1. Gastcollege @AMS
Dinsdag 6 mei 2014
Elke Wambacq & Nancy De Vogelaere
@4ChangeMachines
Sociale media: praten mét
ipv enkel óver je klant
en… wat heeft dat met
dinobusters te maken?
5. Sociale media, de hype
voorbij…
GEEN doel op zich
WEL instrument om bepaalde doelstelling te
bereiken … kanaal dat klant verkiest = primair
6. Waarom Sociale Media?
- Een wereld in verandering
- Klant = belangrijkste focus
- Medewerkers = partners in crime
- Online reputatiemanagement
“We don’t have a choice on whether we DO social media.
The question is HOW WELL we DO it” (Erik Qualman )
7. Waarom? Een wereld in verandering
http://www.youtube.com/watch?v=QfVVfB_UHeA
20. Alles is in verandering… niets nieuws onder
de zon
1892:
“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de
mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich
zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan.
Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en
vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er
toegang toe hebben”
Het ging hier over…
De telefoon
24. Online reputatiemanagement
Als uw klanten in de echte wereld
ontevreden zijn over u, praten ze met 5
vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het
internet, bespreken ze dit met 5000
vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)
30. 2. Wat zijn sociale media?
Wikipedia:
“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale
tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen.
Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers
onderling”
• Geen eenrichtingsverkeer
• Zelf beheren content
• Online
37. It is not the
strongest of the
species that
survives, nor the
most intelligent…
But rather the
one most
adaptable to
CHANGE
(Darwin)
38. Geef dus tijd … voor verandering aan je
medewerkers
Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie
Ze nemen zes weken om het op papier te zetten
In zes dagen overtuigen ze hun staf
In zes uur wordt het aan de manschappen verteld
Die hebben zes minuten om het te begrijpen
En zes seconden om vragen te stellen
Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?
42. Kenmerken van die sociale
media …
Een nieuwe realiteit En die maak je SAMEN
• Veel
• Populair
• Snel
• Groot bereik
• Samen – klant centraal
• Communicatie
• Verandering
• Want ook… de wereld
en zijn verwachtingen
veranderen snel
• Online (samen met
offline)
• Mensen die
– Samenwerken
– Interageren
– Meningen geven
– Informatie delen
43. Hoe sociale media?
- Stap 1: Mediawijsheid
- Een model: de converserende overheid
• Medewerker als ambassadeur
• Cultuur van vertrouwen
• De top moet mee
… Al goed en wel… maar hoe begin je eraan?
48. Mediawijsheid – langs twee kanten
• Organisatie
• Deel van strategie
• Walk the talk
• In naam van over organisatie
49. Mediawijsheid – langs twee kanten
• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)
Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)
40%
onbenut
50. Mediawijsheid – langs twee kanten
Taak organisatie = faciliteren. Two sides of a story
– bv summerschool 2012
DOMEIN TOTAAL %
OND 201 31,75
BZ 108 17,06
CJSM 51 8,06
RWO 40 6,32
MOW 27 4,27
51. Deel van de strategie
Baseline: keuze klant primeert, ook in kanaal
Eigenlijk: sociale media niet zo speciaal, gewoon
kanaal naast andere (maar je kan het niet meer
negeren)
Begin eenvoudig
52. Deel van de strategie
Belangrijk : Positioneer: Benchmark
En… Begin eenvoudig
Luisteren &
accounts
maken
Voorzichtig
reageren en
info
verspreiden
Het echte…
converseren
53. Benchmark – bv Twitter (58 andere
overheden)
10,875
6,319
3,664
3,171 3,129
1,793
De Lijn Vlaams Parlement VDAB Agentschap voor wegen
en verkeer
Agentschap voor
internationaal
ondernemen
Ministerie Onderwijs en
Vorming
Volgers op Twitter: Top 5 + ministerie O&V (13e)
Sociale media roepen controverse op.
Ze zijn met veel, vergen tijd, zijn afleiding van het gewone werk, vaak onbekend bij de toplaag van organisaties, …
Onbekend is onbemind. Verbod tijdens de werkuren? Zinnig of niet?
Nochtans is veel in verandering en zijn ook vaak uw klanten degene die verwachtingen hebben tgo u als overheid
Hoe kun je met die verandering omgaan? Verandering die zorgt voor nieuw soort klanten, nieuw soort medewerkers, nieuw soort … wereld?
Maar… sociale media is ook: verandering. En verandering vergt dat je jezelf in de spiegel durft kijken en dromen van wat kan zijn. dat je durft doen. Initiatief nemen. vooruit kijken. In dialoog gaan met de klant. Met ipv over burgers praten. Omdat het onze verd*mde plicht is als overheid om dat te doen. We worden immers betaald met geld van de gemeenschap. Tijd om aan die gemeenschap meer terug te geven dan we tot nu toe doen.
