L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme. Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.

1. Modèles ancien et nouveau
1

2. Introduction
Genèse
des
franco-­‐québécoises
du
etourisme
Composition
du
groupe
Retour
sur
la
démarche
À
quoi
s’attendre
cet
après-­‐midi
2

3. 3
De l’accueil à la relation client : révolutions
numériques et humaines
Pourquoi
l’accueil
?
Trois
grandes
questions
:
Organisation
territoriale
Accueil
et
résidents
Gestion
de
la
relation
client
3

4. L’accueil
Accueil
(expérience)
fonction
de
:
Information
:
Accès
aux
données
Fiabilité
Hospitalité
:
Service
à
la
clientèle
Attitudes
Rassurance
4

5. Anciens métiers
Rôles
et
responsabilités
assez
exclusives,
mono-­‐
activité
Complexité
croissante
:
Interpénétration
des
mandats
Clients
d’éveil
technologique
variable
OGD
doivent
devenir
des
spécialistes
de
l’adaptation
5

6. Impacts du numérique sur l’accueil
Le
etourisme
comme
accélérateur
de
la
redéfinition
de
l’accueil
:
Le
numérique
a
élargi
la
palette
des
outils
d’accueil
BIT
toujours
pertinent,
mais
pour
moins
d’individus
Mobilité
de
la
main-­‐
d’œuvre
des
BIT,
dans
le
temps
et
l’espace
Inonder
le
visiteur
d’opportunités
Permet
de
«
tracer
»
le
visiteur
et
de
mieux
connaître
ses
«
comportements
»
6

7. Enjeux numériques de l’accueil
Contenus
et
informations
:
Produire,
générer
Légitimer,
qualifier
Fédérer,
organiser
Outils
et
canaux
de
diffusion
:
Physiques,
numériques
et
réseaux
d’influence
Gestion
des
connaissances
:
Visiteurs
:
attentes,
comportement,
flux,
relation
client
Évaluer,
mesurer
Ressources
humaines
:
Mobilité
Compétences
7

8. Deux « nouveaux » acteurs de
l’accueil numérique
Résidents
:
Produit
un
esprit
d’accueil
:
terreau
favorable
Production
d’expériences
et
de
contenus
(greeters)
Touristes
:
Réseaux
sociaux
Plateformes
d’avis
8

9. Nouveau modèle
Repose
sur
la
marque
territoriale:
Modèle
basé
sur
la
marque
reconnue
par
le
visiteur,
appropriée
par
le
résident
Diverses
échelles
de
reconnaissance
:
Locale,
nationale,
internationale
Ex.
:
Alsace,
Parcs
naturels
régionaux
9

10. Nouvelles fonctions
Animateurs
numériques
de
territoire
:
accompagner
les
membres
dans
leur
développement
numérique
Animateur
de
collectivité
:
stimule
la
communauté
territoriale
Reporter
de
territoire
:
générer
du
contenu
éditorial
frais
et
vivant
!
Chief
Digital
Officer
du
territoire
touristique
Concierge
de
destination
:
7
jours
sur
7,
24
heures
sur
24
Spécialiste
du
Destination
Relation
Management
:
continuum
relationnel,
commercial
et
d’expérience,
avant,
pendant
et
après
le
séjour
Spécialiste
du
big
data
(de
la
grosse
donnée)
10

11. Et maintenant !
Impacts
des
nouvelles
fonctions
sur
:
Accueil
Relation
client
11