Percepción del servicio de las dependencias de la UCC Popayán

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL SERVICIO QUE OFRECEN LAS
DIFERENTES DEPENDENCIAS DE LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE
COLOMBIA – SECCIONAL POPAYAN

DOCTOR
ORLANDO MONTENEGRO SÁNCHEZ
DIRECTOR SECCIONAL

INFORME

PRESENTADO POR:

EQUIPO TREMEC
DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN MODELO GERENCIAL

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA – SECCIONAL POPAYÁN
JUNIO 2006

CONTENIDO
Introducción
Summary
Resumen
1. Etapa Previa de la Investigación 9
1.1. Problema de Decisión Gerencial 9
1.2. Problema de la Investigación 9
2. Justificación 10
2.1. Delimitación Estudio Investigación 11
3. Objetivos 13
3.1. Objetivo General 13
3.2. Objetivos Específicos 13
4. Diseño de la Investigación 15
4.1. Enfoque de la Investigación 15
4.2. Fuentes de Datos 15
4.3. Sistema de Muestreo 15
4.3.1. Universo 15
4.3.2. Muestra 16
5. Trabajo de Campo 17
6. Procesamiento de los datos 18

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CADA DEPENDENCIA POR FACULTAD O
PROGRAMA ACADEMICO
7. Programa Administración de Empresas 19
8. Programa Comercio Internacional 56
9. Programa Contaduría Publica 91
10. Facultad de Psicología. 127
11. Facultad de Sistemas 163

12. Facultad de Derecho 201
13. Análisis General de las Dependencias de la UCC – Popayán. 236
14. Conclusiones 253
15. Recomendaciones 255
ANEXOS.

LISTA DE GRAFICOS

Gráficos Programa Administración de Empresas 19
Gráficos Programa Comercio Internacional 56
Gráficos Programa Contaduría Publica 91
Gráficos Facultad Psicología 127
Gráficos Facultad Ingeniería de Sistemas 163
Gráficos Facultad de Derecho 201
Gráficos Análisis General sobre el Servicio
Biblioteca 236
Registro y Control 238
Bienestar Universitario 239
Servicios Generales 248
Servicio Vigilancia 249
Servicio de Audio Visuales 250
Servicios Administrativos 251
Servicio Docentes 252

LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Fases y Tiempo del Estudio Investigativo. 12
Tabla 2: Muestreo Estratificado 16
Tabla 3: Evaluación Porcentual Dependencia Biblioteca 237
Tabla 4: Evaluación Porcentual Dependencia Registro y Control 238
Tabla 5: Evaluación Porcentual Dependencia Bienestar Universitario
– Servicio Médico. 240
Tabla 6: Evaluación Porcentual Dependencia Bienestar Universitario –
Servicio Psicológico. 242
Servicio Odontológico. 243
Servicio Deportes 245
Servicio Cultural. 247
Tabla 10: Evaluación Porcentual Dependencia - Decanatura. 248
Tabla 11: Evaluación Porcentual Dependencia - Servicios Generales 249
Tabla 12: Evaluación Porcentual Dependencia - Servicios Vigilancia 250
Tabla 13: Evaluación Porcentual Dependencia - Servicios Audiovisuales 251
Tabla 14: Evaluación Porcentual Dependencia - Servicio - Administrativos 252
Tabla 15: Evaluación Porcentual Dependencia - Servicio - Administrativos 253

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es una tendencia que tomo fuerza en el mundo en los años
80, la cual ha modificado la estructura económica mundial y por ende la
Colombiana, Ocupando así un alto porcentaje del valor generado como actividad
económica, por lo tanto se confirma que las empresas están basando sus políticas
en el servicio.

Está tendencia se ha hecho más evidente con la economía basada en la
información, lo que ha generado una combinación tangible, permitiendo desarrollar
nuevas propuestas estratégicas para cada organización.

El énfasis manifestado por las Instituciones Universitarias en la búsqueda por
mejorar el servicio y una mayor satisfacción para los usuarios del servicio, hace
que existan nuevos retos para las organizaciones fijando un mayor significado en
el desarrollo del talento humano, reconociéndolo como agente fundamental que
vive el momento de verdad con los clientes internos y externos.

El presente estudio permite identificar la percepción que tienen los clientes sobre
el servicio que ofrece cada una de las dependencias de la Universidad
Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán, con el propósito de mejorar a
través de propuestas encaminadas hacia la Calidad del Servicio, y cumplir con los
lineamientos establecidos en el Programa DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN
MODELO GERENCIAL, establecido en el Plan de Mejoramiento y enmarcado
dentro del Plan Estratégico Nacional, bajo los principios Misionales e
Institucionales del Alma Master en la Movilización por la Excelencia.

SUMMARY

The study made by group TREMEC, Work in Team for the Continuous
Improvement, is developed by the following way:

In the first part, appears the Previous Stage of the investigation which identifies the
study object, the problem and design of the investigation, followed by the Work of
Field and the Information processing. In the second part is shown the surveys and
the results obtained and the made calls to the users of the service. In the third
part, the obtained results are analyzed in order to conclude later and
presenting/displaying recommendations to the Universidad Cooperativa de
Colombia - Seccional Popayán, which will become proposals oriented towards the
improvement or fortification of the Institutional Service. Finally, the annexes will
be included which contain information on the design of the surveys.

Since then the study shows the design of the banner located on page
www.uccpopayán.edu.co and be able to evaluate the service offered by each
academic and administrative unit.

RESUMEN

El estudio realizado por grupo TREMEC, Trabajo en Equipo para el Mejoramiento
Continuo, se desarrolla de la siguiente manera:

En la primera parte, se presenta la Etapa Previa de la investigación la cual se
identifica el objeto de estudio, el problema y diseño de la investigación, seguido
del Trabajo de Campo y el Procesamiento de la Información. En la segunda parte
se muestran los resultados obtenidos en las encuestas y las llamadas realizadas a
los usuarios del servicio. En la tercera parte, se analizan los resultados obtenidos
con el propósito de concluir posteriormente y presentar recomendaciones a la
Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán, las cuales se
convertirán en propuestas orientadas hacia el mejoramiento o fortalecimiento del
Servicio Institucional. Por ultimo se incluirá los anexos las cuales contienen
información sobre el diseño de las encuestas.

Desde luego el estudio muestra el diseño del Banner ubicado en la página
www.uccpopayán.edu.co y poder evaluar el servicio que ofrece cada dependencia
administrativa y académica.

1. ETAPA PREVIA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. PROBLEMA DE DECISION GERENCIAL

¿Se deberá realizar un estudio que determine cual es la percepción que tienen los
clientes de los servicios que ofrece las diferentes dependencias de la Universidad
Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán.

