Digital Banking Maturity 2020 Jaka jest reakcja banków na cyfrową (r)ewolucję?

Digital Banking
Maturity 2020
Jaka jest reakcja banków na
(r)ewolucję cyfrową?
USE THE SAME
COLORS FOR 2018
AND 2020
P A Ź D Z I E R N I K 2 0 2 0

2 | Copyright © 2020 Deloitte Central Europe. All rights reserved.
Dzisiaj na panelu
Zapraszamy do kontaktu w celu
uzyskania dodatkowych informacji:
Daniel A. Majewski
Starszy menadżer
Strategia cyfrowa
dmajewski@deloitteCE.com
Michael Wodzicki
Partner
Strategy and M&A
mwodzicki@deloitteCE.com
dbmaturity@deloitte.com
Strona internetowa Wiesław Kotecki
Partner
Lider Customer Strategy
& Applied Design
wkotecki@deloitteCE.com
Przemysław
Szczygielski
Partner
Lider usług dla sektora
finansowego w Polsce
pszczygielski@deloitteCE.co
m

Przed kryzysem wiele banków skupiało się na
ograniczaniu kosztów poprzez offshoring i outsourcing.
Ostatnie wydarzenia mogą być zachętą do zwiększenia
automatyzacji i cyfryzacji.
.
Bankowość i rynki
kapitałowe
dotkliwie odczuły
wpływ
globalnych
zmian
Słaby wzrost PKB, poluzowanie polityki
pieniężnej oraz ultraniskie stopy procentowe
odbiły się na rentowności.
Koszty zapewnienia zgodności (koszty
kapitałowe, płynności, operacyjne,
postępowania sądowego) ograniczyły zwrot
z kapitału.
Banki europejskie wkroczyły w kryzys wywołany COVID-19 z
niskimi zyskami dla akcjonariuszy, ale dysponowały
wystarczającymi środkami własnymi i dużą płynnością, aby
móc spokojnie przetrwać początkową fazę kryzysu.
W wyniku recesji wywołanej przez pandemię
COVID-19 działy j odnotują zwiększone straty
kredytowe, do czego przyczyni się specyfika
zapisów MSSF9.
.
Regulatorzy prawdopodobnie będą
podejmować działania mające na celu
zwiększenie podaży kredytów.
Wsparcie rządów i regultorów poprawia obraz portela kredytowego
Banku, ale niepewność pozstaje i rzeczywsty obraz będzie dopiero
widoczny po ustaniu programów wspierających.
Wraz ze wzrostem klientów zalegających
ze spłatą, banki staną w obliczu wyzwania
związanego z ich obsługą z uwagi na
ograniczone zasoby.
Recesja wpłynie również na wzrost liczby
oszustw, przestępstw finansowych i
cyberprzestępstw.
.
W obecnej sytuacji działy odpowiedzialne za rynki
kapitałowe osiągają dobre wyniki dzięki wysokiemu
poziomowi zmienności rynku. Przy czym wyzwania
związane z ROE pojawią się ponownie, gdy rynki
wrócą do normalności.
.

4 | Copyright © 2020 Deloitte Central Europe. All rights reserved.4 | Copyright © 2020 Deloitte Central Europe. All rights reserved.
Rentowność polskich banków w 2020 roku spadła przez: presję
na marże, rosnące koszty ryzyka i spadek sprzedaży kredytów

ROE1, %
Wyniki sektora bankowego w pierwszej połowie 2020 roku
MARŻA ODSETKOWA
NETTO (W TYM
DYWIDENDY)1, %
COST / INCOME, % KOSZTY RYZYKA1, % SPRZEDAŻ KREDYTÓW
GOTÓWKOWYCH,
MLD PLN
57.0%
59.1%
1H19 1H20
+2.1 p.p.
0.5%
0.8%
1H19 1H20
+0.3 p.p.
7.4%
3.1%
1H201H19
-4.3 p.p.
2.7%
2.4%
1H19 1H20
-0.3 p.p.
38
25
1H19 1H20
-33%
Ż Y C I E W N O W E J N O R M A L N O Ś C I
1. Obliczenia zakładają ekstrapolację odpowiednich przychodów i wydatków przypadających na 1H19 i 1H20 na okres 12 miesięcy w celu osiągnięcia wyników porównywalnych z wartościami rocznymi przy odniesieniu do stanów aktywów

