El documento habla sobre el e-CRM (gestión electrónica de clientes), que implica el uso de Internet y tecnologías de la información para desarrollar y retener clientes. Explica que el e-CRM ofrece mayor accesibilidad, integración, interacción y eficiencia que un CRM tradicional. También describe los cuatro bloques funcionales clave del e-CRM y los beneficios que puede aportar a una empresa.

2. REALIZADO POR:
Jonathan Araul C.I.:
18.693.713
Carlos Vasquez C.I.:
19.091.532
TUTOR:
Ing. Jesús
Chaparro
Unidad V – Gestión de
Relaciones de los Clientes
(CRM).
Tema 10 -

5. El denominado eCRM (Electronic Customer
Relationship Management) es la gestión electrónica de
los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante
Internet que implica una serie de actividades
relacionadas con el desarrollo y la retención de los
clientes a través del aumento de su lealtad y
satisfacción. El eCRM hace referencia a un CRM de
colaboración basado en soporte web en el que se han
incluido módulos de análisis y operacionales. Es la
combinación de las técnicas tradicionales de CRM con

7. e-CRM
Accesibilid
ad
Canales
Disponibilid
ad
CRM • Limitaciones
de horarios
• Limitaciones
geográficas y
tecnológicas
• Teléfonos,
fax, fuerza
comercial,…
• 24 / 7 / 365 • Universal
• Pc, Móvil,
Web Tv,
PDA,…

8. e-CRM
IntegraciónInteracción
CRM
• Componentes de
automatización.
• Necesidad de
intermediarios.
• Escaza
integración.
• Solo a nivel local.
• Autogestión,
Feedback
inmediato, y un alto
nivel de servicio.
• Integración local y
con el cliente.

9. e-CRM
Eficiencia
Nivel de
Servicio
CRM
• Limitado por el gap
tecnológico y
control de costes.
• Alta eficacia con
coste moderado.
• Mayor nivel de
servicio a bajo
coste, gracias a las
nuevas
tecnologías.
• Mayor eficiencia a
mejor coste.

10. La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la
implicación de todos los estamentos de la empresa.
• Definición de
las
necesidades
de los
clientes.
• Objetivos a
cumplir.
• Soluciones
propuestas.
• Plataforma
tecnológica.
• Recogida y análisis
de la información.
• Propuesta de
valor: Ventas
y Servicios.
• Cuantificación
de los
objetivos.
• Control de
las
acciones
propuesta
s
• Proceso de
Retroalimentación.

11. Existen 4 bloques funcionales en el sistema eCRM que interactúan
entre sí:
 e-SALES
1.- Comportamiento de compra y experiencia en red:
Es la estrategia de negocio online basada en upselling y
crossselling.
Existen varios conceptos que permiten una mayor
personalización con técnicas e-CRM en la venta on line:
ofertas dirigidas, merchandising y sindicación (radiodifusión).

12.  e-PERSONALIZED
MARKETING2.- Segmentación y Análisis de la Navegación:
Implica la creación y segmentación de campañas con
servidores de las campañas publicitarias (Ad Servers), el
estudio del perfil de los usuarios (mediante formularios de
registro, paneles, encuestas, minería de datos y seguimiento)
y el Data Mining que conlleva la evaluación dinámica de la
navegación del usuario: qué páginas rastrea, de dónde viene,
cuáles son sus preferidas, etc.

13.  e-
CONTEN
T3.- Gestión de Sitio y Contenido del web:
La personalización suele apoyarse en sistemas de distribución
de contenidos que, de manera dinámica, construyen vistas
personalizadas agregando contenidos y configurándolos. Ello
implica desarrollar sitios fácilmente actualizables con gestores
que nos ofrezcan plantillas y permitan personalizar la
información.