1.2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

¿Cual es la percepción que tienen los clientes de los servicios que ofrece las
diferentes dependencias de la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional
Popayán?

9

2. JUSTIFICACION

Para la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional Popayán, es importante
cumplir con cada una de los lineamientos establecidos en el Plan Estratégico
Nacional como avance hacia la Movilización por la Excelencia con fines de
Acreditación. Es así, como el presente estudio Investigativo se convierte en un
aporte mas del grupo TREMEC (Diseño e Implementación de un Modelo de
Gestión), para el mejoramiento de la Calidad del Servicio. La determinación de la
percepción que tiene el usuario sobre el servicio que ofrece cada una de las
dependencias de la Universidad, permite identificar debilidades que se deben
superar para luego convertirlas en fortalezas, a través de la generación de nuevos
proyectos orientados hacia el aprovechamiento de las oportunidades del
Contexto.

10

2.1. DELIMITACIONES DEL ESTUDIO:
El presente estudio se realizó en las siguientes dependencias de la Universidad:

• Biblioteca
• Registro y Control
• Bienestar Universitario
• Decanatura (Ver Facultad).
• Servicio Generales (Ver Facultad).
• Vigilancia. (Ver Facultad).
• Audio Visuales (Ver Facultad).
• Instalaciones Físicas (Ver Facultad).
• Sala Docentes (ver Facultad).

2.1.1. FACULTAD Y DIVISIONES:
El estudio se realizó en las siguientes Facultades y Divisiones de la Universidad
ubicadas la ciudad de Popayán:

Sede Administrativa Carrera 17 No. 8-23 (Barrio Valencia)

Sede Bienestar Universitario Calle 7 No. 8-13 (Centro)

Facultad Ciencias Administrativas,
Económicas y Contables. Carrera 17 No. 8-23 -Barrio Valencia-(Ahora
Ubicada Nueva Sede Cra 9 No. 23N-04)

Facultad de Derecho Carrera 8 No. 9-11 (Ahora Ubicada Nueva Sede:
Cra 17 No. 8-23).

Facultad de Psicología Carrera 9 No. 23N - 04
Facultad de Sistemas Calle 3 No. 5-15 (Ahora Ubicada Nueva Sede
Carrera 9 No. 23N-04

11

2.2. DELIMITACIONES DE TIEMPO

El Proceso de Construcción del presente estudio se realizó de la siguiente
manera:
Tabla 1: Fases y Tiempo del Estudio Investigativo.
FASES DEL ESTUDIO I 2006 II-2006 I-2007 II- 2007 I-2008
Primera Fase:
Identificación de Necesidades en acorde al
Plan de Mejoramiento
Segunda Fase:
Metodología del Estudio
Tercera Fase:
Diseño de Encuesta
Cuarta Fase:
Aplicación Estudio Piloto
SUSPENDE EL ESTUDIO (VISITA PARES
ACADÉMICOS)
Quinta Fase:
Aplicación de Encuestas (Después Visita
Pares Académicos).
Sexta Fase:
Recopilación de la Información y Tabulación
de las Encuestas
Séptima Fase:
Elaboración del Documento
Octava Fase:
Revisión Documento
Novena Fase:
Impresión del Documento Definitivo
Diseño Banner Página Institucional
Décima Fase:
Presentación
TIEMPO DE DURACIÓN DEL ESTUDIO
INVESTIGATIVO 20 Meses
Fuente: Propia de la Investigación

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

12

Conocer la Percepción que tiene los clientes sobre el servicio que ofrece cada una
de las dependencias de la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional
Popayán, con el propósito fortalecer los objetivos propuestos en su Plan de
Mejoramiento.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece la
Dependencia de la Biblioteca de la Universidad Cooperativa de Colombia.

Dependencia del Departamento Administrativo de Registro y Control DARC
- de la Universidad Cooperativa de Colombia.

Dependencia de Bienestar Universitario de la Universidad Cooperativa de
Colombia.

• Conocer la opinión que tienen los clientes sobre la Dependencia de cada
una de las Decanaturas de la Universidad Cooperativa de Colombia.

Dependencia de Servicios Generales de la Universidad Cooperativa de
Colombia.

Dependencia de Vigilancia de la Universidad Cooperativa de Colombia.

• Conocer la opinión que tienen los clientes sobre las Instalaciones Físicas de
la Universidad Cooperativa de Colombia.

13

Dependencia Administrativa de la Universidad Cooperativa de Colombia.

• Conocer la opinión que tienen los clientes sobre el Servicio que ofrece el
Personal Docente de la Universidad Cooperativa de Colombia.

4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
Se utilizó el tipo de Investigación Concluyente, descriptiva, transversal y múltiple
ya que paralelamente se investiga el cliente Interno (Estudiantes).

14

4.2. FUENTES DE DATOS
Se utilizaron fuentes de datos primarios, a través de una Investigación
cuantitativa, realizando encuestas Ad-Hoc para los estudiantes y usuarios de los
Consultorios de la Universidad Cooperativa de Colombia - Seccional Popayán,
diseñada por los representantes del Grupo TREMEC, (Trabajo en Equipo para el
Mejoramiento Continuo).

4.3. SISTEMA DE MUESTREO

El sistema de muestreo fue el siguiente:

4.3.1. UNIVERSO

Clientes Internos - Estudiantes

4.3.2. MUESTRA

4.3.2.1. Estudiantes:

Se aplicaron 301 Encuestas.
Nivel de confianza de 95%
Margen de error de 0.05

15

Tabla 2: Muestreo Estratificado
Població Porcentaje
Facultad Muestra
n Participación
Administración de Empresas 196 42 14%
Comercio Internacional 47 9 3%
Contaduría Publica 189 42 14%
Derecho 627 132 44%
Ingeniería de Sistemas 187 40 13%
Psicología 173 36 12%
Total 1.419 301 100%

ESTUDIANTES
• Las encuestas se aplicaron en el Segundo Semestre Académico 2006 y
Primer Semestre Académico 2007.
• Se aplico un Muestreo Aleatorio Simple – Estratificado

5. TRABAJO DE CAMPO

EL proceso inicial del trabajo de campo se llevo de la siguiente manera:

16

• La Coordinación a cargo de Dr. Rafael Mauricio Padilla Moreno
• Realización de encuestas a cargo de los estudiantes de V (Quinto)
semestre Diurno del Programa Administración de Empresas de la
Universidad Cooperativa de Colombia: Cesar Augusto Gómez, Martha
Elena Garcés, Lady Catherine Fernández, Felipe Yépez, Baimer
Sinesterra.
• El proceso de Supervisión le correspondió a: Dr. Danny Vivas, Dra.
Sandra Carolina Solarte, Dr. Pablo Montenegro, Ing. José Wildeman
Ordóñez.
• Se distribuye las encuestas equitativamente en todos los semestres
académicos.
• Proceso de acompañamiento: Dr. Néstor Bravo, la Dra. Luz Elena
Castrillón y la Dra. Leby Patricia Agredo R.

