5. CARTOGRAPHIE DES ATTENTES / BESOINS
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TRAVAILLER LE CONTENU POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
“Le meilleur moyen de perdre votre communauté est d’envoyer le même message à tout le monde à travers de
multiples canaux. Déterminez le type de contenu qui intéresse vos destinataires afin de vous rendre utile à leurs
yeux.”Joe Pulizzi, Founder, Content Marketing Institute
UN BESOIN COMMUN
Vos attentes
• Gain de temps
• Optimisation du budget
• Amélioration des KPI
Les attentes de vos destinataires
• Device
• Moment
• (Omni)canal
7. LA RÉPONSE AUX CHALLENGES DU MARCHÉ :
LA SOPHISTICATION DE VOS PROGRAMMES MARKETING
Sophistication de vos campagnes
Sophisticationdevosaudiences
MasseSegmentation1to1
Promotionnel
Service
Informationnel
Prédictif
8. LES DATA AU SERVICE DU CONTENU
8
CRM
Comportement
Données
contextuelles
12. QUELQUES AUTRES
EXEMPLES… Afficher un contenu par défaut
en fonction de critères
déclaratifs tels que le genre, la
civilité, qui peut-être mixé avec
d’autres informations: âge,
famille…
13. QUELQUES AUTRES EXEMPLES…
Suite à un achat
personnalisation de l’email de
remerciement avec une vidéo
expliquant le mode de
fonctionnement du produit
acheté
15. ÉTUDE DE CAS
PERSONNALISATION PAR LE PRÉNOM
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5
Contexte:
Starbucks, Société mondiale de salons de café
+ de 20 000 points de vente, présent dans 62 pays
Besoin:
Augmenter l’engagement des clients sur leurs campagnes de bienvenue
Améliorer l’expérience utilisateur en citant le prénom de manière
« personnalisée »
Solution:
Faire un rappel de l’expérience vécue en point de vente en marquant le nom du
destinataire sur le gobelet de manière manuscrite
Bénéfices:
Retours clients positifs sur les réseaux sociaux
Taux de réactivité augmenté de 20% sur ces campagnes
Taux de
réactivité
augmenté
de 20%
16. ÉTUDE DE CAS
COMPTE A REBOURS
16
Contexte:
Organisme bancaire français
Besoin:
Invitation aux assemblées générales
Proposer de la nouveautés aux destinataires
Dynamiser le contenu d’une invitation « standard »
Solution:
Personnaliser la campagne en fonction d’éléments CRM
(prénom, contacts privilégiés…)
Mise en place d’un compte à rebours dynamique
Animation fluide et continue
Bénéfices:
Améliorer image de marque
Des taux de réactivité boostés
Animation
en continu
Compte à
rebours mis à
jour
dynamiquement
Jusqu’à
+24% taux
de
réactivité
17. ÉTUDE DE CAS
PERSONNALISATION ET GÉOLOCALISATION
Contexte:
McDonald’s, leader mondial de la restauration rapide
Test de cette nouvelle mécanique sur le marché allemand
Besoin:
Conserver les habitudes de consommation chez les clients actuels
Améliorer la connaissance des « visiteurs » actuels (comment reconnaître la typologie d’un
client récurrent ou non en magasin sans carte de fidélité?)
Augmenter la fréquentation en restaurant
Accroître la fidélité et l’attachement des clients à la marque
Bénéfices:
400 000 clients ont été identifiés et qualifiés grâce à cette opération
50 critères ont été remontés en base pour créer des persona
2,1M de données ont été enregistrées pour qualifier les profils clients
Augmentation
du ROI de
1900%
18. Recueillez des données au sujet de vos clients
Préférences, habitudes et informations personnelles
génération de stratégies efficaces
Associez les champs personnalisés à des segments distincts
Qui cibler ? avec quelle offre ? Testez !
Créez du contenu sur mesure
Valeurs dynamiques, conditions et embellissements
créer des campagnes hautement ciblées (tous canaux).
COMMENT ?
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3
1
#RDVCheetah
19. BEST PRACTICES
Ne sous-estimez pas l’importance de rendre votre contenu dynamique pour vous
mais aussi pour vos destinataires !
Collectez de la data au service du contenu
En parallèle préparez votre studio graphique pour la création de contenu plus
avancé (ou faites-vous accompagner d’un partenaire)
Focalisez vous sur le SCV
Commencez par vos campagnes automatiques en allant chercher du contenu
dynamiquement sur votre site, CMS ou ailleurs
Travaillez sur des quick wins et de l’AB Test en cas de doute
Pour aller plus loin : contextuel & prédictif !
20. COMMENT POUVONS-NOUS VOUS ACCOMPAGNER ?
RÉFLEXION STRATÉGIQUE
Strategic
Services
Consulting
Technique
Audit de l’existant
Plan de
recommandations
Aide au
déploiement
Réflexion sur vos
schémas de
données
Accompagnement
dans la création
des flux
21. COMMENT POUVONS-NOUS VOUS ACCOMPAGNER ?
DÉPLOIEMENT OPÉRATIONNEL
Création
contenu
graphique
Gestion de
campagne
cross-canal
Support
Création
graphique
Intégration
HTML
Développement
WEB
Exécution des
campagnes
Aide à la mise
en place
24. Merci d’envoyer vos questions, commentaires et impressions à :
contact.usfr@cheetahdigital.com
#RDVCheetah
Notas do Editor
Avec la prolifération des terminaux, des canaux, du volume de messages marketing et le transfert du pouvoir d'Internet vers le consommateur, les marques se rendent compte qu'elles doivent trouver des façons de mieux comprendre leurs clients et leurs décisions d'achat.
