Curso "Comunicación escrita y atención telefónica en la empresa"

1. COMUNICACIÓN ESCRITA Y
ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA
EMPRESA
PRESENTACIÓN.
La introducción de las tecnologías de la información, la globalización de la economía y los cambios
socioeconómicos han propiciado determinadas transformaciones en los métodos de trabajo, con una
especial incidencia en el trabajo que desarrollan los profesionales del secretariado.
Este curso se ha desarrollado con un doble objetivo: en primer lugar, se pretende recoger de manera
sistematizada todas aquellas técnicas desarrolladas y utilizadas por los profesionales del secretariado, de
tal modo que sirvan como orientación para los recién incorporados al mundo laboral y como recordatorio y
reafirmación de los conocimientos de los secretarios y secretarias ya asentados en la profesión. En
segundo lugar, se proponen algunas alternativas a las funciones y tareas del secretariadopara ampliarlas
y hacerlas más creativas. Parece lógico que si las secretarias y los secretarios están capacitados para
realizar funciones que han sido consideradas hasta hace poco como propias de otros profesionales, tanto
el espacio de su actuación como las posibilidades laborales se incrementarán.
OBJETIVOS.
 Los métodos formas y maneras más correctas en la comunicación empresarial
 Preparación y generación de informes claros y completos de gran envergadura
 Preparación de documentos oficiales
 Preparación de reuniones, congresos, presentaciones, etc...
 Gestión completa de archivos
 Atención al cliente
ACREDITACIONES.
Al finalizar el curso, y una vez superados los exámenes, el Alumno obtiene:
 Diploma y Certificado de Profesionalidad, expedidos por nuestro Centro, con el número de horas

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COMUNICACIÓN ESCRITA Y ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
lectivas y de prácticas cursadas, así como las calificaciones obtenidas.
 Diploma / Certificado expedido por el Centro Colaborador que acreditan la especialidad cursada.
CONTENIDO.
CAPÍTULO I La comunicación
1.1. Introducción
1.2. La comunicación en el ámbito empresarial
1.2.1. Los canales de comunicación
1.2.2. Técnicas de comunicación
1.3. La comunicación escrita
1.3.1. El lenguaje
1.3.2. Estilos del lenguaje empresarial
1.3.3. El protocolo en la comunicación escrita
1.3.4. Ejemplos
1.4. La confidencialidad de la información
1.5. La calidad de la información
1.6. Resumen
1.7. Actividades propuestas
CAPÍTULO II Las cartas y su protagonismo en la actividad empresarial
2.1. Introducción
2.2. Tipos de cartas
2.2.1. Formatos
2.2.2. El saluda
2.2.3. Ejemplos
2.3. Envíos masivos o mailings
2.3.1. Bases de datos
2.3.2. Ejemplos
2.4. Resumen
2.5. Actividades propuestas
CAPÍTULO III Los informes y documentos de gran envergadura
3.1. Introducción
3.2. Tipos de informe
3.2.1. Informes económico-financieros
3.2.2. Informes de auditoría
3.2.3. Informes técnicos
3.2.4. Informes comerciales
3.2.5. Informes de personal
3.2.6. Informes de marketing
3.3. Desarrollo del informe
3.3.1. Ejemplos
3.4. Búsqueda de la información

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COMUNICACIÓN ESCRITA Y ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
3.4.1 Identificación y selección de fuentes de información
3.5. Documentos de gran envergadura
3.5.1. Creación de documentos maestros
3.6. Resumen
3.7. Actividades propuestas
CAPÍTULO IV Las ofertas
4.1. Introducción
4.2. Concepto
4.3. Formato
4.3.1. Planificación
4.3.2. Esquema del documento
4.3.3. Redacción
4.3.4. Revisión
4.4. Tipos de oferta
4.4.1. El concurso público
4.4.2. La oferta comercial
4.4.3. Ejemplos
4.5. Resumen
4.6. Actividades propuestas
CAPÍTULO V La comunicación interna en la empresa
5.1. Introducción
5.2. Conceptos
5.3. Clases
5.3.1. Publicidad interna
Memorándums
Prensa interna, boletines
5.3.2. Publicidad exterior
5.3.3. Ejemplos
5.4. Documentos preimpresos
5.5. Comunicación y soporte electrónico
5.5.1. Ejemplos
5.6. Resumen
5.7. Actividades propuestas
CAPÍTULO VI Documentos oficiales
6.1. Introducción
6.2. Documentación oficial
6.2.1. Clases
Instancia
Oficio
Certificado
Presentación