Hoy continúan en el proceso:
• La Coordinación a cargo de Dr. Rafael Mauricio Padilla Moreno
• Realización de encuestas a cargo de los estudiantes de V (Quinto)
semestre Diurno del Programa Administración de Empresas de la
Universidad Cooperativa de Colombia: Cesar Augusto Gómez, Martha
Elena Garcés, Lady Catherine Fernández, Felipe Yépez, Baimer
Sinesterra.
• El proceso de Supervisión le correspondió a: Diana Martínez, Juan Pablo
Amezquita, Liliana Ibarra, Pablo Montenegro, Ing. Mario Cuadros y
Elizabeth Toro.

17

6. PROCESAMIENTO DE LOS DATOS

Los Investigadores tabularon la información generada por la aplicación de la
encuesta, la cual permitió su cuantificación y el análisis de los resultados.

Para la presentación de resultados se utilizaron herramientas de la estadística
descriptiva, como los promedios, distribuciones de frecuencia e histogramas
(gráficas), que permitieron visualizar mejor los resultados para la toma decisiones
y establecer conclusiones generales, teniendo en cuenta que el muestreo se
realizo en forma probabilística.

A continuación se realizara un análisis detallado de los resultados, además se
mostraran los gráficos estadísticos.

OBSERVACIÓN

Las encuestas además de presentar opciones cuantitativas para la respuesta por
parte de los cliente (Excelente, Bueno, Regular, Malo, Pésimo y Ns o Nr), se
incluye un items sobre Sugerencias: Las sugerencias son observaciones
cualitativas que hace uno o mas clientes sobre el servicio, desde luego No tiene
calificación cuantitativa. Los comentarios realizados por los estudiantes y
estipulados en las sugerencias son producto de las encuestas aplicadas.

18

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CADA DEPENDENCIA POR FACULTAD O
PROGRAMA ACADEMICO

7. PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

7.1. DEPENDENCIA BIBLIOTECA
7.1.1. Califique el Servicio de Fotocopiado brindado en Biblioteca:

SERVICIO DE FOTOCOPIADO EN
BIBLIOTECA
EXCELENTE
12% 0% 19% BUENO
REGUL
31% 19% MALO
19% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-1
Del total de las personas encuestadas el 31% considera que el servicio de
fotocopiadora es pésimo, mientras que el 19% lo califica como regular y malo.

7.1.2. Se siente satisfecho con el lugar donde hizo la consulta en cuanto a
comodidad y privacidad:

SATISFACCION SOBRE EL LUGAR
DE CONSULTA (COMODIDAD Y
PRIVACIDAD)
EXCELENTE
2% 0% 5%
21% BUENO
10%
REGUL
MALO
PESIMO
62%
N/S/RP

GRAFICO 7-2

19

Para el 62% del total de los encuestados afirman que el lugar de consulta es
bueno y el 21% lo considera Excelente, comparado con el 17% restante que tan
solo afirma que el lugar es regular, malo y pésimo.

7.1.3. Considera que los libros existentes responden a las necesidades
educativas de los estudiantes:

LOS LIBROS EXISTENTES RESPONDEN A
LAS NECESIDADES EDUCATIVAS DE LOS
ESTUDIANTES
5% EXCELENTE
2% 7% BUENO
10%
REGUL
MALO
29% 47%
PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-3
El 47% de los encuestados considera que los libros responden a las necesidades
educativas de los estudiantes, seguido del 29% considerándolo como regular.

7.1.4.Califique la atención brindada por el personal a cargo de esta dependencia:

ATENCION BRINDADA POR EL
PERSONAL DE BIBLIOTECA

0% 12% EXCELENTE
10% BUENO
7%
REGUL
12% MALO
59% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-4
La atención brindada por el personal de Biblioteca es considerada buena por el
59%, regular por el 12% y excelente por el 10%, calificándola como mala el 7%.

20

7.1.5.Considera que de cada área se encuentran existencias suficientes:

EXISTENCIAS POR CADA AREA DE
CONOCIMIENTO
EXCELENTE
2% 7% 2% 21% BUENO
17%
REGUL
MALO
51% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-5

El 51% de los encuestados afirma que regularmente se encuentran existencias de
libros sobre el área de conocimiento que necesitan, el 21% lo califica como Bueno
y el 17% como malo.

7.1.6.Considera que los libros que ha consultado están actualizados:

LIBROS ACTUALIZADOS

2% EXCELENTE
10% 2%
5% BUENO
REGUL
45% MALO
36% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-6
Del total de la muestra de estudiantes el 45% considera que los libros son
actualizados, el 36% responden que regularmente están actualizados y tan solo el
2% lo consideran excelentemente actualizados.

21

7.1.7. Considera que el Horario de atención es el adecuado de acuerdo a su
necesidad:

HORARIO DE ATENCION
2%
EXCELENTE
2% 5% 19% BUENO
14%
REGUL
MALO
PESIMO
58%
N/S/RP

GRAFICO 7-7
El 58% de los encuestados considera que el horario es bueno, el 19% lo califica
como excelente y el 14% regular.

7.1.8. Sugerencias Dependencia Biblioteca

• Favor actualizar libros
• Mejorar la calidad de las fotocopias
• Existe mala atención al cliente
• Se necesitan mas ejemplares de algunos libros
• Asignar mas recursos de investigación
• Se debe cambiar la forma de sacar los libros que sea de acceso libre como
por ejemplo la Biblioteca del Banco de la Republica.

22

7.2. DEPENDENCIA DE REGISTRO Y CONTROL

7.2.1. La Información que recibe de esta dependencia es clara y resuelve sus
inquietudes:

LA INFORMACION ES CLARA Y
RESUELVE INQUIETUDES
5% EXCELENTE
0% 7% 12% BUENO
REGUL
10%
MALO
66% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-8
Mas del 66% de las personas encuestadas responde que la Dependencia de
Registro y Control resuelve sus inquietudes, mientras que el 10% considera que
regularmente resuelve las inquietudes, y el 7% no sabe y no responde a la
pregunta. (Ver sugerencias página)

7.2.2. Considera que la atención que le brindo el equipo de trabajo de Registro y
Control resolvió sus necesidades para las cuales acudió a dicha dependencia:

EL DARC RESUELVE SUS
INQUITUDES Y NECESIDADES

2% 7% EXCELENTE
2% 12% BUENO
12%
REGUL
MALO
65% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 9

23

Del total de los estudiantes encuestados el 12% y 65% afirman que el
Departamento Administrativo de Registro y Control, resuelve las inquietudes y
necesidades de manera excelente y buena respectivamente y tan solo el 12% lo
califica como regular.

