2. Número de paquetes entregados, Toneladas de granel descargadas, Número de pedidos completados…

3. Entrada – recursos consumidos para realizar la actividad.

4. Real – debe crear valor al cliente. Si consume recursos y no añade valor al producto daríamos cuenta ellos por despilfarro.

5. DATOS que deben figurar en la FICHANúmeroNombre del indicadorFactor que mideForma de cálculoOrigen de los datosFrecuencia del cálculoIntervalo de aceptaciónMedidas de contingencia en caso de valor fuera del intervaloIndividuo/s responsable del cálculo La fluctuación monetaria puede dar una información irreal – Por ejemplo: Por circunstancias del mercado aumenta el precio de venta.

6. MEDIDAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

7. De resultado – evaluar el grado de desempeño alcanzado. Cómo se están haciendo las cosas en el momento de la evaluación. Ejemplo: % servicios sin daños.

8. De diagnóstico – localizar las causas de las desviaciones con respecto a los resultados que se marcan como objetivo. No indican el por qué. Ejemplo: % servicios dañados.

9. Ejemplos:% cuota de mercadoPlazo de respuesta ante una demandaGasto de mantenimientoNº de clientes nuevosFacturación mensual / Productividad en periodosDe impacto – grado de impacto que ha tenido en los clientes el nivel de servicio provisto. Detectar las áreas que se pueden mejorar, como las oportunidades para aumentar el rendimiento. Ejemplo: Ventas perdidas, cantidad de producto dañado, coste de la recogida y entrega del producto dañado, coste de manipulación, coste de reposición…

11. COMUNICACIÓN y MOTIVACIÓN – sensibilizar al personal sobre su uso, incitarles a su participación mediante una comunicación fluida. Mantener la motivación del equipo para que aprecien el impacto de su esfuerzo. Conocer el grado de confidencialidad de la información.

12. VALIDACIÓN – comprobar que son útiles y rentables.