Comparaisons croisées de deux rôles pivots pour accompagner la circulation de l'information dans l'entreprises et ses nombreux organes. Video : http://live3.univ-lille3.fr/video-recherche/differences-et-complementarites-entre-les-roles-de-knowledge-manager-et-de-community-manager-camille-vaucelle.html

1. Knowledge Manager
Community Manager
Read First
You can (should) follow this talk with the video of the original conference at :
http://live3.univ-lille3.fr/video-recherche/differences-et-complementaritesentre-les-roles-de-knowledge-manager-et-de-community-manager-camillevaucelle.html
At the time of publishing, this talk is only available in french. Because of its
success, I already plan an english version for Q2 2014, grouped with other talks.
Making things right takes times. Thank you for your patience.
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
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2. Knowledge Manager
Community Manager
Pourquoi de cette discussion ?
€ Deux métiers essentiels dans une économie de la connaissance, de la
participation et de l'innovation.
Deux métiers complémentaires qui se recoupent.
⌘ L'oeuf ou la poule : Lequel de ces métiers fait naître le besoin de l'autre ?
⃝ Pourquoi le rôle des Knowledge Manager est-il si difficile à définir ?
⃝ S'imposeront-t-ils un jour au même titre que les Database Manager ?
⃝ Pourquoi le rôle, plus récent, de Community Manager semble s'imposer plus
facilement ?
⃝ Quel avenir pour ces métiers encore faiblement définis ?
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
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3. Knowledge Manager
Community Manager
Avertissements
! Ces métiers sont mal définis et leur définition est différente pour chacun
! Scientifiquement, il semble plus facile de définir et étudier une action propre au
knowledge management ou aux communautés de pratique qu'aux compétences
techniques et sociales d'un Knowledge Manager ou d'un Community Manager.
! Cette présentation n'engage que moi au travers de mon expérience et des
sources citées
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
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4. Knowledge Manager
Community Manager
Mon parcours et ma position sur ces métiers
➔ A partir du moment où j'ai compris le potentiel des NTIC, j'ai construit un
parcours universitaire et professionnel me permettant d'aider les personnes à
communiquer mieux (= communiquer moins et plus efficacement).
➔ 2 axes : Management des SI collaboratifs + Science de l'Info&Comm.
➔ De part cette expérience, je me retrouve donc plus dans le rôle de KM.
➔ Malgré mes efforts et mes recherches, je constate que le rôle de KM est
rarement présent dans les organisations, ou alors il joue le rôle d'un CM.
➔ Multiplier les KM semble être a priori contre-productif, tout comme c'était le
cas lorsque chaque base de données étaient gérées de manières séparées
(duplications, incompatibilités, évolutions indépendantes, …). C'est le cas quand
des CM ne sont pas coordonnés par exemple.
➔ Confier toute la connaissance de l'entreprise à un unique KM semble être à
contrario un vecteur de risque pour les dirigeants, car il touche TOUTE
l'entreprise, de la stratégie aux retours d'expérience sur le terrain, encore plus
que le responsable de
Camille Vaucelle @ EGIDE2013 la sécurité ou le DRH.
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5. Knowledge Manager
Community Manager
http://www.metiers.internet.gouv.fr
“Le knowledge manager facilite l’accès à
l’information et aux connaissances
créées par l'entreprise : il rationalise la
production, la diffusion et l’archivage des
documents internes et favorise la
création, la capitalisation et le partage
des savoirs et savoir-faire des salariés.
Pour ce faire, il utilise des méthodes et
des outils de gestion de contenu et de
travail collaboratif. Sa mission stratégique
et transversale l'amène à travailler avec
tout le personnel de l'entreprise.”
Familles de métiers : Production et
gestion de contenu
Mots-clés : analyse de besoins, conseil,
diffusion/partage de contenu,
organisation de contenu,
Camille Vaucelle @ EGIDE2013 veille
"Le community manager est chargé de
fédérer une communauté d’internautes
autour d’un intérêt commun, d’animer les
échanges sur ce thème, tout en veillant au
respect des règles de bonne conduite au
sein de la communauté.
Sa première
mission est de développer et de gérer la
présence d’une organisation (marque,
association, jeu, produit ...) sur Internet."
