С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное. В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением. PS Основные барьеры для пользователей - отсутствие привычки платить картой - не всегда понятны условия бонусной программы - нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности

1. Узнать, попробовать и остаться?
ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКОВ
глазами пользователей
Дмитрий Силаев
d.silaev@usabilitylab.net
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab

2. 2
Где-то в комоде
ЧТО ПОДХОДИТ МНЕ
То, чем я пользуюсь регулярно
То, что мне понятно
Остальное – не вошло в привычку

3. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
МЕНЯЮТ ПРИВЫЧКИ

4. 4
А ИНОГДА И …

5. 5
1. Популяризация безналичного
оборота; формирование у клиента
привычки платить картой
2. Повышение транзакционной
активности участников программы
3. Удержание существующих клиентов
ЦЕЛИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

6. 6
БАРЬЕРЫ
У клиентов отсутствует привычка платить картой
Клиенты не всегда понимают условия
бонусных программ
Клиенты не хотят разбираться в нюансах бонусных
программ
Бонусы и кэшбэк ожидаемы клиентами.
Их наличие не удивляет, а отсутствие –
демотивирует

7. 7
ЗАДАЧИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
И/ИЛИ
ПРОГРАММ
ЛОЯЛЬНОСТИ
Вовлечение и первый
положительный опыт
Удержание и устойчивый
положительный опыт
• Подключиться к программе
• Понять, как ей пользоваться
• Получить бонусы
• Получить положительные
эмоции от использования

8. ПРОБЛЕМЫ
И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
На примере сайтов программ лояльности

9. 9
Проблема Удачное решение
ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Описание условий программы на сайте надо
искать, а в краткое описании условий – очень
кратно, а точнее «недостаточно»
Пример: «ВТБ Коллекция», ВТБ24.
Легко найти описание условий программы, как
ее подключить и как использовать на сайте
Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.

10. 10
Проблема Удачное решение
ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.

11. 11
Пример: «Совесть», Карта рассрочки.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Проблема Удачное решение

12. Пример: Специальные предложения для
клиентов, Тинькофф Банк.
ПРОБЛЕМЫ
Недостаточно информации о начислении
бонусов
В каком случае я получу
кэшбэк 30%?
Какие условия у
партнеров
Сайт Тинькофф
30%?

13. Пример: «Бинбонус», Бинбанк.
ПРОБЛЕМЫ
Сложный калькулятор бонусов

14. Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Заявка на выпуск карты в социальных сетях

15. Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк.
ПРОБЛЕМЫ
Ложные ожидания

16. В зависимости от количества операций по карте клиенты получают дополнительные бонусы,
вознаграждая лояльных клиентов за использование карты банка.
Пример: PSBonus, Промсвязьбанк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Уровни бонусов

17. Пример: «Арифметика добра», Московский Кредитный Банк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Благотворительность: социально-желаемый функционал

18. Клиентам, которые много пользуются онлайн-покупками может быть интересно предложение
страхования от ряда рисков при покупках онлайн. Пакет подключается бесплатно.
Пример: «Пакет онлайн-покупателя», Почта Банк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Страховка онлайн-платежей

19. Пример: Хоум Кредит Банк и «Эльдорадо».
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
POS-кредитование: контекстное предложение

20. Пример: #ВСЁСРАЗУ, Райффайзенбанк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Индивидуальный дизайн – ближе к клиенту

21. ЗАПРОС ПРЕДЛОЖЕНИЯ (RFQ)
Юзабилити-тестирование сервиса
программы лояльности
Количество респондентов: 12
1. Клиенты данного банка, никогда не
пользовавшихся бонусной программой
2. Клиенты данного банка, использующие
бонусную программу
3. Клиенты других банков, использующие
бонусные программы
Задачи:
1. Ознакомиться с правилами бонусной
программы;
2. Подключиться к бонусной программе;
3. Воспользоваться одним из предложений
программы.
Пример типового сценария для
тестирования сайта программы лояльности
Прездаполненния форма заказа Юзабилити-
тестирования

22. ЛОЯЛЬНОСТЬ – ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ
ФИНАНСАМИ
Мы видим тренд в едином
канале управления финансами
пользователей банков.
ДБО
PC-банкинг
Интернет-
банкинг
Мобильный
банкинг
Телефонный
банкинг
Терминалы
Программы
лояльности

23. НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЕ ФУНКЦИИ
fr.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию или запросите отчет у коллег
Функции и параметры высокой востребованности
• Подключить бонусную программу в интернет-банке
• Возможности обналичить бонусные баллы
(получить их на карту или счёт в денежном
эквиваленте)
• Посмотреть информацию о бонусном счёте
(накопленных баллах)
• Использовать бонусы для совершения операций в
интернет-банке

24. КЕЙС: ЮНИКРЕДИТ
Рассмотрим кейс: Юникредит Банк
Вклад «Для друзей» предполагает
повышенную ставку только для новых
клиентов банка.
А в то же время…
Для существующих клиентов банка ставка по
вкладам ниже.
Что может подумать пользователь?
Не выгодно быть клиентом этого банка
продолжительное время.
Как банк может удержать клиента?
Удобство и доступность основных функций.

25. ЮНИКРЕДИТ БАНК, ИНТЕРНЕТ-БАНК 2016
22,0
22,7
23,1
27,3
30,6
31,6
35,0
35,2
36,4
36,5
39,7
44,7
46,6
49,6
51,8
52,2
Газпромбанк
Банк Хоум Кредит
Росбанк
ЮниКредит Банк
Банк Открытие
Бинбанк
РайффайзенБанк
Банк Уралсиб
Банк Москвы
ВТБ24
Альфа-Банк
Банк Санкт-Петербург
Сбербанк
Тинькофф Банк
Промсвязьбанк
Русский Стандарт
Функциональность
89,3324
87,2143
85,2395
84,0048
78,9338
78,4476
78,4095
78,079
77,441
77,0481
75,9476
75,7871
74,4114
71,9395
71,0695
70,4424
66,9452
Тинькофф Банк
Банк Москвы
Юникредит
Сбербанк
Райффайзенбанк
Альфа-Банк
Открытие
МДМ Банк
Бинбанк
Уралсиб
Банк Санкт-Петербург
Росбанк
ХоумКредит
ВТБ24
Русский стандарт
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Юзабилити
rating.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию

26. 26
ЮЗАБИЛИТИЛАБ
127083, г. Москва, ул.Годовикова, д. 9, стр. 12
+7 (495) 933 01 37
Сайт: www.usabilitylab.ru
facebook.com/usabilitylab
1. ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ САЙТОВ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ*
2. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ЮЗАБИЛИТИ-ИССЛЕДОВАНИЕ ДБО
3. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ ИНТЕРНЕТ- БАНКОВ И
МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ.
* Прездаполненния форма заказа Юзабилити-тестирования