Comme le magasinage en ligne tend à s’accroître au Canada, le dernier kilomètre est en voie de devenir rapidement une bonne occasion pour les marques de se distinguer. Qu’il s’agisse d’offrir des points de retrait automobile ou de faciliter les retours, c’est le moment de voir grand si vous voulez vous démarquer. Votre organisation est-elle prête? Voyez notre présentation sur le dernier kilomètre pour découvrir comment améliorer ce dernier kilomètre permet de rehausser l’expérience client.

1. Le dernier kilomètre : prochain terrain de bataille des entreprises pour s’adapter aux comportements changeants consommateurs

2. Le consommateur numérique
Le magasinage en ligne a redéfini tous les aspects
de l’expérience d’achat, de la recherche de produits
jusqu’à l’achat, et au-delà. Les consommateurs ont
déjà les attentes suivantes :
Choix Flexibilité Service
personnalisé
Maintenant, les entreprises du secteur
de la consommation doivent offrir plus
que le « partout, en tout temps ».

3. L’impératif de l’amélioration
Le commerce de détail en ligne
canadien devrait croître de
70 % d’ici 2018, les ventes
passeront de 20 milliards
de dollars en 2013 à
34 milliards de dollars*.
En raison du volume toujours
grandissant des achats en ligne,
les entreprises du secteur de la
consommation doivent dès
maintenant élaborer des
stratégies afin de servir leurs
clients comme ils le désirent,
sans quoi elles risquent
d’être délaissées.
* Source : Forrester Research

4. De n’importe quelle façon
Il s’agit d’une intégration
harmonieuse des canaux et des
plateformes. Le dernier kilomètre
est un élément particulièrement
important, souvent négligé, mais
crucial de l’expérience d’achat,
soit ce qui se passe entre la
vente et la livraison.

5. De n’importe quelle façon
Le consommateur d’aujourd’hui, le consommateur
influent, est très évolué et exige une expérience de
« n’importe quelle façon » – il s’attend à ce que
toutes les options du dernier kilomètre soient
disponibles, y compris :
Livraison à
domicile des
achats effectués
en magasin
Ramassage en
magasin des
achats effectués
en ligne
Points de
ramassage
au volant
Retours flexibles
et sans tracas

6. Le dilemme de la distribution
Le dernier kilomètre représente environ
75 %-85 %
du total des coûts de distribution.
Comment les entreprises trouvent-elles un
équilibre entre les demandes croissantes des
consommateurs et des résultats satisfaisants?

7. Bienvenue aux innovateurs
À l’heure actuelle, le dernier kilomètre est à la
fois une occasion et une menace pour ceux
qui tentent de se positionner sur le marché.
les acteurs innovateurs et non traditionnels
aux pensées réellement novatrices
pourraient dominer le marché.

8. Solutions traditionnelles
et novatrices
Points de ramassage
où la marchandise
est livrée à la
portière de la
voiture
Ramassage au
volant
Casiers aux points
de ramassage

9. Étude de cas : SmartCentres
SmartCentres est le plus grand promoteur et exploitant
de centres commerciaux ouverts au Canada.
L’entreprise détenait auparavant des magasins physiques.
Toutefois, avec l’émergence du magasinage
en ligne, il était temps d’offrir quelque chose
de nouveau.

10. (Étude de cas, suite)
Penguin Pick-Up prend son envol
SmartCentres sait que 95 % des Canadiens habitent
dans un rayon de 15 km d’un point SmartCentres*.
L’occasion : des centres de livraison de colis dans des emplacements
pratiques offrant à la fois un service de guichet unique et un service
cliquer et ramasser.
Le résultat : Penguin Pick-Up, un réseau de points de ramassage où les
consommateurs peuvent se rendre au moment qui leur convient.
* Source : communiqué de presse de SmartCentres

11. (Étude de cas, suite)
Combler l’écart
Penguin Pick-Up intègre la commodité pour les
détaillants, les marques et les fabricants, de même
que pour les consommateurs, en offrant :
La livraison, non
seulement aux
locataires des
SmartCentres mais
aussi aux autres
participants du réseau
Un entreposage
sécuritaire
et sécurisé de la
marchandise
Le ramassage
et les retours
rapides

12. La tendance actuelle : #pickup
45 %
des consommateurs
au Royaume-Uni ont
utilisé les services
cliquer et ramasser
pendant la période
des Fêtes 2013.
19 %
des consommateurs
aux États-Unis ont
utilisé le service
cliquer et ramasser
pour la livraison
de leurs achats
en 2014, soit une
augmentation par
rapport à 12 %
en 2013.
Source : Forrester Research