„Bank Światowy:
Recesja w tym roku
będzie najgorsza od 80
lat”
9 czerwca, Biznes Wprost
Prognozy globalnej recesji
Rok 2020 przyniósł bankom szereg wyzwań, przyspieszając
cyfrową (r)ewolucję
2020
Obniżka przychodówZmiany preferencji klientów Transformacja modelu operacyjnego
Obniżka stóp procentowych
„COVID przyspiesza
rewolucję w bankowości
cyfrowej w 10 tygodni, a nie
pięć lat”
8 czerwca, The Sydney Morning Herald
„Koronawirus:
bankowość cyfrowa nie
jest już opcjonalna”
14 kwietnia, Euromoney
Przyspieszenie digitalizacji
„Ujemne stopy
procentowe mogą nie
pomóc w ożywieniu
gospodarki po COVID-
19”
19 maja, Forbes
Niespłacane zobowiązania
„Światowe banki
szykują się na
wzrost
niespłaconych
kredytów”
17 kwietnia, US News
Społeczna izolacja
Maj Czerwiec
„Phygital: strategia
bankowa dla nowej
gospodarki izolacji”
5 czerwca, World Economic Forum
Zmiana roli oddziałów
„Koronawirus: czy
pracownicy call center
stracą „głos” na rzecz
sztucznej inteligencji?”
22 kwietnia, Financial Times
Automatyzacja procesów
„Banki mogą nie być
rentowne do 2025r.,
nawet gdy główne
gospodarki wyjdą z
kryzysu”
22 maja, Business insider
Bariery rentowności
Przykładowe
Source: Press
Praca zdalna
„Koronawirus: czy
praca zdalna
zostanie z nami na
dobre”
26 kwietnia, Rzeczpospolita
Kwiecień

Raporty z obszaru FSI
COVID-19 CEE banking
sector impact survey
First symptoms of the
coronavirus outbreak
Reshaping the
cybersecurity landscape
Future of automotive
sales aftersales
Global payments remade
by COVID-19 Scenarios
for resilient leaders
Realizing the digital promise
Top nine challenges to digital
transformation for financial
institutions
LIPIEC
2020
SIERPIEŃWRZESIEŃ
R A P O R T Y D E L O I T T E

Kolejna edycja badania pozwala nam zidentyfikować kluczowe
trendy cyfrowe kształtujące branżę bankową na świecie
115banków
16krajów
2018 – EMEA
2016 – Polska
Materiał na Europejski
Kongres Finansowy
2017 – Europa Środkowa
16 krajów Europy Środkowej
i 100 banków
W ciągu dwóch lat zakres
badania zwiększył się do 38
krajów, a my staliśmy się
pionierami badania
zainteresowania banków
technologiami cyfrowymi
15 banków
1kraj 248banków
38krajów
2020 – Świat
Największe globalny benchmarking
bankowości cyfrowej pozwalający
na analizę kluczowych trendów na
świecie
318 banków
39 krajów
O B A D A N I U

A G E N D A
Digital Banking Maturity 2020 (badanie
dojrzałości cyfrowej banków) to czwarta
edycja największego, globalnego
benchmarkingu kanałów cyfrowych
bankowości detalicznej. DBM dostarcza
odpowiedzi na pytanie co robią najlepsi,
aby wygrać cyfrowy wyścig
DBM 2020
1.
2.
3.
4.
Jak reagują banki na wyzwania spowodowane
pandemią Covid-19?
O B A D A N I U
W jaki sposób zidentyfikować światowych liderów
cyfrowych, aby móc czerpać z ich doświadczeń?
W Y N I K I P O L S K I C H B A N K Ó W
Jak dojrzałe cyfrowo są polskie banki i w jakie obszary
inwestują?
K O N D Y C J A U X ( U S E R
E X P E R I E N C E )
W jakich obszarach polskie banki mogą najbardziej
poprawić doświadczenie klienta (UX)?
5. S T R A T E G I A N A P R Z Y S Z Ł O Ś Ć
Jak rozwijać strategię cyfrową, wykorzystując pozycję
konkurencyjną na rynku lokalnym, wiodące praktyki,
innowacje i trendy UX?