7.2.3. Califique las Instalaciones de Registro y Control:

INSTALACIONES - DARC

0% EXCELENTE
2% 7% 24% BUENO
19%
REGUL
MALO
PESIMO
48%
N/S/RP

GRAFICO 7-10
Los estudiantes encuestados afirman que las Instalaciones en donde funciona el
DARC – son buenas (48%), Excelentes (24%) y regulares (19%).

7.2.4. Califique la atención brindada por el personal a cargo de esta dependencia:

PERSONAL - DARC
2% 7%
EXCELENTE
2%
10% BUENO
19% REGUL
MALO
60% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-11

24

La atención brindada por el personal el 70% de los encuestados la consideran
Buena y Excelente, mientras que el 19% lo califican como regular.

7.2.5. Considera que el horario de atención es el adecuado de acuerdo a sus
necesidades:

HORARIOS DE ATENCION

EXCELENTE
7% 2% 7% 14% BUENO
REGUL
17% MALO

53% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-12

La población encuestada afirma que los horarios de atención son buenos así como
lo afirma el 67% de las personas, mientras que el 17% lo consideran regular.

7.2.6. Sugerencias - DARC
Los estudiantes que respondieron regularmente, malo, pésimo y los que no
respondieron (Por desconocen del DARC) afirman que:

• Se debe mejorar atención al cliente
• Se debe realizar mas publicidad a los servicios que presta
• Se debe mejorar las instalaciones en comodidad y privacidad
• Se debe mejorar el horario de atención para los estudiantes de la jornada
nocturna.

25

7.3. BIENESTAR UNIVERSITARIO

7.3.1. SERVICIO MEDICO

7.3.1.1. Su cita ha sido atendida en todas las oportunidades que se ha solicitado,
ya sea personal o telefónicamente.

ATENCION EN CITAS MEDICAS

EXCELENTE
10% BUENO
24% REGUL
57% MALO

0%10% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-13
El 10% de los estudiantes afirman que su cita a sido atendida en el momento que
se requiere, calificándola como excelente, el 24% lo considera como bueno y el
10% regular. Mientras que un 57% no ha utilizado los servicios médicos o
solicitan citas pero no asisten al servicio.

7.3.1.2. Se siente satisfecho del servicio médico prestado:

SATISFACCION POR EL SERVICIO
MEDICO
EXCELENTE
7% BUENO
21%
REGUL
57% MALO
10%
2%
2% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-14

26

Del 100% de los encuestados el 21% de las personas lo consideran bueno, el
10% regular, el 7% Excelente y el 57% no lo ha utilizado.

7.3.1.3. Califique la atención brindada por el médico de esta dependencia:

ATENCION BRINDADA POR EL MEDICO

EXCELENTE
7%
BUENO
26% REGUL

57% MALO
5%
PESIMO

2% N/S/RP
2%

GRAFICO 7-15
Del 43% de las personas que utilizan el servicio médico, el 26% consideran que la
atención personalizada del médico es buena, el 7% Excelente y el 5% lo califica
como regular.

7.3.1.4. Considera que la divulgación del servicio ha sido suficiente para el
conocimiento del cliente:

DIVULGACION DEL SERVICIO
MEDICO
EXCELENTE
5% BUENO
21%
REGUL
55% MALO
17%
PESIMO
2% 0%
N/S/RP

GRAFICO 7-16
La mayoría de los encuestados no saben o no responden sobre el servicio
médico que se ofrece en la Universidad Cooperativa de Colombia – Seccional
Popayán, mientras que del 45% el 21% responde que conocen o han escuchado

27

sobre el servicio médico, el 17% regularmente y tan solo el 5% considera que si
existe divulgación del servicio.

7.3.1.5. Considera que los horarios están acorde a su necesidad

HORARIO DE ATENCION

EXCELENTE
5%
21% BUENO
REGUL
57% MALO
12%
2%
2% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-17

La mayoría de los encuestados que han utilizado los servicios consideran que el
horario se ajusta a sus necesidades (21%), y el 12% lo califica como regular.

7.3.1.6. Se siente satisfecho con el lugar donde hizo su consulta en cuanto a

COMODIDAD Y PRIVACIDAD

EXCELENTE
7%
BUENO
24%
REGUL
55% MALO
12% PESIMO
2% N/S/RP
0%

GRAFICO 7-18
Las personas que utilizan el servicio médico consideran que brinda comodidad y
privacidad (24%), el (7%), lo considera excelente y el 12% lo califica como
regular. El 55% No sabe o no responde.

28

1.3.1.7. Sugerencias Servicio Médico
Los estudiantes que calificaron el servicio médico como regular y malo, afirman
que:
• Se debería ampliar el horario para prestar el servicio médico, en especial a
los de la jornada nocturna.
• Realizar alianzas con otros entidades para que los exámenes sean menos
costosos
• Dar a conocer más el servicio – Divulgar el servicio

7.3.2. SERVICIO PSICOLOGICO

7.3.2.1. Su cita ha sido atendida en todas las oportunidades que se ha solicitado
ya sea personal o telefónicamente:

ATENCION EN CITAS PSICOLOGICAS

EXCELENTE
2% 12% BUENO
10%
REGUL
0% MALO
76% 0% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-19
El 76% de los encuestados no sabe o no responde sobre el servicio o
desconocen del mismo, mientras que el 12% que lo ha utilizado lo califica como
bueno, el 10 % regular y el 2% excelente.

29

7.3.2.2. Se siente satisfecho del servicio Psicológico prestado:

SATISFACCION DEL SERVICIO

EXCELENTE
5% 10%
7% BUENO
0% REGUL
2%
MALO
76% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-20

Del 24% de los encuestados que han utilizado el servicio, el 5% lo considera
excelente, el 7% bueno y el 10% regular.

7.3.2.3. Califique la atención brindada por el Psicólogo de esta dependencia:

PSICOLOGO
EXCELENTE
5%
5% 12% BUENO
0% REGUL
MALO
2%
76% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-21
La atención brindada por el psicólogo la considera apenas el 12% como buena, el
5% como excelente y el 5% regular.

30


PSICOLOGICO
EXCELENTE
2% 14% BUENO
10% REGUL
0%
MALO
72% 2% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-22

El 72% de los encuestados no sabe o no responde, mientras que el 14%
considera que la divulgación es buena, el 10% regular.

