L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
5. En mode stratégique
•Une
priorité
d’entreprise
:
maximisation
de
l’expérience
client
et
des
revenus
;
fidélisation
;
démarche
qualité
!
•Une
mutualisation
entre
OGD-‐OT
et
membres
:
services
aux
membres
via
l’OGD
dans
une
démarche
d’e-‐conciergerie
partagée
5
15. mon site web dans un musée ?
Chatemailophone
Collaboratif = OTA
Nano-commercialisation
Social génétique
dmo fournisseur
2020 expérentielle
L’ère
15
17. 6 temps du
• l’inspiration
et
de
la
stimulation
• la
planification
et
de
la
comparaison
• la
réservation
• post
resa
et
pré-‐séjour
• séjour
• post
séjour
parcours client
17
20. Votre défi
• Être
remarqué
/
Se
démarquer
• Comprendre
les
outils
et
leur
potentiel
• Avoir
du
contenu
original
et
unique
• Mettre
de
la
pression
sur
les
OGD
20
24. Votre défi
•Visuels
et
informations
percutantes
•Répondre
aux
avis
des
voyageurs
•Constitution
du
fichier
client
•Argumentation,
simplification
du
processus
décisionnel
24
26. Réservation
Click
to call
Laissez
votre
téléphone,
on
vous
rappelle
Chat
en ligne
Le
téléphone
sans
parler
Réseaux
sociaux
Quand
Facebook
et
twitter
deviennent
interactifs
L’email !!!
Avant, pendant,
après
Sur-‐vitaminer
ses
emails
avec
des
arguments
et
des
services
!
26
31. Votre défi
•Augmenter
le
lien
avec
le
client
en
multi
canal
•Focus
sur
la
relation
courriel
•Enrichissement
du
contenu
par
l’OGD
pour
les
membres
31
34. Votre défi
• Conciergerie
de
destination
(24/7)
• «
Certifié
ouvert
»
• Créer
une
expérience
positive,
une
bulle
de
confort,
ex:
wifi
gratuit
• Redirection
vers
du
contenu
pertinent
en
séjour
34
37. Votre défi
• Pousser
la
collecte
d’avis
• Valorisation
du
contenu
• Partager
les
données
client
entre
OGD
et
membres
• Analyse
de
performance
et
ROI
37
39. Pourquoi améliorer la connaissance client d’une
destination et stimuler la fidélisation ?
Présentation
de
la
stratégie
CRM
de
Val
Thorens
39
40. 40
#L’enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo_2014
1/ Pourquoi la GRC ?
Du
collectif
à
l’individu.
Connecter
et
collecter
toutes
les
données
pour
enrichir
le
profil
client.
Les
données
du
désir.
Créer
de
l’engagement
pour
une
expérience
sans
faille.
Animer
la
relation
client.
Faire
vivre
la
relation
avec
la
marque.
Créer
une
relation
durable
et
personnalisée
avec
le
client.
Avantager
le
client.
Communication
informative
non
commerciale
permettant
de
valoriser
les
expériences.
40
41. 2/-‐
Quel
gain
financier
à
la
mise
en
place
du
CRM
?
Exemple de simulation du gain lié à la mise en place de la stratégie CRM
4,8
Millions
CA
additionnel
/
an
• 300.000
séjours
en
2010-‐2011
!
• 20%
8
séjours
en
5
ans
=
1,6
séjour/an
!
• 45%
>
3-‐5
séjours
en
5
ans
=
0,8
séjour/an
!
• 35%
2
séjours
en
5
ans
=
0,4
séjour/an
• 45.000
e-‐mails
!
!
➪ +10%
=
1,75
séjour/an
➪
+7%
=
0,85
séjour/an
!
➪
+5%
=
0,42
séjour/an
!
➪
100.000
e-‐mails
!
!
!
!
!
!
Objectif
2014-‐2015
Les
données
clients
en
2009-‐2010
!
!
100.000
e-‐mails
!
!
!
!
20%
Passionnés
+10%
(0,15
séjour
à
810€)
=
121,5€
!
!
35%
d’Occasionnels
+5%
(0,02
séjour
à
810€)
=
16,2€
!
!
!
!
45%
Réguliers
+7%
(0,05
séjour
à
810€)
=
40,5€
!
!
41
41
42. #L’enjeu
du
CRM_Cas
Val
Thorens_GGuzzo_2014
42
#Gestion de la relation client :
!
Comment ça marche ?
42
43. OK OK OKOK OK OKOK OK
PLATEFORME
CRM
La vision : une plateforme de web services client dédiée aux
acteurs de la station
43
Commerces
-‐
Bars/Restos
-‐
Hébergement
-‐ -‐
Hotels
-‐ Résidences
-‐ Agences,…
-‐
…
Centre
Sportif
-‐ -‐
Sogevab
OT
-‐
Centrale
Résa
-‐ Facebook
-‐ Web
Remontées
-‐
Web
-‐ Caisses
Parkings
-‐
ValthoParc
-‐ …
OK
NO
OK OK
NO
OK
NO
OK
OK OK
Qualification,
nettoyage,
dédoublonnage
des
données
clients
Connaissance
client
Indicateurs
Client
Benchmark
entre
Acteurs
Station
TOP
100
Listing
Meilleurs
clients
Warning
clients
Clients
à
relancer
CRM
Astuces
Client
Val
Tho
Card
Informations
–
Offres
-‐
Relances
Outil
de
Gestion
de
Campagnes
43