01 02 03
04 05
K L U C Z O W E W N I O S K I
Covid-19 zmienił bankowość i
znacząco przyspieszył rozwój
kanałów cyfrowych
60% banków zamknęło lub skróciło godziny
otwarcia oddziałów, jednocześnie wiele z
nich wdrożyło nowe funkcjonalności cyfrowe
takie jak: w pełni zdalne otwarcie konta
(34%), zdalna identyfikacja i weryfikacja
(23%) oraz płatności zbliżeniowe (18%).
Dojrzałość cyfrowa polskich
banków jest lepsza niż średnia
światowa, jednak pewne
obszary wymagają poprawy
Przewaga polskich banków jest najbardziej
widoczna w zarządzaniu produktami i kontami
(13 p.p.) oraz w procesie otwierania konta (11
p.p.). Istnieją jednak obszary, w których Polska
znajduje się poniżej średniej globalnej: obsługa
klienta online (-5 p.p. ) i x-sell produktów
dodatkowych (-1 p.p.).
Digital Banking Maturity
przedstawia cyfrowych liderów i
wiodące praktyki na całym
świecie
Badanie DBM, obejmujące w tej edycji 318
banków z 39 krajów, ocenia dojrzałość cyfrową
bankowości detalicznej w 3 kanałach.
Benchmarking opiera się na ocenie
funkcjonalności przez „tajemniczego klienta”,
badaniu potrzeb klientów oraz ocenie UX.
Cyfrowi liderzy wiedzą, że
doświadczenie klienta (UX) to
wyróżnik wpływający na
satysfakcję klientów
UX polskich banków pozostaje w tyle za
cyfrowymi liderami. Największe luki dotyczą:
ścieżki zakupu ubezpieczenia (24 p.p.),
zgłoszenia zagubionej karty (21 p.p.),
zamknięcia konta (20 p.p.) i zakupu produktu
kredytowego (18 p.p.).
5 polskich banków to cyfrowi
liderzy, którzy znajdują się w
top 10% banków na świecie
W latach 2018-2020 banki w Polsce rozwijały
kanały zdalne szybciej niż banki globalnie,
zwiększając swoją przewagę w bankowości
internetowej i mobilnej. Spośród 13 polskich
banków, objętych badaniem w 2020 roku, 5 to
cyfrowi liderzy, a 3 znajdują się w cyfrowej
grupie pościgowej.
Cyfrowi liderzy osiągają lepsze
wyniki finansowe niż konkurenci
pod względem C/I i ROE
Cyfrowi liderzy przewyższają konkurentów nie
tylko pod względem liczby oferowanych
funkcjonalności. Spośród graczy o długoletniej
pozycji na rynku (incumbents), liderzy cyfrowi
przewyższają konkurentów w swoim kraju,
zarówno pod względem C/I koszty do dochodów
jak i rentowności kapitału własnego.

Restrykcje związane z Covid-19 wywołały natychmiastowe
działania banków
1. Badanie przeprowadzone w czerwcu-sierpniu 2020 r. poprzez metodę „tajemniczego klienta” na próbie 256 banków uczestniczących w edycji 2020.
60%
banków zamknęło lub skróciło godziny
otwarcia oddziałów
11%
banków zrezygnowało z wybranych
metod otwierania rachunków
6%
banków zawiesiło otwieranie rachunków lub
ograniczyło dostęp do produktów dla
nowych klientów
34%
banków wdrożyło w pełni
cyfrowe procesy (np.
otwieranie produktów)
41%
banków zwiększyło limit
płatności zbliżeniowych
23%
banków wprowadziło cyfrowe
metody identyfikacji
i weryfikacji
25%
banków wprowadziło
możliwość umówienia
wizyty w banku
18%
banków wprowadziło
płatności zbliżeniowe
24%
banków umożliwiło
darowizny na rzecz
NGO, akcji społecznych
OGRANICZENIA Z POWODU COVID NOWE FUNKCJONALNOŚCI WPROWADZONE Z POWODU COVID