Familles de métiers : Communication et
marketing, Formation et assistance,
Production et gestion de contenu
Mots-clés : animation communautaire, eréputation, médias sociaux, rédaction,
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réseaux sociaux, veille

6. Knowledge Manager
Community Manager
Synthèse de leur rôle, basée sur la description des tâches
Responsable de toutes les connaissances
Issu du service de la documentation ou du
service de gestion des connaissances
En lien avec tous les services stratégiques ou
opérationnels,
expert des communautés web,
animer les échanges, fédérer,
sociaux,
médias
web collaboratif,
Réactif et proactif,
Assure la pérennité, le développement,
l'innovation.
http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)

7. Knowledge Manager
Commentaires (5) :
Community Manager
Commentaires (31) :
"dur de comprendre en quoi cela
consiste vraiment…",
"c'est un métier encore jeune",
"c'est le webmaster",
"d'après ce descriptif ce serai presque
un profil RH" ..
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
"c'est un chargé web-marketing" …
Page 7
http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)

8. Knowledge Manager
Formations (9)
Bac + 4 (1) : ± Documentaliste, privé
Bac+ 5 (8) :
➜ L'INTD du CNAM,
➜ Des master pro :
→ SHS InfoComm + Gestion Info et
Connaissances
→ Philo et socio, gestion des
connaissances (La Sorbonne)
→ Science des bibliothèques
→ SHS et cultures et métiers du web ?
1 master recherche en Science de
l'InfoComm, médiation des
connaissances, organisation des SI.
- 1 master science politique,
spécialité valorisation de l'information
(suspendu suite fusion)
→
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Community Manager
Formations (33)
Bac + 2 (1) : Assistant web et digital
Bac+ 3 (12) : Community Managemer/nt,
Animateur blog, webmestre, technique de
comm spécialisé écritures en ligne,
commerce en ligne, marketing internet et ebusiness, marketing digital, webmarketing
Bac+ 5 (20) :
➜ Des écoles privées, ESC et des master
pro en grand nombre :
→ ESC spécialité marketing digital
→ Master Marketing, communication et
stratégies commerciales,
→ Master pro SHS infoComm Cultures et
métiers du web (le même),
→ Master Web Business
→ Master Communication Digitale
MBA Digital Business
….
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http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)

9. Knowledge Manager
Community Manager
Quelles disciplines scientifiques impliquées ?
Sciences
Humaines
et Sociales
Communautés
de Pratiques
Sciences de
l'Information et de
la Communication
TCAO
Data Mining
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Management
Communautés
de Pratiques
Ergonomie et IHM
Ingénierie des
connaissances
Management des
Systèmes
d'Information
TCAO
(Open)
Information
Retrival
Sciences
Humaines
et Sociales
Sciences de
l'Information et de
la Communication
Marketing
participatif
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10. Knowledge Manager
Community Manager
Quelques outils et techniques
Portefeuille et
gestion de projet
Recherche,
modélisation et
extraction des
"pattern" de
connaissance
Anticipation et
accompagnement
du changement
Interviews &
enquêtes lors des
analyses métiers
Analyse
fonctionnelle et
préparation de
cahiers des
charges
Création et suivi
d'indicateurs d'activité et
systèmes à bases de traces
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Bonnes pratiques de
l'e-business/marketing
Gestion de
contenu et GED
Réseaux sociaux
"d'entreprise"
Réseaux sociaux
"publics"
Rédaction de
contenus en ligne,
tutoriels et guides
Compétences en
programmation et
Web-design
Modération des
espaces de discussion,
capitalisation des
échanges pertinents
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11. Knowledge Manager
Community Manager
À quelles communautés s'adressent-ils ?
Uniquement aux clients ? NON !
Uniquement aux experts ? NON !
Un de ses rôles les plus important est
de décloisonner les communautés
de pratiques.
Rendre l'information inter-opérable
pour que les services coopèrent
mieux, sans forcément ajouter un travail
supplémentaire.
Les services concernés peuvent faire
partie ou non de la même entreprise
(extranet collaboratifs).
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
- Les communautés d'intérêt:
Proches de celles associées au web-marketing, mais
également la communauté rassemblant l'ensemble
des employés d'une société, ou de 2-3 services ayant
un objet de travail commun.
