CONactor CRM - Web-Software deutsch

Training and Application

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© 2009 by CONact Market Entry Management GmbH

I. Inhaltsverzeichnis
I. Inhaltsverzeichnis............................................................................................................... - 2 -
II. Vorwort .............................................................................................................................. - 4 -
III. Einführung.......................................................................................................................... - 4 -
IV. Ziele der CONactor CRM-Lösung..................................................................................... - 5 -
V. Vorstellung von CONactor CRM....................................................................................... - 6 -
1. Regiaterkarte Startseite ..................................................................................................... - 6 -

1.1 Anmeldung ................................................................................................................... - 6 -

13.1 Startseite ..................................................................................................................... - 7 -

1.4 Einstellungen................................................................................................................ - 8 -

1.4.1 Erstellung von E-Mail-Vorlagen............................................................................... - 9 -

2. Registerkarte Kampagnen ................................................................................................ - 12 -

3. Registerkarte Leads .......................................................................................................... - 14 -

4. Registerkarte Kontakte ..................................................................................................... - 20 -

5. Registerkarte Account ...................................................................................................... - 22 -

6. Registerkarte Opportunities.............................................................................................. - 23 -

7. Registerkarte Kundenvorgänge ........................................................................................ - 25 -

8. Registerkarte Lösungen.................................................................................................... - 26 -

9. Registerkarte Berichte ...................................................................................................... - 27 -

10. Registerkarte Dashboard ................................................................................................ - 28 -

11. Registerkarte Dokumente ............................................................................................... - 29 -

12. Registerkarte Produkte ................................................................................................... - 32 -

13. Beispiel: Beschreibung eines Typischen Ablaufs innerhalb CRM ................................ - 34 -

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13.1 Lead erfassen........................................................................................................... - 34 -

13.2 Kampagne erfassen: ................................................................................................ - 35 -

13.3 Kunde kontaktieren ................................................................................................. - 39 -

13.4 Opportunity mit Produkten erstellen ....................................................................... - 44 -

13.5 Angebot per E-Mail senden..................................................................................... - 46 -

13.6 Rechnung erstellen .................................................................................................. - 48 -

13.7 Kundenvorgang anlegen.......................................................................................... - 50 -

13.8 Termine Planen ....................................................................................................... - 52 -

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II. Vorwort
Die Firma CONact Market Entry Management GmbH ist ein Unternehmen der KoWo – Gruppe
mit Hauptsitz bei Frankfurt am Main und Zweigstellen in Berlin, Südafrika und der Schweiz.
Im Rahmen der von uns angebotenen Dienstleistungen unterstützen wir unsere
Mandanten bei Projekten mit den Schwerpunkten:
• Krisenmanagement
• Turn-Arrounds
• Start-Ups
• Outsourcing und Privatisierung
• Immobilien
Seit mehr als 15 Jahren in diesen Märkten arbeitend, haben wir Standardverfahren und Prozesse
entwickelt, welche den Erfolg und die Qualität unserer Projekte absichern. Unser Stammsitz ist
in Deutschland mit einem Focus der Internationalisierung.

Wir sind ein privates Unternehmen, dessen Gründer und Inhaber nach wie vor aktiv als
Geschäftsführer tätig ist. Er kümmert sich insbesondere um die innovativen Dienstleistungen und
um die strategische Unternehmensausrichtung. In der Gruppe arbeiten rund 40 Mitarbeiter.

III.Einführung
Kundenbeziehungen und Kundenbindungen werden einen immer höheren Stellenwert
einnehmen, da die Gewinnung von Neukunden bis zur fünfmal teuerer sein kann als die
Kundenbindung. Daher unterstützt die CONactor CRM-Lösung die gesamte Prozesskette von
der Informationsgewinnung, Kundenservice, Kundenverwaltung bzw. -steuerung, analytische
Auswertungen der Daten bis hin zur Strategischen Geschäftsausweitung.

CONactor CRM enthält eine Komplette Software-Lösung für ein Professionelles Customer
Relationship Management. Die Anwendungen und Funktionen sind Benutzer freundlich
konzipiert worden und sind konfigurierbar.

