Монетизация данных: могут ли банки зарабатывать на информацииMike Sverdlov
Как банк может монетизировать внутренние и внешние данные, есть ли шанс у Big Data и как строить взаимоотношения с клиентами, основываясь на данных. Живые кейсы, реальные факты, много ссылок и картинок.
Сервис для интернет-магазинов, который показывает персональные предложения со скидкой посетителям сайта в зависимости от их поведения. Его главная задача – продавать те товары, которые плохо продаются, не теряя (как при обычных распродажах), а увеличивая валовую прибыль
Монетизация данных: могут ли банки зарабатывать на информацииMike Sverdlov
Как банк может монетизировать внутренние и внешние данные, есть ли шанс у Big Data и как строить взаимоотношения с клиентами, основываясь на данных. Живые кейсы, реальные факты, много ссылок и картинок.
Сервис для интернет-магазинов, который показывает персональные предложения со скидкой посетителям сайта в зависимости от их поведения. Его главная задача – продавать те товары, которые плохо продаются, не теряя (как при обычных распродажах), а увеличивая валовую прибыль
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Copiny — инструмент создания онлайн сообществ для продуктивного общения компаний со своими клиентами. Наш сервис построен на идее создания реальных ценностей из общения. Все взаимодействие мы фокусируем на трех простых, ориентированных на результат сущностях: идея, вопрос и проблема. Это позволяет компаниям целенаправленно и продуктивно вести диалог со своими клиентами внутри сообщества.
Онлайн сообщество - это место, где клиенты могут получить ответы на свои вопросы, сообщить о проблеме и найти ее решение, а также предложить идеи по усовершенствованию продукта.
Снижение нагрузки на тех.поддержку, эффективная обратная связь, управление развитием сервиса или продукта, увеличение лояльности потребителей - вот то немногое, что может дать Copiny компаниям и их клиентам.
Wobot "Open innovations 2013" (Открытые инновации). Исследования социальных м...Wobot
31 ноября - 1 декабря прошел форум "Открытые инновации", на который были приглашены представители различных крупных компаний и лучшие эксперты из компаний, оказывающих услуги для бизнеса (B2B), среди экспертов, которым организаторы предоставили слово, оказались и сотрудники компании Wobot (wobot.ru), первой аналитической компании с собственными программными средствами мониторинга социальных медиа, занимающейся комплексными исследованиями по социальным медиа, репутационным менеджментом, а также предоставляющей доступ в систему мониторинга социальных медиа Wobot.monitor.
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...Комплето
Презентация доклада Владимира Давыдова на Третьей ежегодной выставкае-конференции Russian Affiliate Congress and Expo (RACE)
"Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России не получилось и что делать."
Почему SEO в России ассоциируется со скандалами, судами и слезами.
Сам термин SEO значит оптимизация сайта, слово маркетинга там нет. Откуда же берутся продажи?
Без сильного бизнеса, маркетинга и продаж что-то куда-то продвигать - деньги на ветер.
Семантическое ядро, которого на самом деле нет. Есть градации спроса, которые нужно "окучивать"
Как правильная структура сайта и качественный контент позволяют нам уже 3 года не покупать ни одной ссылки
Гарантии результата в SEO нужны слабому бизнесу, сильные компании понимают, что даже при соблюдении гарантий, они проиграют
Конкретные шаги, которые нужно сделать, чтобы перестать покупать и продавать SEO.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Copiny — инструмент создания онлайн сообществ для продуктивного общения компаний со своими клиентами. Наш сервис построен на идее создания реальных ценностей из общения. Все взаимодействие мы фокусируем на трех простых, ориентированных на результат сущностях: идея, вопрос и проблема. Это позволяет компаниям целенаправленно и продуктивно вести диалог со своими клиентами внутри сообщества.
Онлайн сообщество - это место, где клиенты могут получить ответы на свои вопросы, сообщить о проблеме и найти ее решение, а также предложить идеи по усовершенствованию продукта.
Снижение нагрузки на тех.поддержку, эффективная обратная связь, управление развитием сервиса или продукта, увеличение лояльности потребителей - вот то немногое, что может дать Copiny компаниям и их клиентам.
Wobot "Open innovations 2013" (Открытые инновации). Исследования социальных м...Wobot
31 ноября - 1 декабря прошел форум "Открытые инновации", на который были приглашены представители различных крупных компаний и лучшие эксперты из компаний, оказывающих услуги для бизнеса (B2B), среди экспертов, которым организаторы предоставили слово, оказались и сотрудники компании Wobot (wobot.ru), первой аналитической компании с собственными программными средствами мониторинга социальных медиа, занимающейся комплексными исследованиями по социальным медиа, репутационным менеджментом, а также предоставляющей доступ в систему мониторинга социальных медиа Wobot.monitor.
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...Комплето
Презентация доклада Владимира Давыдова на Третьей ежегодной выставкае-конференции Russian Affiliate Congress and Expo (RACE)
"Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России не получилось и что делать."
Почему SEO в России ассоциируется со скандалами, судами и слезами.
Сам термин SEO значит оптимизация сайта, слово маркетинга там нет. Откуда же берутся продажи?