7.3.2.5. Considera que los horarios están acorde a sus necesidades:


EXCELENTE
2% 12% BUENO
7%
REGUL
2%
MALO
76% 0% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO7-23

El 12% de los encuestados consideran que los horarios de atención son buenos,
pero el 76% no saben o no responde.

31



EXCELENTE
5% 7%
10% BUENO
0% REGUL
MALO
2%
76% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-24
El 10% considera regular la comodidad y la privacidad que se ofrece en el servicio
médico psicológico y tan solo el 5%, y el 7% lo consideran Excelente y Bueno
respectivamente.

7.3.2.7. Sugerencias Servicio Psicológico
No hay sugerencias.

7.3.3. SERVICIO ODONTOLÓGICO
7.3.3.1 Su cita ha sido atendida en todas las oportunidades que se ha solicitado,
ya sea personal o telefónicamente:

ATENCION DE CITAS

EXCELENTE
14% BUENO
REGUL
21% MALO
60%
0%
0% 5% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-25

32

El 40% de los encuestas ha solicitado el servicio de Odontología, las cuales el
14% considera que su cita ha sido atendida de manera excelente, el 21% califica
el servicio de atención de manera regular y el 60% no saben o no responden a la
pregunta.

7.3.3.2. Se siente satisfecho del servicio Odontológico prestado:

SATISFACCION SOBRE EL SERVICIO

EXCELENTE
14% BUENO
14% REGUL

60% MALO
7%
2%
2% PESIMO
N/S/RP

GRAFIOCO 7-26

El 28% de los encuestados afirma que se siente satisfecho con el servicio porque
lo considera excelente y bueno equitativamente y tan solo un 7% lo considera
regular.

7.3.3.3. Califique la atención brindada por el Odontólogo de esta dependencia:

ODONTOLOGO
EXCELENTE
12% BUENO
24% REGUL
60% MALO
2%
2% PESIMO
0%
N/S/RP

GRAFICO 7-27

33

El 24% de los encuestados considera que la atención brindada por la Odontóloga
es buena, acompañado de un 12% que lo califica como Excelente, tan solo el 2%
lo califica como regular.



EXCELENTE
7%
BUENO
26% REGUL

57% 5% MALO
0% PESIMO
5% N/S/RP

GRAFICO 7-28

El 57% de los encuestados no sabe o no responde a la pregunta. Del 43% que
conoce el servicio, el 26% afirma que la divulgación es buena, el 7% excelente y
tan solo el 5% responde que es regular.

7.3.3.5. Considera que los Horarios están acorde a sus necesidades.


EXCELENTE
10% BUENO
21% REGUL

60% MALO
10% PESIMO
0%
N/S/RP

GRAFICO 7- 29

34

Mientras que el 21% y el 10% lo califican como bueno y excelente
respectivamente, el 60% no sabe o no responde a la pregunta.



EXCELENTE
12% BUENO
19% REGUL

60% MALO
7%
PESIMO
2% 0%
N/S/RP

GRAFICO 7-30
El 19% de los encuestados afirma que la comodidad es buena, el 12% excelente y
el 7% regular.

7.3.3.7. Sugerencias sobre el Servicio Odontológico:
• Se requiere mayor capacidad para citas y no esperarse un buen tiempo
para ser atendido.
• Divulgar mas el servicio odontológico y no pasar una sola vez. Que sea
permanente la divulgación.

35

7.3.4. SERVICIO DE DEPORTES
7.3.4.1. Qué calificación le merece los servicios deportivos que ofrece Bienestar
Universitario:

SERVICIOS DEPORTIVOS QUE OFRECE
BIENESTAR UNIVERSITARIO
EXCELENTE
2% BUENO
26%
REGUL
7% MALO
62%
2% PESIMO
0%
N/S/RP

GRAFICO 7-31
El 62% no sabe o no responde a la pregunta realizada, mientras que las personas
que lo utilizan lo consideran como bueno el 26%, Excelente el 2% y regular el 7%.

7.3.4.2. Se siente satisfecho con el Servicio Prestado:

SATISFACCION CON EL SERVICIO

EXCELENTE
2%
24% BUENO
REGUL
7% MALO
62%
5% PESIMO
0% N/S/RP

GRAFICO 7-32

El 24% afirma que el servicio es bueno y se siente satisfecho, el 7% lo considera
regular y el 2% excelente. El 62% no sabe o no responde a la pregunta.

36

7.3.4.3. Califique la atención brindada por el personal a cargo de esta
dependencia:

ATENCION PRESTADA POR EL
PERSONAL DE LA DEPENDENCIA -
DEPORTES EXCELENTE
BUENO
5%
26% REGUL
MALO
62% 5% PESIMO
0% 2% N/S/RP

GRAFICO 7-33
El 26% de los encuestados considera que es buena la atención recibida y el 5%
equitativamente afirman que es excelente y regular respectivamente.


DIVULGACION

EXCELENTE
5%
BUENO
24%
REGUL
MALO
62% 10%
0% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-34

El 62% no responde a no sabe. El 24% considera que la divulgación es buena, el
10% regular y el 5% excelente.

37

7.3.4.5. Considera que los horarios están acorde a su necesidad:


EXCELENTE
2%
BUENO
31%
REGUL
MALO
62% 2%
PESIMO
0%
2% N/S/RP

GRAFICO 7-35
El 31% y el 2% de los encuestados afirma que el horario de atención es bueno y
excelente respectivamente y tan solo el 2% lo considera malo.

7.3.4.6. Se siente satisfecho con el lugar donde realiza sus prácticas deportivas:

ESTABLECIMIENTOS DEPORTIVOS

EXCELENTE
10% BUENO
26% REGUL
MALO
62%
0% PESIMO
2%
N/S/RP

GRAFICO 7-36
El 36% de los encuestados responden que los establecimientos deportivos son
excelentes y buenos. El 62% no saben o no responden a la pregunta realizada.

7.3.4.7. Sugerencias sobre el Servicio de Deportes:
• Se deben cambiar los horarios de entrenamiento o prácticas para los días
viernes o los fines de semana
• Se debe divulgar más el servicio
• Que no existan particularidades en el servicio deportivo.

38

7.3.5. SERVICIO CULTURAL
7.3.5.1. Que calificación le merece los servicios culturales que ofrece Bienestar
Universitario:

SERVICIOS CULTURALES QUE OFRECE
BIENESTAR UNIVERSITARIO
EXCELENTE
10% 7%
5% BUENO
0% REGUL
MALO
2%
76% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-37

El 10% de los encuestados afirma que el servicio cultural es bueno, el 7% regular
y el 5% excelente. No sabe o no responde el 76%.