CRM CONactor ist webbasiert und unkompliziert in Wartung und Benutzung. Die Software wird
einmalig installiert und ist auf die Bedürfnisse unser Kunde anpassbar.

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IV. Ziele der CONactor CRM-Lösung

(1) Transparenz und Sicherheit

• Sämtliche Daten von Kunden und alle mit Ihnen abgewickelten Transaktionen
• können Zentral abgelegt und gepflegt werden somit werden immer die aktuellsten
Informationen zur Verfügung stehen.

(2) Kundenorientiertes Handeln und Kundenbindung

• Sie Wissen über Kunden und Märkte besser Bescheid als die Konkurrenz
• Das Kaufverhalten und die Kundenzufriedenheit steigern
• Die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten
• Sie können Ihre Kunden optimal betreuen und Sie damit eng an Ihrem
Unternehmen binden.
• Die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen
Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können.

(3) Schnellerer Informationsaustausch

• Sie können Ihre Kunden gezielt ansprechen und den Erfolg Ihrer Kampagnen
steigern.
• Schnelle und Effektive Kommunikations- und Informationsaustausch zwischen
den Außen- und Innendienstmitarbeitern.
• Das Kundenpotenzial durch up- und Cross-Selling besser ausschöpfen

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V. Vorstellung von CONactor CRM
1. Regiaterkarte Startseite
1.1 Anmeldung

Bei CONactor CRM wird jeder Benutzer durch einen Benutzernamen, ein Passwort und ein
persönliches Profil identifiziert.

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13.1 Startseite

Mit der Registerkarte „Startseite“ haben Sie eine erste Vorschau der geplanten Ereignisse und
Aufgabe. Auf der Webbasierte Benutzer Oberfläche stehen mehrere Sprachen zur Verfügung.
Jeder Benutzer kann seine gewünschte Sprache auswählen damit er die Anwendung am
effektivsten nutzen kann. Hier können Sie eine der Hauptaufgaben zum Hinzufügen, Bearbeiten
oder Anzeigen von Informationen auswählen.

Sie Können Emails verschicken sowie aufgaben und Ereignisse anlegen.

00000000000000
Hilfefunktionen: Aufgabe des
Berichtvorlagen, eigene Systemadministrators
Aufgaben, Listen
etc……

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1.4 Einstellungen

Mit der Registerkarte Einstellungen stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung:

• Die Einrichtung und Verwaltung der Anwendung für den eigenen Gebrauch zu nutzen
• Benutzerverwaltung
• Verwalten von E-Mail Vorlagen bzw. Berichtsvorlagen
• Projektsteuerung.

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1.4.1 Erstellung von E-Mail-Vorlagen
Um eine E-Mail-Vorlage zu erstellen oder zu bearbeiten, wählen Sie die Optionsfolge
Einstellungen. Klicken Sie auf E-Mail-Vorlagen, es erscheint eine Liste der vorhandenen
Vorlagen.

Wenn Sie berechtigt sind Öffentliche Vorlagen zu aktualisieren, Wählen Sie Bearbeiten. Danach
müssen Sie auf Speichern klicken damit die Änderungen nicht verloren gehen.

Wenn Sie nur die Details der vorlagen anzeigen wollen, Klicken Sie auf Vorlagenname dann
erscheinen Ihnen alle Details dieser Vorlage.

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Wenn Sie eine neue Vorlage erstellen wollen, klicken Sie auf neue Vorlage. Füllen Sie die
Felder aus (Den Bezug, Name, Betreff) danach fügen Sie den Inhalt Ihrer Vorlage ein.

Mit den Datenbankfeldern haben Sie die Möglichkeit variabler Inhalt in der Vorlage zu
bestimmen. Wenn Sie fertig sind klicken Sie auf Speichern.

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2. Registerkarte Kampagnen
Eine Kampagne ist ein nach außen gerichtetes Marketingprojekt, das Sie innerhalb von
CONactor CRM planen, verwaltet und verfolgen möchten.

Es kann sich dabei um:
• Newsletter Mailing-Aktion
• Ankündigung eines Produktes
• Eine Werbekampagne
• Ein Einschulungsseminar oder eine beliebige Marketinginitiative.