En ik weet… dat dit een pijnpunt is
Veranderen is niet leuk
We moeten ervoor uit onze “comfort zone”. We moeten uit onze veilige omgeving; onze routine. Ons dagdagelijkse doen verlaten. Maar we zullen moeten.
*handen kruisen*
In de voorbereiding van deze presentatie kreeg ik opeens dit artikel onder ogen
Het verscheen in DS 28/02. Ik geef eerlijk toe dat ik neerzat toen ik het artikel te zien kreeg, en dat was maar best, of ik was stante pede onder tafel gevallen… “4/10 werkgevers blokkeren de toegang tot sociale media”
4 op de 10. als we hier vandaag allen werken voor 100 werkgevers, statistisch gezien, dan zou dat betekenen dat maar liefst 40 van onze werkgevers de sociale media blokkeren.
Kijk, ik weet niet hoe jullie daar tegenover staan. Maar het eerste beeld dat in mij opkwam toen ik dat las, is dit van… de struisvogel…
Steek je hoofd in het zand – lees: blokkeren die handel – en… het bestaat niet. Het is er niet. Het hoort er niet en ik kan mij ervan afsluiten
Dat is volgens mij even zinvol als dat ik vandaag ga beweren dat het mooi weer is terwijl het keihard regent. Ik kan wel beweren dat die regen er niet voor mij is en dat ik tussen de regendruppels zal lopen, maar in the end, na 500m zal ik toch goed nat zijn en met wat pech binnen paar dagen ook zwaar verkouden.
Werkgevers die vandaag de dag sociale media afsluiten, verdienen wat mij betreft een serieuze “wake up call”.
Verbieden heeft geen zin want… medewerkers die willen, kunnen immers ten aller tijde met hun smartphone op diezelfde sociale media die je denkt veilig af te sluiten
Alles wat je verbiedt… wordt nog ééns zo interessant. De verboden vrucht. En we weten allemaal wat dat Eva heeft opgeleverd.
Wordt het niet stillekesaan tijd om als werkgever je mensen te VERTROUWEN?
Toch bedoel ik daarmee niet dat alles altijd peis en vré is als je alle remmen losgooit.
Medewerkers hebben nood aan een houvast. Een leidraad. Een handreiking.
En weet… uw toekomstige én huidige werknemers, van generatie X Y en straks ook Z, zijn helemaal thuis in de sociale media
Als je erop afwezig blijft… loop je de kans dat je héél wat interessante informatie en feedback mist en… dat je jezelf overbodig maakt.
De klanten niet langer akkoord met overheid die niet luistert
En weet… uw toekomstige én huidige werknemers, van generatie X Y en straks ook Z, zijn helemaal thuis in de sociale media
Als je erop afwezig blijft… loop je de kans dat je héél wat interessante informatie en feedback mist en… dat je jezelf overbodig maakt.
De klanten niet langer akkoord met overheid die niet luistert
Voor de toekomstige generaties X, Y en Z : niet enkel medewerkers maar ook: Klanten
HRM cruciaal!
Digital natives, digital inboorlingen (generatie Zelf, niet egoïstisch maar wil wel veel uit job halen – als ze gemotiveerd zijn)
02/02/2012: congres HRM in overheid. In 2014 niet voldoende 18jarigen om alle uitstroom op te vangen. Je zal moeten een sexy werkgever zijn. als je nu er iets aan wil doen: te laat
Is realiteit, we moeten ermee omgaan
Het ging over… de telefoon!
Goed weetje:
Encyclopedia Brittanica – niet de minste – gestopt met publiceren op papier na onderzoek waaruit bleek … dat er meer fouten stonden in de encyclopaedia dan in een medium als Wikipedia.
Kracht van de burger
En dat sociale media snel zijn en ook snel veranderen, mag je in deze letterlijk nemen
Ik ben bijvoorbeeld heel veel met sociale media bezig, probeer wat trends te volgen edm. En toch: instagram had iets gewijzigd (opgekocht door Facebook) aan zijn instellingen waardoor de foto’s van instagram onmiddellijk eigendom van instagram zouden worden, en doorverkocht konden worden. Net zoals dat bij Facebook is. Storm van protest. De dag nadat dat nieuws bekend werd, neem ik (zoals vaak) foto op instagram – via Twitter geplaatst. Reactie: nu moeten we doorklikken – wist ik dus niet. “et alors” denk ik dan. maar niet iedereen denkt zo en men verwacht ook ten aller tijde dat je mee blijft met elke trend en elke wijziging. Eén tip: onbegonnen werk… probeer gewoon te volgen wat je zelf relevant vindt
Onze premier was Guy Verhofstadt
Ban Ki Moon volgde op 1/1/2007 Koffi Annan op als VN-secretaris-generaal
Deze Nokia was een moderne gsm
Augustus 2007 verdween de toen 4jarige Madeleine McCann uit het vakantieverblijf van haar ouders in Portugal.
