PRIMER PARTE DE UNA PROGRAMA PARA CREAR CULTURA DE SERVICIO

1. DESAROLLANDO UNA SANA CULTURA DE
SERVICIO
Customer Love | Simple Truths
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2. POR QUE A NUESTROS HUESPEDES NO LES
IMPORTA CUANTO SABEMOS
…..HASTA QUE SEPAN CUANTO NOS IMPORTAN!

3.  LLEGAR A TENER UNA MEJOR COMPRENSION
SOBRE POR QUE QUEJA LA GENTE, EXPECTIVOS
SOBRE SERVICIO, Y LAS VARIAS DINAMICAS
QUEEXISTEN ENTRE UN HOTEL Y SUS
HUESPEDES SOBRE LAS QUEJAS
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4.  DEFINIR EL PAPEL DE UN AGENTE DE SERVICIO
EN LA RESOLUCION DE UNA QUEJA Y
DETERMINAR COMO PODEMOS MEJORAR
NUESTROS ACTITUDES Y TECNICAS PARA
SATESFACER A UN CLIENTE QUE NO ESTA
AGUSTO. ADEMAS, VEREMOS COMO PODEMOS
MEJORAR NUESTROS PROCEDIMIENTOS Y
TRABAJO EN EQUIPO
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5. L.E.A.R.N.* (APRENDER) ALGUNAS TECNICAS MUY
IMPORTANTES E EFICAZ QUE NOS PUEDE HACER
MAS EFICIENTE Y SIMPATICO CUANDO
MANEJAMOS QUEJAS YPROBLEMAS
*LISTEN, EMPATHIZE, APOLOGIZE, RESPOND, NOTIFY
ESCUCHAR, EMPATIZAR, DISCULPARNOS, RESPONDER, INFORMAR
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6.  ¡Si el servicio no es tu prioridad ·#1, entonces no debes de estar en el ramo hotelero!
Los tres prioridades para cualquier hotel:
1. SERVICIO-ASEGURA QUE EL HUESPED ESTA CONTENTO!
2. servicio – SI NO ESTA CONTENTO, HAZLE CONTENTO
3. SERVICIO – ASEGURA QUE EL HUESPED VAYA CONTENTO PARA
SU CASA
 PRIORIDADES 4-? SOLO EXISTEN PARA APOYAR A PRIORIDADES 1-3
 ¿QUE SIGNIFICA “CONTENTO”?
HAZTE LA PREGUNTA DURANTE LA PRESENTACION SI LAS POLITICAS,
PROCEDIMIENTOS Y SERVICIO APOYAN A ESAS TRES PRIORIDADES O NO
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7.  ¿Qué ES UNA “CULTURA DE SERVICIO”?
 ¿TIENE ESTE HOTEL UNA CULTURA DE SERVICIO?
 ¿RESPALDA NUESTRA CULTURA DE SERVICIO A
NUESTRA MISION Y NUESTROS VALORES?
 ¿EN QUE MANERA SI Y EN QUE MANERA NO?
REGRESAREMOS A ESTE TEMA DE CULTURA MUY
PRONTO
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8.  ¿Qué SIGNIFICA EXCELENTE SERVICIO?
 ¿QUE SIGNIFICA UN SERVICIO PROMEDIO?
 ¿Qué SIGNIFICA MAL SERVICIO?
 CUALES SON NUESTROS EXPECTIVOS PERSONALES COMO CLIENTES? ¿NOS
SORPRENDEMOS CUANDO RECIBIMOS EXCELENTE SERVICIO o CUANDO EL
SERVICIO ES PESIMO?
 CUANDO TENEMOS UNA QUEJA SOBRE PRODUCTO O SERVICIO, NOS
SORPRENDE MAS QUE RESPONDEN CON EXCELENCIA O NOS SORPRENDE
MAS QUE RESPONDEN DE UNA FORMA MALA?
EXPERIENCIAS COMO CLIENTE:
 UNA EXPERIENCIA DE EXCELENTE SERVICIO
 UNA MALA EXPERIENCIA
EN EL TRABAJO;
 HABLA DE UNA EXPERIENCIA EN QUE BRINDASTE EXCELENTE SERVICIO EN
RESOLVER UNA QUEJA O PROBLEMA
 HABLA DE UNA EXPERIENCIA QUE, POR TU PROPIA CUENTA, TE DAS
CUENTAQUE NO MANEJASTE LA SITUACION BIEN Y QUE APRENDISTE

