1. Flere
begrundelser
for
at
det
er
bliver
vig2g
at
få
styr
på
de6e:
-‐ Anja:
auten2ske
oplevelser
med
mere
personlighed
-‐ Anja:
øget
personlige
gæsteservice
-‐ Anja:
ændring
i
de
naturlige
kontaktpunkter
–
dvs
vi
skal
øve
i
en
nye
måde
at
opnå
kontakt
Her
en
intro
2l
hvordan
I
kan
arbejde
med
de6e
–
sæ6e
det
på
dagsorden
hos
jer
selv…..
Der
er
også
en
sideopmærksomhed
som
hedder
SALGET
(uddrag
fra
2lfredshedsanalysen
2015,
ini2eret
af
Dansk
kyst-‐
og
naturturisme)
ud
af
9
parameter
hvor
1
er
bedst
kommer
oplevelsen
omkring
køb
i
bu2k
og
restaurant
på
9
plads
Eksempel:
forlystelse
med
at
øge
mer-‐salg
med
75%
ved
at
fokusere
og
træne
i
den
adfærd
der
hørte
med…….de
ville
og
gjorde
det
ikke
af
sig
selv,
og
flere
rejste
mens
nye
endnu
bedre
egnet
2l
den
nye
strategi
kom
2l.
(det
kræver
også
ledelsesmæssigt
mod)
1
2. Ambi2on
handler
også
om
at
opnå
en
modenhed
i
værtskabet,
forstået
som
en
BEVIDST
måde
at
varetage
den
personlige
kontakt
med
gæsten
på.
Der
er
en
tendens
2l
at
følgende
bevægelse
s2lle
og
roligt
sker,
hvis
ikke
man
tager
sig
i
ørene
og
tænker
sig
godt
om
=
har
en
plan
for
at
ville
udvikle
videre.
MÅL
med
et
ambi2øst
værtskabs
tænkning
hos
den
enkelte
er
at
udvikle
et
værtskabs
DNA
som
kan
lidt
mere
end
det
der
gøres
i
dag
(på
baggrund
af
det
unikke
man
kan)
Det
kræver
også
man
er
lidt
selvkri2sk
og
erkender
at
2ng
kan
blive
bedre.
Jeg
møder
o^est
nogle
der
siger
”Vi
yder
top-‐service
hver
gang
vi
er
sammen
med
vores
gæster”
og
så
er
der
nogen
der
gerne
vil
lære
at
sælge
noget
mere,
mere
mer-‐salg.
Nøglen
2l
salget
og
mer-‐salget
ligger
i
hvordan
I
arbejder
bevidst
med
værtskabet.
Eksempel:
www.
”danske
re6er
med
et
moderne
tvist
og
et
glimt
i
øjet”
–
oplevelsen:
lime
og
chili
som
tvist
glimt
i
øjet
var
ikke
på
arbejde.
2
3. Alt
for
mange
gode
inten2oner
og
værdiformuleringer
omkring
”god
service”
og
hvad
I
ellers
er
commi6et
2l,
ender
o^e
med
at
blive
overladt
2l
den
enkelte
at
omsæ6e.
Kun
hvis
der
kommer
klager
kigger
vi
op
om
det
vi
gør
er
godt
nok
(når
vi
har
overstået
”den
gæst
var
da
også
en
idiot”)
For
at
opnå
det
I
gerne
vil,
er
det
nødvendig
at
have
en
plan,
der
skal
hjælpe
jer
med
at
holde
sporet.
Det
kunne
være
en
game-‐plan,
som
hele
2den
justeres
og
2lpasses
jeres
niveau
og
som
medarbejderne
også
kan
følge
med
op.
Vi
skal
være
opmærksomme
på
de
kri2ske
succesfaktorer
(fx
det
er
svært
at
få
rig2g
godt
uddannet
medarbejdere,
derfor
skal
vores
eget
system
være
særligt
godt),
og
hver
gang
vi
passerer
en
top
(en
udfordring)
skal
vi
fejre.
