Très attendu par les fans de la marque à la pomme, le système de paiement mobile Apple Pay a été lancé le 19 juillet en France. En enregistrant des cartes bancaires issues de banques partenaires sur l’application, le service permet de réaliser des achats en ligne et dans des magasins s’ils sont équipés d’un terminal sans contact. Dynvibe, spécialiste de la veille stratégique sur les réseaux sociaux, a analysé près de 2000 conversations afin de comprendre les forces et les faiblesses de ce nouveau service de paiement par mobile et d’en tirer des insights stratégiques pour les marques.

1. Apple Pay,
les premiers utilisateurs
passent à la caisse
contact@dynvibe.com
05 56 46 16 14
Veille social media - 2016

2. 01Introduction
Très attendu par les fans de la marque à la pomme, le système de paiement mobile Apple Pay a été lancé le 19 juillet en
France. En enregistrant des cartes bancaires issues de banques partenaires sur l’application, le service permet de réaliser
des achats en ligne et dans des magasins s’ils sont équipés d’un terminal sans contact.
Dynvibe, spécialiste de la veille stratégique sur les réseaux sociaux, a analysé près de 2000 conversations afin de
comprendre les forces et les faiblesses de ce nouveau service de paiement par mobile et d’en tirer des insights
stratégiques pour les marques.
l Etude de cas Web listening – Apple Pay

3. L’analyse des profils des internautes qui
s’expriment au sujet de l’Apple Pay montre
qu’il s’agit d’une population jeune (84%
d’entre eux ont moins de 34 ans) et que le
service est presque exclusivement mentionné
par des hommes (95%).
On note que la quasi-totalité de ces
internautes sont des possesseurs des derniers
modèles de l’IPhone (SE, 6, 6+ ou Iphone 5
jumelés à l’Apple Watch - uniques appareils
compatibles) qui expriment leur impatience à
utiliser le service ou détaillent leurs premières
expériences en magasin.
La plupart d’entre eux sont des Apple lovers
qui suivent avec attention les nouveautés la
marque. C’est d’ailleurs à travers les Keynotes
et les sites dédiés aux nouvelles technologies
qu’ils ont pris connaissance de ce nouveau
service.
l Etude de cas Web listening – Apple Pay
02Une cible jeune
et masculine,
fan d’Apple
Hommes
95%
Femmes
5%
18-24 ans
29%
25-34 ans
55%
35-44 ans
13%
45 ans et plus
3%
Répartition par tranches d’âges
Répartition par genre

4. 03Un déficit de notoriété
sur une population
plus large
l Etude de cas Web listening – Apple Pay
En dehors de cette cible d’experts, il semble que le paiement
mobile au sens large (Apple Pay mais aussi les services
concurrents déjà accessibles (Orange Cash) ou bientôt
disponibles (comme Android Pay ou Samsung Pay)) souffre
encore d’une grande méconnaissance de la part d’une
population plus large.
En effet, bien que la presse s’en soit fait l’écho, le sujet est très
peu repris par les internautes et on ne note pas de réactions ou
d’impatience particulière de la part du grand public.

5. 04De premières
expériences
très positives
l Etude de cas Web listening – Apple Pay
Malgré quelques interrogations au préalable sur le
fonctionnement du service (magasins équipés d’un
TPE compatible, montant maximum autorisé…), les
premiers utilisateurs sont quasi-unanimes sur leurs
premières expériences.
En tant que early adopters, ils sont tout d’abord très
fiers d’utiliser leur mobile ou leur Apple Watch aux
caisses, et de créer ainsi la surprise et l’étonnement
des commerçants qui ne connaissent pas ce moyen
de paiement.
Ils expliquent d’ailleurs, qu’ils assurent souvent la
pédagogie du personnel en caisse qui, souvent, ne
sait pas que leur terminal TPE est compatible pour le
paiement par téléphone et que le plafond de
paiement est plus élevé que pour le « sans contact ».
Je viens de payer pour la première fois avec
Apple Pay, c'est vraiment une révolution ce
truc #ApplePay
Oh mon dieu je viens de payer avec mon
#iPhone avec #ApplePay je suis comme un
ouf !!!
J'ai payé mon 1er plein de gasoil chez @Total
avec #ApplePay la gérante était sidéré de la
facilité et rapidité. C'était une 1ère pour elle
"Non vous ne pouvez pas payer en sans
contact, car ça fait plus de 20€. Ah si....ça
marche... Je n'avais jamais vu ça !"
I ApplePay

