질적조사방법의 하나인 인터뷰 기법에서 '경청과 질문 기법' 관련 내용을 정리함

1. 경청과 질문 기법
Ch 6.
Technique Isn't Everything,
But It Is a Lot
기법이 전부는 아니다
하지만 매우 중요하다
국민대학교 경영학 박사과정
이동초

2. 1. 많이 듣고 적게 말하자
적극적 경청의 3가지 수준
1. ‘말하고 있는 것’을 듣기
2. ‘내면의 목소리’ 듣기
‘도전’, ‘모험’을 말하는 고객  사실은 그것이 좀 어렵다는 의미 내포함
3. Context 듣기
고객의 에너지 레벨, 비언어적 신호, 대화의 진행상황 등을 민감하게 파악

3. 2. 고객이 말하고자 하는 바를 follow-up 한다
이해하지 못했을 땐 질문하자
앞에 말을 이해 못하면 뒤에 내용을 알기가 어렵다
시간의 흐름과 관계된 경우 특히 헷갈리기 쉬우니 다시 질문하자
모호한 표현에 대해서도 다시 질문해 보자
Ex) “팀장님은 나이스하신 분이죠”  “나이스하다는 게 어떤 의미인가요?”
무언가 더 남아 있다는 느낌이 들면 거기에 충실하자
• “열심히 과제를 내서 A+를 받았죠. 아쉽지만…”
• “왜 아쉬운 건가요?”
• “제대로 논문을 읽고 이해하고 낸 게 아니라 과제를 내는 데 급급했거든요”

4. 더 많이 듣고, 더 적게 말하고, 진짜 질문을 하자
유도질문 (Leading question)을 피하라
당신은 진짜로(really) 그러려고 했나요?
부모님께서 강압적으로 공부를 시키셨나 봐요. 그렇죠?
개방형 질문을 활용하라
그랑투어 (Grand tour) 질문
고객이 자기 경험의 중요한 순간을 스스로 재구성하게 하는 질문
“당신이 경험했던 멋진 하루를 시간순으로 편안하게 말씀해 주실래요?”
* 미니투어 (mini tour) 질문 – 좀 더 짧은 시간 동안의 경험이나 생각을 질문
주관적 경험 질문
“인사조직학회에 학우들과 함께 참석했어요”
“그 학술대회는 당신에게 마치 어떤 느낌이었나요?”

5. Follow up 하되 끼어들지 말자
고객이 이야기할 때
질문자는 자신의 호기심을 채우는 것보다
고객의 흐름이 끊기지 않도록 주의하는 것이 중요
대화 중간에 질문거리가 있더라도 메모해 두었다가
나중에 하는 것이 바람직
나중에 질문할 때엔 그 질문거리 관련된 이야기를 하던 당시
고객이 썼던 key word 등을 언급하면서 질문하면 효과적

6. 자주 쓰이는 approach
Role playing approach
“저를 아들이라고 생각하고 아들에게 하고 싶은 말씀을 한 번 해 보세요”
성공시 고객은 목소리도 달라지고 생동감 있게 자신의 이야기를 하게 됨
고객이 경험한 것을 ‘스토리’로 말해 달라고 요청하기
“박사과정 공부가 너무 어려워요”
“박사과정 공부하다가 겪었던 인상적인 이야기를 하나 들려 주시겠어요?”

7. 기억하려 애쓰게 하지 말고 재구성하게 한다
“MBA 공부할 때 어떤 일들이 있었는지 기억해 보시겠어요?” 대신에
“MBA 당시 어떤 경험들을 하셨나요?” 이렇게 질문하는 것이 더 낫다
기억을 재구성하게 되면
고객의 기억과 함께 고객이 지금 중요하다고 생각하는 가치, 경험 들이
함께 나오게 되므로 더 효과적

8. 기복이 있을 수 있다는 것을 이해하자
대부분의 사람들은 자기 이야기를 쭉 들어 주는 것을 좋아함
고객이 대화에 몰입하여 자기 개인적인 이야기를 너무 많이 할 수 있음
그럴 경우…
1st meeting
너무 몰두하여 자신이 한 이야기에 스스로 놀랄 정도로 많은 이야기 함
2nd meeting
전혀 다른 사람처럼 어색해하거나 왠지 모르게 소극적 자세를 보임
이 때 1st meeting에서와 같은 결과를 얻기 위해 참여자를 압박하면 안 됨
3rd meeting
고객 스스로 편안하게 경험을 공유할 수 있는 범위를 설정하게 됨

9. 너 자신의 개입을 최소화하라
코치의 경험은 아주 가끔만 공유하라
자신의 경험을 공유하는 것은 면담을 왜곡시킬 가능성
고객의 반응을 강화하지 마라
‘음’, ‘좋아요’, ‘네’ 같은 습관적 반응은 고객의 답변에 미묘한 영향을 줄 수 있음
곧바로 반응하기보다 나중에 언급하는 것이 좋다

10. 웃음을 탐색하라
고객의 대화 중 웃음, 또는 ‘웃겨요’ 의 다양한 의미
재미있을 때
어이없을 때
신경질을 참으려
비꼬기 위해
이유가 명확하지 않으면 구체적으로 탐색할 가치가 있음
다만 고객의 웃음에 대해 즉각적으로 의미를 질문시 고객이 방어적이 되기 쉬움
좀 시간 간격을 두고 질문하는 것이 바람직

11. 직감을 따르라
자신의 감을 믿고 대화하라
고객의 이야기와 고객이 내보이는 에너지 레벨이 다를 경우에
고객에게 직접 물어 보는 것이 효과적일 경우가 많음
“고객님은 지금 공부하는 게 즐겁다고 이야기하시는데, 이야기하는 방식이나 목소리,
에너지 레벨 등은 좀 다르게 느껴집니다.”
“굉장히 힘들고 도망가고 싶다고 말씀하시는 동안에도 눈빛이나 자세, 태도 등에서는
강렬한 힘이 느껴졌습니다. 혹시 제가 제대로 본 건가요?”

12. 침묵을 수용하라
고객에게 충분히 생각하고 대답할 시간을 주어야 한다
얼마나 충분한 시간을 기다리는지에 따라 답변의 퀄리티가 달라진다
단, 너무 긴 시간 동안 말이 없으면… 자칫 거북한 침묵이 될 수도 있으므로
어느 정도 선에서 균형이 필요하다

13. 결론
여태까지 언급한
효과적인 경청과 질문 기법보다 훨씬 중요한 것이 있다.
바로 사람에 대한 관심 이다!