Без сильного бизнеса, маркетинга и продаж что-то куда-то продвигать - деньги на ветер.
Семантическое ядро, которого на самом деле нет. Есть градации спроса, которые нужно "окучивать"
Как правильная структура сайта и качественный контент позволяют нам уже 3 года не покупать ни одной ссылки
Гарантии результата в SEO нужны слабому бизнесу, сильные компании понимают, что даже при соблюдении гарантий, они проиграют
Конкретные шаги, которые нужно сделать, чтобы перестать покупать и продавать SEO.
ENTER — это федеральная, активно развивающаяся розничная сеть. Ритейлер организовал первоклассный клиентский сервис в интернете, снизил нагрузку на Email на 40%, наладил оперативную обратную связь с клиентами и получил от них более ста благодарностей.
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
2. Клиентский сервис в интернете
Интернет – эффективный и удобный канал связи
Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные
сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы
на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.
70 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно* Больше 60%
пользователей при возникновении
проблемы ищут ее решение онлайн***
90%
из них используют
соцсети**
* ФОМ, 2012г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
3. Ошибки и проблемы
Неправильная стратегия
● «Мы здесь, чтобы продавать!»
● «Главное – интересный контент!»
● «Это модно!»
67% после плохого
обслуживания
86%
довольных
платят на четверть
больше
уходят
Данные Rightnow Technologies
4. Ошибки и проблемы
Мало компетентных сотрудников
● Удаление обращений и
комментариев
● Неадекватное реагирование
на проблемы в соцсетях
● Контент, подрывающий имидж
● Отсутствие систем аналитики
5. Ошибки и проблемы
Пересылка клиентов в оффлайн-каналы
● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»
● «Это не в нашей компетенции!»
● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»
* Источник изображения: ru.123rf.com
6. Ошибки и проблемы
Ниприемлемое время реакции на обращения
25%
ждут реакцию в
течение часа
в соцсетях
50%
ждут сутки
в тикет-системах
* Исследование Lightspeed Research * Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.
7. Исследование поддержки банков в Facebook
У ТОП-20 есть проблемы:
● У 25% банков неприемлемое время реакции
● Режим работы поддержки с 9 до 18
● Обезличенное общение
● Нет знаний об автоматизации
нужен удобный инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и совместной работы
8. Что делать?
Параллельно реализации стратегии присутствия организовать
качественную поддержку
Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого
понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и
соцсетях может стать неэффективным вложением средств.
Связать поддержку в интернете с бизнес-
процессами в оффлайн
Необходимо наладить взаимодействие между
разными отделами компании:
PR, маркетинга, контакт-центра, региональных
офисов и др.
Внедрять автоматизированные центры
поддержки
FAQ, база знаний, сообщества для обмена
потребительским опытом, эффективные системы
самообслуживания, системы мониторинга.
9. Центр поддержки клиентов на базе Copiny
Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и
интегрировать его в соцсети
Центр поддержки клиентов
СовкомБанка
10. Интеграция в сайт
Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно
забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную
авторизацию (SSO).
Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).
11. Интеграция в социальные сети
Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет
организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.
Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).
12. Мониторинг Twitter
Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter,
позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.
13. Автоматизация и самообслуживание
Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового
сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме
24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток
обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.
14. Организация совместной работы
Каждый департамент работает с
обращениями своей категории
Подписка на определенные категории, которые выбирает
клиент при создании обращения, позволяет каждому
департаменту отвечать только на вопросы в рамках его
компетенции.
Возможность назначать ответственного
Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное
обращение. Он будет уведомлен по Email, а также
напоминанием в тулбаре.
Анализ работы сотрудников
Аналитика системы показывает скорость реакции каждого
сотрудника на обращения, скорость решения проблем,
ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда,
показатели самообслуживания.
15. История успеха
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем
двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50
ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.
Задачи
сопровождение
привлеченных клиентов нужен удобный
сбор отзывов инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
оперативность поддержки функции контроля, аналитики и
совместной работы
автоматизация поддержки
16. История успеха
Внедрение центра поддержки (3 недели):
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
обращений
4300
обращений
обработано
в системе 60% закрываются без
участия сотрудников
Данные за период март-август 2012 года.
17. История успеха
А еще:
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
приходят из на уменьшился отток
28% + поисковых
систем 2,8% клиентов
Данные за период март-август 2012 года.
18. История успеха
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на
качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был
признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.
Задачи
эффективная поддержка
клиентов в интернете
включение в общение нужен удобный
первых лиц банка инструмент
систематизация и
централизация поддержки
19. История успеха
Результаты через 3 месяца:
● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем
● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку
● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков
России
“
Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует
возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро
получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много
положительных отзывов.
Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру
20. История успеха
Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в
десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля.
Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов.
На базе Copiny банк организовал
центр поддержки клиентов в
соцсетях.
Клиенты получили качественную
поддержку и доступ к базе знаний
прямо на страницах в Facebook и
«Вконтакте».
22. История успеха
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
23. Спасибо!
Евгений Васюк
+7 (499) 703-33-25
evasuk@copiny.com
www.copiny.com