6. l Etude de cas Web listening – Apple Pay
L’utilisateur lui-même se transforme ainsi en relai
d’information auprès des commerces, mais aussi
des autres clients en caisse.
L’enthousiasme et la satisfaction des utilisateurs
s’expliquent également par l’aspect ludique du
paiement qui est, à leurs yeux « révolutionnaire »
et contribue à rendre l’expérience d’achat agréable.
Mais les principaux bénéfices mis en avant par ces
utilisateurs experts sont le gain de temps et la
praticité. Ils apprécient de ne pas avoir à sortir leur
portefeuille, de ne pas se déplacer avec de l’argent
liquide ou de pallier à un éventuel oubli de moyens
de paiement ou d’un manque de cash indispensable
pour payer certains achats (marchés, petits
commerçants non équipés d’un lecteur de carte
bleue…).Centraliser toutes les taches du quotidien
dans son mobile apparait comme une attente forte
de la part de cette cible.
C'est trop bien ApplePay...j'méclate trop à
payer
Payer les pizzas avec Apple Pay ;)
un double plaisir #ApplePay
Apple Pay rend agréable le fait de dépenser
de l'argent, et c'est là toute la magie de la
chose (en plus d'être hyper pratique).
Parfois on a pas toujours envie de se ballader
avec du liquide sur soie, et je pense que le
paiement mobile est une alternative solide
Ce plaisir de payer sans avoir à sortir son
portefeuille #ApplePay

7. 05Un service
souple et
sécurisant
Apple Pay est arrivé en
France. Paiement sans
contact avec le
téléphone… Validation
avec l’empreinte. Sécu,
propre, bien joué
@LCL_SAV iIl s’agit
surtout concernant
#applepay d’avoir un
paiement sans contact
avec la sécurité de son
empreinte
Premier achat avec
Apple Pay. Le gros
avantage, payer plus de
20€ sans contact et donc
sans contact
l Etude de cas Web listening – Apple Pay
Selon les utilisateurs de l’Apple Pay, le service
est beaucoup plus sécurisant que le « sans
contact ».
En effet, le système d’authentification (Touch
ID ou code ) leur apparait beaucoup plus sûr
que les cartes NFC plus facilement piratables
ou utilisables de manière frauduleuse en cas
de vol. De plus, le fait de pouvoir dépasser le
plafond des 20€ est également perçu comme
un avantage de l’Apple Pay.

8. 06Des enseignes
précurseurs,
valorisées par
les utilisateurs
Impatients et fiers de tester le service, les internautes
ont posté un grand nombre de tweets et de photos
Instagram pour partager, en direct, leur expérience en
magasin. Ainsi, si certaines marques avaient annoncé
elles-mêmes sur les réseaux sociaux ou via des
éléments de communication l’intégration du service
Apple Pay dans leurs enseignes, les internautes leur ont
simultanément et spontanément offert de la visibilité.
A l’inverse, les internautes n’ont pas manqué de
mentionner les enseignes qui ne disposaient pas de
lecteurs compatibles et, via les réseaux sociaux, les ont
fortement incitées à proposer le paiement par mobile.
l Etude de cas Web listening – Apple Pay

9. Ça c'est fait
#iphone6s #applepay #applepayfrance #boon
#nfc#megacgr #apple #applefrance
Source : @dr_Rabelais
Pourquoi t’utilises #ApplePay ?
Source : @ynndmr
Super expérience chez @Simply MarketFR
Source : Alexis Filipe
L’image du soir : Carrefour très fier
de prendre en charge Apple Pay
Source : @Mac4ever
#ApplePay dispo chez @carrefourfrance
Source : Nicolas Catard
Apple Pay : Quand les grands réseaux s’y mettent
ça pulse ! Après Sephora Carrefour Fnac…Apple
Pay est chez Total.
Source : @j2mconsulting

10. #applepay disponible pour les
#clients de la #caissedepargne
#bretagne
#paysdelaloire #banque
Avec @Caisse_Epargne ou
@BanquePopulaire,
#ApplePay c’est partout dans le
monde et ce soir à #Rio2016 !
@GroupeBCP
Je suis désormais prêt à payé
en toute simplicité !
#BanquePopulaire #ApplePay
#NFC #hightech
Merci @CarrefourFrance on
peut enfin payer avec #Apple
Pay
Lorsque certaines banques telles que Carrefour
banque, Banque Populaire ou la Caisse d’épargne
ont communiqué auprès de leurs clients sur la
possibilité de payer via Apple Pay, beaucoup
d’internautes ont relayé l’information en valorisant
l’image de banques modernes et innovantes, qui
savent répondre aux besoins et aux attentes de ses
clients.
A l’inverse, celles qui ont sous-estimé la forte
attente de la part de la communauté des
possesseurs d’Iphone ont été fortement critiquées
sur les réseaux sociaux. Certains internautes allant
même jusqu’à des menaces de changement de
banque si le service n’était pas mis en place
rapidement.
07Une forte pression
exercée sur
les banques
@caissedepargnebpl
@festayre31
@idamien_h
@fdenele