DIVULGACION SOBRE EL SERVICIO

EXCELENTE
2% 20% BUENO
2%
0% REGUL
MALO
0% PESIMO
76%
N/S/RP

7-GRAFICO 38

Del 100% de los encuestados el 20% afirma que la divulgación del servicio es
buena y el 2% excelente. El 76% no sabe o no responde a la pregunta realizada.

39

7.3.5.3. Considera que los horarios de ensayo están acorde a sus necesidades:


5% EXCELENTE
5% 10% BUENO
REGUL
4%
MALO
76% 0% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-39
Del 24% de las personas que utilizan el servicio – cultural, consideran que el
horario es Bueno, el 5% lo consideran excelente y regular en la misma
proporción.

7.3.5.4. Se siente satisfecho en el lugar donde se desarrollan las actividades
culturales:

ESPACIOS FISICOS

7% EXCELENTE
5% 10% BUENO
0%
REGUL
2% MALO
76% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-40
El 15% de los encuestados afirma sentirse satisfecho con los espacios físicos
donde se desarrolla las actividades culturales, lo califica el 10% como bueno y el
5% como excelente.

7.3.5.5. Sugerencias sobre el Servio Cultural:

40

• Mayor divulgación del Servicio.
7.4. DECANATURA

7.4.1. Califique la atención personalizada prestada por la Decanatura:

ATENCION PERSONALIZADA
DECANATURA
5% EXCELENTE
2%
7% 14% BUENO
10% REGUL
MALO
62% PESIMO
N/S/RP

GRAFICA 7-41

Los estudiantes encuestados consideran que el servicio personalizado por
decanatura es bueno (62%), el 14% lo califica excelente, y el 10% regular.

7.4.2. Considera que la información que recibe de esta dependencia resuelve sus
inquietudes o necesidades:

LA INFORM ACION QUE RECIBE RESULVE
SUS INQUIETUDES O NECESIDADES
5%
EXCELENTE
2% 5%
19% BUENO
12%
REGUL
MALO
57% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-42
Del total de los encuestados el 57% responde que la información que recibe por
la dependencia resuelve sus inquietudes y necesidades, el 19% lo califica
excelente y el 12% regular, tan solo el 2% como malo.

41

7.4.3. Califique las Instalaciones Físicas de la Decanatura:

INSTALACIONES FISICAS DECANATURA

EXCELENTE
5% 5% 7%
12% BUENO
REGUL
43% MALO
29% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-43
El 50% de los encuestados afirma que las instalaciones son Excelente y Buenas,
con una calificación de 7% y 43% respectivamente, el 29% responden que las
instalaciones son malas y el 12% la considera mala.
7.4.4. Califique El tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido:

TIEMPO DE ATENCION AL ESTUDIANTE

EXCELENTE
14% 5% 12% BUENO
REGUL
17% MALO
40%
12% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-44
El 12% y el 40% de los encuestados afirma que el tiempo de atención es
excelente y bueno, y el 12% y 17% afirman que es regular y malo, pero se
muestra un porcentaje representativo (14%) calificado como pésimo.

7.4.5. Sugerencias Dependencia Decanatura:
• Prestar una mejor atención al cliente
• La Decanatura debe ser dependiente y mas amplia.
• Se requiere más información a la hora de revolver cualquier inquietud.

42

• No responde a problemas como ingles.
• Atender a todos los estudiantes por igual, no hacer preferencias.
• Las instalaciones son muy pequeñas y calurosas.
• El personal de Decanatura debe cambiar de carácter.
• El personal de la Decanatura es muy variable en su interacción con el
personal.
• El personal de la Decanatura debe tratar a los estudiantes con sencillez y
humildad, darse cuenta que todos somos iguales.

7.5. SERVICIOS GENERALES
7.5.1. El Trato que le brinda el personal de servicios generales es:

TRATO PERSONAL DE SERVICIOS
GENERALES
2% 10% EXCELENTE
0% 12% BUENO
19% REGUL
MALO
57% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-45
El 57% de los encuestados afirman que la atención personalizada es buena y el
12% la consideran excelente, el 19% la califican como regular.

7.5.2. Considera que el servicio de aseo en los baños es:

ASEO EN LOS BAÑOS

5% EXCELENTE
7% 7%
5% BUENO
33% REGUL
MALO
43% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-46

43

El 40% de los encuestados considera el aseo en los baños es Excelente (7%) y
Bueno (33%). Lo calificaron como regular el 43%.
7.5.3. Considera que el servicio de aseo en los salones es:

ASEO EN LOS SALONES
10%
EXCELENTE
0% 17% BUENO
14%
REGUL
MALO
PESIMO
60%
N/S/RP

GRAFICO 7-47
El 77% de los encuestados considera que el aseo en los salones es excelente y
bueno, mientras que el 14% lo califica como regular.

7.5.4. Considera que el servicio de aseo en los pasillos es:

ASEO EN LOS PASILLOS
0% 10% EXCELENTE
2% 14%
7% BUENO
REGUL
MALO
PESIMO
67%
N/S/RP

GRAFICO 7-48

El 81% de los encuestados afirma que el servicio de aseo en los pasillos es
Excelente y bueno y tan solo un 7% lo califica como regular.

44

7.5.5. En general el servicio de aseo es:

EL SERVICIO DE ASEO EN GENERAL
10% ES
2% EXCELENTE
0% 14% BUENO
12%
REGUL
MALO
PESIMO
62%
N/S/RP

GRAFICO 7-49
Los estudiantes consideran que el servicio en general del aseo es Excelente y
Bueno, 14% y 62% respectivamente y un 12% afirma que es regular.

7.5.6. Sugerencias Servicio Generales:
• Se requiere mayor aseo en los baños
• Se debe estar pendiente de los artículos del baño(mantener suministros)
• Colocar desinfectantes y ambientadores.

7.6. VIGILANCIA
7.6.1. El Trato que le brinda el personal de vigilancia es:

TRATO POR PARTE DE LOS VIGILANTE
7%
EXCELENTE
5% 10%
2% BUENO
REGUL
21% MALO
55% PESIMO
N/S/RP

CUADRO 7-50
El 65% de los estudiantes consideran que el trato reciben por parte de los
vigilantes es Excelente y bueno, el 21% lo califica como regular y el 7% pésimo.

45

7.6.2. Considera que la información que recibe del personal de vigilancia
resuelve sus inquietudes:

INFORMACION QUE RECIBE DE LOS
VIGILANTES RESUELVE SUS
INQUIETUDES EXCELENTE
BUENO
2% 7% 12%
10% REGUL
MALO
24% PESIMO
45%
N/S/RP

CUADRO 7-51
El 12% lo califica excelente, 45% afirman que es bueno y necesidades, pero un
24% lo califica como regular (Ver sugerencias).

