servicios
92%
Realizó los
trámites y/o
servicios
parcialmente
6%
No los realizó
2%
¿Recibió la información que solicitó y pudo
realizar los trámites deseados?
Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Aquí no lo realizan (lo mandaron a la
oficina del SAT)
No pudo navegar en la página de
internet del SAT
Falta de documentación o contraseña
Otro
No sabe
31%
17%
24%
3%
24%
¿Por qué no pudo realizar total o
parcialmente los trámites?
Sólo el 8% de los
usuarios no realizó el
trámite o servicio que
solicitó

50. Es su
primera
visita al NAF
76%
Ya había
acudido
24%
En el último año, ¿Ya había
acudido a algún NAF?
Generar, actualizar o recuperar su
contraseña
Imprimir su constancia de inscripción
Presentar su declaración
Solicitar información/orientación
Acompañamiento de un asesor para
realizar avisos/trámites
Otro
1%
2%
67%
6%
9%
15%
¿Qué servicios recuerda haber realizado en algún
NAF?
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
La presentación de
declaraciones es el
trámite más recurrente
(67%) entre usuarios que
ya habían acudido al NAF

51. ¿Le saludó cordialmente?
Hizo preguntas como: “¿En qué puedo
ayudarle?” o “¿En qué puedo servirle?”
¿Contaba con alguna identificación
visible?
¿Lo escuchó con atención?
¿Le brindó la atención necesaria sin
interrupciones?
¿Se despidió cordialmente?
99.7%
97%
85%
99%
99%
98%
0.3%
3%
15%
1%
1%
2%
Calidez en el trato
Si No
¿Le proporcionó la
información para resolver su
trámite?
¿Sus respuestas fueron
claras?
99%
98.7%
1%
1.3%
Calidad en la atención
Si No
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados

52. 9.62 8.81
9.37
9.44
La limpieza del Núcleo de
Apoyo Fiscal
La señalización del
Núcleo de Apoyo Fiscal
El equipo de cómputo del
Núcleo de Apoyo Fiscal
La ubicación del Núcleo
de Apoyo Fiscal
Características de los NAF
9.62
9.77
9.64
9.78
La solución de dudas La utilidad de la
información recibida
La simplicidad de los
trámites
La capacidad técnica
del asesor
Asesoría y trámites
9.55
9.69
9.59
El horario de atención del Núcleo de
Apoyo Fiscal
El tiempo para realizar el trámite El tiempo de espera
Horario y tiempo de respuesta
¿Cómo calificaría…
(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente)
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados

53. ¿Cómo calificaría…
(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente)
Más del 90% de los usuarios
considera entre muy buena y
excelente la calidad de los
servicios y el apoyo que
representan los NAF para
cumplir con las obligaciones
Fiscales.
Excelente,
calificación 10
82%
Muy buena,
calificación 9
14%
Buena y regular,
calificaciones de 8
y 7
4%
Reprobatoria
0%
... la atención personalizada que brinda el NAF para que
usted cumpla con sus obligaciones fiscales?
Excelente,
calificación 10
83%
Muy buena,
calificación 9
14%
Buena y
regular,
calificaciones
de 8 y 7
3%
Reprobatoria
0%
... en general la calidad del servicio brindado
por el NAF?

54. Que tan de acuerdo está con…
Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria
El 75% de los usuarios
de los NAF coinciden
con la función social de
los impuestos.
El cumplimiento de obligaciones fiscales es un deber
de individuos y empresas.
Cuidar los recursos públicos es un deber de todos
los que vivimos en México.
Solicitar factura es otra manera de cumplir con tus
obligaciones tributarias.
35%
57%
32%
60%
40%
59%
5%
3%
9%
Muy de acuerdo De acuerdo Otros
Muy de acuerdo
17%
De acuerdo
58%
Indiferente 8%
En desacuerdo
14%
Muy en
desacuerdo 3%
Los impuestos son pagos orientados al
beneficio social
Cultura Fiscal y Tributaria

55. 9.35
8.73
9.14
9.02
Estar inscrito al RFC Pagar impuestos Solicitar factura Emitir factura
¿Cómo calificaría…
Tienen la posibilidad de evadir
No saben cómo hacerlo
Los impuestos son muchos y muy
altos
Falta de honradez
No saben en que se gastan
Los servicios públicos son de
mala calidad
Otro
24%
22%
16%
13%
13%
8%
5%
¿Por qué cree que algunas personas no
pagan impuestos?
En general los usuarios
de los NAF consideran
más importante estar
inscrito al RFC que
pagar impuestos.
Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria

56. Entre 18 y 25
20%
Entre 26 y 40
35%
Entre 41 y 65
41%
Mayor de 65
4%
Menor de 18
0%
¿Cuántos años cumplidos tiene
usted?
El 54% de los
usuarios son
mujeres.
Ninguno
Pimaria
Secundaria
Preparatoria y/o carrera
tecnica o comercial
Profesional
Postgrado
1%
3%
13%
24%
45%
14%
¿Cuál es tu último grado de
estudios?
Perfil del usuario

57. Lic. Carlos Martín Malpica Jiménez
Administrador de Educación Fiscal
carlos.malpica@sat.gob.mx
La Paz, Bolivia, Julio 2015

58. Taller sobre
Estrategias de
Educación Fiscal
La Paz, Bolivia, Julio 2015