Do porównania dojrzałości cyfrowej pomiędzy bankami wzięliśmy
pod uwagę trzy komponenty
B A D A N I E U S E R E X P E R I E N C E ( U X )
B E N C H M A R K I N G F U N K C J O N A L N O Ś C I
Ocena 6 kroków Customer
Journey klienta
Analiza cyfryzacji 13
podstawowych produktów
bankowych
Preferencje kanałowe klientów w zakresie najczęściej
wykonywanych aktywności w interakcjach z bankiem
19 scenariuszy UX odzwierciedlających 10
obszarów aktywności klientów na
wszystkich etapach relacji z bankiem
Analiza 1108 funkcjonalności cyfrowych poprzez badanie „tajemniczego klienta” na
prawdziwych rachunkach bieżących w każdym z badanym banku.
Badanie ankietowe identyfikujące 26 najważniejszych aktywności klientów w
interakcjach z bankiem i preferowane kanały (oddział, bankowość internetowa, aplikacja
mobilna).
Uzupełniająca analiza percepcji UX.
Biblioteka funkcjonalności z
wiodącymi światowymi
praktykami
Kompleksowe badanie
dojrzałości cyfrowej banków
B A D A N I A P O T R Z E B K L I E N T Ó W
D B M B E N C H M A R K
Ocena kanałów bankowości
cyfrowej z punktu widzenia
doświadczenia klienta
Badanie UEQ (User Experience
Questionnaire) obejmujące kompleksowe
informacje na temat UX aplikacji
mobilnych
O B A D A N I U
Przypis: Dodatkowe badanie obejmowało wskaźniki finansowe i ankiety dotyczące reakcji banków na Covid-19.
O C E N A
U X

1. Indeks DBM mierzy dojrzałość cyfrową kanałów i produktów oferowanych przez bank. Dane dla 318 banków, które wzięły udział w edycji 2020
2. Wybór 31 banków określonych jako 10% najlepszych banków
Przypis: 2 spośród 13 polskich banków to zagraniczne banki świadczące usługi w Polsce. Były one oceniane na podstawie funkcjonalności dostępnych dla polskich klientów
Cyfrowi
liderzy2
Cyfrowi
maruderzy
Cyfrowy
peleton
Cyfrowa
grupa pościgowa
DBM indeks1
5 z 13 banków w Polsce to cyfrowi liderzy
PL
#13
PL
#12
PL
#11
PL
#2
PL
#1
PL
#3-5
PL
#6
PL
#7
PL
#8
PL
#10
PL
#9
Polska zajęła
czwarte miejsce
w DBM2020, za
Turcją,
Hiszpanią i
Belgią
5 z 31
cyfrowych
liderów jest
z Polski

Wśród banków z długoletnią pozycją na rynku (incumbents),
cyfrowi liderzy mają lepsze średnie C/I i ROE niż konkurenci
1.9 p.p.
1. Incumbents – banki o długoletniej, ugruntowanej pozycji na rynku.
2. Średnia różnica w porównaniu do innych banków zaliczanych do incumbents w tym samym kraju, które zostały objęte badaniem DBM.
81%
Cyfrowych liderów to Incumbents1
Wybrane KPI (2019): średnia różnica między cyfrowymi liderami a ich konkurentami wśród
banków zaliczanych do incumbents2, p.p.
Rentowność kapitału
własnego (ROE-
Return on Equity)
Rentowność
aktywów (ROA-Return
on Assets)
Koszty do dochodów
(C/I-Cost/Income)
0.2 p.p.
-4.0 p.p.
1.0 p.p.
0.1 p.p.
-3.7 p.p.
Świat Polska

32% 38%
% funkcjonalności oferowanych przez banki1
Polskie banki powiększyły swoją przewagę, zarówno w bankowości
internetowej, jak i mobilnej
Wszystkie badane kanały Strona i bankowość internetowa
Bankowość mobilna
32%
38%
Polskie banki
34%29%
Średnia światowa
+6p.p.
+5p.p.
40%
Średnia światowa
42%
Polskie banki
47%
37%
+5p.p.
+3p.p.
Średnia światowa
28%
21% 26%
Polskie banki
20%
+7p.p. +6p.p.
1. Dane dla 154 banków, które uczestniczyły zarówno w edycji 2018, jak i 2020
2. Na podstawie 817 funkcji badanych w 2018 roku
2018
2020