Auf der Registerkarte Kampagnen werden Funktionen angezeigt mit der Sie Schnell und einfach
Kampagnen anlegen und entsprechende Berichte „Kampagnen-Umsatzbericht oder Kampagnen-
Bericht“ erstellen können.

Die Registerkarte Kampagnen zeigt eine Startseite an, mit der Sie schnell und einfach
Kampagnen lokalisieren und entsprechende Berichte erstellen können. Zusätzlich bittet Ihnen
diese Registerkarte die Möglichkeit, detaillierte Informationen über Kampagnen anzeigen zu
lassen und zu bearbeiten.

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Um Details anzuzeigen zu lassen, klicken Sie auf den entsprechenden Kampagnennamen. Um
eine bestimmte Kampagne zu bearbeiten. Klicken Sie auf Bearbeiten. Sie haben auch die
Möglichkeit Kampagnen zu löschen oder zu duplizieren.

Sie können einer Kampagne neue Mitglieder hinzufügen, in dem Sie einen Lead, einen Kontakt
oder ein Personenaccount Manuel mit einer Kampagne verbinden und den Kampagnenstatus für
diese Person aktualisieren. Sie können auch für eine Kampagne mit einer Opportunity
verbinden.

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3. Registerkarte Leads

Ein zukünftiger Kunde ist ein Lead, es kann eine Person, die Ihnen gegenüber bei einer Messe,
Konferenz, Seminar, Schulung Interesse signalisiert hat oder jemand, der ein Formular auf der
Webseite Ihres Unternehmens ausgefüllt hat. Sie können Leads beliebig anlegen.
Sie können auch Lieds importieren oder zu Kampagnen hinzufügen.

Die Startseite „Lieds“ zeigt eine Liste
des Lieds in der aktuellen Ansicht an.
Details zu den Leads, auf dessen
Namen klicken

Wenn Sie ein Lead aktualisieren möchten, klicken Sie auf Bearbeiten und ändern Sie
anschließend die zu aktualisierenden Felder.
Wenn Sie einen Lead konvertieren, erstellt CONactor CRM einen neuen Kontakt sowie einen
neuen Account.

Sie können Leads aus einer CSV-Datei importieren, Anbindung zum Web-Formular und mit
dem CONactor CRM Sync - Assistenten kann der Benutzer oder der Administrator die
Synchronisation von Outlook, Lotus Notes und Business Center durchführen.

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Bei der Synchronisation von Outlook, Lotes Notes oder Business Center ist die Installation vom
CONactor CRM Sync. Notwendig. CONactor CRM Sync. gilt als Assistent bei der
Synchronisation.

Hier klicken um mit der Installation zu
beginnen.

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Nach der Installation klicken Sie auf die Statusleiste Extra dann wählen Sie Einstellungen.

Wählen Sie die Registerkarte CRM-Server und geben Sie Ihre Benutzername und Ihr
Passwort ein.

Jetzt können Sie mit der Synchronisation Anfangen. Geben das Passwort ein.

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Sie können auswählen welche Daten Sie transferieren wollen.

Mit CONactor CRM Sync Assistent können Sie Dokumente und Rechnungen
transferieren.

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4. Registerkarte Kontakte

Auf der Registerkarte Kontakte werden alle Personen angelegt, die mit Ihren Geschäftsaccounts
verknüpft sind. Die Startseite auf der Registerkarte Kontakte zeigt eine aktuelle Listenansicht der
vorhandenen Kontakte.

Wenn Sie einen Kontakt aktualisieren wollen, klicken Sie auf Bearbeiten und ändern Sie
anschließend die zu aktualisierenden Felder. Wenn Sie die Bearbeitung des Kontakts
abgeschlossen haben, klicken Sie auf speichern.

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Wenn ein Benutzer vor hat, das Feld Accountname zu ändern, werden sämtliche mit diesem
Kontakt verbundenen Kundenvorgänge und Opportunities mit dem bisherigen Account
verknüpft und werden nicht in den neuen Account übertragen.
Neue Kundenvorgänge und Opportunities, die für den Kontakt erstellt werden, werden mit dem
neuen Account verknüpft.