7.6.3. El servicio de vigilancia en general es:

EN GENERAL EL SERVICIO DE
VIGILANCIA ES
2% 5% EXCELENTE
5% 7% BUENO
24% REGUL
MALO
57% PESIMO
N/S/RP

CUADRO 7-52
La mayoría de los encuestados afirman que el servicio de vigilancia es Excelente y
bueno (64%), pero existe un 24% que lo califica como regular.

7.6.4. Sugerencias Servicio de Vigilancia:
• A los vigilantes se les debe capacitar de relaciones interpersonales y
servicio al cliente
• Uno son buenos otros no.
• No solucionan, no contestan, son malgeniados.

46

7.7. AUDIOVISUALES
7.7.1. El servicio de audiovisuales son oportunos:

ES OPORTUNO EL SERVICIO DE
AUDIOVISUALES
2% 2% EXCELENTE
0%
17% BUENO
24%
REGUL
MALO
55% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-53
El 55% de los encuestados afirma que el servicio es bueno, el 17% excelente y el
24% regular.

7.7.2. Considera que la calidad de los equipos son:

CALIDAD DE LOS EQUIPOS

2% 0% 5%
EXCELENTE
12% 17% BUENO
REGUL
MALO
PESIMO
64%
N/S/RP

GRAFICO7- 54
El 17% de los encuestados afirma que la calidad de los equipos son excelentes y
el 64% los considera buenos. El 12% los califica como regular.

47

7.7.3. Como califica el servicio de Audiovisuales:

EL SERVICIO DE AUDIOVISUALES EN
GENERAL ES
5% EXCELENTE
0% 17% BUENO
21%
REGUL
MALO
57% PESIMO
N/S/RP

GRAFICA 7-55
El 17% de los encuestados lo califican como excelente, el 57% bueno y el 21%
regular.

7.7.4. Sugerencias Dependencia de Audiovisuales:
• Que la solicitud se pueda realizar en decanatura y no con los vigilantes.
• Se solicita mas equipos

7.8. INSTALACIONES FÍSICAS
7.8.1. Considera que el espacio físico de los salones es:

ESPACIO FISICO SALONES

EXCELENTE
7% 0% 17% BUENO
21%
REGUL
MALO

55% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7- 56

El 72% de los encuestados considera que los espacios físicos son adecuados y el
21% los califica como regular.

48

7.8.2. Considera que el espacio de los pasillos es:

ESPACIO EN LOS PASILLOS

EXCELENTE
7% 0% 14% BUENO
21%
REGUL
MALO

57% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-57

El 57% de los estudiantes afirman que los espacios en los pasillos son buenos y el
17% lo califica como excelente, el 17% regular y tan solo el 7% como Malo.

7.8.3. Considera que la iluminación en los pasillos es:

ILUMINACION EN PASILLOS, SALONES
Y DECANATURA
0% EXCELENTE
5% 5% 10% BUENO
24% REGUL
MALO
57% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-58
El 10% y 57% de los encuestados afirman que la iluminación es Excelente y
Buena respectivamente, el 24% la considera regular y tan solo el 5% mala y
pésima.

49

7.8.4. El clima ambiental dentro del salón es:

CLIMA AMBIENTAL

0% EXCELENTE
12% 5%
BUENO
24%
24% REGUL
MALO
PESIMO
36%
N/S/RP

GRAFICO 7-59
Los estudiantes consideran que el clima en el salón es muy regular (36%), y
bueno y malo 24% respectivamente. El 12% lo considera pésimo.

7.8.5. Los locativos dentro del salón de clase (Sillas, Mesas, Tablero, Borrador,
Escritorios..etc):

LOCATIVOS - SALON

EXCELENTE
10% 5% 2% 5% BUENO
REGUL
24% MALO
55%
PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-60

Un alto porcentaje de encuestados lo considera como bueno, el 24% regular y tan
solo el 5% excelente.

50

7.8.6. Considera que el Servicio del Parqueadero es:

7% 0% EXCELENTE
10%
17% BUENO
REGUL
MALO
48%
19% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-61
El 48% de los encuestados considera que el sitio del parqueadero es pésimo,
calificándolo como bueno tan solo el 10%.

7.8.7. Sugerencias Instalaciones Físicas:
• No hay parqueadero
• Mas ventiladores para los salones.
• Que bueno tener un Campus Universitario
• Se debe mejorar locativas de los salones y de la universidad.

7.9. DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA

7.9.1. Califique la atención prestada por el personal administrativo:
ATENCION PERSONALIZADA

0% EXCELENTE
7% 7% 5%
BUENO
14% REGUL
MALO
67% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-62
El 67% lo considera Bueno, el 14% regular y tan solo el 5% como excelente.

51

7.9.2. Considera que la información que recibe de esta dependencia resuelve sus
inquietudes y necesidades:

RESUELVE INQUIETUDES Y
NECESIDADES

2% EXCELENTE
5% 7% 5% BUENO
19% REGUL
MALO
62% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-63
El 62% de los encuestados menciona que resuelve las inquietudes de los
estudiantes, el 19% regularmente y tan solo el 5% lo califica como excelente.

7.9.3. Califique las instalaciones físicas donde se encuentran el personal
administrativo:

ISNTALACIONES FISICAS
ADMINISTRATIVOS
0% 5% EXCELENTE
5% 10% BUENO
12%
REGUL
MALO
69% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-64

El 69% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas donde
funciona el personal administrativo son buenas, el 12% las califican como
regulares y el 10% como excelentes.

52

7.9.4. Califique el tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido:

TIEMPO DE ATENCION

10% EXCELENTE
0% 7%
BUENO
17%
REGUL

45% MALO
21% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-65
El 45% de los encuestados afirman que han sido atendidos de buena manera, el
21% lo considera como regular el tiempo de atención y el 17% lo califica como
malo. Tan solo el 7% considera que es excelente.

7.9.5. Sugerencias Dependencia Administrativa:
• No hay consulta a estudiantes en toma de decisiones
• Falta una sala de espera amplia y cómoda

7.10. PERSONAL DOCENTE
7.10.1. Califique la atención personalizada prestada por los docentes:

ATENCION PERSONALIZADA DOCENTE
5% 0%
EXCELENTE
7% 0% 17% BUENO
REGUL
MALO
PESIMO
71%
N/S/RP

GRAFICO 7-66

53

La mayoría de los encuestas califican la atención personalizada como Buena
(71%), seguido de excelente (17%) y posteriormente de 7% como regular.
7.10.2.Considera que la información académica que recibe de los docentes
resuelve sus inquietudes o necesidades:

INFORMACION ACADEMICA RESUELVE
INQUIETUDES
0% 0% EXCELENTE
2%
19% 12% BUENO
REGUL
MALO
67% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-67
El 79% de los encuestados afirma que los docentes resuelven las inquietudes
académicas que ellos solicitan, el 19% la hace de manera regular y tan solo el 2%
lo considera malo.