11. C’est le cas notamment pour le CIC, qui a
vu son slogan « parce que le monde
bouge» moqué sur Twitter :
@cic c’est pour quand Apple
Pay ? #parcequelemonde bouge
Bon CMCIC, on se dépéche pour
Apple Pay ? Chez BPCE ils y
sont déjà. Le monde bouge !
cc@cic »
Ou pour le Crédit Mutuel qui, dans ses
arguments commerciaux, met en avant
l’importance du client sociétaire et cible
régulièrement les jeunes :
@Credit_Mut compte non
certifié, pas de touch ID, pas
d’Apple Pay…et ben elle est
belle la banque des jeunes
Le @Credi_Mut est une banque
qui appartient à ses 7,6 illions de
clients sociétaires. Mais refuse
de les écouter ».
Pour se justifier, certaines banques ont mis
en avant l’alternative du sans contact ou,
comme le Crédit Mutuel, ont annoncé la
sortie d’un autre système de paiement
mobile propriétaire, mais les internautes
ont réitéré leur souhait d’utiliser
uniquement le dispositif Apple Pay
affirmant ainsi leur attachement à la
marque et aux attributs de sécurité et
d’innovation technologique qu’ils y
associent.
Avec des propos parfois très virulents, les
clients ont regretté que leur banque n’ait
pas anticipé cette technologie, mais aussi
que leurs besoins et leurs attentes ne
soient pas au cœur des décisions. Excédés,
certains ont mis en avant l’incohérence
entre les messages de communication des
banques et leur réalité en tant que client.
l Etude de cas Web listening – Apple Pay

12. La banque ING direct, s’est quant à elle démarquée en
annonçant un refus catégorique de mettre en place le
service. Après avoir consulté différentes études sur le
sujet, l’établissement a décidé de ne pas proposer
Apple Pay, décrétant « ne pas vouloir tomber dans la
course à la technologie ». Le choix d’une banque en
ligne de ne pas s’investir dans l’innovation et de
s’appuyer sur des études plutôt que sur les attentes de
ses clients a généré de vives réactions de la part des
internautes.
Cette communication jugée « catastrophique » par les
utilisateurs Apple Pay semble avoir quelque peu
écorné l’image de la banque.
l Etude de cas Web listening – Apple Pay

13. Anne-Cécile
GUILLEMOT
Co-fondatrice de Dynvibe
et directrice du département études
08Avis
d’expert
l Etude de cas Web listening – Apple Pay
Cette étude « social media » autour du lancement de l’Apple Play nous
permet de faire le point sur la perception du paiement mobile en France. S’il
est pour l’instant utilisé principalement par les possesseurs d’Iphones passionnés
d’innovations technologiques, il apparait que le grand public et les commerçants ne
sont, pour le moment, pas suffisamment sensibilisés à ce nouveau moyen de
paiement, alors que certains commencent tout juste à apprivoiser le paiement sans
contact.
Pour les services concurrents arrivant sur le marché du paiement mobile, une
pédagogie et un discours de réassurance du consommateur est nécessaire pour leur
permettre de prendre en main cette nouvelle option. Par ailleurs, la suprématie de la
marque Apple aux yeux des clients pour sa capacité d’innovation et la confiance qu’ils
lui accordent est également à prendre en compte pour le lancement de nouvelles
offres.
Au travers des premiers retours d’expériences, il apparait que le paiement mobile a les
moyens de répondre aux attentes d’une cible jeune, toujours plus connectée et
sensible à des attributs de praticité, de facilité, mais aussi de sécurité.
Enfin, cette étude social listening est une nouvelle fois l’occasion d’illustrer la manière
dont les internautes plébiscitent les marques innovantes qui savent être à l’écoute des
attentes de leurs clients.
Les prochains mois nous permettront de voir si les marques sauront tirer parti du levier
relationnel offerts par cette nouvelle technologie …

14. contact@dynvibe.com l +33 (5) 56 46 16 14
Dynvibe Sphère : un tableau de bord intuitif et puissant pour
écouter, observer, suivre et analyser la sphère sociale
Dynvibe Pages : un outil de mesure des pages Facebook pour
suivre ses performances et les comparer avec celles de ses
concurrents.
Dynvibe compte de nombreux clients internationaux comme L’Oréal, PUIG
(Paco Rabanne, Nina Ricci, etc), Zara, Dior, Ipsos, La Redoute, Walt Disney,
etc.
Crée en 2009 par Anne-Cécile et Nicolas Guillemot, Dynvibe compte parmi les
pionniers et les leaders de la veille stratégique sur les médias sociaux. A la
pointe de l’innovation, la société produit et délivre, via sa cellule d’analyse
stratégique, des études consommateurs poussées à partir des données
disponibles sur la sphère sociale.
Dynvibe recueille et analyse ces informations grâce à deux plateformes
complémentaires, mises à la disposition de ses clients :
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