10. FACTORES DE LENGUA CORPORAL
 POSTURA
 MOVIMIENTO DE OJOS Y CONTACTO VISUAL
 EXPRESIONES FACIALES
 TU PROPIO LENGUAJE CORPORAL
 “PRIMERA IMPRESIÓN”
 PROXIMIDAD FISICA
 ARREGLO DE SILLAS
 CONTACTO FISICO
 CONTACTO Y MANEJO DE OBJETOS
EXPRESIONES FACIALES UNIVERSALES
 FELICIDAD
 TRISTEZA
 MIEDO
 DISGUSTO
 SORPRESA
 IRA
SOME BODY LANGUAGE' ISN'T WHAT IT SEEMS AT ALL, FOR EXAMPLE:
 SOMEONE RUBBING THEIR EYE MIGHT HAVE AN IRRITATION, RATHER THAN BEING TIRED - OR DISBELIEVING, OR UPSET.
 SOMEONE WITH CROSSED ARMS MIGHT BE KEEPING WARM, RATHER THAN BEING DEFENSIVE.
 SOMEONE SCRATCHING THEIR NOSE MIGHT ACTUALLY HAVE AN ITCH, RATHER THAN CONCEALING A LIE.

11. COMO NOS SENTIMOS CUANDO TENEMOS UNA QUEJA
ESTADO DE MENTE DEL CLIENTE:
 LO QUE YA SABEMOS: EL CLIENTE NO ESTA SATISFECHO CON EL
SERVICIO Y/O EL PRODUCTO
 LO QUE NO SABEMOS: TODO DE MAS QUE LE HA PASADO A NUESTRO
CLIENTE DURANTE EL DIA ( MAL VIAJE, PELEA CON ESPOSA, ETC)
 HIPERSENSIBILIDAD A LOS PROBLEMAS
¿Qué SON NUESTRAS ACTITUDES SOBRE LAS QUEJAS?
¿Qué SON NUESTRAS ACTITUDES SOBRE NUESTROS CLIENTES?...
¿DEVERAS SON NUESTROS CLIENTES O SON INTERUPCIONES QUE
TENEMOS QUE TOLERAR CUANDO ESTAMOS TRATANDO DE HACER
LOS QUE-HACERES COTIDIANOS?

12. ¿Qué SIGNIFICA EL INTERNET?