14.  e-
SERVICE4.- Gestión de servicios y relación en Internet:
Estrategia de negocio basada en la gestión de solicitudes de
servicio, gestión de respuestas a mensajes de correo
electrónico, perfiles de cliente, análisis de servicio y centros
de atención al cliente (contact center) multicanal.
Entre estas herramientas destacan:
 FAQ´s y Help Desk.
 Correo Electrónico.
 Colaboración vía Web.
 Chat por medio del web.
 Videoconferencia.
 Navegación compartida.
 VoIP.
 Web Callback o re-llamada automática

15. Una solución de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y
beneficios al negocio de la Compañía en el corto plazo.
• Generación de mayor número de contactos
y más cualificados para ventas.
• Incremento de cierre de operaciones.
• Reducción del ciclo de venta.
• Reducción de los periodos de adaptación
de la fuerza de venta.
• Mejoras en la calidad de procesos y de
información.
Efectividad

16. • Mayor capacidad para dar soporte a
clientes globales
• Incremento de la satisfacción del cliente y
de la imagen de marca.
• Incrementa el acceso a la información
consistente del cliente.
• Incrementa la integración con los sistemas
de información.
Intangible

17. • Incremento en el enfoque en las mejoras y
en la detección de necesidades al
automatizar procesos e incorporar
información en tiempo real.
Eficiencia
• Disminuye el coste de selección, contacto,
captación y fidelización de clientes.
• Reduce el coste de venta cruzada.
Ahorro

18. Los programas de CRM pueden ser un software independiente o
integrarse dentro del sistema de información de la empresa, el ERP.
Algunos ejemplos de CRM:
• SALESFORCE (http://www.salesforce.com) ofrece a la
fuerza de ventas de las compañías la posibilidad de
automatizar la administración de cuentas para que todos los
vendedores puedan acceder y compartir información desde
cualquier lugar del mundo con acceso a Internet. Se trata de
un software por el que la empresa paga una cantidad fija al
mes por cada vendedor. En la página web se puede ver un
tour o incluso acceder durante un tiempo limitado.

19. Algunos ejemplos de
CRM:
• SIEBEL SYSTEMS Inc.
(http://www.siebel.com) líder en aplicaciones
CRM, adquirido por ORACLE. Algunos ERP
(Enterprise Resource Planning) o sistemas de
información integrados incluyen su software. En
su web podemos descargar una demo.

20. Otros ejemplos de CRM:
• CRM DE
MICROSOFT (http://crm.dynamics.com/es-
es/home)
• VTIGER (http://www.vtiger.com/)
• SUGARCRM (http://www.sugarcrm.com/crm/)

21. Según la investigación realizada, las 2 ultimas
tendencias en la evolución del CRM son:
• Una tendencia reciente es la evolución del
CRM al Social Media.
• CRM en aplicaciones móviles
Inputs que
envían los
clientes.

22. • Un CRM en esta época debe der imprescindible en
una empresa, porque permite conocer la actividad
realizada con cada cliente (llamadas, visitas,
promociones, ofertas...) y llevar un mejor control.
• Es recomendable que esté integrado dentro de un
ERP o conectado a este para tener actualizados los
datos en ambos software.
• e-CRM, ha permitido que los CRM estén disponible
en multiplataforma, para poder manejarlo desde
cualquier dispositivo con acceso a Internet.

23. • El e-CRM permite a la empresa prestar un mejor
nivel de servicio con costos menores, gracias a la
autogestión de los clientes y feedback inmediato.
• Es recomendable que esté integrado dentro de un
ERP o conectado a este para tener actualizados los
datos en ambos software.
• e-CRM, ha permitido que los CRM estén disponible
en multiplataforma, para poder manejarlo desde
cualquier dispositivo con acceso a Internet.

24. • El e-CRM. Modulo de tecnologías de información y
comunicación. (Articulo en Línea.) Disponible en:
http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/CRM
• e-CRM. Como nos aproxima al cliente. Adesis
Netlife 2002. (Documento en Línea.) Disponible en:
http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/c
ursos/curso5/documentos/AdesisNetlife-e-CRM.pdf
• Ros Vicente. e-CRM: Gestión Electrónica de
Clientes. Universidad Cardenal Herrera. (Articulo en
Línea.) Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/75251267/eCRM