Eksempel:
lille
campingplads:
ville
give
noget
ekstra,
være
i
posi2v
dialog,
cykelgæster
(udfordring
ingen
bagage,
blev
mopset
når
de
skulle
købe
ekstra)
–
løsning
lille
kurv…personligt
Eller
Boldsen
–
den
synlige
arbejdende
strategi
på
chefens
kontor.
Flere
SPOR
3
4. Jeres
nuværende
2lstand
kan
I
begynde
at
tage
fat
I
med
værtskabsformlen.
Egen
score
uden
rig2g
og
forkert.
Det
vig2ge
er
dialogen
og
hvordan
vil
I
gøre
det
bedre.
VÆRTSKABSFORMLEN
–
des
lavere
score,
des
mere
betjening
og
service
laver
I
(
er
det
det
I
vil?)
TR
=
Troværdighed:
ER
du
afstemt
med
jeres
koncept
og
virker
du
auten2sk
i
din
historiefortelling.
Er
der
en
tydelig
sammenhæng
og
tråd
mellem
det
du
skriver
på
medier
og
den
adfærd
du
viser.
OV
=
oplevelsesværdi:
Giver
du
ALTID
mere
end
din
gæst
forventer
på
min.
to
”peaks”.
Finder
I
hele
2den
på
hvad
I
kan
gøre/2lbyde
for
at
højne
gæstens
oplevelsesværdi
(den
der
kny6er
sig
2l
jeres
adfærd)
I
=
in2mitet:
Hvordan
giver
du
af
dig
selv
og
viser
din
personlighed.
Deler
du
ud
af
din
egen
erfaring,
hvor
det
er
passende.
Kan
du
læse
forskellene
i
dine
kunder
klart,
S
=
Selvoptaget:
I
hvor
høj
grad
lader
du
din
adfærd
bestemme
af,
hvordan
du
selv
ville
modtage
service/værtskab
i
situa2onen.
Glemmer
du
at
læse
din
gæst
og
sørge
for
at
gøre
noget
individuelt
ekstra.
Eksempel:
Dichte.
Intemiteten
=
hvor
er
vores
professionalitet,
hvor
meget
skal
jeg
sige….
Seloptagetheden
=
alle
troede
de
skulle
behandle
andre
som
de
selv
ville
behandles,
god
dialog
omkring
forskellige
profiler
og
adærdspræferencer.
Resultet=
by6ede
mere
kunder
og
blev
mere
åbne
overfor
forskelligheder,
jubii
sagde
deres
gæster
4
5. Tilbage
2l
eksemplet
med
morderne
tvist
og
glimt
i
øjet:
Her
skal
restaurantchef
og
personale
være
i
dialog
omkring
detaljen
”hvad
mener
vi
egentlig
med
glimt
i
øjet
og
hvordan
kan
vi
hver
især
gør
det
tydeligt”.
Hvilken
mulighed
har
vi
for
at
lave
en
”glimt
i
øjet”
påvirkning
(vores
mulighedskatalog)
-‐
Håndskreven
notes
(adfærdsforskning
viser
vi
påvirkes
posi2vt
at
2ng,
der
er
s2let
udelukkende
2l
os)
-‐
Gra2s
dessert
-‐
Fri
velkomstglas
-‐
Stjernekastere
eller
andet
ekstra
pynt
-‐
Noget
på
hovedet
etc.
etc.
etc.
PS:
den
enkelte
gæst
skal
max
have
to
”glimt
i
øjet”
oplevelser
på
besøget,
ellers
falmer
de.
Så
hvorfor
er
det
at
der
ikke
bruges
mere
2d
på
denne
afstemning
og
idegenerering?
Vi
vil
jo
så
gerne
at:
-‐ Gæsterne
husker
os
og
kommer
igen
-‐ Gæsterne
giver
os
de
gode
anbefalinger
på
de
digitale
medier
-‐ Gæsterne
bliver
ambassadører
og
sender
venner
og
bekendte
-‐ Gæsterne
giver
os
gode
drikkepenge
VEND
kort
med
sidemanden:
Hvad
skulle
få
os
9l
at
tage
de;e
mere
alvorligt
og
bruge
mere
9d
på
det?
