Porque fracasan productos ROI e impacto del buen diseño Como podemos diseñar experiencias memorables Doble diamond

1. Diseñar Productos Digitales: retos y
desafíos para que sea un éxito
Daphné Repain - Banco Pichincha
erepain@pichincha.com
Abril 2022

2. If you think good design is expensive,
you should look at the cost of bad
design !
Dr. Ralph Speth,
CEO Jaguar & Land Rover

3. ¿Primero entendemos porque
fracasan productos digitales en
LATAM?

4. ¿Que esta pasando ahi?

5. Porque tenemos un nivel alto de desconocimiento, tomamos malas decisiones

6. El costo de solucionar un problema ya desarrollado
Solucionar un problema en la
etapa de desarrollo cuesta 10
veces más que solucionarlo en la
etapa de diseño, y 100 veces mas
si se intenta solucionar un
problema en un
producto finalizado.

7. Porque no entregamos valor de manera continua

8. El Retorno de Inversión del Diseño

9. La experiencia del cliente impacta el negocio de manera sostenible​
Alinearnos con el propósito de experiencia
puede hacer que sea más difícil lograr algunos
resultados comerciales a corto plazo, pero
asegura nuestra sostenibilidad a largo plazo.

10. Mejorar la experiencia del cliente genera oportunidades e impacto de negocio​

11. …a great UX could increase conversion rate by almost 400%.
Increases users' willingness to pay by 14.4%.
Reduces their reluctance to switch brands by 15.8%.
Boosts their likelihood to recommend a product by 16.6%...
Piyush Jain,
CEO Simpalm

12. Impactos de una buena experiencia del cliente
Clientes promotores (NPS):
- convierten 10% mas en cross
sell que clientes neutros
- 5.6 años mas que neutros
(Customer Life Time Value)

13. ¿Cómo podríamos crear
productos y servicios que
generen experiencias
extraordinarias?

14. Centrándonos en
nuestros clientes

15. Conectar con la verdadera
necesidad

16. Pensamiento centrado en el humano
Mindset que nos ayuda a generar ideas innovadoras y que centra su eficacia en
entender y dar solución a las necesidades reales centradas en las personas.
Este pensamiento debe ser parte del ADN de todo el equipo y de todo Banco
Pichincha.

17. Framework de trabajo: el doble diamante
Entender Definir Diseñar Validar
Insight Inicial Foco Solución
Definir la estrategia Definir la solución

18. El doble diamante
• Es una metodología de diseño que nos
permite enfocar los problemas y diseñar
soluciones a través de 2 tipos de pensamiento:
divergente y convergente.
• Fue lanzado en el 2004, por el Design Council
del Reino Unido.

19. Empatizar
Pensamiento divergente
que busca conocer y
descubrir las necesidades
y problemas del usuario
Definir
Los usuarios tienen
muchas necesidades, por
lo que en este punto
convergemos y
priorizamos.
Crear
Ideamos y co-creamos soluciones
basadas en la definición previa.
Prototipamos y probamos las
mejores ideas.
Las 4 etapas del Doble Diamante
Entregar
Con una solución definida
empezamos el desarrollo
real de la solución,
siempre validando con el
usuario.

20. Nuestro framework de trabajo en el Banco Pichincha Ecuador para diseñar la buena solución al buen
problema
Tios & Tricks para no fracasar desde el inicio (Ej framework BP Ecuador)

21. Nuestro framework de trabajo en el Banco Pichincha Ecuador para diseñar la buena solución al buen
problema

22. Prototipar para aprender e iterar...
Sketch Wireframe Mockup
Fidelidad

23. Tips & Tricks para no fallar

24. Implementar una estructara especializada en Experencia

25. Características del gran diseño
Liderazgo
analítico
Talento
Multidisciplinario
Iteración
continua
Experiencia de
usuario
Fuente: The Business Value of Design, McKinsey Quarterly, 2018
Mide y dirige la
performance del diseño
con el mismo rigor que el
revenue y los costos
Hacer que el diseño
centrado en e las personas
sea responsabilidad de
todos y no de un silo
Baja el riesgo del
desarrollo mediante la
escucha continua,
testing e iteración con
el cliente final
Rompe las barreras entre
los productos y servicios
físicos y digitales con
Service Design

26. La iteración como aspecto clave
El diseño centrado en el humano es un proceso iterativo, que quiere decir que lo puedo repetir, hasta lograr llegar a un producto
que sea aceptado por el cliente.
Se trata de aprender constantemente Abrazar el error

27. Diseño de experiencia del
usuario
Una rosquilla generalmente se
come a mano y es mejor cuando
está fresca y caliente. Comer con
las manos generalmente produce
dedos o labios pegajosos.
Diseño de interfaz de
usuario
Una rosquilla tiene varias
coberturas de azúcar,
chocolate o glaseado de
arce. Otra estética visual
puede incluir una variedad de
destellos de colores como
puntos pequeños o
alargados.
Diseño del servicio
Una persona generalmente
vende una dona en las
tiendas de comestibles. La
venta generalmente incluye
un recibo de compra.
Diseño de experiencia
Una combinación de diseño de
producto, experiencia de usuario,
interfaz y servicio determina si
tengo o no una buena experiencia
El Diseño es cómo funciona
Diseño del producto
Una rosquilla es un
anillo glaseado con levadura. Se
hace tomando el extremo de un
largo y delgado trozo de masa y
uniéndose entre sí.

28. El diseno es como funciona: Service Design Tips
El cliente no debe saber de como funcionan las cosas detrás
Apuntar a una solución siempre para el cliente
Proveer soluciones Multi o Omnicanal

29. Change management tips
Misma estrella del norte entre los diferentes actores para moverlos todos en el mismo lugar
Change canva
El cliente no tiene que saber del back de su organisacion, simplificar siempre
Empatizar con las areas/stakeholders/proveedores involucrados
Mapear los riesgos del producto (comportamiento nuevo, aristas donde tenemos mayor desconocmiento,
….)
Evengelizar
Cultura y mindset de los actores

30. 02
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