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5. Registerkarte Account

Account könnten die Kunden, Partner oder Mitbewerber Ihres Unternehmens sein. Die
Registerkarte „Accounts“ zeigt eine Liste der Accounts in der aktuellen Ansicht an. Sie können
sich detaillierte Accountinformationen anzeigen lassen und auf andere relevante Informationen
zugreifen sowie auf den entsprechenden Account-Namen klicken um Account-Details anzeigen
zu lassen.

Sie können Ihre Accounts und Kontakte importieren zudem können Sie mit dieser Registerkarte
detaillierte Informationen zu jedem Account, auf den Sie zugegriffen haben, einsehen und
bearbeiten.
Sie können zu jedem Account die entsprechenden Informationen, wie Bspw. Opportunities,
Aufgabe, Kundenvorgänge speichern.

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6. Registerkarte Opportunities

Opportunities können Umsätze als auch noch nicht zu 100% abgeschlossenes Geschäft sein. Auf
der Registerkarte „Opportunities“ können Sie Opportunities neu anlegen sowie Opportunities
mithilfe von standardmäßigen Listen ansichten sortieren und erstellen Außerdem können Sie auf
der Registerkarte detaillierte Informationen zu jeder Opportunity einsehen und bearbeiten.

Wenn Sie eine Opportunity aktualisieren möchten, klicken Sie auf Bearbeiten und ändern Sie
anschließend die zu aktualisierenden Felder. Klicken Sie auf speichern, wenn Sie fertig sind.
Sie können detaillierte Informationen zur Opportunity anzeigen lassen, in dem Sie auf den
Listenseite den entsprechenden Opportunity-Namen klicken.

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Alle mit den Aufgaben&Tätogkeiten, dem Kontakt oder dem Produkt verbundenen
Opportunities werden in der Themenliste „Opportunity“ angezeigt.

Erstellung eines Berichts, dieser Bericht gruppiert nach Verlaufsphase und listet die
Opportunity-Beträge.

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7. Registerkarte Kundenvorgänge

Ein Kundenvorgang ist eine detaillierte Beschreibung einer Rückmeldung eines Problems oder
einer Frage eines Kunden. Ihr Organisation kann mithilfe von Kundenvorgängen Probleme Ihrer
Kunden verfolgen und lösen. Sie können Kundenvorgänge Manuel auf der Registerkarte
„Kundenvorgänge“ anlegen.

Um die dazu gehörigen Details eines Kundenvorgangs anzuzeigen oder zu aktualisieren, klicken
Sie auf die Kundenvorgangsnummer.

Alle mit einem Kundenvorgang verbundenen Lösungen, Aufgabe, Dokumente und Opportunities
werden hier angezeigt.

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8. Registerkarte Lösungen

Eine Lösung ist eine detaillierte Beschreibung eines Kundenproblems sowie der Lösung dieses
Problems. Auf der Registerkarte Lösungen können Sie die relevante Lösungen, die automatisch
die Relevanz zu den betreffenden Kundenvorgängen haben anlegen und aktualisieren.

Sobald Sie eine Lösung gefunden haben, hängen Sie diese Lösung als Dokument an
Kundenvorgang. Sie können dem Kontakt die Lösung per E-Mail zusenden.

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9. Registerkarte Berichte

Berichte bestehen aus Listen, Zusammenfassungen und Analysen Ihrer Daten, die Sie anzeigen
Oder ausdrucken können. Sie bestehen aus Daten, die gefiltert und gruppiert sowie in einem
anpassbaren Grafikdiagramm angezeigt werden können.

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10. Registerkarte Dashboard

Dashboard ist eine Gruppe von Diagrammen oder anderen Komponenten, die Ihre
benutzerdefinierten Berichtsdaten grafisch darstellen und Ihnen einen Überblick über die
Unternehmensdaten und die wichtigsten Leistungsindikatoren in Echtzeit bieten.