Il s'agit de s'adresser à des groupes de personnes
(clients, mais aussi fournisseurs, fans de, experts
de, ..) qui ont un intérêt commun mais faiblement liés
avec la communauté dans son ensemble.
- Les communautés de pratiques :
Il s'agit ici de concentrer l'attention sur les pratiques
quotidiennes d'un seul type de partie prenante. Leur
participation est donc plus régulière et le public visé va de
l'apprenti à l'expert.
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12. Knowledge Manager
Community Manager
Le périmètre d'intervention :
Vision restrictive
Fonction stratégiques (Direction, R&D, ..)
Fonction supports (RH, qualité, ..)
DSI
KM
Supply Chain
CM
Marketing
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
CM
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13. Knowledge Manager
Community Manager
Le périmètre d'intervention :
centraliser ou décentraliser
la gestion de l'information et des connaissances ?
CM
Fonction stratégiques (Direction, R&D, ..)
CM
CM
CM Fonction supports (RH, qualité, ..)
DSI
CM
CM
CM
CM
Supply Chain
CM
CM
CM
Marketing
CM
KM
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
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14. Knowledge Manager
Community Manager
Quel rôle a vraiment précédé l'autre ?
Une (r)évolution du rôle du
Documentaliste :
La généralisation de l'informatique ET
des pratiques de production
décentralisée d'informations
->
Besoin d'ouvrir le centre d'information
aux collaborateurs.
=
Service des archives est inutilisé dans
+80% des cas de partage d'information
+
Complexification des situations de
communication et de collaboration
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Une continuité du rôle de Manager
Opérationnel :
Le responsable d'un groupe a toujours eu
besoin d'animer sa communauté pour :
- intégrer les nouveaux,
- organiser des évènements, les fameux
"team building" et autres "séminaires",
- servir de pivot à l'échange d'information
et de documentation (collecte, tri, valide,
modère, diffuse, met en valeur)
- rechercher des leaders d'opinion et
catalyser les énergies (aiguille, encourage,
organise, …)
- anticiper et préparer le départs des
"anciens"
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15. Knowledge Manager
Community Manager
Apport des deux compétences
Fluidifier les flux d'information
au travers de l'entrepise
(coopération)
Prendre du recul sur la
capitalisation des connaissances
Viser l'innovation de rupture
Concilier impératifs organisationnels
(top-down) et les bonnes idées
repérées dans les communautés
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Fluidifier les flux d'information au
seins de groupes restreints
(collaboration)
(Ré)Utiliser en l'état la capitalisation
Viser l'innovation continue
Organiser un centre de ressource
concentré sur un thème ou et adapté à
une pratique
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16. Knowledge Manager
Community Manager
Rôle et périmètre, une première explication ?
Valorise les savoirs et savoirs faire
-> vecteur de conflits avec les anciens
Valorise l'humain
-> vecteur de reconnaissance
Intervient dans tous les services
-> vecteur de conflits avec les métiers
Se concentre sur un périmètre précis
-> vecteur d'innovation directe
(ex des "bons" wikis)
Rationalise l'usage des documents
-> vecteur de conflits avec les
procédures en place
MOA sur les SI Collaboratifs
-> vecteur de conflits avec la DSI
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Forme aux NTIC et les exploite
-> vecteur d'évolution et de reconnaissance
Utilisateur des SI Collaboratifs
-> vecteur de valorisation du patrimoine
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17. Knowledge Manager
Community Manager
Définir d'avantage les rôles
Séparer le rôle de
bâtisseur de ponts entre les services
et communautés
du rôle de
catalyseur de l'innovation
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Séparer le rôle de
opérateur au service de l'e-marketing
du rôle de
manager 2.0
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18. Knowledge Manager
Fluidifier l'accès à l'information
En plus de mettre en place des outils
de partage, il faut travailler sur les
flux d'information et les processus,
les rendre inter-opérables et
d'impliquer un maximum de types de
parties prenantes dans le cycle de
vie de l'information :
services directement concernés,
mais aussi qualité, experts, contrôle
de gestion etc…
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Community Manager
Exploiter un nouveau
canal de communication
Cette facette est à la fois la plus
réductrice, la plus répandue et également
la plus novatrice du métier de CM : Il
s'agit de faire participer un grand nombre
de parties prenantes autour d'un produit
ou d'une activité commune, à l'aide des
NTIC. "Autrefois" via les portails et les
réseaux sociaux, dès aujourd'hui via les
mobiles et le mobilier connecté.
