PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL: efficacia dai flussi documentali multicanale

Billing & CRM Forum 2013 - Milano, 24 ottobre

[PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL]
Efficacia dai flussi documentali multicanale

Giuseppe Di Dio
Partner
SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI

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PRONTO, HO MANDATO UNA MAIL – DocFlow Italia SpA

Billing & CRM Forum 2013

[DI COSA PARLIAMO?]

Dalla gestione dei tanti canali di contatto alle disposizioni di
legge, delle delibere e dei provvedimenti, passando per la
tracciabilità, la Customer Profitability e il Churn Rate.
Tutti aspetti che rappresentano enormi aree di opportunità
per i flussi documentali del CRM.


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[BREAKING NEWS]

Nuovi canali di contatto da gestire ?

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[SIAMO TUTTI CLIENTI…]
Frustrazione

Meglio se li
richiamo io?

Avranno capito
La
richiesta/risposta?

Stanno
facendo
qualcosa?
Mi avvertiranno
quando avranno
fatto?
Ne tengo
sempre una
copia

Non è quello
che intendevo
Non è che si è
persa ?
Per quanto
tempo ancora ?
Che cosa
avranno
voluto dire?
Forse dovevo
dettagliare di
più?
Fatica

 Un generico thread attraversa diversi canali di contatto
 Il modello Spaghetti Communication non aiuta
 La propensione all’attesa si riduce sempre più

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[COMMUNICATION HUB]

2 generazione: Communication Hub

1 generazione: Spaghetti Communication

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ogni thread segue un suo percorso isolato
Comunicazioni doppie seguono strade separate
Attivare un nuovo canale ha impatti trasversali
La strategia di comunicazione è statica
L’audit avviene a posteriori
I costi della comunicazione sono variabili
indipendenti
7. Ad ogni run outbound la storia pregressa non conta
8. Le persone devono interagire con tutti gli attori e
amalgamare di continuo i dati di ciascuno
9. Il costo sugli inesitati è più alto che non far nulla
10. Tracking faticoso e incompleto
11. Scarsa visibilità end to end

1. Ogni thread alimenta un run unificato dove guardare e agire
2. Comunicazioni doppie vengono disinnescate
3. Un nuovo canale si attiva ongoing
4. La strategia è modificabile dinamicamente
5. L’audit avviene in tempo reale e in automatico
6. I costi sono parametri dinamici su cui eseguire il mix di canale
7. La storia dei run precedenti serve ai run successivi
8. L’Hub orchestra tutti gli attori e amalgama i dati
9. Gli inesitati importanti vengono rilavorati in automatico
10. Avviene il tracking completo per l’opponibilità a terzi
11. Visibilità end to end e modifica dinamica delle regole di routing


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[IL «COMMUNICATION HUB»]
Applica la strategia di comunicazione che vuole darsi l’impresa, sia da/verso l’esterno che al proprio interno
IN ENTRATA

IN USCITA

XML          PDF         ASCII/EDI    CARTA

Amministratori

Document
Composition
Test
Campionatura
Audit

Document
repository
On Demand

risoluzione anomalie,
trace&track, audit, report
e allarmi
PEC          POSTA              POSTA            WEB            FTP      EDI
MASSIVA            RACC.         PUBLISH

SDA

Select
a

AD Hoc
Attachment

Comunicazioni
extra‐sistema

Protocollazione,
trasposizione,
arricchimento fonti,
categorizzazione,
fascicolazione,
assegnazione,
trasmissione e riscontro,

Postel
Leade
rform

TNT
Post

Web
Portal
E‐mail

Rotom
ail

EBillin
g

Koinè

…


EDI
VAN

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[COMMUNICATION HUB – INBOUND]
Governare le regole di assegnazione e i KPI
Acquisire e
categorizzare

Normalizzare i
contenuti

Arricchire le fonti
e fascicolare alle
pratiche di lavoro

Assegnare le
pratiche alle
funzioni preposte

Condurre le
escalation sulle
pratiche in ritardo

Monitorare gli SLA

Curare gli iter
di lavorazione

Rispondere al
mittente

Conservare in
regime
sostitutivo

Curare gli iter
autorizzativi

Monitorare i carichi di lavoro e redistribuirli

Collocare in
archivio
pratiche evase

Eseguire i controlli di compliance

Communication HUB favorisce la sostanza e non la forma
Linee Fax
Ufficio posta

Caselle email istituzionali
Centralino / Reception

Caselle PEC
Archivio cartaceo

Caselle email
personali
Corriere

Canali inbound

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[CATEGORIZZAZIONE AUTOMATICA CONTENUTI IN ENTRATA]