Zbadaliśmy 1100+ funkcjonalności wzdłuż całej Customer Journey
klienta bankowego
XX liczba badanych funkcjonalności
Dostępność informacji Proces otwierania
konta
Dostępność kanałów
Wskazówki
dla nowych
użytkowników
Zarządzanie kontami i
produktami
Autoryzacja
Zarządzanie kartami
Obsługa klienta
Zarządzanie
finansami osobistymi
Przelewy i płatności
Zamknięcie kontaCross-sell podstawowych
produktów1
Cross-sell dodatkowych
produktów2
Bancassurance
Inwestycje
Beyond banking
Ekosystem
i agregacja kont
KrokiCustomerJourneyPodkategorieCustomerJourney
Zbieranie
informacji
Otwieranie
konta
Onboarding
klienta
Codzienna
bankowość
Poszerzanie
relacji
Zakończenie
relacji
25 56 64 498 454 11
1. X-sell podstawowych produktów obejmuje: kartę debetową, kartę kredytową, kredyt w rachunku bieżącym, kredyt gotówkowy, czek, przekaz bankowy.
2. X-sell dodatkowych produktów obejmuje: kredyt samochodowy, kredyt hipoteczny, konto walutowe, konto oszczędnościowe, lokatę terminową, rachunek private banking.

Polskie banki wyprzedzają światową średnią we wszystkich krokach
ścieżki klienta, ale wciąż mogą uczyć się od najlepszych na świecie
48%
41%
64%
72%
Otwieranie
konta
Zbieranie
informacji
Onboarding
klienta
Codzienna
bankowość
Zakończenie
relacji
Poszerzanie
relacji
Średnia w Polsce Średnia światowa Najlepszy bank w Polsce
% funkcjonalności oferowanych przez banki
45%
34%
64%
79%
48% 45%
61%
73%
41%
37%
56%
77%
23% 21%
44%
55%
22%
15%
55%
91%
Najlepszy bank na świecie
1. Dane dla 313 z 318 banków, które uczestniczyły w edycji 2020.

Polskie banki prowadzą pod względem otwierania rachunków
i zarządzania produktami, pozostając w tyle w obsłudze klienta
Polskie banki
ZBIERANIE
INFORMACJI
OTWIERANIE
KONTA
ONBOARDING
KLIENTA
ZAKOŃCZENIE
RELACJI
CODZIENNA
BANKOWOŚ
Ć
POSZERZANIE
RELACJI
1. Dane dla 313 z 318 banków, które uczestniczyły w edycji 2020.
Obsługa kartami
Autoryzacja
Dostępność informacji
Zarządzanie kartami
Zarządzanie kontami i produktami
Proces otwierania konta
Dostępność kanałów
Wskazówki dla nowych użytkowników
Zarządzanie finansami osobistymi
Przelewy i płatności
Bancassurance
Beyond banking
Ekosystem i agregacja kont
Inwestycje
X-sell podstawowych produktów
X-sell dodatkowych produktów
Zamknięcie konta
Średnia światowa Różnica pomiędzy średnią
w Polsce a średnią światową (p.p.)
% funkcjonalności oferowanych przez banki

Polskie banki prześcigają cyfrowych liderów w procesie otwierania
konta poprzez aplikację mobilną
% banków oferujących w pełni cyfrowy proces otwierania konta1
85%
55%
46%
58%
Średnia
w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów
Bankowość
mobilna
Bankowość
internetowa
Zdalny proces otwierania konta
% banków oferujących zdalne metody autentykacji (TOP3)1
62%
15%
54%
52%
27%
27%
Zdjęcie dowodu osobistego
Wideokonferencja
Potwierdzenie tożsamości
przez kuriera
1. Dane dla banków, które uczestniczyły w edycji 2020: 31 Cyfrowych liderów i 13 banków w Polsce. 5 banków w Polsce to Cyfrowi liderzy.