5
6. I
er
nødt
2l
at
hjælpe
hinanden
med
at
holde
fokus.
Vanerne
er
al2d
meget
tungere
end
det
nye
vi
forsøger
at
etablere.
Opmærksomhed,
åbenhed
og
2llid
bliver
afgørende
i
jeres
kollegiale
rela2on.
I
skal
2l
at
arbejde
med
nogle
strukturerede
feedback
teknikker,
hvor
der
skal
kommenteres
og
evalueres
på
de
indsatser
i
sæ6er
i
vært
fra
”DET
LILLE
EKSTRA”
kataloget.
I
skal
arbejde
jer
hen
imod
metoder
som
bliver
en
naturlig
del
af
jeres
kultur,
alle
giver
og
alle
modtager
og
jeres
gæster
vil
kunne
mærke,
at
I
al2d
gør
jeg
umage
og
det
i
opfa6er
som
”vores
absolu6e
bedste
værtskab”
bliver
hele
2den
bedre
og
bedre.
Kollega-‐kollega
Chef
–
medarbejder
Afdeling
–
afdeling
Når
I
bliver
dyg2ge
2l
at
være
opmærksomme
på
hinanden
og
give
den
konstruk2ve
feedback,
så
vil
I
mærke
der
virkelig
kommer
liv
i
jeres
DAV
strategi
og
valgte
fokuspunkter.
EKS:
”Hvad
skal
vi
kigge
på
i
dag”
,
”hvad
med
om
vi
sa6e
ekstra
fokus
på
at
gå
om
på
den
anden
side
af
skranken
og
give
vores
gæster
hånden
2l
velkommen
her,
når
vi
sender
dem
på
værelset”
fra
HOTEL
som
arbejder
med
mere
personlig
opmærksomhed
i
værtskabet.
6
7. Nøglen
2l
resultatet
hedder
VIL
–
derfor
er
den
en
ledelsesopgave
at
sæ6e
i
gang
og
holde
kurs.
DET
MEST
AMBITIØSE
VÆRTSKABSLAND
så
fokus
på
prisniveau
bliver
overhalet
af
et
fokus
på
et
fantas2sk
værtskab.
Med
værtskab
kommer
prisen
2l
at
passe
2l
produktet.
Og
jeg
tror
at
vi
I
Danmark
er
nogle
gode
værter
og
at
vi
kan
blive
nogle
fantas2ske
ambi2øse
værter.
Det
er
ikke
noget
det
vil
lykkes
nogen
blandt
medarbejderne
at
commi6e
sig
2l
–
ALLE
skal
være
en
del
af
det,
men
ALLE
skal
ikke
gøre
det
samme.
-‐ I
ønsker
at
være
den
bedste
udgave
af
jeres
virksomhed
-‐ I
tør
være
ambi2øse
-‐ I
tror
på
jeres
koncept
og
på
at
det
giver
ekstra
værdi
-‐ Det
digitale
og
det
fysiske
værtskab
går
hånd-‐i-‐hånd
-‐ I
forstår
hele
2den
at
være
fleksible
og
observerer-‐2lpasse-‐evaluere
på
nye
indsatser
-‐ I
mærker
stolthed
over
at
være
en
del
af
et
sted,
der
skiller
sig
ud,
går
noget
andre
ikke
gør
-‐ I
arbejder
med
at
holde
jeres
mo2va2on
og
glædes
over
jeres
egen
og
stedets
udvikling
-‐ -‐
”De
små
skridts
lov”
=
I
lægger
mærke
2l
selv
de
mindste
detaljer
når
I
måler
jeres
fremskridt
og
udvikling
7
8. SET
–
HØRT
–
FORSTÅET
Max
2
”peaks”
ellers
falder
niveauet
på
det
hele.
Vi
kan
alligevel
ikke
huske
mere
en
2
2ng.
8