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11. Registerkarte Dokumente

In der Registerkarte Dokumente werden Dateien gespeichert, die nicht mit den anderen
Registerkarten (Account, Opportunities, Kundenvorgänge, Lösungen) verknüpft sind. Es handelt
sich hier um allgemeine Dokumente.

Die Registerkarte Dokumente wird nicht sofort für die Benutzer auf der Standardseite angezeigt,
sondern Wenn Sie auf der Registerkarte alle Bereiche klicken, finden Sie die Registerkarte
Dokumente.

Die Beschreibung der Dokumente mit Ihren Zugehörigen Dateien befindet Sich unter
Dokumente.
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Wenn Sie auf der Registerkarte Dokumente klicken, gelange Sie auf die Dokument-Startseite.
Gehen Sie unter Suche –Dokument und geben Sie ein Schlüsselwort. Es wird eine
Dokumentenliste angezeigt.

Wenn Sie detaillierte Dokumenteninformationen anzeigen wollen, klicken Sie auf den Namen
des Dokuments.

Wenn Sie die Eigenschaften einer Dokumentdatei anzeigen und aktualisieren wollen, klicken Sie
neben dem Dokument auf Bearbeiten.

Um das Dokument zu entfernen, klicken Sie auf löschen. Alle Dokumente, die gelöscht sind,
werden in den Papierkorb verschoben.

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Sie können Dokumente per E-Mail senden. Sie klicken auf den Button per E-Mail senden und
füllen danach die E-Mail Felder aus dann klicken Sie auf senden. Das Dokument wird als
Attachement (Anhang) mit dem E-Mail versendet.

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12. Registerkarte Produkte

In der Registerkarte Produkte, können Sie Ihr Produkt erstellen und ihm einen Preis zuordnen.
Wenn Sie auf der Registerkarte Produkte klicken, gelangen Sie auf die Startseite Produkte.

Sobald Sie ein Produkt auf der Produkte-Startseite oder Listenseite gefunden haben, können Sie
sich detaillierte Informationen zu einem Produkt anzeigen lassen, klicken Sie auf den
entsprechenden Produktnamen.

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Die CRM Anwender können ein Produkt aktualisieren, indem Sie neben dem Produkt auf
Bearbeiten klicken und die ausgewählten Felder ändern. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie
fertig sind.

Um das Produkt zu entfernen, klicken Sie auf löschen. Alle Produkte, die gelöscht sind, werden
in den Papierkorb verschoben.

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13. Beispiel: Beschreibung eines Typischen Ablaufs innerhalb CRM

Die Rolle des CRM besteht darin, in der Datenbank gespeicherte Interessanten, Kontakte mit
mitteln des Direktmarketing bzw. des persönlichen Verkaufs weiterhin anzusprechen und so als
Kunde zu gewinnen.

Das Beispiel was wir hier erläutern, dokumentiert eine Kunden-Kontakt Historie innerhalb der
Vertriebsprozesskette.

13.1 Lead erfassen

• Klicken Sie auf Neu

• Daten des Leads erfassen: Vorname: Testvorname Nachname: Testnachname

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13.2 Kampagne erfassen:

13.2.1 Ziel der Kampagne (Akquisition - Kundengewinnung):

Der Kunde wird in einem Mailing das Produkt vorgestellt.

• Der Kunde hat Zwei Möglichkeiten, entweder er wird reagieren und fordert mehr
Informationen oder er wird keine Reaktion zeigen.

• Wenn der Kunde Interesse zeigt, erhält er Informationsmaterial.

• Wenn der Kunde nicht reagiert, erfolgt nach 10 Tagen automatisch ein
Nachfassmailing. Reagiert der Kunde immer noch nicht, fällt er in den Endtopf der
nicht Reagierer.

• Der Informationsmaterial wird nach 10 Tagen später telefonisch nachgefasst und ein
persönliches Termin angeboten.

• Danach wird ein Verkaufsangebot unterbreitet.

Wir legen eine Kampagne unter diesen Namen (Akquisition – Kundengewinnung) an.

