Captacion de rcursos humanos

1. República Bolivariana de Venezuela
Universidad Nacional Experimental “Simón Rodríguez”
Núcleo Caricuao
PROGRAMA DE CAPACITACION PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD DE
SERVICIO DEL PERSONAL EN LA EMPRESA RESCARVEN.
Trabajo Especial de Grado Presentado como Requisito para Optar al Título de
Licenciada en Administración, Mención: Recursos Humanos
Tutora: Autora:
Lic. Colmenares Yelitza Adriana Sanchez C. : 15.106.245.
Caracas Octubre 2020

2. CAÍTULO I.
EL PROBLEMA
CAPITULO II.
MARCO TEÓRICO
CAPITULO III.
MARCO METODOLÓGICO
CAPITULO IV.
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE
LOS RESULTADOS
CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
CAPITULO VI.
LA PROPUESTA
CONTENIDO

3. CAPITULO I
EL PROBLEMA
No se planifican programas de
capacitación para este personal que
incluyan los contenidos y
requerimientos de los perfiles de
cargo medico Administrativo y
Asistencial, y de los Analistas del
área Administrativa de Verificación;
por tanto, se propone un programa
de capacitación para la optimización
de la atención al paciente en la
Empresa Rescarven C.A.
.
Planteamiento del Problema
Causas
Efectos
Y
Consecuencias

4. ¿Cuál es la situación actual del proceso de
capitación y calidad de servicio del personal
administrativo de la Empresa Rescarven C.A?
¿Cuáles son los fundamentos teóricos y
legales que regulan el proceso de capacitación
de recursos humanos en las organizaciones
venezolanas?
¿Qué criterio se requieren incluir en un
programa de capacitación para la optimización
de la calidad de servicio en la Empresa
Rescarven C.A?
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Interrogantes de la Investigación

5. CAPITULO I
EL PROBLEMA
Objetivos de la Investigación
Diseñar un programa de capacitación para la optimizar la calidad de
servicio dirigido por el personal administrativo de la Empresa
Rescarven C.A.
.
Objetivos Específicos
Objetivo General
Diagnosticar la situación actual del proceso de capacitación y
calidad de servicio del personal de la Empresa Rescarven C.A.
Identificar la normativa teórico legal que regula el proceso de
capacitación de los recursos humanos en las organizaciones
venezolanas
Elaborar un programa de capacitación para la optimización la
calidad de servicio de la Empresa Rescarven C.A.

6. CAPITULO I
EL PROBLEMA
Justificación e Importancia de la Investigación.
Justificación
Se determina con
base en los
siguientes criterios:
conveniencia,
relevancia,
institucional, valor
técnico,
implicaciones
prácticas y utilidad
metodológica. .
Aporte
-Profesional
- Académico
- Institucional
Importancia
- Mejorar practicas
de interacción social.
- Prestar un servicio
de calidad con las
practicas generales
de la institución.

7. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
LÓPEZ Y MUÑOZ (2017)
realizaron una investigación
titulada: Plan de Capacitación
por Competencias Laborales
para la Dirección general de
Recursos Humanos y
Administración de Personal
(DGRH, AP). Caso: Instituto
Venezolano de los Seguros
Sociales (IVSS), para optar al
título de Licenciadas en
Administración mención de
Recursos Humanos en el Núcleo
Caricuao (UNESR);
FRÍAS Y JAIME (2017: titulada
Diseño un Programa de
Capacitación Profesional
fundamentado en los objetivos
organizacionales dirigido a los
Analistas Integrales de
administración y Egresos de la
Clínica Doctor Briceño Rossi C.A ,
para optar al título de licenciadas
en administración, en la mención:
Recursos Humanos en el Núcleo
Valles del Tuy de la UNESR, “
LANDAÉS (2017), titulada:
Programa de Formación por
Competencias Genéricas
fundamentado en Valores
organizacionales para el
personal administrativo del
Servicio Bolivariano de
Inteligencia (SEBIN), para
optar al título de Licenciado
en Administración Mención
Recursos Humanos en la
Universidad Nacional
Experimental Simón Rodríguez
(UNESR); “

8. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Bases Teóricas
Comparación de los Modelos de Motivación de Maslow y Herzberg
Tomado Chiavenato (2000)

9. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Bases Teóricas
GERENCIA Y
ADMINISTRACION
DE RECURSOS
HUMANOS
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
CAPACITACION
Y
CALIADAD

10. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Bases Teóricas
CAPACITACION
Detección de
necesidades
Clasificación
y
jerarquización
Definición de
objetivos
Elaboración de
programas
Evaluación
de
resultados

11. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Publicada en Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela Nº 36.860. 1999.
Articulo 87
Publicada en Gaceta N° 6.076, en
fecha 7 de Mayo 2012. Articulo 26
Plan de La Patria No 6.118 Extraordinario, 4 de
diciembre de 2013. Objetivo 3.2.3.3.
Bases Legales
Ley del inces

12. CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo, diseño y
nivel de la
Investigación
• bajo la Modalidad Proyecto Factible
• Campo
• Descriptiva
Población
• Población: 25 empleados
Técnicas e
Instrumento
• Encuesta
• Cuestionario: Dicotómico 14 preguntas cerradas
Estrato Población
Porcentaj
e
(100%)
Gerente de
operac.
1
4%
Director Medico 1 4%
Medico Adm. 2 8%
ANALISTAS 10 40%
Analista de clinica 8 32%
Asistente admin. 3 12%
TOTAL ESTRATO 25 100%

13. CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Confiabilidad
Validez y Confiabilidad del Instrumento
Validez: Juicio de Experto
BASE DE DATOS
Encuesta I II III IV V
V
I
VII VIII IX X TOTAL
1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 13
2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 14
3 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 14
4 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 15
5 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 12
ESTADISTICOS
Varianza 0,3 0,3 0 0,2 0,2 0,3 0,2 0,2 0,3 0,3
𝛼= (𝐾/(𝐾−1))∗(1−(∑▒𝑉𝑖)/𝑉
𝑡)
El coeficiente de confiabilidad es 0,85

14. Tabla Nº 4Operacionalizacion de las Variables
Proponer un programa de capacitación para la optimización la calidad de servicio del personal administrativo de la
Empresa Rescarven C.A.
Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual Dimensiones Indicadores
Técnica e
instrumento
Items
Conocer las necesidades
de capacitación para la
calidad de servicio que
presta el personal
administrativo de la
Empresa Rescarven C.A.
Necesidades
de
capacitación
y la calidad
de servicio
Es el proceso que orienta la
estructuración y desarrollo de planes
y programas para el establecimiento
y fortalecimientos de conocimientos,
habilidades o actitudes en los
participantes de una organización, a
fin de contribuir en el logro de los
objetivos de la misma
Cognitiva
Necesidades de
Capacitación
Crecimiento y
fortalecimiento
profesional
Evaluaciones
periódicas
Conocimientos y
habilidades
Políticas de
capacitación
Técnicas de calidad
de servicio
Planes o programas
Necesidades y
requerimiento de los
clientes Motivación
Alcance y Metas
Cuestionario/
Entrevista
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
, LIdentificar la normativa
teórico legal que regula el
proceso de capacitación y
calidad de servicio en las
organizaciones venezolanas
Fundamentos
Teóricos
Es una explicación basada en ideas
que están relacionadas con un tema
en particular. Es una revisión crítica
de los elementos teóricos que sirven
de marco de referencia en una
investigación.
Teórico/
Conceptual
Teorías Administrativas/
Teoría motivacional
CRBV, LOTTT, LOE,
INCES
Cuestionario/
Entrevista
11
12
Elaborar un programa de
capacitación para la optimización
la calidad de servicio del personal
administrativo de la Empresa
Rescarven C.A.
Programa de
capacitación Son las actividades, medios y recursos
utilizados para realizar la capacitación
del personal.
estructura Actitud de cambio
Organizacional
Participación
Encuesta
Cuestionario
13
14

15. CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
Ítems:
1 ¿La empresa realiza un análisis de las necesidades de capacitación al personal administrativo en su
puesto de trabajo, para recibir la capacitación adecuada?
Si No Total
Respuestas 2 23 25
% 8% 92% 100%
8%
92%
Si
No
Nota: Elaborado por la autora (2020).
Grafico N° 1
ANALISIS Y NECESIDADES DE CAPACITACION

16. CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
Ítems:
2) ¿Considera que la Capacitación contribuye al crecimiento y fortalecimiento
profesional?
Si No Total
Respuestas 20 5 25
% 80% 20% 100%
80%
20%
Si
No
Nota: Elaborado por la autora (2020).
Grafico N° 2
Crecimiento y fortalecimiento profesional

17. CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
Ítems:
14 ¿Está dispuesto en participar en la implementación del programa de
capacitación para optimizarla calidad de servicio en la organización?
Si No Total
Respuestas 25 0
% 100% 0% 100%
100%
0%
Si
No
Nota: Elaborado por la autora (2020).

18. CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
• Se evidenció que la empresa no realiza un análisis adecuado en cuanto a
las necesidades de capacitación que requiere el personal administrativo,
igualmente ellos manifiestan que si se realizan capacitaciones continuas su
nivel de motivación seria elevado a su vez mejorar su nivel de desempeño
laboral. Es importante señalar que la capacitación contribuye al desarrollo
profesional, sin embargo la empresa no tiene definido sus políticas de
capacitación, a su vez no están definidas las competencias y habilidades
requeridas para su puesto de trabajo.
• La empresa no tiene técnicas definidas de calidad de servicio, lo que
conduce a no prestar un servicio acorde a las necesidades y requerimientos
de los clientes, ya que las técnicas aplicadas no conducen de forma efectiva
y eficaz el cumplimiento de las metas y objetivos establecidos.
• los trabajadores manifiestan no tener conocimientos de planes y
programas de capacitación de ser aplicados dentro de la empresa, aunque la
mayoría conocen su contenido teórico y las leyes vinculadas con la
capacitación y calidad de servicio.