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19. Knowledge Manager
Community Manager
Changer les comportements
Le manager à la page
Catalyser l'innovation implique
d'imposer un changement de fond
permanent à l'organisation.
Le community manager est une bonne
réponse pour gérer une communauté Y :
"Le progrès est impossible sans
changements, et ceux qui ne peuvent
jamais changer d’avis ne peuvent ni
changer le monde ni se changer euxmêmes." George Bernard Shaw
Ce changement prend du temps
"Changer, c'est d'abord changer de
point de vue." Jean-Bertrand Pontalis
Tout changement est difficile
"Celui qui ne bouge pas ne sent pas
ses chaînes." Rosa Luxembourg
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
- Mise en place d'un environnement
transparent,
- Faciliter les repères par rapport à
l'entreprise,
- Mettre en avant des points de référence
par rapport à sa fonction, et vis à vis d'une
communauté avec laquelle il est possible
d'inter-agir,
- Stimulation et reconnaissance de la
participation.
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20. Knowledge Manager
Community Manager
Le KM ne serait qu'une transition et le CM une fin en soi
Le rôle du Knowledge Manager
semble grignoter ceux de la qualité,
RH, logistique, communication
interne et externe, le marketing, le
commerce etc …
Mais ce rôle transverse est surtout
comparable à celui du Directeur des
SI, car tous les services de
l'entreprise sont maintenant
informatisés et échangent leurs
connaissances par ce biais.
Le passage de "Service
Informatique" à "Direction des
Systèmes d'Information", ainsi que le
phénomène du Cloud, justifient ce
besoin de transversalité.
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
Le rôle du Community Manager évolue
avec la globalisation et l'ouverture des
entreprise à un marché "mondialisé", en
particulier à travers le cloud.
Cette évolution suit la mode du marketing
et cela en fait un métier incertain (le
marketing est un des premiers budgets
impactés par une crise)
Pour autant, la "relation client" est un art/
science qui se construit dans le long
terme. Les dons y sont reconnus et
visibles.
Et n'oublions pas : en dehors du
marketing, tous les managers d'équipes
sont des community managers.
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21. Knowledge Manager
Community Manager
Entre les deux,
un besoin de "Managerial Informations Stewardship" ?
A un certain niveau managérial (processus de production, unités business), ne plus poser
la question en terme de propriétaire de l'Information, mais de responsable de la
gestion de l'information au même titre que sur les moyens financier et humain devient
indispensable à l'heure de l'économie de la connaissance.
Cette responsabilisation va au delà de l'animation d'une communauté d'employés, de
partenaires, de clients. Il s'agit également de :
- S'assurer et maintenir la qualité de l'information produite dans le processus ou l'unité
afin de répondre aux attentes qualité des clients en bout de chaine,
- Mettre en oeuvre la gouvernance de l'information et s'assurer du suivi,
- Fournir ressources et formations aux producteurs d'Informations et tracer les actions
afin de vérifier que les standards de qualité sont atteints
- Développer des plans cohérents de partage d'Informations afin de maximaliser la
réutilisation de l'information et diminuer les coûts d'information
[Source : http://iaidq.org/publications/doc2/english-2006-11-information-stewardship-white-paper-v3.pdf ]
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
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22. Knowledge Manager
Community Manager
Et maintenant ?
Ce travail d'explication progresse, les mentalités bougent (voir le mouvement NWoW).
Régulièrement, des mid-managers et des spécialistes comme vous me contactent pour
discuter des challenges que leur apportent les NTIC.
Je leur mets à disposition les méthodes, outils et contacts qui m'ont permis de progresser.
Vous aussi, interagissez avec moi sur LinkedIn ou sur twitter @Camillevaupro.
Camille Vaucelle, Independent Information Management Business Analyst & Coach
Camille Vaucelle @ EGIDE2013
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