A12 – Tirer profit des avis clients pour améliorer son offre et renforcer sa communication : mode d’emploi

#DestCamp1 Destination Campagne | 30 & 31 janvier 2020 | Gaillac - Slides disponibles sur https://destination-campagne.net
A12 – Tirer profit des avis clients pour améliorer son
offre et renforcer sa communication : mode d’emploi
« Votre entreprise n’est pas ce que vous en dites, mais ce qu’en dit Google ! ».
Cette citation célèbre de Chris Anderson en 2010 est toujours parfaitement valable…

Pourquoi analyser ses avis client ?

Retours client Inspiration commerciale Inspiration marketing

Comment repérer les avis client ?

…
> Quelques outils utiles pour cela :
+
inurl:forum+mots clés
En prenant la main sur sa fiche !
En gérant les évaluations de ses
réservations !
En surveillant aussi :
&

Comment analyser les avis ?
Récupérer des
phrases riches
Construire un
champ lexical
Détecter les
arguments efficaces
pour convaincre
et/ou rassurer
Identifier les
expressions les plus
fréquentes
Identifier les mots
et expressions
« émotionnels »
Différentier ces
arguments en fonction
de ses cibles

[Exemple n°1 : Tirer profit des avis client pour enrichir son contenu éditorial]

1ère étape : repérer les avis exploitables
[Exemple : Tirer profit des avis client pour enrichir son contenu éditorial]

Collecte des éléments clés :
- Hôtel situé en haut du village
- Partie la plus calme et aérée
- Petits déjeuners et dîners sur la
terrasse toujours accueillante
- On se sent un peu chez soi avec
un esprit pension de famille
- ….
- Séjour mémorable
- Personnel souriant et accueillant.
- Très bon café
- Jus d’orange naturellement pressée avec ses pulpes
- ….
2ème étape : collecter le contenu des avis exploitables

Hotel Le xxx à St xxx
Perché en haut du vieux village catalan de St xxx, l’hôtel Le xxx domine la Méditerranée d’un coté et les Pyrénées de l’autre.
A la manière d’une pension de famille, toute l’équipe souriante de l’hôtel Le xxx vous accueil dans une atmosphère calme et sereine.
Dans la piscine à buller, au déjeuner avec un excellent café ou depuis la terrasse de votre chambre pour prendre l’air, vous profiterez d’un
panorama exceptionnel. Nous mettons tout en œuvre pour que vous vous sentiez comme à la maison, afin de rendre votre séjour mémorable.
L’hôtel dispose d’un parking gratuit sur place et de toutes les commodités (bar, restaurants, terrasses aménagés, transats, WIFI, ascenseurs,…).
- Hôtel situé en haut du village
- Partie la plus calme et aérée
- Petits déjeuners et dîners sur la terrasse toujours accueillante
- On se sent un peu chez soi avec un esprit pension de famille.
- Séjour mémorable
- Personnel souriant et accueillant.
- Très bon café
- Jus d’orange naturellement pressée avec ses pulpes
- ….
2ème étape : Réécrire son contenu éditorial en intégrant les éléments collectés des
avis sélectionnés

[Avant]
[Après]
Hotel Le xxx à St xxx
Perché en haut du vieux village catalan de St xxx, l’hôtel Le xxx domine la Méditerranée d’un coté et les Pyrénées de l’autre.
A la manière d’une pension de famille, toute l’équipe souriante de l’hôtel Le xxx vous accueil dans une atmosphère calme et sereine.
Dans la piscine à buller, au déjeuner avec un excellent café ou depuis la terrasse de votre chambre pour prendre l’air, vous profiterez d’un
panorama exceptionnel. Nous mettons tout en œuvre pour que vous vous sentiez comme à la maison, afin de rendre votre séjour mémorable.
L’hôtel dispose d’un parking gratuit sur place et de toutes les commodités (bar, restaurants, terrasses aménagés, transats, WIFI, ascenseurs,…).

[Exemple : Utiliser des extraits d’avis pour appuyer son argumentation sur ses
supports de communication]
super adresse
Le repas du soir proposé est très copieux et savoureux. Quant au petit-
déjeuner sous forme de buffet, rien ne manquait, il y en a pour tous les
goûts, et ce à volonté. Je recommande cet établissement.

Attention au widget TripAdvisor !
1. Il est moche !
2. Il est rempli de liens vers
votre fiche TripAdvisor !

+

Idem pour vos visuels ?!

[Faux] [Vrai]
Ou est la vraie famille ?
Le « vrai » existe sur les réseaux sociaux, il faut l’encourager, le valoriser et oui… l’utiliser sur ses supports !

[Exemple : Utiliser les contenus utilisateurs Instagram pour appuyer son
argumentation sur ses supports de communication]

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Campagne
30 & 31 janv 2020
Gaillac
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