1. Faut-il réinventer la distribution ?
16 octobre 2014

2. 1. Réinventer les business models
2. Réinventer les concepts magasin
3. Réinventer les organisations
Avec Philippe Thirache, Directeur Général France Kiabi

3. La Culture client, la face cachée des
comportements orientés clients

4. HANDELSBANKEN : « Une véritable Banque a des clients satisfaits »
• Pas de prime à la vente ni bonus individuel
• Un agent avec un client pour toute la relation
• Autonomie dans les décisions des prêts en agence
• 72% de satisfaction Vs 68 % : N°1 en permanence
• Taux de défaut dans les crédits + de 10X inférieur au secteur
• Rentabilité > moyenne secteur depuis 42 ans
Culture
Satisfaction
Profits

5. Le lien culture client-business
57
83
99
32
40
45 COS
Nord IDF Ouest Sud Est
PDM
Lien COS® / Part de marché sur un lancement de produit

6. Comment ça marche ?
Fidélité Profit
LA CULTURE CLIENT EST EN AMONT
DE L’ENSEMBLE DE LA MÉCANIQUE CLIENT
Culture Client
Satisfaction
Achats
supplémentaires
Sensibilité aux prix
Recommandation
Baisse des coûts
Comportements OC
Achats réguliers

7. RESPECTER LES PROCESS N’EST PAS SUFFISANT
The big mistake !
Bonjour
Bonjour

8. Le syndrome du sac à 4 centimes
CULTURE CLIENT DE L’ORGANISATION
+
ORIENTATION CLIENT INDIVIDUELLE

9. Les grandes dimensions de la culture client
Exemplarité
du
management
KPI clients
Ecoute /
connaissance
client
Analyse et
partage
connaissance
client
Gestion des
réclamations
Ventes et
relationnel
orientés
Adaptabilité
de l’offre
selon
connaissance
client
Réactivité
/autonomie /
engagement
client

10. ORIENTATION CLIENT DES ENTREPRISES FRANÇAISES
Test du Customer Orientation Score ®
ILS ONT TESTÉ L’OUTIL CETTE ANNÉE

11. Benchmark national
Benchmark
(37)
Minimum (3)
Best-in-class
(65)
-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100
DES DIFFICULTÉS À ACTIONNER LA CULTURE CLIENT

12. Les urgences à venir en matière de Culture Client
L’exemplarité du management

13. EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE
L’implication managériale visible et/ou connue des collaborateurs

14. Questions cruelles
Combien de temps les managers/dirigeants passent-ils au contact des
clients/ sur le terrain?
Dispose-t-on de KPI clients?
Combien de CODIR se préoccupent de l’analyse des réclamations clients?
ET VOUS ?

15. Les urgences à venir en matière de Culture Client
Ecoute et partage de l’information client

16. Questions cruelles
Comment remonte la richesse d’information client détenue par le terrain?
Les collaborateurs ont ils le réflexe d’écouter / observer les clients?
Qui est en charge de la centralisation, l’analyse et la diffusion à TOUTE
l’entreprise de l’information client?
Combien de réunions inter service pour partager de l’actualité des
clients?
ET VOUS ?

17. La technologie permet maintenant de révolutionner l’écoute client
REFLEX®
Ecoute des
vendeurs
Remontées
clients pull et
push
« Il est impossible de faire son choix, on
ne comprend pas du tout comment c’est
organisé et je n’ai pas d’éléments pour
savoir laquelle acheter »

18. Les urgences à venir en matière de Culture Client
Libération des équipes
• Un collaborateur peut-il assumer une décision client en sortant des
processus habituels?
• Prennent-ils des décisions client sans en référer systématiquement à leur
manager?
• Tous les collaborateurs se sentent-ils impliqués dans l’écoute des
remarques/réclamations clients informelles?
ET VOUS ?

19. Orientation client des collaborateurs
… TOUT CECI DEVANT NÉCESSAIREMENT
S’ACCOMPAGNER D’UNE PRISE DE CONSCIENCE
INDIVIDUELLE
Minimum (-8)
Benchmark
(49)
Best-in-class
(128)
-50 -25 0 25 50 75 100 125 150 175 200

20. Questions cruelles
Est-ce qu’on recrute des candidats orientés clients?
Qui a démontré dans son entreprise que la satisfaction était rentable?
La NPS est-il forcément le bon indicateur de sensibilisation?
ET VOUS ?

21. En résumé…
Culture
Client
ENTREPRISE
ET
INDIVIDU
ANTECEDENT
MULTI-DIMENSION-NELLE
PERCUE

22. L’exemple de Kiabi – P. Thirache

23. You can do it.
We can help.
Guillaume Antonietti
PDG Côté Clients
E-mail: g.antonietti@coteclients.fr