1. Universidad Autónoma de Coahuila
Facultad de Ciencias de la Administración
Administración de Recursos Humanos
Sistemas de Gestión
Administrativa
Gurús de la calidad:
3.- Armand V. Feigenbaum
Carlos Eduardo Medellín Garza

2. ARMAND V. FEIGENBAUM
• Creador del Término del
Control Total de Calidad.
(su libro Control Total de
la Calidad)
• Su trabajo fue descubierto
por los japoneses en los
años 50’s, cuando trabajaba
como Jefe de Calidad en la
Compañía General
Electric.

3. • Fue director mundial de Operaciones de Manufactura y
Control de Calidad en General Electric, antes de ser
presidente de General Systems Company Inc
• Presidente fundador de la Academia Internacional para la
Calidad y es expresidente de la Sociedad Americana para
el control de la Calidad, la cual lo acreditó con dos
premios a la calidad: Edwards Medal y Lancaster Award,
por su contribución internacional a la calidad y
productividad
• Obtuvo el premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige
de los Estados Unidos.

4. Teoría
Tres elementos de calidad.
• Calidad en la dirección. La gerencia de una compañía
siempre debe estarse esforzando por la calidad. Ellos
deben de poner los dispositivos adecuados, en el lugar
que les permita medir la calidad, controlar la calidad y
mejorar la calidad. Debe de haber una retroalimentación y
vigilancia de la organización para asegurarse de que la
calidad continúa.
• La Tecnología moderna de la Calidad. La función de
calidad (pequeña Q) no puede alcanzar la calidad sin la
cooperación de los demás grupos dentro de la
organización. Todos deben de estar entrenados y guiados
hacia la calidad.
• Compromiso Organizacional. Todos dentro de la
organización deben de creer en la calidad.

5. Definición de calidad
 La calidad del producto/servicio puede ser definida como:
La resultante total de las características del producto y servicio
en cuanto a Mercadotecnia, Ingeniería, Manufactura y
Mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio es
uso satisfará las expectativas del cliente
 Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
 La calidad tiene que estar definida en términos de
satisfacción del cliente.
 La calidad es multidimensional. Debe estar definida
comprensivamente.
 Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la
calidad es dinámica.
La clave está en reconocer que la calidad es lo que el cliente (no la
compañía) dice que es. Es un trabajo arduo y orientado al cliente y
de procesos de trabajo en equipo en la organización.

6. ¿Qué es Control Total de Calidad?
El control total de la calidad es un sistema
efectivo de los esfuerzos de varios grupos en
una empresa para la integración del
desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad con el fin de hacer
posibles mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y servicio, a satisfacción total del
consumidor y al costo más económico.

7. • En la frase "control de calidad", industrialmente
quiere decir "mejor dentro de ciertas condiciones
del consumidor", ya sea que el producto sea
tangible (un auto, un refrigerador, etc.), intangible
(servicios). Dentro de esas condiciones es
importante el uso a que el producto se destina y
su precio de venta. A su vez, estas dos
condiciones se reflejan en otras diez de producto
y servicio:

8. • Para Feigenbaum el Control Total de la Calidad es un
sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en
una empresa para la integración del desarrollo, del
mantenimiento y de la superación de la calidad con el
fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y servicio, a satisfacción total del
consumidor y al costo más económico.
• La calidad la califica el cliente, basada en la experiencia
con el producto o servicio.

9.  La especificación de dimensiones y características
de funcionamiento.
 Los objetivos de confiabilidad y duración.
 Los requisitos de seguridad.
 Las normas aplicables.
 Los costos de ingeniería, fabricación y calidad.
 Las condiciones de producción bajo las que se
fabricó el artículo.
 La instalación en el sitio de uso y los objetivos de
mantenimiento y servicio.
 Los factores de uso de energía y conservación de
materiales.
 Consideraciones ambientales y otras por "efectos
secundarios".
 Los costos de operación, uso y servicio del
producto por el cliente.

10. Sistema de Calidad Total
• Es la estructura funcional de trabajo acordada en
toda la compañía y en toda la planta, documentada
con procedimientos integrados técnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la
información de la compañía y planta de las formas
mejores y más prácticas para asegurar la
satisfacción del cliente con la calidad y costos
económicos de calidad.

11. Fundamentación teórica
• Los compradores perciben más claramente la calidad de
los diversos productos que compiten en el mercado y
compran de acuerdo a esto, y es el factor básico en la
decisión adquisición.
• La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran
importancia que lleva el éxito organizacional y al
crecimiento de la compañía en mercados nacionales e
internacionales.
• Procesos de calidad fuertes y efectivos están generando
excelentes resultados y utilidades en empresas con
estrategias de calidad efectivas.
• La calidad es en esencia una forma de administrar a la
organización. Las llaves genuinas de la búsqueda del
éxito en la calidad, se han convertido en un asunto de
gran interés para la administración de las compañías en
todo el mundo.