Liderzy prowadzą w rozwijaniu funkcji zarządzania finansami
osobistymi, które zwiększają aktywność użytkownika i cross-sell
62%
90%
+46%
Spersonalizowana
oferta
15%
21%
Powiadomienia o
budżecie
13%
Ustawianie
celów
finansowych2
Zarządzanie
kategoriami
wydatków3
Projekcje
finansowe4
Wskazówki
oszczędnościowe
i inwestycyjne
Sprawdzanie
stanu
finansowego
19%
43%
25%
41%
4%
39%
15%
8%
16%
2%
12%
Wzrost aktywności
Wzrost cross-sell
Banki
w
Polsce
Cyfrowi
liderzy
Zarządzanie finansami osobistymi
(PFM)
2. Średnia do ustawiania i śledzenia celów oszczędnościowych, ustalania własnych celów finansowych, ustawiania zdarzeń i powiadomień dotyczących celów oszczędnościowych.
3. Średnia dla automatycznej kategoryzacji, ręcznej zmiany kategorii, nauki systemu kategoryzacji, dodawania własnych kategorii, dodawania i zmiany reguł kategoryzacji, podziału transakcji.
4. Średnia dla oszacowania przyszłych wydatków i krótkoterminowych prognoz cash flow.
Średnia
w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów

Regulacja PSD2 stworzyła szansę dla rozwoju bankowości, jednak
niewiele banków wprowadziło te możliwości dla klientów
Wykonanie płatności z konta
z innego banku
Agregacja kont
API dla deweloperów
94%
69%
66%
33%
27% 32%
0% 8%
Akcelerator FinTech/
hackathon
Zróżnicowanie partnerstw
z FinTechami2
Marketplace z usługami
finansowymi od innych
dostawców4%
35%
2. Średni wynik dla 29 Cyfrowych liderów i 7 banków w Polsce, które nawiązały co najmniej jedno partnerstwo FinTech. Bank z wynikiem 100% ma 6 rodzajów partnerstw.
Ekosystem Usługi
100% 100%
Średnia
w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów

Pełni zdalne otwieranie produktów cyfrowych to wciąż obszar do
rozwoju banków w Polsce
21
Produkty transakcyjne i depozytowe Produkty kredytowe
% banków oferujących w pełni cyfrowe otwieranie wybranych produktów2
1. Dane dla banków, które uczestniczyły w edycji 2020: 31 cyfrowych liderów i 13 banków w Polsce. 5 banków w Polsce to cyfrowi liderzy.
56%65%
0.8x
89% 84%
0.9x
62%
85%
1.4x
Lokata terminowa
Karta debetowa
Rachunek bieżący
Konto oszczędnościowe
66%
84%
1.3x 58%
84%
1.4x
43%
85%
2.0x
0%
15%
32%
4%8.0x
Karta kredytowa
Kredyt gotówkowy
Kredyt samochodowy
Kredyt hipoteczny
Średnia
w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów

W świecie niskich stóp %, liderzy mają lepiej przygotowaną obsługę
produktów inwestycyjnych generujących prowizje
77%
92%
Informacja
o produktach
inwestycyjnych
72%
42%
Obrót akcjami /
jednostkami funduszy
% banków2 oferujących wybrane funkcjonalności w zakresie konta maklerskiego i funduszy inwestycyjnych2
27%
64%
W pełni cyfrowe
otwieranie produktów
inwestycyjnych
46%
82%
Analiza rentowności
portfela3
46%
71%
Analiza/ raporty
rynkowe3
1. Średnie wyniki dla konta maklerskiego i funduszy inwestycyjnych.
2. Dane dla banków, które uczestniczyły w edycji 2020: 31 cyfrowych liderów i 13 banków w Polsce. 5 banków w Polsce to cyfrowi liderzy..
3. Dane dla produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych.
Średnia
w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów

Cyfrowa sprzedaż ubezpieczeń przez polskie banki wymaga
poprawy szczególnie w zakresie ubezpieczeń na życie
Opis procesu
otwierania
produktu
Informacje
o cenie
76%
100%
97%
Informacje o
produkcie
46%
85%
59%
50%
73%
W pełni
cyfrowe
otwieranie
produktu
Informacje
o cenie
87%
77%
28%
Informacje o
produkcie
69%
19%
59%
Opis procesu
otwierania
produktu
19%
34%
W pełni
cyfrowe
otwieranie
produktu
Ubezpieczenie inne niż na życie
(non-life)
Ubezpieczenie na życie
(life)
% banków oferujących dane funkcjonalności1
1. Dane dla banków, które uczestniczyły w edycji 2020: 31 cyfrowych liderów i 13 banków w Polsce. 5 banków w Polsce to cyfrowi liderzy.
Średnia
w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów

Główne obszary usług
dodatkowych (Beyond
Banking), rozwijane
przez banki w Polsce
to usługi komercyjne
i publiczne
12%
54%
Rabaty i promocje
Doładowanie telefonu komórkowego
46%
Program lojalnościowy
Karty podarunkowe
81%
4%
23%
15%
Zakup dostępu do saloników lotniskowych
Zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych
Płatność za autostradę
Rezerwacja hoteli, lotów, pociągów
4%
Zakup biletów do kina lub teatru
0%
Zakup biletów na wydarzenia
Dostęp do VOD
Zamawianie książek lub e-booków
8%
4%
0%
USŁUGI KOMERCYJNE
ROZRYWKA
Top41 Value Added Services per kategoria, % banków oferujących dane funkcjonalności2
TRANSPORT
15%
12%
Ubieganie się o świadczenia socjalne
Złożenie PIT
Sprawdzanie statusu ubezpieczenia społecznego
Rejestracja przedsiębiorstwa
42%
4%
Usługi Concierge
Określenie zdolności kredytowej
Cloud storage
8%
12%
0%
USŁUGI PUBLICZNE
USŁUGI POMOCNICZE
Usługi dodatkowe (Beyond Banking) nie odgrywają
jeszcze kluczowej roli w propozycji wartości dla
klientów, ale odróżniają banki od tradycyjnych
usług bankowych i dlatego mogą być traktowane
jako czynniki zwiększające akwizycję.
W warunkach niskich stóp procentowych banki
starają się przejść z dochodów odsetkowych do
dochodów poza odsetkowych opartych na
prowizjach. Usługi Beyond Bankingu mogą pomóc
bankom, które wiedzą jak spieniężyć potencjał
Value Added Services.
Wysoki
potencjał
wyróżnienia się
na rynku
Niski potencjał
wyróżnienia
się na rynku
Średnia w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów
82%
77%
79%
13%
42%
16%
24%
10%
18%
2%
13%
3%
11%
11%
6%
2%
27%
24%
6%
1. Dane dla 313 z 318 banków, które uczestniczyły w edycji 2020..
2. Dane dla banków, które uczestniczyły w edycji 2020: 31 cyfrowych liderów i 13
banków w Polsce. 5 banków w Polsce to cyfrowi liderzy.

22%
10. Zamykanie
konta
48%
38%
68%
57%
2. Otwieranie
konta
61%
1. Zbieranie
informacji o
koncie
55%
45%
56%
71%
3. Onboarding
66%
4. Zgłoszenie
utraty karty
65%
79%
44%
5. Wykonanie
przelewu
20%
6. Zakup
ubezpieczenia
7. Korzystanie
z usług beyond
banking
17%
8. Dodawanie
kont z innych
banków
57%
75%
9. Kupowanie
produktu
kredytowego
18%
38%
Doświadczenie klienta (UX) oferowane przez liderów jest lepsze niż
banków w Polsce, szczególnie w obszarze zakupu ubezpieczenia
% funkcjonalności związanych z UX oferowanym przez
banki1 Średnia w Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów
+21p.p.
+18p.p.
Doświadczenie
klienta wzdłuż
ścieżki użytkownika
(customer journey)
Globalna ocena 19 scenariuszy
odzwierciedlających 10
obszarów aktywności klientów
w poszczególnych krokach
customer journey
1. Dane dla 31 banków sklasyfikowanych jako cyfrowi liderzy i 13 banków w Polsce, które wzięły udział w edycji 2020. Wynik UX oparty na 209 unikalnych funkcjonalnościach. 65% cyfrowych liderów znalazło się w 10% najlepszych
banków pod względem wyniku UX.
+24p.p.
+20p.p.
K O N D Y C J A U X
ZBIERANIE
INFORMACJI
OTWIERANIE
KONTA
ONBOARDING
KLIENTA
ZAKOŃCZENIE
RELACJI
CODZIENNA
BANKOWOŚ
Ć
POSZERZANIE
RELACJI