01/10 – in de aanloop van de verkiezingen, organiseerde Tom Barman deze solidariteitsconcerten in de grote steden
Maar sociale media is ook… verandering. Een nieuw instrument dat zich snel een plaats heeft verovert in het rijtje van de telefoon, de computer, het internet, de e-mail…
En snelheid is iets wat op die sociale media onontbeerlijk is. Het kenmerkt hen
En die wake up call betekent ook… besef dat de wereld rond je verandert…
En die evolutie zet zich ook voort in onze wereld
Onlangs ging ik naar een werkgroep rond IT waar de IT-verantwoordelijke van de VRT kwam spreken
Besef: er moet IETS gebeuren
Verandering is inherent aan de wereld waarin we leven. Het enige waar we zeker van zijn, is dat alles verandert. Citaat van Darwin; net als het citaat dat ik hier naast zijn foto plaatste. Er is in de wetenschappelijke literatuur wel wat discussie over of dit citaat al dan niet goed aan hem is toegewezen en of hij al dan niet fout geïnterpreteerd werd door sociologen, maar feit is dat Darwin met zijn evolutietheorie wou aantonen dat verandering deel uitmaakt van de normale evolutie…
De sociale netwerken en technologieën kennen is één ding, maar er correct mee leren omgaan is toch nog iets heel anders. Voorbeelden van flaters genoeg. Denk maar aan alle politieke schandalen van de laatste tijd door het verkeerd gebruik van technologie.
Het is belangrijk dat niet alleen kinderen, maar ook volwassenen, erop attent worden gemaakt hoe ze hun privacy-instellingen aanpassen, wat ze mogen schrijven, welke foto’s aanvaardbaar zijn, dat je niet zomaar anderen mag taggen of vermelden, wie je aanvaardt als vriend. Sommige mensen hebben de neiging iedereen te aanvaarden, met soms kwalijke gevolgen. Deze zaken vallen allemaal onder mediawijsheid.
De algemene stelregel hierbij is trouwens: Doe niets wat je ook in het echte leven niet zou doen. Het filmpje van daarnet was daar een mooie illustratie van.
De sociale netwerken en technologieën kennen is één ding, maar er correct mee leren omgaan is toch nog iets heel anders. Voorbeelden van flaters genoeg. Denk maar aan alle politieke schandalen van de laatste tijd door het verkeerd gebruik van technologie.
Het is belangrijk dat niet alleen kinderen, maar ook volwassenen, erop attent worden gemaakt hoe ze hun privacy-instellingen aanpassen, wat ze mogen schrijven, welke foto’s aanvaardbaar zijn, dat je niet zomaar anderen mag taggen of vermelden, wie je aanvaardt als vriend. Sommige mensen hebben de neiging iedereen te aanvaarden, met soms kwalijke gevolgen. Deze zaken vallen allemaal onder mediawijsheid.
De algemene stelregel hierbij is trouwens: Doe niets wat je ook in het echte leven niet zou doen. Het filmpje van daarnet was daar een mooie illustratie van.
Uiteindelijk: online of niet: het zal altijd draaien om mensen – om interacties – om een SAMEN verhaal… enkel online werkt niet. Online die niet écht is, werkt niet.
Risico’s
Snelheid
Olietanker of flexibele boot
ELKE
Toch lopen er nog dino’s uit… + maatschappelijke uitdagingen die die dino’s gaan wegknotsen
lopen er nog dino’s rond? Ja! Dino’s op zich: sterven uit (pensioen). Erge: jodi’s en undi’s
Wat verstaan we onder dino’s, jodi’s
Maatschappelijke uitdagingen tonen ons dat het hoogdringend tijd is om iets te doen.
JOKE
Wat houdt ons tegen om die verandering te doen?
JOKE EN ELKE DOEN DANSPAS
NANCY LEGT UIT
Hoe ziet die nieuwe overheid eruit? Blik naar buiten, transparantie, klantvriendelijkheid, bruto nationaal geluk, uit de ivoren toren
Beweging van doenkers en ziegers, die wij dinobusters noemen.