13.  “MI ESPOSA Y YO LLEGAMOS EL MES PASADO PARA UNA ESTANCIA DE UNA SEMANA EN EL HOTEL
SHANGRI-LA UBICADO AFUERA DE PUERTO VALLARTA. NUESTRA EXPERIENCIA E IMPRESIONES
DEL HOTEL NO ERAN POSITIVAS. AL LLEGAR, NOS DIERON UNA HABITACION ALGO LEJOS DEL
DEL CENTRO DEL HOTEL Y CUANDO LLEGAMOS A LA HABITACION, DESCUBRIMOS QUE NO
HABIA LUZ NI VENTILACION EL TENIA OLOR DE MOLDE. NISIQUIERA FUNCIONABA EL AIRE
CONDICIONADO. NO NOS GUSTO Y REGRESAMOS AL RECEPCION PARA QUEJARNOS Y TAMBIEN
PARA PEDIR UN CAMBIO DE HABITACION. LA RECEPCIONISTA NO ERA NADA SIMPATICA Y DE
HECHO ERA CASI GROSERA. ELLA EXPLICO QUE DEBIDOA QUE EL HOTEL ESTABA VENDIDO Y
QUE NO HUBO MUCHAS SALIDAS, NO HUBO OTRA HABITACION DISPONIBLE. DIJO QUE IBA A
DEJAR UN COMENTARIO PARA EL EQUIPO DE LA MATUTINO PARA CHECAR SI HABRIA OTRA
HABITACION PARA EL SIGUIENTE PERO “LO DUDABA”. LO UNICO QUE HIZO FUE PARA LLAMAR A
AMA DE LLAVES PARA CHECAR SOBRE EL MOLDE.
NUESTRA CENA AQUEL NOCHE OTRA VEZ NO FUE IDEAL, IGUAL COMO LOS SIGUIENTES
DIAS. LA COMIDA FUE BUENA PERO LOS RESTAURANTES FUERON RUIDOSOS Y EL SERVICIO
FALTABA CALIDEZ. LOS MESEROS NO DIJERON MUCHO MAS QUE “ QUIEREN PEDIR” Y LA
HOSTESS NOS PUSO EN UNA MESA EN MEDIO DEL RESTAURANTE AUNQUE HABIAN MESAS
CERCA LA VENTANA CON VISTA Y APENAS NOS DIO UN BIENVENIDO
EL RECADO SOBRE QUIERER CAMBIAR HABITACIONES NUNCA LLEGO A LOS RECEPCIONISGTAS
DE LA MAÑANA (QUE SORPRSA). AUNQUE LOGRAMOS CAMBIARNOS DE HABITACION A ALGO
“ACEPTABLE”, SENTI COMO NOS TRATABAN COMO MOLESTIAS EN LUGAR DE CLIENTES. SI EL
SERVICIO HABIA SIDO MEJOR, NO ESTARIA QUEJANDOME AHORA EN EL INTERNETNO ME
MOLESTE DESPUES A QUEJARME (AUNQUE SI HUBO PORQUE HACERLO) SIMPLEMENTE PORQUE
NO TENIA CASO. NO PUEDO RECOMENDAR ESTE HOTEL PÒRQUE SE ME HIZO SENTIR COMO SI
ESTUVIERA EN LA CASA DE MIS SUEGROS

14.  “MI ESPOSA Y YO LLEGAMOS EL MES PASADO PARA UNA ESTANCIA DE UNA SEMANA EN EL
HOTEL SHANGRI-LA UBICADO AFUERA DE PUERTO VALLARTA. NUESTRA EXPERIENCIA E
IMPRESIONES DEL HOTEL NO ERAN POSITIVAS. AL LLEGAR, NOS DIERON UNA HABITACION
ALGO LEJOS DEL DE CENTRO DEL HOTEL Y CUANDO LLEGAMOS A LA HABITACION,
DESCUBRIMOS QUE NO HABIA LUZ NI VENTILACION EL TENIA OLOR DE MOLDE.
NISIQUIERA FUNCIONABA EL AIRE CONDICIONADO. NO NOS GUSTO Y REGRESAMOS AL
RECEPCION PARA QUEJARNOS Y TAMBIEN PARA PEDIR UN CAMBIO DE HABITACIONLA
AGENTEENRECEPCION SALIO SER UNA DE NUESTRAS EXPERIENCIAS MAS AGRADABLES DE
NUESTRA ESTANCIA. OFRECIO UNA DISCULPA MUY SINCERA E EMPATIZO CON NOSOTROS
SOBRELA SITUACION. ELLA EXPLICO QUE DEBIDOA QUE EL HOTEL ESTABA VENDIDO Y QUE
NO HUBO MUCHAS SALIDAS, NO HUBO OTRA HABITACION DISPONIBLESIN EMBARGO, DIJO
QUE IBA A DEJAR UN RECADO DE PRIORIDAD SOBRE NUESTRO PEDIDO DE CAMBIAR
HABITACION.DE HECHO, CUMPLIO CON SU PALABRA Y NOS CAMBIARON EL SIGUIENTE DIA
DE UNA MANERA EFICAZ Y AGRADABLEMIENTRAS, NOS HIZO UNA RESEFRVACION DE
PRIORIDAD EN UNO DE LOS RESTAURANTES Y HABLO A AMA DE LLAVES PARA IR A HACER
UNA LIMPIEZA.
LOS RESTAURANTES ERAN RUIDOSOS Y LA COMIDA, AUNQUE BUENA, TAMPOCO
ERALA MEJOR QUE HABIA PROBADO. SIN EMBARGO, OTRA VEZ EL SEVICIO ERA DEL MEJOR.
MESEROS QUE NOS ATENDIERON DE LO MEJOR QUE NOS HICIERON SENTIR COMO REYES.
UN COMENTARIO PARA LOS GERENTES; CUIDA MEJOR LAS FACILIDADES, PONGAN MAS
ATENCION A LOSALIMENTOS Y QUE SIGAN CON EL SERVICIO QUE BRINDAN, SERA DIFICIL
DISTINGUIR ENTRE UDS. Y MARCAS COMO MARRIOTT O HYATT