12. • Ciclo Industrial
Feigenbaum dice que es la secuencia de
procedimientos que dan como resultado
productos o servicios al consumidor final, es
que el ciclo comienza y termina con el cliente.
También señala que el costo total de calidad se
va acumulando durante todo el proceso y por
eso es esencial controlar bien el costo de la
calidad para lograr al final un costo bajo de
calidad.

13. Los 4 Pasos de Control de Calidad Total
1)
2)
3)
4)
Definir las características de calidad
que son importantes.
Establecer estándares.
Actuar cuando los estándares se
exceden.
Mejorar los estándares de calidad.
Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
1. Control de nuevo diseño
2. Control de materiales adquiridos
3. Control de producto
4. Estudios especiales del proceso

14. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
1.- Control del Diseño
 Comprende las actividades que se deben realizar
antes que lo formal o definitivo se inicie. Abarca
todos los esfuerzos puestos en un producto nuevo.
Esto significa:
 Establecer lo que se requiere.
 Costo, eficiencia, seguridad y confiabilidad.
 Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Localización y eliminación de las posibles causas
de deficiencias de la calidad.

15. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
2.- Control de material Recibido.
 Comprende la recepción y almacenamiento, a niveles
de calidad económica, de sólo aquellos materiales
cuya aplicación esté de acuerdo con los requisitos de
las especificaciones, poniendo énfasis en la
responsabilidad del proveedor.
 La calidad de los materiales comprados contribuye a la
confiabilidad y seguridad del producto final.
 La calidad de los materiales comprados contribuye a la
confiabilidad y seguridad del producto final

16. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
3.-Control del Producto.
 La prueba de fuego sobre la conveniencia de un
programa de calidad se presenta durante la
manufacturación efectiva de los productos.
 Los métodos más técnicos para el control de
productos darán poco resultado sin una alta moral y
motivación en la planta, si no hay un genuino deseo
de toda la empresa para elaborar un producto de
alta calidad.
 El control del producto, incluye todas las actividades
del control de calidad sobre el producto desde el
momento que ha sido aprobado para su producción,
que se han recibido los materiales, hasta el
momento que se embarca y el consumidor expresa
su satisfacción, después de recibido.

17. Las 4 Tareas de Control de Calidad Total
4. ESTUDIOS ESPECIALES DEL PROCESO
Estos involucran investigaciones y
pruebas para localizar las causas de los
productos defectuosos.

18. Puntos de Feigenbaum
1.- La calidad tiene que ser planeada completamente con base
en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
2.- Todos los miembros de la organización son responsables de
la calidad de los productos o servicios.
3.- La calidad total requiere el compromiso de la organización de
proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.
4.- El control de calidad total (TQC) se define como un sistema
efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento
y mejoramiento de la calidad para de comercializar, diseñar,
producir y ofrecer un servicio a niveles económicos que
satisfagan completamente al cliente.

19. Puntos de Feigenbaum
5.- En la frase “control de calidad” el término control representa
una herramienta de administración de cuatro pasos.
6.- El control de calidad requiere la integración, en una misma
estructura, de actividades que frecuentemente no están
coordinadas.
7.- Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los
beneficios tangibles (reducción de costos operativos y de los
costos de baja calidad, etc.) así como los intangibles
(satisfacción de empleados y clientes) exceden fácilmente sus
costos de operación y puesta en práctica.
8.- Las mejoras de calidad más importantes provienen de ideas
del personal al realizar actividades de mejoras de procesos.

20. Puntos de Feigenbaum
9.- La calidad debe considerarse un ciclo total de vida.
10.- Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:
control de nuevos diseños, de materias primas, del producto y de
procesos especiales.
11.- Un sistema de calidad total se define como una estructura
de trabajo a todo lo ancho de la organización, documentada,
integrada y coordinada.
12.- El TCQ se aplica a todos los productos y servicios.
13.- Cada componente organizacional tiene una responsabilidad
relacionada con la calidad que deberá estar explícitamente
documentada.

21. Puntos de Feigenbaum
14.- El departamento de control de calidad tradicional, antes un
cuerpo de seguridad de inspectores de calidad, deberá cambiar
su función básica para convertirse en facilitador del proceso de
calidad.
15.- Los programas de TCQ requieren del compromiso continuo
de la alta administración.
16.- Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos
se deben utilizar herramientas estadísticas, las cuales solo son
una parte del programa de calidad.
17.- La automatización no es la solución a los problemas de
calidad: las actividades humanas son el fundamento de cualquier
programa de calidad total.
18.- Cada integrante de la organización tiene que poder controlar
su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.

22. Bibliografía
• CUATRECASAS,L. Gestión integral de
la Calidad. Implantación, Control y
Certificación.Gestión 2000.
Barcelona.1999
• http://148.225.83.24/ic2/ic2apuntes/calid
ad.html
• http://www.qualitat.ad/continguts_4.htm
• http://www.geocities.com/gehg48/Teori
asFeigenbaum.html
• http://webs.demasiado.com/ing_industria
l/ingenieria/control/#FEIGENBAUM