La pierre angulaire d'un programme de marketing contextuel réussi est simple : le client doit être au centre de tout.
Désormais, à l'ère du Big Data, les marketers sont réellement en mesure de livrer le bon message à la bonne personne, au bon moment et sur le bon device. Cependant, ce type de marketing contextuel exige une maîtrise de la collecte des données, de leur analyse et de leur utilisation en temps réel. Ce faisant, les marketers peuvent délivrer des messages pertinents et adaptés au client qui prennent en considération un ou plusieurs élément(s) tels que l'heure de la journée, sa localisation, les achats passés, l'appareil, etc.
Les campagnes contenant du contenu dynamique peuvent être gérées manuellement ou de manière, en temps réel ou en asynchrone, sur la plateforme ou à distance.
Canal mais pas seulement Omnicanal. Pourquoi? Vos destinataires ont des canaux de communication préférés de manière générale ou en fonction d’une situation/d’un besoin précis. Je suis sur un site, j’ai besoin d’aide rapidement je vais selectionner le chat en ligne. J’ai besoin d’une information en magasin je vais me diriger vers un conseiller OU je vais consulter le site mobile/application de la marque. J’ai besoin qu’on me rappelle mon RDV chez le médecin je vais préferer recevoir un SMS de rappel. Donc adapter le canal à son interlocuteur est devenu primordial mais complexe à metre en place sauf si l’on questionne le destinataire sur ses préférences mais dans ce cas là on ne s’adapte pas au context, à la situation, au moment. Et Omnicanal car comme vu précédemment le client/prospect s’attend à une experience sans couture c’est à dire qu’il s’attend à ce que quel que soit le canal l’information recherchée soit la même (ex. S’il appelle votre call center aura-t-il les mêmes informations que sur une recherche en ligne?) et à ce que son historique soit récupéré quoi qu’il arrive (ex. Je fais une recherche en ligne est-ce que le call center aura l’information quand je l’appelerai?)
Le moment devient également crucial: votre interlocuteur n’aura pas le même intérêt pour vos communications qu’il soit au travail, à la maison, en vacances…
Device: vos destinataires utilisent en moyenne en 3 et 5 terminaux (mobile ou non) afin de consulter des informations, acheter, …
Le socle de vos communications: le contenu!
*Faut-il le personnaliser en fanction de critères déclaratifs tells que les préférences avouées du destinataire?
*Faut-il personnaliser en function d’autres critères?
*Faut-il anticiper ses besoins en faisant appel à du scoring et des modèles prédictifs?
Ce sont autant de questions que vous pouvez vous poser et nous essaierons à travers cette presentation de vous montrer / démontrer les différents type de personalisation / dynamisation du contenu.
Informationnel:
Contenu générique
Pas de segmentation
Reporting statistiques standard: ouvreurs, cliqueurs, réactivité, désabonnement, NPAI
Pas d’automatisation de campagne
Promotionnel:
Contenu spécifique à une opération
Segmentation simple
Reporting statistiques avancé (ex. suivi délivrabilité simple)
Pas d’automatisation de campagne
Service:
Contenu unitaire ou ultra personnalisé
Segmentation avancée et/ou unitaire
Reporting customisé en fonction des KPIs
Automatisation des campagnes
Prédictif:
Automatisation des campagnes
Recommandation
Type de canal
Type de campagne
Audience
Contenu
Reporting enrichi (ex. 3rd party data)
Utilisation de tout type données (ex. comportemental on/offline, contextuel…)
Version évoluée de la « personnalisation » de campagne le contenu dynamique représente l’ensemble des informations qui vont être personnalisées dans vos campagnes en fonction de différents éléments vous permettant d’identifier clairement qui sont vos destinataires et quelles sont leurs attentes.
Les campagnes contenant du contenu dynamique peuvent être gérées manuellement ou de manière, en temps réel ou en asynchrone, sur la plateforme ou à distance.
Augmentation du taux de clics de 55% en incluant une vidéo dans l’email pour Finish LineUn taux de conversion de 2 à 5 fois supérieur suite à un email « conseil » personnalisé
400 000 clients ont été identifiés et qualifiés grâce à cette opération
50 critères ont été remontés en base pour créer des persona
2,1M de données ont été enregistrées pour qualifier les profils clients
Augmentation du ROI de 1900% sur les magasins concernés par l’opération grâce au push personnalisé et géolocalisé
Recueillez des données au sujet de vos clients
Ajoutez des champs personnalisés à vos formulaires web et à vos sondages pour recueillir des données automatiquement validées, telles que la démographie, les habitudes et les informations personnelles. Créez des profils complets pour mieux cerner vos abonnés, puis utilisez-les pour générer des stratégies efficaces.
Associez les champs personnalisés à des segments distincts
Utilisez la segmentation avancée pour créer des groupes de clients aux préférences et centres d'intérêts similaires. Ajoutez des champs personnalisés à vos segments. Déterminez qui cibler, et avec quelle offre. Expérimentez avec un nombre infini de combinaisons.
Créez du contenu sur mesure
Utilisez de simples valeurs dynamiques, des conditions et des embellissements pour créer des campagnes e-mail hautement ciblées. Mettez à profit toutes les astuces que vous trouverez dans les ressources mises à votre disposition, ou contactez-nous si vous avez besoin d'aide ou de conseils professionnels.