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COMUNICACIÓN ESCRITA Y ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
6.3. Firma electrónica
6.4. Ejemplos
6.5. El marco legal de las sociedades mercantiles
6.5.1. La Ley de Sociedades
6.5.2. Registro mercantil
Organización y funciones
6.6. Tipos de documentos
6.6.1. Documentos relacionados con la constitución
de la empresa
6.6.2. Documentos relacionados con órganos de administración
de la compañía y su actividad
Juntas Generales: actas y certificaciones
Presentación de las cuentas anuales del ejercicio
Auditoría
Libros y documentos oficiales
6.7. Ejemplos
6.8. Resumen
6.9. Actividades propuestas
CAPÍTULO VII Los medios electrónicos
7.1. Introducción
7.2. Fax
7.2.1. Concepto
7.2.2. Formato
7.2.3. Ejemplos
7.3. Redes
7.3.1. Redes locales
7.3.2. Internet
7.3.3. Intranet/Extranet
7.3.4. Buscar información
Buscadores
Herramientas
7.3.5. Compartir y distribuir información
7.3.6. El correo electrónico
Concepto
Características
7.3.7. Ejemplos
7.4. Documentos electrónicos
7.4.1. Concepto
7.5. Seguridad
7.6. Resumen
7.7. Actividades propuestas

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COMUNICACIÓN ESCRITA Y ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
CAPÍTULO VIII Documentación asociada a reuniones, congresos y presentaciones
8.1. Introducción
8.2. Documentos orientados a la organización de reuniones formales
8.2.1. Convocatorias
8.2.2. Orden del día
8.2.3. Actas
8.2.4. Ejemplos
8.3. Presentaciones
8.3.1. Los medios
Pizarra de papel
Retroproyector de transparencias
Proyectores de diapositivas
Ordenador y cañón de proyección
8.3.2. Tipos de presentación
8.3.3. Estructura y diseño de presentaciones
8.3.4. Material de apoyo
8.3.5. Ejemplos
8.4. Ponencias
8.4.1. Estructura y diseño de ponencias
8.5. Ejemplos
8.6. Resumen
8.7. Actividades propuestas
CAPÍTULO IX Almacenamiento y recuperación de la documentación
9.1. Introducción
9.2. Tratamiento de la documentación
9.3. El archivo: concepto y tipos de archivo
9.3.1. Clasificación
9.3.2. Soporte físico y lógico
9.4. Almacenamiento, recuperación y difusión de la información
9.4.1. Diseño y funcionamiento
9.4.2. Registro de la información
9.4.3. Recuperación de la información
El manual de archivo
Índice de archivo
9.4.4. Difusión de la información
9.4.5. Identificación y solución de problemas
9.5. Ejemplos
9.6. Resumen
9.7. Actividades propuestas
CAPÍTULO X Atención al cliente
10.1. Introducción
10.2. El cliente externo/el cliente interno

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COMUNICACIÓN ESCRITA Y ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA
10.2.1. Cultura de empresa
10.2.2. Imagen profesional
10.3. Actitudes en la comunicación
10.3.1. Barreras
10.3.2. Protocolo
10.3.3. Relaciones públicas
10.4. Atención a los visitantes
10.5. Atención telefónica
10.5.1. Directorio telefónico
10.5.2. Registro de llamadas
10.5.3. Llamar eficazmente
10.5.4. Recepción de llamadas
10.5.5. Multiconferencia
10.6. Los teléfonos móviles
10.6.1. El servicio de roaming
10.7. Nuevas tecnologías
10.7.1. Videoconferencia
10.7.2. Centros de recepción de llamadas (call-centers)
10.8. Ejemplos
10.9. Resumen
10.10. Actividades propuestas