Acquisire e
categorizzare

Arricchire le fonti e
fascicolare alle
pratiche di lavoro

Normalizzare i
contenuti

Assegnare le
pratiche alle
funzioni preposte

Condurre le
escalation sulle
pratiche in ritardo

Monitorare gli SLA

Curare gli iter di
lavorazione

etichetta

discriminatore

Rispondere al
mittente


Curare gli iter
autorizzativi

Conservare in
regime
sostitutivo

Collocare in
archivio
pratiche evase


Categoria:
reclamo moderato
di tipo amministrativo
Da fascicolare a un thread

Categoria finale:
CONTENZIOSO LEGALE


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[LE REGOLE DI CATEGORIZZAZIONE E FASCICOLAZIONE]
Categorizzazione su due livelli sequenziali:

Fascicolazione:

1.

Trasporto:
•
canale,
•
mittente,
•
destinatario,
•
dimensione,
•
formato,
•
nomenclatura,
•
ecc.

SE (esiste un thread compatibile) ALLORA INSERISCILO
SE (non esiste un thread compatibile) ALLORA CREANE UNO
SE (esiste un thread compatibile ma è chiuso) ALLORA ALLEGA E …
SE ( ….

Contenuto:
•
analisi semantica
•
logica fuzzy

SE (nessuna delle casistiche sopra) ALLORA SEGNALA A ……..

2.

..


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[RISPOSTA AUTOMATICA AL CLIENTE]
etichetta

discriminatore

Acquisire e
categorizzare

Categoria:
reclamo moderato
di tipo amministrativo

Normalizzare
i contenuti

Arricchire le fonti
e fascicolare alle
pratiche di lavoro

Assegnare le
pratiche alle
funzioni preposte

Condurre le
escalation sulle
pratiche in
ritardo

Monitorare gli SLA

Curare gli iter
di lavorazione

Rispondere al
mittente

Da fascicolare a un thread

Curare gli iter
autorizzativi

Conservare in
regime
sostitutivo

Collocare in
archivio
pratiche
evase


Categoria finale:
CONTENZIOSO LEGALE

NO REPLY: Comunicazione email inviata
da casella automatica. La preghiamo di
non rispondere


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[COMMUNICATION HUB - OUTBOUND]
Monitorare gli SLA
Acquisire le
comunicazioni e
categorizzarle

Trasporre le
comunicazioni in
funzione del canale

Fascicolare le
evidenze  di invio
con le comunicazioni

Accorpare le
comunicazioni per
canale/cliente

Coordinare le
escalation su
mancati invii

Conferire le
comunicazioni ai
Provider

Produrre le evidenze
dell’avvenuto recapito

Negoziare i costi di recapito

Raccogliere le
evidenze dei
recapiti

Risolvere gli
inesitati

Autorizzare il re‐
invio

Aggiornare l’anagrafica di recapito
Governare il mix di canale

Communication HUB favorisce la sostanza e non la forma
Stampare le
comunicazioni cartacee
Rintracciare nuove
coordinate di recapito

Recapitare le comunicazioni
cartacee
Comunicare nuove
coordinate di recapito

Acquisire gli inesitati
Documentare

Comunicare gli
inesitati
Fotocopiare

Canali di trasmissione

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[COMMUNICATION HUB – POSTA ORDINARIA IN USCITA]
Protocolla
zione

Acquisizione

Selezione
canale e
trasposizione

Fascicolazione
/
Accorpamento

(ri) Selezione
del Provider

Regole, Monitoraggio & Escalation
Trasmissione
al Provider

Raccolta esito
ed esemplare
PDF conferito

Raccolta degli
acknowledge

Completamento
indirizzo da CRM

Risoluzione
esito negativo

Completamento
indirizzo da call
cliente

Processo decisionale

Ack 1
Ricezione
PDF

Ack 2
Stampa e
imbustamento

Ack 3
Conferimento

Esito
Recapito

Processo operativo
La raccolta degli Acknowledge e dell’esito di conferimento alimentano il cruscotto operativo
La raccolta dell’esemplare conferito garantisce l’uguaglianza rispetto a quanto trasmesso dall’Impresa

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[COMMUNICATION HUB – POSTA RACCOMANDATA A/R IN USCITA]
Protocolla
zione

Acquisizione

Fascicolazione
/
Accorpamento

Selezione
canale

(ri) Selezione
del Provider

Trasmissione
al Provider

Raccolta esito
ed esemplare
PDF conferito

Raccolta degli
acknowledge

Attesa K giorni per
raccolta cartolina AR da
casella postale

Dematerializz. e
abbinamento a
pratica

Risoluzione
esito negativo

Completamento
indirizzo da call
cliente

Notifica ai
sistemi Legacy

Dichiarazione
«Missing»

