Lee aquí la presentación de Javier Assereto y descubre cómo la gestión del sector público puede estar enfocada en la experiencia que viven los ciudadanos.

1. CONGRESO DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT
CENTERS
Septiembre 2015
Desde atender reclamos a
mejorar la Experiencia Ciudadana

2. Antecedentes Generales
– La SEC tiene 110 años, fué creada el 14 de Diciembre del
año 1904.
– Presencia a nivel nacional, con 17 oficinas de atención.
Vigilamos que las personas cuenten
con productos y servicios seguros y de
calidad, en los sistemas de
Electricidad y Combustibles.

3. Objetivos Estratégicos
• Movilizar los Mercados Energéticos hacia estándares mas altos a través
del mejoramiento de la normativa y su fiscalización.
• Posicionar a la SEC como una Institución confiable.
De valor público
• Mejorar la calidad de nuestros servicios entregados a ciudadanos.
• Informar y educar a los ciudadanos.
De los ciudadanos
• Contar con una organización adecuada a la estrategia y con procesos
eficientes que utilicen intensivamente la tecnología.
• Potenciar una Fiscalización eficiente e innovadora.
De los procesos
• Potenciar el desempeño de quienes trabajamos en la SEC
• Desarrollar un programa para la Gestión del Conocimiento
• Fortalecer la capacidad de gestión de las unidades regionales
De las personas/conocimiento

4. ESCENARIO GENERAL Y
ENTORNO
Temas que afectan a los Ciudadanos

5. Ciudadanos cada vez más exigentes y con mayor
acceso a la información
Antecedentes Históricos

6. Manifestaciones en diferentes lugares del país por
la demora en la reposición del servicio eléctrico
Antecedentes Históricos

7. Antecedentes Históricos
Aumento explosivo de reclamos desde el año 2009 en adelante,
producto de situaciones externas, sumado al empoderamiento de
los ciudadanos.
7.242
10.743
8.841 8.445
11.953
15.061
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
2010 2011 2012 2013 2014 2015*
ReclamosRecibidos

8. Debemos hacer
algo distinto para
los Ciudadanos
2.0!!!

9. PROYECTO DE ATENCIÓN
CIUDADANA

10. Proyecto Atención Ciudadana
Durante el 2012, después de una planificación estratégica, se
dio inicio a este proyecto en la SEC.
– Contratamos una consultora externa.
– Proyecto participativo.
– Amplia difusión interna de los avances del proyecto.
– Concursos internos y externos para contratar a los mejores.
– Focus group internos y externos.
– Benchmarking.

11. 2012 creamos el Departamento de
Experiencia Ciudadana
Objetivos:
• Definir un Modelo de Atención que
permita responder a los Ciudadanos
de manera oportuna, efectiva y con
información de calidad.
• Estandarizar nuestra respuesta y
control del proceso a nivel País.
• Disminuir costo de transacción.

12. Disminuir el costo de transacción y
gestionar la Experiencia Ciudadana
 Ingreso en línea de Reclamos, Consultas, Solicitudes y
Denuncias a través de nuestra página Web / MOBILE.
 Seguimiento en línea del estado de su requerimiento.
 Aseguramos con la confirmación del cliente el cumplimiento
de las instrucciones formuladas por la SEC hacia las empresas.
 Evaluamos en línea la satisfacción de los ciudadanos con el
proceso de atención de su requerimiento.

13. Definimos indicadores de Gestión

14. Definimos indicadores de Gestión
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Páginas vistas
N.º de visitas Nº de respuestas vistas
ENERO
FEBRER
O
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
AGOST
O
NÚMERO DE SOLICITUDES
INGRESADAS
230 181 221 279 222 236 210 201
FINALIZADAS QUE CUMPLE CON EL
INDICADOR
174 162 190 193 178 212 186 181
% Cumplimiento 85% 80% 91% 89% 82% 87% 93% 94%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
CAntidad
Evolución cumplimiento de indicador de
transparencia

15. Definimos indicadores de Gestión
Ingreso de Consultas
Ingreso de Reclamos

16. Mejorando los resultados
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Resueltosen 90 días
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Resueltosen 60 días

17. Mejorando los resultados
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
%resueltoenelmes
Resuelto en 30 días

18. Evaluamos la Satisfacción Ciudadana

19. Evaluamos la Satisfacción Ciudadana

20. Nos acercamos a los Ciudadanos

21. Nos acercamos a los Ciudadanos

22. Nos acercamos a los Ciudadanos

23. Nos acercamos a los Ciudadanos

24. Nos acercamos a los Ciudadanos

25. Realizamos Consultas Ciudadanas

26. Realizamos Consultas Ciudadanas

27. Lo que viene….. seguir acercándonos y
mejorando la Experiencia Ciudadana
 Seguir “tangibilizando” el servicio de la SEC y la Agenda de Energía del
Ministerio de Energía en la Ciudadanía.
 Convenio con Asociación de Municipalidades, con el fin de disponibilizar
nuestra plataforma de atención en sus oficinas. Cubriendo zonas rurales y
zonas con baja alfabetización digital.
 Integración con Redes Sociales (Facebook y Twitter).
 Preguntarle a los Ciudadanos que nuevas facilidades esperan de nosotros
para tener una “Mejor Experiencia”

28. Gracias.
Javier Assereto Cortés
Experiencia Ciudadana SEC
@JAssereto
jassereto@sec.cl