19. Se recomienda a la organización ofrecer un salario competitivo a
través de una nueva estructura de salarios y beneficios para todos los
empleados que los haga competitivos frente al resto del mercado
laboral.
Que los empleados tengan oportunidades en el desarrollo de carrera,
creando un sistema de evaluación y capacitación que permita al
empelado conocer y recibir retroalimentación por su desempeño y
desarrollar sus potencialidades.
Reforzar el liderazgo promoviendo la transparencia y la comunicación
con los empleados.
La organización debe mejorar el ambiente laboral en el que se
desempeñan los trabajadores, para dotarles de comodidad, y no estar
en un ambiente de hacinamiento.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Recomendaciones

20. CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En virtud de las debilidades está sumergida la Empresa
Rescarven C.A., se sugiere la implementación del Programa de
Capacitación para optimizar la calidad de servicio que presta
el personal administrativo, la cual la impulsará una actitud de
cambio organizacional con la participación de sus trabajadores
mejorando sus habilidades, destrezas y conocimientos para la
prestación eficaz del servicio al cliente y lograr eficientemente
un buen desempeño laboral en función de los objetivos
establecidos por la empresa
Recomendaciones

21. CAPITULO VI
LA PROPUESTA
PROGRAMA DE CAPACITACION PARA
OPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO
DEL PERSONAL EN LA EMPRESA
RESCARVEN

22. CAPITULO VI
LA PROPUESTA
Objetivo de la Propuesta
Dotar a los trabajadores de herramientas idóneas, mediante la
actualización de conocimientos, habilidades y destrezas, para lograr
mejorar la de calidad de servicio que presta la empresa, con la finalidad de
realizar en forma efectiva su desempeño laboral para el cumplimiento de
sus tareas y actividades en el logro de los objetivos organizacionales
Objetivos específicos
• Proveer y actualizar los conocimientos, habilidades y destrezas
requeridos para el desempeño de sus funciones
• Fortalecer conocimientos y destrezas que permitan incidir en la
orientación adecuada a la calidad de servicio.
• Fortalecer la comunicación, confianza y la cooperación en los
trabajadores.

23. CAPITULO VI
LA PROPUESTA
Necesidad de ser efectivos.
Capacidad de la organización y de sus trabajadores de lograr los objetivos
organizacionales siendo eficientes, eficaces, utilizando y aplicando los
recursos disponibles para obtener los mejores resultados en el tiempo
requerido.
Necesidades de desarrollo.
Se precisa en la participación, colaboración, ejecución y capacitación del
personal para logro de los objetivos organizacionales.
Necesidades Ocupacionales
• Debilidades en las Políticas de Capacitación.
• Falla en aplicación de técnicas de calidad de servicio
• Detección de las necesidades y requerimiento de los clientes
Necesidades Individuales
• Desempeño deficiente que no contribuye con el logro de los objetivos
propuestos.
• Fallas en las competencias y habilidades para el cargo.
• Técnicas de calidad de servicio no definidas.
Necesidades operacionales

24. CAPITULO VI
LA PROPUESTA
Módulo III. Relaciones Interpersonales
Consiste en promover las relaciones interpersonales, relacionando la
comunicación entre jefe y trabajador, con el propósito de mejorar las
comunicaciones entre los empleados y sus empleadores mediante las
estrategias:
Taller de Comunicación interpersonal.
 Reuniones operativas.
Módulo IV. Actividades Recreativas
Consiste en Incentivar a los trabajadores mediante actividades
Recreativas, deportivas y culturales y algún tipo de premiación por su
desempeño laboral, mediante las estrategias:
Creación Comité deportivo.
Celebración días especiales
Carteleras informativas.
Reconocimientos.

25. CAPITULO VI
LA PROPUESTA
FASE I: Proveer y actualizar los conocimientos, habilidades y
destrezas requeridos para el desempeño de sus funciones.
• Taller de Motivación en el trabajo:
• Taller uso de la tecnología como herramienta para la innovación
• Taller de Planificación de actividades:
FASE II: Fortalecer conocimientos y destrezas que permitan incidir
en la orientación adecuada a la calidad de servicio.
• Círculos de calidad
• Diagrama de flujo
FASE II: Fortalecer la comunicación, confianza y la cooperación en
los trabajadores.
Comunicación Asertiva
Taller Liderazgo y confianza organizacional

26. Factibilidad de la propuesta
Factibilidad Operativa
Cuenta con la aprobación del personal operativo y el apoyo en las
áreas de administración, a su vez la disposición del personal
administrativo de ser parte de la puesta en marcha del programa, de
esta manera será de buena compresión y entendible para tener un
alto grado de eficiencia y eficacia.
Factibilidad Técnica
Técnicamente se recopilo toda la información para la puesta en
marcha de la propuesta, se evidencio que la organización cuenta
todos los elementos técnicos, de esta manera poder implementar el
programa adecuado y tener la factibilidad técnica del mismo.
Factibilidad Económica
Cuenta con los recursos económicos disponible para su aprobación