Completamento
indirizzo da CRM

(Ri) Selezione
del Canale

Ack 1
Ricezione
PDF

Ack 2
Stampa e
imbustamento

Ack 3
Conferimento

Esito
Recapito

Processo operativo comunicazioni

La raccolta degli Acknowledge e dell’esito di conferimento alimentano il cruscotto operativo
La raccolta dell’esemplare conferito garantisce l’uguaglianza rispetto a quanto trasmesso dall’Impresa

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[COMMUNICATION HUB – PEC IN USCITA
Acquisizione

Protocolla
zione

Selezione
canale

Fascicolazione
/
Accorpamento

(ri) Selezione
del Provider


Trasmissione
al Provider
della PEC

Attesa K ore
per ricevuta di
accettazione

Dichiarazione
«fault su
Provider»

(Ri) Selezione
Provider

Attesa U ore per
ricevuta di
consegna

Fascicolazione
ricevute, firma e
marcatura temporale
Dichiarazione
«fault su casella
destinatario»

(Ri)Selezione del
canale
Ricerca nuova

Il Provider PEC è la società che fornisce le caselle PEC utilizzate per
casella PEC per
quel destinatario
mandare email.
E’ previsto che il Provider PEC possa avere i servizi Down per guasti o manutenzione e quindi si deve fare
fronte a queste evenienze riselezionando un’altra casella PEC da cui inviare la comunicazione.
Se invece la casella PEC del destinatario NON ESISTE allora si schedula un altro canale e si ricerca una
casella PEC aggiornata per i prossimi invii. Nel frattempo il canale PEC può essere sospeso per X giorni

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[CAMPAGNE OUTBOUND – AUDIT IN TEMPO REALE]

Ogni campagna di comunicazione viene «vivisezionata» secondo i filtri di analisi opportuni

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[CAMPAGNE OUTBOUND - INVESTIGAZIONE E MISURAZIONE SLA]
Not disclosed

Le investigazioni sugli SLA si basano sulla raccolta presidiata degli acknowledge e degli esiti da parte di
tutti i Provider.
E’ possibile inserire delle comunicazioni civetta per certificare la qualità degli ack e degli esiti dichiarati
dai Provider

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[CAMPAGNE OUTBOUND – POLITICHE DI RE-ROUTING INESITATI]
Not disclosed

Not
disclosed

In presenza di inesitato, si procede a sospendere la coordinata di recapito e il canale per quel cliente, e viene messo in
campo il tentativo di recapito successivo secondo un grado di escalation sui canali previsto a priori e/o deciso in funzione
del valore della singola comunicazione. Le comunicazioni che risultino non recapitate al termine dell’escalation sono
collocate in una coda specifica e segnalate al referente.
Gli inesitati del canale carta, se concentrati su un’area geografica (per CAP) vengono messi sotto investigazione
mediante sostituzione del Provider per lo stesso canale. L’esito positivo di recapito del secondo Provider viene registrato a
sfavore del precedente Provider per quella zona geografica, e negli X invii successivi quei CAP non saranno più affidati al
Provider primo Provider di recapito.


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[CAMPAGNE OUTBOUND – POLITICHE DI GESTIONE IRREPERIBILI]
Not disclosed

Terminata l’escalation di canale, il rintraccio della clientela irreperibile viene assegnato a Provider
specializzati come studi legali, agenzie di investigazione, società di recupero
L’assegnazione può essere automatica (es. della tipologia di comunicazione inesitata) o subordinata ad
autorizzazione (le proposte di assegnazione vengono collocate nella coda del dirigente preposto
all’autorizzazione)
L’operatore assegnatario riceve notifica email con pwd per accedere all’HUB, visionare e stampare la
pratica, fornire il riscontro

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[CAMPAGNE OUTBOUND – ANAGRAFICHE]

Le anagrafiche del Communication HUB sono automaticamente aggiornate in funzione dei riscontri su
ciascuna campagna di comunicazione.
Se necessario, le anagrafiche possono anche essere aggiornate dal personale autorizzato e varranno da
quel momento in poi (es. operatori inbound/outbound con il cliente in cuffia)
L’eventuale primo insuccesso su una anagrafica modificata può attivare la regressione automatica
all’anagrafica precedente.
In tal caso viene dato allarme al personale che ha eseguito la modifica
I sistemi terzi consultano le anagrafiche e possono aggiornarle

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[CAMPAGNE OUTBOUND – CRUSCOTTO OPERATIVO REAL-TIME]

Il cruscotto operativo si aggiorna di continuo.
Il verificarsi di situazioni critiche (es.: Un Provider supera la soglia fisiologica di inesitato) viene
immediatamente notificato al referente dell’Impresa


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[Grazie]
giuseppe.didio@docflow.it


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