"La médiation, un processus amiable et structuré de résolution de conflit" C'était le thème de l'afterwork qui a eu lieu le 27 Février 2020 au sein des locaux de Colibee. Merci à notre intervenant et consultant Colibee Gregory Matuszewski pour cette présentation.

1. La médiation
Un processus amiable et structuré de résolution de conflit

2. Grégory Matuszewski
● Ingénieur / consultant
○ Management de projets
○ Développement commercial
○ IT / Transport public
Diplômé de l’IFOMENE (institut de formation à la
médiation et à la négociation)
Contact :
● tel : 06.14.77.15.15
● mail : g.matuszewski@gmail.com

3. Les conflits

4. Le Conflit - définition
Dictionnaire de l’académie : XIIe siècle. Emprunté du
latin conflictus, « lutte, combat », de confligere, «
heurter », « se heurter ».
1. Affrontement entre des personnes ou des groupes
de personnes. Conflit familial. À la suite d'un conflit
entre héritiers, la maison a été vendue. Conflit du
travail, entre employeurs et salariés. Des conflits
sociaux. Le conflit entre l'Église et l'État. Régler un
conflit à l'amiable.
2. Antagonisme entre des forces contraires. Conflit
d'intérêts, d'idées. Conflit de tendances, de devoirs.
Un conflit intérieur, une crise de conscience.
(dictionnaire de l’académie française)
Un conflit, ou situation conflictuelle, est un état
d'opposition entre personnes ou entités. Le conflit est
chargé d'émotions telles que la colère, la frustration, la
peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, il peut
être fait d'agressivité et de violence.
source :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Conflit_(sciences_sociales)

5. Les sources d’un conflit en entreprise
● Malentendus….
● Le Conflit de valeur
● Conflit de rôle (responsabilités
mal définies)
● Conflit d’intérêts
● Partage de ressources
● Rétention d’information
● Différence entre travail
prescrit et travail réel
● ...
● Problèmes d’exécution de
contrat
● Problèmes de qualité des
livraisons
● Délais de paiement
● Contrat économiquement
déséquilibré
● ...
intra-entreprise inter-entreprise

6. La dimension émotionnelle d’un conflit
source : https://wikiagile.cesi.fr/index.php?title=Les_trois_cerveaux_(2)

7. La dynamique d’un conflit
modèle de Glasl -
https://en.wikipedia.org/wiki/Friedrich_
Glasl%27s_model_of_conflict_escalation

8. La résolution des
conflits

9. Les modes de résolution de conflit
Echelle décisionnelle
…. différents outils de gestion de conflit

10. Les modes de résolution de conflit
● Négociation
● Conciliation
● Médiation
● Arbitrage
● Judiciaire
● Audit / Expertise
● “Facilitateur”
● Décision hiérarchique
Il existe de nombreux mode de résolution de conflits

11. … des questions à se poser
- Faire intervenir un tiers ? Extérieur à l’entreprise ?
- Décision de justice (durée, aléa judiciaire...)
- Confidentialité / Publicité de la décision
- Autorité du tiers par rapport aux parties prenantes ?
Les modes de résolution de conflit

12. La médiation

13. La médiation - définition
Code de déontologie des médiateurs :
« La médiation, qu’elle soit judiciaire ou conventionnelle, est un processus
structuré reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants qui,
volontairement, avec l’aide d’un tiers neutre, impartial, indépendant et sans
pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels,
l’établissement et/ou le rétablissement des liens, la prévention, le règlement
des conflits. »

14. Eléments clés
Selon cette définition : la médiation est un processus (c’est-
à-dire, une action qui crée une dynamique dans la relation
entre les parties médiées) qui s’applique à rétablir les liens
en vue de régler les conflits.
Pour cela, il s’appuie sur l’aide d’un tiers neutre, impartial,
indépendant, respectant la volonté et la liberté des
participants et œuvrant dans la confidentialité des
échanges.

15. Le rôle du médiateur
● Le médiateur est neutre, impartial, indépendant
● Il est soumis à la confidentialité
● Il pose le cadre de la médiation, il en est le garant et le gardien
○ Il organise les rencontres, favorise les échanges
○ Il respecte la volonté des médiés
○ Il respect l’équité entre les différentes parties
○ Il s’assure que les parties ont compris et accepté les règles de la médiation
● Il crée les conditions pour rétablir la relation entre les parties
○ Il clarifie, reformule, aide à prioriser les enjeux
○ Il utilise les outils du médiateur : Écoute active, reformulation, questionnement

16. La dynamique de la médiation

17. Le déroulement d’une médiation
Le déroulement est libre et variable et doit être convenu avec les parties :
● Entretiens individuels
● Entretiens collectifs
● Apartés
● Médiation “navette”
● …
Durée moyenne d’une médiation : 15 heures (statistique CMAP)
Rôle du médiateur : être garant du cadre (neutralité, impartialité, équité)

18. La médiation : les avantages
● Permet de résoudre un conflit qui dure, sans que personne n’ait réellement le
pouvoir de le trancher
● Permet de maintenir une relation au delà du conflit (partenariat long terme,
relations entre salariés, etc…)
● Processus rapide (souvent quelques semaines… à comparer à une solution
judiciaire)
● Évite les aléas judiciaires
● Diminue le coût de résolution du conflit
● Permet d’élaborer une solution adaptée à sa situation (et non imposée « en
droit » ou « par autorité »)

19. … des questions ?
Merci pour votre
attention !