13. La tendance actuelle : #pickup
Une chaîne
d’hypermarchés
en France offre
352
points de service cliquer
et ramasser. Les ventes
ont augmenté de
68 %
pour ce segment,
comparativement
à une croissance
globale de 4,7 %.
Un épicier du Royaume-Uni,
a lancé un service complet
cliquer et ramasser
au moment choisi par
le client et des
systèmes
de casiers
pour le ramassage de
commandes de produits
alimentaires et non
alimentaires.
Source : Forrester Research

14. La demande des consommateurs
La capacité d’acheter
en ligne et de
récupérer les achats
dans un emplacement
pratique est très
importante pour
environ 41 % des
acheteurs multicanaux.
Environ 47 % des acheteurs
choisissent le ramassage en
magasin pour éviter les frais
d’expédition liés au magasinage
en ligne, tandis que 25 %
préfèrent récupérer leurs achats
le jour même et 10 % ramassent
leurs achats en magasin parce
qu’ils trouvent cette façon plus
pratique que la livraison
à domicile.
Source : Forrester Research

15. La nécessité d’une réflexion
Le dernier kilomètre se
transforme et se complexifie.
Les incidences sont vastes
et concernent :
Chaîne
d’approvisionnement
Effectif
Technologie
Analytique
Immobilier

16. Matière à réflexion
La gestion efficace de la chaîne
d’approvisionnement est un avantage
concurrentiel et une façon de se
démarquer : 72 % des gestionnaires
de la chaîne d’approvisionnement
ayant répondu au sondage de Deloitte
ont affirmé que les niveaux de service
seraient un élément clé pour se
démarquer dans les prochaines années.
Les entreprises devront
investir dans les processus
et les systèmes requis
pour gérer de manière
efficace les stocks
à tous les niveaux.

17. Matière à réflexion
Les décisions liées à l’entreposage
et à la logistique devront tenir
compte des besoins des canaux
traditionnel et en ligne, et
contribuer à l’efficience et à la
rapidité du traitement des
commandes et de la livraison.
Le choix du format des magasins,
des réseaux de centres de
distribution et même des
partenaires d’expédition devra
être effectué en tenant compte
de la façon dont ces derniers
contribuent à donner aux
consommateurs ce qu’ils veulent,
rapidement et efficacement.

18. Posez-vous les bonnes questions
Collectez-vous
des données
sur le dernier
kilomètre? Les
analysez-vous?
À
l’heure actuelle,
comment le
dernier kilomètre
est-il traité dans
le cadre de vos
activités?
Comprenez-vous
les besoins et
les démarches
d’achat de vos
clients?
Votre système
de distribution
fonctionne-t-il
efficacement?
Avez-vous ajusté
vos stocks pour
répondre à
l’augmentation
prévue des achats
en ligne?
Qui sont vos
partenaires?
Êtes-vous
connecté avec
vos clients, du
moment de la
vente jusqu’à la
livraison?

19. Le dernier kilomètre
Le dernier kilomètre est le
dernier terrain de bataille
Les entreprises qui répondent le mieux aux
attentes des consommateurs et offrent une
expérience de choix et personnalisée seront
en meilleure position pour avoir une
longueur d’avance sur leurs concurrents.

20. Le premier mot sur le dernier kilomètre
Pour en apprendre davantage sur l’évolution des consommateurs, reportez-vous
à notre rapport : L’évolution du consommateur – Les changements de
comportement engendrent de nouveaux modèles de gestion
Pour en savoir davantage sur la façon dont votre entreprise peut élaborer une
stratégie forte pour le dernier kilomètre, communiquez avec un de nos leaders :
Ryan Brain
National
Leader, secteur
Consommation
rbrain@deloitte.ca
416-643-8210
Jennifer Lee
National
Leader, Commerce
multicanal
jenniferlee@deloitte.ca
416-874-3344
Rob Carruthers
Atlantique
Leader, secteur
Consommation
rcarruthers@deloitte.ca
902-721-5645
Lucie Lazar
Québec
Leader, secteur
Consommation
lulazar@deloitte.ca
514-393-7388
Rick Kohn
Colombie-Britannique
Leader, secteur
Consommation
rkohn@deloitte.ca
604-640-3228
Sherri Penner
Ontario
Leader, secteur
Consommation
spenner@deloitte.ca
905-323-6014

21. www.deloitte.ca
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