En la medida que los bancos logren aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes obtendrán mejores resultados financieros. Esta conclusión se obtuvo de una investigación a partir de datos de Procalidad y de información de la SBIF.

1. Impacto de la Satisfacción de Clientes en los Resultados Financieros
Miércoles 20 de Agosto de 2014

2. La hipótesis del círculo virtuoso
Existe relaciónentre satisfacciónde clientesy resultadosfinancieros de las empresas
Crecimiento sostenido en Valor
Satisfacción y Lealtad de Clientes

3. Metodología de Investigación
Hipótesis / Modelo / Resultados

4. Hipótesis de la Investigación
H1:
H2:
Existe asociaciónentre las variables de percepción y los resultados financieros.
Existe una relación causa-efectoentre las variables.
Las variables de percepción determinan o causan los resultado financieros.

5. Ficha Metodológica de la Investigación
Una aplicación al sector bancos
6.000Opiniones de Clientes
(ProCalidad)
*R.O.B = Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”)
240datos mensuales de R.O.B*
(S.B.I.F)

6. Modelo utilizado: Recursive Learning Model – RLM
Ventajas del Modelo:
1. Permite el “autoaprendizaje” de cada observación (dato) a medida que se avanza en
la estimación.
2. Permite estimar la tendencia de mediano y largo plazo de manera dinámica (en vez de
una estimación promedio que otorga cualquier modelo de regresión).
3. Desagrega los resultados en 3 componentes diferenciados; Base, Estacionalidad e
Incremental.
Time Series
$3,200,000
$3,400,000
$3,600,000
$3,800,000
$4,000,000
$4,200,000
$4,400,000
$4,600,000
1 12 23 34 45 56 67 78 89 100 111 122
Time
Money
Ficha Metodológica de la Investigación - Modelo
Tendencia
Dinámica
Tendencia
Estática

7. Evaluación de la “calidad” del modelo. En esta fase se le aplicaron los siguientes test:
1.Prueba de Bondad de Ajuste del Modelo o R2
2.Raíz del Error Estándar Promedio
3.Análisis de Residuales o Errores
4.Prueba de Multicolinearidad (VIF -Variance Inflation Factor Test)
5.Prueba de Especificación del Modelo (Ramsey Test )
6.Prueba de Autocorrelación (Durbin-Watson Test)
7.Prueba de Heterocedasticidad (Heteroskedasticity Test)
8.Prueba de Normalidad (Jarque-Bera Normality Test)
Ficha Metodológica de la Investigación –Pruebas de Modelo

8. Resultados
Resultados de la Investigación

9. Resultados
Base*
Valor Acumulado:
•Reputación
•Experiencia
•Marketing
•Know How
*Valores acumulados, poco modificables en el corto plazo.
•Innovación
•Gestión de Satisfacción Actual
•Promociones y otras estrategias de corto plazo
*Valores modificables por las acciones en el corto y/o mediano plazo de la empresa.
Estacionalidad

10. 74%
8%
7%
5%
2%
3%
Factores R.O.B Banca Chilena >> R2 = 0.81
Base
Satisfacción
Problemas
Recomendación
Precio
Estacionalidad
Resultados

11. Resultados
De esta manera:
Un aumento en 10% de la satisfacción de clientes de un banco promedio
Aumento en un 1,5% del Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”) de un banco promedio
9.750 millones

12. Beneficios del Modelo
Utilidades de esta herramienta

13. Beneficios del Modelo
Focalizar esfuerzos financieros, de gestión y humanos con un criterio de valor.
Planeación estratégica más “tangible”, sobre una base medible y comparable a través del tiempo, alineando de paso a la empresa.
Estimación de rentabilidad de inversiones en diferentes áreas y que tienen directa relación con resultados financieros.

14. Beneficios del Modelo
Esta metodología de investigación es replicable a cualquier marca medida en el estudio ProCalidad.

15. Apoquindo 5583, Oficina 152
Fono +562 2371 4656
Las Condes -Santiago –Chile
www.praxis.cl