Можно много спорить относительно определения "омни-канальности", но кажется, что основная идея в повышении управляемости продуктами/услугами. Надо понимать, что эта управляемость должна повысится, как со стороны пользователя, так и со стороны Банка (персональные контекстные предложения с учетом опыта клиента во всех точках контакта).

1. Многоканальность
в обслуживании клиентов
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор
UsabilityLab

2. О компании
2

3. Наши клиенты из банковской
отрасли

4. МЫ РАБОТАЕМ
СО ВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО
Банкомат Мобильный
банк для
планшетов
Мобильный
банк для
смартфонов
SMS-банк
Сайт
банка
Интернет-
банк
Терминалы и
информ. киоски
(электронная очередь,
и т.п.)
Call-центр IVR

5. —Вашей жене понравились
сливы? Вот отличная черешня!
Продавец

6. Он узнаёт вас
(старая добрая персонализация).

7. Покупатель Продавец
Покупатель Продавец
Покупатель Продавец

8. Супермаркет: выбирай, что
нравится, и иди на кассу.

9. Компания

10. Не только ритейл
(банки, страховые, туризм, и т.п.).

12. Продажа услуги через банкомат
• Подключение автоматической
оплаты мобильного телефона
• Предлагаем это клиенту
– Знаем его обычные расходы на
связь
– Снимаем с клиента
необходимость делать все самому
• Предлагаем завести интернет-
банк
– Можно не ходить до банкомата, а
оплачивать из дома
– Можно легко контролировать
расходы на мобильный телефон

13. Почему это трудно?

14. Идентифицировать людей.
Собрать максимум информации
о них. Со всех источников.

15. National Bank of the
Republic, Salt Lake City
1960-е
Call-центры
1967
Первый банкомат
1908 1960-е 1980-е
Home Banking
(интернет-банк)
SMS-банк
1999

16. Но эти части
разрабатываются
изолированно друг от друга.
Опыт стал фрагментарным.

17. Офис
банка
Банкомат Сайт
банка
SMS-
банк
Интернет-
банк
Call-
центр
Каналы обслуживания
как отдельные шахты.
Клиент

18. Люди часто переключаются
между устройствами.

19. Но для клиента это один банк.
Офис
банка
Банкомат
Сайт
банка
Клиент
SMS-
банк
Интернет-
банк
Call-
центр

20. Один канал Мульти
каналы
Кросс
каналы
Omni
Channel
• Клиент реализует
свои потребности
по средствам
одного канала
• Банки имеют
один канал
реализации
своих услуг
• Клиент видит
несколько
каналов и сам
выбирает нужный
• Информация о
клиенте не
передается из
одного канала
другому
• Клиент может
переключаться
между каналами
• Но
переключение
происходит с
заметным
«барьером»
• Клиент не
замечает
переключения
между каналами:
начав что-то
делать в одном,
может
продолжить в
любом другом

21. Проектировать не отдельные каналы, а
опыт управления продуктом.
Новое требование к
проектированию

22. • Customer Journey Map (карта
путешествия пользователя) -
инструмент проектирования услуг

23. http://bigdoor.com/blog/2013/11/01/a-quick-guide-to-customer-journey-mapping/

24. Пример: открытие вклада в банке
Цели: купить квартиру в будущем.
Накопить половину взноса по ипотеке.
Не стоять в очередях для открытия и
пополнения вклада.
Открыть вклад в нерабочее время.
Иметь возможность оперативно
отслеживать состояние вклада и
пополнять его.
Страхи: выбрать неправильную
стратегию накоплений.
Никогда не была клиентом Сбербанка, не
знает, как устроен процесс.
Боится выбрать валюту, которая
обесценится.
Боится выбрать не тот тип вклада, который
принесет сбалансированный доход.
Вопросы: где, какой, как?
Какая минимальная сумма открытия?
В какой валюте мне лучше хранить вклад?
Какой курс?
Какие ставки? Могу ли я сравнить разные
вклады?
Как мне нужно его открывать? Нужно ли
нести наличные?
Есть ли работающие отделения?
Как и когда я могу пополнять вклад?
Когда я могу снять деньги?
Поведение:
Изучает прогнозы курсов валют.
Сравнивает процентные ставки на сайтах
крупных банков, в которых держит
средства.
Пользуется функционалом расчета и
сравнения.
Принимает решение не одна.
Ищет отделение, работающее в выходные.
Артефакты:
Расчеты вклада на сайте банка
Сберкнижка, чек.

25. 1. Изучаем устройство процесса
Говорим
• С менеджментом (стратегия)
• С клиентами (опыт)
• Операторами (обратная связь)

26. 2. Выписываем каналы взаимодействия
1. Website
2. Phone
3. Face to face
4. Word of mouth
5. Email
6. …

27. 3. Строим матрицу «этап х канал»

28. 4. Строим путь по точкам контакта

29. Достаточно ли хороша
точка?
• Обеспечивает ли этот канал нужный уровень
взаимодействия на этом этапе?
Связана ли точка с другими?
• Учитывается ли опыт предыдущих
взаимодействий и других каналов?
• «Толкает» ли точка вперёд по пути получения
услуги?
5. Анализируем каждую точку контакта

30. Курьер приезжает вовремя?
Он запомнил с прошлого
раза, что я не бываю дома до
8?
Учитываются ли данные с прошлого
взаимодействия?

31. 6. Проектируем эмоции клиента в каждой
точке контакта

32. Стадии, каналы и мысли.
Отрабатываем незаданные вопросы.

33. • Описание процесса: Adaptive Path - The
Anatomy of an Experience Map
• Usabilitylab.net - Анатомия Карты опыта
Где прочитать подробнее

34. Резюме
• Опыт взаимодействия фрагментарен.
• Нужно проектировать опыт целиком, а
не точки.
• CJM - инструмент проектирования
услуги.

35. Дмитрий Силаев, коммерческий директор, UsabilityLab
+7 (495) 933-01-37, +7 (926) 492-05-50
d.silaev@usabilitylab.net
Готово сравнительное
юзабилити-исследование ДБО.
Запросите!