Wskazówki dla klientów i przyjazny UX podczas otwierania konta
są niezbędne, aby wywrzeć pozytywne pierwsze wrażenie
Wybrane funkcjonalności ze scenariusza UX: Otwieranie konta, % banków oferujących dane funkcjonalności1
Średnia
w
Polsce
Globalna średnia
cyfrowych liderów
Ułatwienie szybkiego
i poprawnego wprowadzania
danych
Opisowe komunikaty
o błędach
Śledzenie postępu
Funkcja Zapisz i dokończ
później
INFORMATION
GATHERING
ACCOUNT
OPENING
CUSTOMER
ONBOARDING
END
RELATIONSHI
P
DAY-TO-DAY
BANKING
EXPAND
RELATIONSHIP
Potwierdzenie, że formularz
jest przetwarzany
Przykłady
Opisowe komunikaty
o błędach
Śledzenie postępu
Anna, it’s nice to meet you! Tell
us how to contact you:
Phone number
Email address
Repeat email address
We will send you documents and important information.
  3 4 5
Ułatwienie szybkiego
i poprawnego
wprowadzania danych
Let’s begin! Tell us who we are
opening the account:
Remember to give us the correct data. Do not
use short forms, remember about special
characters and watch out for typos.
 2 3 4 5
Name
Surname
Anna, it’s nice to meet you! Tell
us how to contact you:
500 765 400
d
Repeat email address
  3 4 5
Please check your email address is correct.
K O N D Y C J A U X
1. Dane dla banków, które uczestniczyły w edycji 2020,: 31 cyfrowych liderów i 13 banków w Polsce. 5 banków w Polsce to cyfrowi liderzy.

DBM pozwala przyspieszyć rozwój strategii cyfrowych banków,
łącząc trzy perspektywy
27
Klient
Poprawa UX
Trendy bankowe
Inspiracja wiodącymi
praktykami
Konkurencja
Zdefiniowanie i
priorytetyzacja
backlogu
Atrakcyjna propozycja wartości kanałów
cyfrowych jest konkurencyjna, oparta na
wiodących praktykach z doskonałym UX
KONKURENCJA LOKALNA
MIĘDZYNARODOWE TRENDY
BANKOWE
DOŚWIADCZENIE KLIENTA
Najnowsze trendy, innowacje w kanałach
cyfrowych bankowości detalicznej wraz z
przykładami ich zastosowań
Implikacje: Wybór trendów i innowacji,
które pozwolą wyróżnić się na rynku
lokalnym
Przedstawienie pozycji banków wraz
z kluczowymi lukami do lokalnej konkurencji w
zakresie liczby funkcjonalności
Implikacje: Zdefiniowanie inicjatyw cyfrowych
wykorzystując informacje o pozycji banku w
lokalnym otoczeniu konkurencyjnym
Zestawienie funkcjonalności UX
pomagających zwiększyć satysfakcję
klientów
Implikacje: Identyfikacja kluczowych
obszarów do poprawy w celu zwiększenia
zadowolenia klienta z kanałów zdalnych
S T R A T E G I A N A P R Z Y S Z Ł O Ś Ć

Czy jesteś gotowy
inicjować zmiany
czy będziesz za
nimi podążać?
Zapraszamy do kontaktu w celu
uzyskania dodatkowych informacji:
Daniel A. Majewski
Starszy menadżer
Strategia cyfrowa
dmajewski@deloitteCE.com
Michael Wodzicki
Partner
Strategy and M&A
mwodzicki@deloitteCE.com
dbmaturity@deloitte.com
Strona internetowa Wiesław Kotecki
Partner
Lider Customer Strategy
& Applied Design
wkotecki@deloitteCE.com
Przemysław
Szczygielski
Partner
Lider usług dla sektora
finansowego w Polsce
pszczygielski@deloitteCE.co
m

Digital Banking Maturity 2020 Jaka jest reakcja banków na cyfrową (r)ewolucję?

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (9)

Semelhante a Digital Banking Maturity 2020 Jaka jest reakcja banków na cyfrową (r)ewolucję?

Semelhante a Digital Banking Maturity 2020 Jaka jest reakcja banków na cyfrową (r)ewolucję? (20)

Mais de Deloitte Polska

Mais de Deloitte Polska (20)

Digital Banking Maturity 2020 Jaka jest reakcja banków na cyfrową (r)ewolucję?