Componentes determinantes de la Experiencia de Clientes en Empresas de Servicio en Chile. Experiencia de Servicio en interacciones a través de los canales. Visión de la Consultora Praxis.

1. Análisis de Resultados
Componentes Determinantes de la
Experiencia

2. Componentes determinantes de la Experiencia
Servicio Medular
Servicio Facilitador/
Periférico
Al parecer esto tiene que ver con el rol de las interacciones en
la oferta de valor

3. Componentes determinantes de la Experiencia Resultados
100
Agradable
SimpleFacil
90
20.4
23.4
32.6
40
30
49.7
50
36.4
38.3
RETAIL
41.0
41.8
43.7
SALUD
57.3
58.6
63.7
59.7
60.7
63.8
60
59.9
59.4
63.5
70
50.9
51.9
57.2
Resolutor
80
20
10
0
TELCO
FINANCIERO
SERV.
DOMICILIARIOS
OTRO
Total

4. Análisis de Resultados
El efecto de la Experiencia en la
Satisfacción

5. Análisis de factores y su impacto en la satisfacción
global proveedor
BANCOS GDES. BANCOS MED.
3 PACK
TELEFONÍA
MÓVIL
Confianza/
Resultados (44%)
Resultados/
Confianza/
Habilitado (61%)
Producto y
Resultados (51%)
Proveedor y función
confiable y de
excelencia (50%)
Comunicación habilitación (21%)
Experiencia (28%)
Comunicación habilitación (28%)
Comunicaciónhabilitación (23%)
Experiencia (19%)
Cartola (11%)
Experiencia (21%)
Experiencia (20%)
Cartola (16%)
Uso profundo (7%)
Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3
industrias los resultados/propósitos se integran a
los Factores de mayor impacto

6. Concluyendo…
CLIENTES
SATISFECHOS
CON EL
SERVICIO Y LA
MARCA
CLIENTES CON
ALTA
PERCEPCIÓN DE
BENEFICIOS/
PROPÓSITO
Interacción
CLIENTES CON
UNA
EXPERIENCIA DE
EXCELENCIA
Interacción
Interacciones
CLIENTES CON
ALTA
PERCEPCIÓN DE
CONFIANZA Y
TRANSPARENCIA
Interacción
Viajes
CLIENTES
HABILITADOS

7. Muchas Gracias