15.  ¿Por qué SUBEN AL SITIOS TAL COMO TripAdvisor
PARA EXPRESAR SU DISGUSTO? ¿Por qué ES QUE
MUCHAS VECES NISIQUIERA SABEMOS DE SUS
QUEJAS?
UNA FALTA DE CONFIANZA CAUSADO POR…
 UN EQUIPO QUE EXPRESA DISINTERES POR LOS
NECESIDADES DEL CLIENTE
 POBRE NIVEL DE RESPUESTA A SUS QUEJAS
¿HAY OTROS FACTORES QUE PUEDEN CAUSAR QUE
SUBAN LOS CLIENTES AL INTERNET?

16.  LA IMPORTANCIA Y VALOR QUE UN CLIENTE
PONE EN UN PRODUCTO Y/O SERVICIO
 LA IMPORTANCIA ES MONETARIO Y PERSONAL
 PLAN EUROPEO vs TODO INCLUIDO;
DETERMINANDO VALOR
 CADA PERSONAL TIENE SUS PRIORIDADES
CUANDO ELIJEN UN HOTEL…CUALES SON
TUYOS?

17. •CALIFICALOS 1-4
1. ESPERAR MUCHO TIEMPO PARA TOALLAS
2. VECINOS ESCANDALOSOS– SEGURIDAD NO TOMA ACCION
3. MALFUNCION ENHABITACION
4. NO HUBO LIMPIEZA DE HABITACION
5. CLASE DE HABITACION EQUIVOCADO
6. NO SE SURTIO MINI BAR
7. PAGO PARA INTERNET…NO FUNCIONA
8. MESERO GROSERO
9. BAJA CALIDAD DE ALIMENTOS
10. HABITACION LLENO DE INSECTOS
11. LARGA ESPERA PARA REGISTRARSE
12. SOBRECARGO DE CORRIENTE DAÑA A LAPTOP
13. NO HAY CORREO DE VOZ NISISTEMA PARA MENSAJES
14. LLAMADAS DIRIGIDAS AL HABITACIONEQUIVOCADA
15. NO RECIBIO LLAMADA DE DESPERTAR..PERDIO VUELO, CITA ETC

18.  FORMANSE EN GRUPOS….
 CALIFICANDO DE 1-4, 1 SIENDO UNA QUEJA FACIL
DE RESOLVER Y NADA MUYSERIO, 4 SIENDO DE
LO MAS SERIO, PIENSA EN DOS QUEJAS QUE SON
DE CADA NIVEL ( DOS QUEJAS QUE SON MUY
SERIAS, DOS QUE SON ALGO SERIAS, ETC).
REGRESAREMOS A ESTAS QUEJAS MASTARDE EN
EL CURSO

19.  SE CONCLUYE EL PRIMER PARTE DE ESTA
CAPACITACION. ¿Qué HAS APRENDIDO HASTA
AHORA? LA PROXIMA PARTE SE VA A TRATAR
CON EL EQUIPO DE RECEPCION E SERVICIO DE
HUESPEDES Y QUE TAL PREPARADOS ESTAN PARA
MANEJAR SITUACIONES DE QUEJAS. TAMBIEN
VEREMOS COMO PODEMOS MEJORAR LA
MANERAQUEMANEJAMOS ESTAS SITUACIONES