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• Daten erfassen

Auf der Liste der Kampagnen steht unsere
Kampagne (Akquisition – Kundengewinnung)

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• Kampagne anzeigen: Auf bearbeiten klicken um den Inhalt zu aktualisieren.
• Wir können auch Kampagnenmitglieder hinzufügen.

• Wir fügen unser Lead unter den Kampagnenmitgliedern ein.
• Auf der Registerkarte Lead, markieren wir unsere Zielgruppe von Leads.
• Diese möchte wir als Kampagnenmitglieder hinzufügen

• Klicken Sie auf“ markierte Leads per Massenvorgang zu Kampagnen hinzufügen“

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• Wir können jetzt unser Lead unter unsere Kampagne sehen.
• Wir haben die Möglichkeit E-Mails an unserem Lead zu versenden.

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13.3 Kunde kontaktieren

• Wählen Sie neue Aufgabe

• Füllen Sie die Felder aus danach klicken Sie auf speichern.

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• Wir ändern den Status unser Kunde, wir stellen den Status auf Kontaktiert.

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• E-Mail senden

• Der Kunde hat reagiert und zeigt sein Interesse.
• Ein Termin für ein persönliches Kennen lernen und eine Präsentation des Produktes
• Wir ändern den Status unser Kunde auf Qualifiziert. Er gilt jetzt für uns als Ein
(Potentieller) Kunde für den Kauf

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• Lead zum einem Kontakt konvertieren

• Felder ausfüllen und auf konvertieren klicken.

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• Datensätze und Details des Kontakts

Nachdem wir unseren Lead konvertiert haben, erstellt das System einen neuen Kontakt sowie
einen neuen Account und Optional haben die Möglichkeit eine Opportunity zu erstellen, und
zwar anhand der Informationen aus dem Lead.

Alle Offenen und geschlossenen Aktivitäten aus dem Lead sind mit dem Kontakt, dem Account
und der Opportunity verknüpft. Die Datensätze des konvertierten Leads können nicht mehr
angezeigt werden.

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13.4 Opportunity mit Produkten erstellen

• Datensätze für die neue Opportunity eingeben und auf speichern klicken.

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• Details der Opportunity

• Produkt in die Opportunity hinzufügen
• Wählen Sie Produkt hinzufügen.
• Daten eingeben danach auf speichern klicken.

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13.5 Angebot per E-Mail senden

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• Wählen Sie neue E-Mail, klicken Sie auf Vorlage auswählen um die Angebotsvorlage zu
sortieren danach klicken Sie auf senden.
• Sie haben auch die Möglichkeit einen Dateianhang als Attachement für die Dateivorlage
zu nehmen.

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13.6 Rechnung erstellen

• Um eine Rechnung zu erstellen, wählen Sie Ihr Kontakt danach klicken Sie auf
die Opportunities, die mit dem Kontakt verknüpft sind. Es erscheint der
Opportunity-Name, den wir erstellt haben.
• Klicken Sie auf den Opportunity-Namen.

• Oben Links neben Bearbeiten und Löschen, wählen Sie Rechnung erstellen.

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• Angebotsvorlage markieren und auf auswählen klicken.

• Das Angebot wird jetzt als Datei angehängt.

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13.7 Kundenvorgang anlegen

• Ein Problem mit der Anwendungen der Software ist beim Kunden eingetreten. Der
Kunde hat uns benachrichtigt.
• Kundenvorgang für das vorhandene Problem anlegen
• Sie wählen die Registerkarte Kundenvorgänge und klicken auf „neuer Vorgang.“
• Klicken Sie auf Neu
• Sie können den Vorgang jemand zuweisen, der für die Lösung zuständig ist.

• Wählen Sie den Namen des Kontakts

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• Der Kundenvorgang ist jetzt mit dem Kontakt und dem Account verknüpft..

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13.8 Termine Planen

• Sie können ein Termin oder ein Ereignis in Ihrem Kalender eintragen. Dieser
Termin ist mit einer bestimmten Aufgabe verbunden.
• Wählen Sie Neues Ereignis

• Füllen Sie die Felder aus und nehmen sie die neuen Teilnehmer aus, wenn in Ihrer
Aufgabe mehrere Teilnehmer arbeiten.
• Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speicher.

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