7.10.3. Califique las instalaciones físicas donde se encuentra funcionando la sala
docentes:

INSTALACIONES FISICAS SALA
DOCENTE
0% 2% EXCELENTE
10% 5% BUENO
REGUL
48% MALO
36%
PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-68
El 48% de los estudiantes encuestados afirma que la sala es buena, el 36% la
considera regular y el 10% mala.

54

7.10.4. Califique el tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido por el
personal que pertenece a la sala docentes:

TIEMPO PARA SER ATENDIDO POR EL
PERSONAL DOCENTE
2% 0% 7% EXCELENTE
12% 2% BUENO
REGUL
MALO
76% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 7-69

El 76% de los encuestados considera que los docentes dedican tiempo para
atender a los estudiantes, el 12% lo hace regularmente y el 2% lo califican como
malo el tiempo de atención.

7.10.5. Sugerencias Personal Docentes
• Las instalaciones son desordenadas y falta un poco de aseo.

55

8. PROGRAMA COMERCIO INTERNACIONAL

8.1. BIBLIOTECA
8.1.1. Califique el servicio de fotocopiado brindado en Biblioteca:

SERVICIO DE FOTOCOPIAS

EXCELENTE
0% 11% BUENO
33%
REGUL
MALO
44%
11% 0% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-1
El 44% de los encuestados afirma que el servicio de fotocopiado es regular y el
11% pésimo. El 33% no lo utilizan.

8.1.2. Se siente satisfecho con el lugar donde hizo la consulta en cuanto a

BIBLIOTECA
EXCELENTE
22% 0% 22% BUENO
REGUL
MALO
56% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-2

56

El 56% de los encuestados lo considera Bueno, excelente y regular el 22%.
8.1.3. Considera que los libros existentes responden a las necesidades
educativas de los estudiantes:

EXISTENCIA DE LIBROS RESPONDE A
LAS NECESIDADES DE LOS
ESTUDIANTES EXCELENTE
BUENO
11% 0%
REGUL
22%
MALO
67% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-3
El 67% considera como bueno la existencia de libros que realmente satisfacen las
necesidades de los estudiantes, mientras que el 22% lo consideran regular.


PERSONAL A CARGO DE BIBLIOTECA
EXCELENTE
22% 0% 11% BUENO
REGUL
MALO
67% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-4
El 67% de los encuestados consideran que es buena la atención brindada por el
personal a cargo de biblioteca, el 22% lo califica como regular y el 11% excelente.

57

8.1.5. Considera que de cada área se encuentran existencias suficientes:
EXISTENCIAS EN CADA UNA DE LAS
AREAS
EXCELENTE
0% BUENO
33%
REGUL
MALO
67%
PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-5

El 67% de los estudiantes califican las existencias de libros en cada una de las
áreas como regular y el 33% Bueno.

8.1.6. Considera que los libros que ha consultado están actualizados:

ACTUALIZACION DE LIBROS

EXCELENTE
0%11% 0% 22% BUENO
REGUL
MALO

67% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-6

El 22% considera que los libros son actualizados, pero el 67% afirma que
regularmente están actualizados y el 11% lo califica como pésimo.

58

8.1.7. Considera que el horario de atención es el adecuado de acuerdo a su
necesidad:


EXCELENTE
0%11% 0% 11% BUENO
REGUL
MALO
PESIMO
78%
N/S/RP

GRAFICO 8-7
El 78% de los encuestados afirman que el horario de atención es bueno, la misma
calificación del 11% lo considera excelente y malo respectivamente.

8.2. REGISTRO Y CONTROL
8.2.1. La información que recibe de esta dependencia es clara y resuelve sus
inquietudes:

LA INFORMACION

EXCELENTE
11% 0%
BUENO
REGUL
MALO

89% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-8
El 89% de los encuestados afirma que la información que recibe del Departamento
Administrativo de Registro y Control es clara y resuelve sus inquietudes, tan solo
el 11% lo califica como regular.

59

8.2.2. Considera que la atención que le brindó el equipo de trabajo de registro y
control resolvió sus necesidades para las cuales acudió a dicha
dependencia:

LA ATENCION DEL PERSONAL DE ESTA
DEPENDENCIA RESUELVE LAS
NECESIDADES EXCELENTE
BUENO
11% 0%
REGUL
MALO
PESIMO
89%
N/S/RP

GRAFICO 8-9

El 89% de los encuestados afirma que la atención personalizada es buena y
resuelve las inquietudes y necesidades de los estudiantes, el 11% lo califica como
regular.

8.2.3. Califique las instalaciones de registro y control:

INSTALACIONES DARC

EXCELENTE
0% BUENO
REGUL
MALO
PESIMO
100%
N/S/RP

GRAFICO 8-10
El 100% de los encuestados afirma que las instalaciones donde funciona el DARC
son buenas.

60


ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL

EXCELENTE
11% 0%
BUENO
11%
REGUL
MALO
78% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-11
El 78% de los encuestados afirma que la atención que brinda el personal del
DARC es buena, el 11% lo califica como regular y malo respectivamente.

8.2.5. Considera que el horario de atención es el adecuado de acuerdo a su
necesidad:

HORARIO DE ATENCION

EXCELENTE
0%11% 0%
BUENO
REGUL
MALO

89% PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-12
La mayoría de los encuestados consideran que el horario de atención es bueno y
excelente con un 89% y 11% respectivamente.

8.2.6. Sugerencias – DARC
Los estudiantes solicitan una mayor amabilidad por parte de los funcionarios.

61

8.3 . BIENESTAR UNIVERSITARIO
8.3.1. SERVICIO MEDICO
8.3.1.1. Su cita ha sido atendida en todas las oportunidades que se ha solicitado,
ya sea personal o telefónicamente.

ATENCION DE LA CITA PERSONAL O
TELEFONICAMENTE
11% EXCELENTE
0% 0% BUENO
22% REGUL
MALO
67%
PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-13
El 67% de los encuestados afirma que la atención de citas es buena, el 22% lo
califica regular y el 11% no solicita citas médicas o desconoce el servicio.

8.3.1.2. Se siente satisfecho del servicio médico prestado:

SERVICIO MEDICO PRESTADO
11%
EXCELENTE
0% 0%
BUENO
11%
REGUL
56% MALO
22%
PESIMO
N/S/RP

GRAFICO 8-14
El 56% de los usuario afirma que el servicio ofrecido es bueno, el 22% lo
considera regular y el11% malo.

62

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